Смирнов Г. Н. Этика бизнеса, деловых и общественных с 50 отношений

Вид материала

Документы

Содержание 1 Делать все вовремя. 5 Одеваться, как положено. Вопросы для повторения 3. Социально-психологические закономерности в деловом общении. Профессиональная сфера Ценностно-мировозренческая сфера Сфера межличностных отношений

Подобный материал:

• Методическая разработка по выполнению самостоятельной работы по дисциплине «Основы, 104.2kb.
• Аннотация примерной программы учебной дисциплины: Этика деловых отношений для направления, 43.45kb.
• В г. Кирове этика и психология деловых отношений учебно-методический комплекс, 211.55kb.
• Этика деловых отношений, 98.32kb.
• Программа дисциплины "Этика деловых отношений" 200 Вопросы к зачету 203 Литература, 17.07kb.
• Модуль Регуляторы бизнеса, 368.12kb.
• Методическое пособие по курсу: этика и психология деловых отношений томск 2008, 438.77kb.
• Рабочая программа дисциплины «этика деловых отношений» Рекомендуется для направления, 146.25kb.
• «Этика деловых отношений»: ознакомление студентов с нравственными нормами и стандартами, 93.86kb.
• Специальная Американская Программа Деловых Стажировок Программу спонсирует Министерство, 314.51kb.

Соблюдение делового этикета является одним из главнейших способов вырваться вперед и сохранить лидерство в мире бизнеса.

Хотим мы того или нет, но возможность достичь вершины и не свалиться с нее может порой зависеть от того, чтобы в нужный мо­мент сказать нужное слово или избежать чего-то, что могло бы по­вредить карьере: не сказать лишнее в буфете, не выпить лишнего на вечере, не нарушать принятый порядок прихода на службу. Надо уметь правильно говорить по телефону, держаться соответствующим образом во время беседы, владеть законами переписки, знать, как строить отношения между мужчиной и женщиной на работе, как составить приглашение и ответить на него, как устроить прием с угощением, чтобы все ваши действия наиболее благоприятно отра­жались на вашем положении и делах вашей фирмы.

Знание делового этикета важно еще и в психологическом плане. Наверное, многие сами оказывались в неловкой ситуации или на­блюдали растерянность человека, не знающего, надо ли ему первому

30




подать руку при встрече или подождать, пока это сделает партнер. Неуверенность, неловкость мешают деловым отношениям, осложня­ют общую атмосферу встречи, переговоров.

Знания общих закономерностей делового общения позволяет ана­лизировать ситуацию, учитывать интересы партнера, говорить с ним на «общем» языке. Мастерство, как известно, в любом деле приходит с практикой, и деловое общение не является исключением.

Поиск оптимальных вариантов делового общения необходим прежде всего для повышения экономической эффективности предпринимательства. Но нельзя забывать и о том, что они так или иначе способствуют удовлетворению духовных потребностей человека. Вот почему легко объяснимы попытки многих исследо­вателей сформулировать и обосновать основные принципы этики делового общения или, как их чаще называют на Западе, заповеди personal public relation (весьма приближенно можно перевести как «деловой этикет»). Так, Джен Ягер в книге «Деловой этикет: как выжить и преуспеть в мире бизнеса» выделяет шесть следующих основных принципов.

1 Делать все вовремя.

2 Не болтать лишнего.

3 Быть любезным, доброжелательным и приветли-

4 Думать о других, а не только о себе.

5 Одеваться, как положено.

6. Говорить и писать хорошим языком.

бенно, когда на носу день сдачи. Так что необходимо выделять вре­мя с запасом на те трудности, что поддаются прогнозированию.

Что же касается национальных особенностей, то «вовремя» — понятие относительное, зависящее от обычаев, бытующих в деловой жизни данной страны. Так, в латиноамериканских странах никому в голову не придет сердиться на получасовое опоздание, а вот в Герма­нии вашего появления будут ждать минута в минуту.

Смысл второго принципа состоит в том, что необходимо хранить секреты корпорации, учреждения или конкретной сделки так же бе­режно, как тайны личного характера. Все секреты компании — будь то проект совершенно нового изделия или тот факт, что через неде­лю ожидается массовое увольнение, — нужно держать при себе.

Надо очень внимательно следить за тем, что говорить, и четко пред­ставлять, какие последствия может иметь утечка информации для тех, кто с ней работает, и к каким последствиям она может привести.

В общении с деловым партнером никогда не распространяйтесь о своей личной жизни и не расспрашивайте о чужой — ни о семей­ных перипетиях, ни о здоровье кого-либо из родных В большинстве случаев эти темы слишком деликатны, чтобы спрашивать или рас­сказывать о них в учреждении или в обстановке деловых перегово­ров. Если же именно вам некстати задали вопрос о такого рода лич­ных материях, вежливо уклонитесь от ответа, сказав: «Ну, здесь об этом говорить не стоит»; и помните' на вашей совести только ваши ответы, а кто какие вопросы будет задавать — это его дело.

Никогда не рассказывайте в рабочей среде никаких щекотливых подробностей своей интимной жизни: они имеют свойство всплы­вать и портить вам жизнь впоследствии. В деловой обстановке по­добные темы абсолютно неуместны и считаются неприличными во время любых служебных переговоров.

Будьте начеку с человеком, который сообщает вам нечто непри­стойное о себе: это может быть лишь способ спровоцировать вас на подобные же откровения. Не попадитесь на эту удочку. Пусть вы — человек, которому можно доверять, вы не станете распространяться о личных делах коллеги, но он-то может прямо пойти к начальнику, и вы вылетите со службы прежде чем успеете что-нибудь сказать в свое оправдание.

Если беседуете с посторонним лицом (не из вашей фирмы), с ко­торым надеетесь завязать деловое сотрудничество, держитесь по­дальше от скользких или перегретых эмоциями тем, таких, как политика, религия, равноправие женщин, а также конкретных во­просов касательно чьих-либо доходов или стоимости его дома и раз­меров получаемой арендной платы. Вряд ли вам захочется выглядеть излишне любопытным или упустить потенциального клиента или

32

покупателя из-за того, что вы приметесь горячо спорить о тех пред­метах, которые в действительности не имеют ничего общего с пред­стоящими делами. Это не обязательно будут какие-то заветные, дав­но вынашиваемые вами или вообще важные идеи. Потенциального клиента могут невольно оттолкнуть именно высказываемые вами взгляды. Так, вы можете ввязаться в пылкую дискуссию, осуждая ве­гетарианство, как вдруг выяснится, что патриархального вида биз­несмен, с которым вы разговариваете, рассчитывая завязать контак­ты, уже два года не ест ни мяса, ни птицы, ни рыбы. На самом деле вы вовсе не столь уж ярый приверженец тех доводов, что сейчас с пеной у рта приводили против вегетарианства, однако ущерб отно­шениям нанести уже успели.

Один из способов предупредить такие опасные для вас разговоры — заранее прощупать почву в отношении подобных тем, задавая наво­дящие вопросы. Вопрос «Приходилось ли вам жить в здешних кра­ях?!» — неплохой способ выяснить, насколько вы можете позволить себе хвалить или ругать эти места, не вызывая отрицательной реак­ции. Если вы этих вопросов не задали, а сразу завели разговорите просто рискуете нечаянно попасть впросак, сказав, как вам осточер­тели эти места и с какой радостью вы переселились бы в большой город, а человек, с которым вы говорите, терпеть не может этот го­род и предпочитает сельскую местность и тех, кому там нравится.

Что касается пятого принципа, известно, что первое впечатление о человеке складывается при первой встрече. Так что произвести его надо сразу же. На каких бы ролях ни находились вы в фирме сейчас, вам надо «вписаться», но при этом вы должны выглядеть самым лучшим образом, т.е. одеваться со вкусом, подбирать цветовую гамму к лицу, не забывать об аксессуарах: от правильно выбранных туфель до красивых и оригинальных галстуков.

Каким же должен быть внешний облик делового мужчины? Прежде всего спокойным, не «кричащим», не остро модным. В дело­вой мир мода входит не так активно и быстро, как в остальной быт. Бизнесмен достаточно консервативен по отношению к моде. Во внешнем облике он придерживается определенного уровня, т.е. оде­вается так, чтобы не уронить свой престиж. В этом смысле наиболее важно, чтобы одежда и обувь были всегда чистыми и аккуратными.

Самая распространенная и наиболее признанная на сегодня одежда бизнесменов — костюм. Костюм — визитная карточка делового человека. Аккуратность и подтянутость в одежде часто ассоциируются с ор­ганизованностью в работе, с умением ценить свое и чужое время. Расхлябанность — синоним суетливости, забывчивости.

В рабочее время в деловом мире не принято носить светлые кос­тюмы. Наиболее распространенные цвета темно-синий и темно-

3 Зак. 120


серый. Галстуки носят не слишком яркие и без броских узоров. Нос­ки должны быть темных расцветок.

Для женской деловой одежды подходит платье с жакетом в тон. Не следует забывать и еще одну заповедь деловой женщины: чем меньше украшений, тем лучше. Украшение должно быть либо функ­ционально, либо целенаправленно.

И последнее. Тот, кто умеет четко выразить свою мысль, обладает большим преимуществом.

Интерес к родному языку, стремление к совершенному владению его письменной и устной формами всегда характеризуют культурно­го человека. Нет такой сферы общения, где бы не требовалось хоро­шее владение языком и умение пользоваться этим бесценным даром

Если у вас туговато с грамматикой или правописанием, а учебник или компьютерный словарь бессильны помочь вам в данном случае, разыщи­те кого-нибудь из сотрудников (вашего ранга), кому вы доверяете, и дай­те ему проверить то, что написали — письмо, докладную или отчет.

Важное место в деловом общении занимает переписка Все, что вы пишите в процессе решения деловых вопросов, должно отвечать общим принципам этикета.

Деловое письмо должно быть кратким, точным и по существу. Ес­ли нужно охватить несколько вопросов, следует отделить их один от другого визуально (пронумеровать).

Чтобы написать письмо деловому партнеру, желательно иметь:

1. современную оргтехнику;
   
2. собственный фирменный бланк, состоящий обычно из эмбле­
   мы фирмы, ее полного названия, почтового и телеграфного адреса,
   телефона, банковских реквизитов.
   

Желательно (хотя и необязательно) использовать свой фирменный конверт, на котором дублируются реквизиты, указанные на бланке. Необходимо оставлять копии отправленных писем

Деловые письма печатаются либо «в край», либо «с втяжками». Оформление «в край» считается более официальным

Письмо начинается с точного повторения в левом верхнем углу адреса, написанного на конверте.

С правой стороны пишут дату отправления письма — день, месяц и год полностью. Еще ниже — обращение, с левой стороны. Начинается оно с той же вежливой формы, которая использовалась перед фамилией вашего адресата на конверте Фамилию можно указывать без инициалов.

Следующие несколько строк посвящаются обычно краткой фор­мулировке темы письма. В случае рассылки рекламной корреспон­денции и других писем безличного характера фамилию адресата не ставят, а к названию фирмы добавляют название отдела, в который адресовано письмо. Безымянно писать не рекомендуется. Без имени 34

можно писать письмо фирме или учреждению, проставляя в адресе: «Генеральному директору», без указания фамилии и инициалов.

Завершить письмо нужно также вежливой формулировкой. В за­висимости от цели письма формулировки могут быть разные.

При необходимости получить скорый ответ на деловое письмо или запрос можно написать следующее: «Рассчитываем, что Вы отве­тите при первой же возможности».

В конце ставят подпись и фамилию, ниже указывают должность и на­звание фирмы. Если письмо рекламного характера, то фамилия и подпись необязательны Если переписка ведется каким-либо конкретным лицом, то письмо заканчивается обычно оборотом: «Искренне Ваш».

Общее правило для любой корреспонденции — письмо должно свободно помещаться в конверт.

На любой корреспонденции проставляют обратный адрес Такие корреспонденции, как поздравление человека, которого вы хорошо знаете, выражение соболезнования, благодарственные пись­ма, лучше писать от руки. От руки пишут и письма в случае необхо­димости принесения извинения.

Перед отправкой письма проверьте орфографию. Не стоит начинать письмо с местоимения «Я». Постскриптум (P.S.) выносят вниз, после подписи. Ниже пост­скриптума ставят свою подпись или инициалы.

Почтовые открытки в деловой переписке не используют. Можно послать телеграмму.

Любое письмо, полученное вами, требует немедленного ответа. Если вы не можете исполнить просьбу, изложенную в письме, то уведомите об этом сразу же.

На поздравления отвечают коротко. Отвечать на письмо с извинениями обязательно. Общее правило для любой корреспонденции — с левого края бу­маги по всей длине оставляют свободное поле одинаковой ширины. Для того чтобы послать факс, необходимо:

1. подготовить документы, которые вы будете отсылать. Они
   должны отвечать требованиям делового письма и иметь все необхо­
   димые реквизиты;
   
2. указать номер своего факса для того, чтобы с вами могли свя­
   заться;
   
3. проставить номер факса своего партнера, название города и
   его код, название фирмы и обязательно фамилию и имя адресата
   

На бумагах, которые являются официальными, должны стоять пе­чать и подпись ответственного лица.

Самое главное требование к факсам — краткость. Необходимо тщательно сформулировать предложения, проверить, не повторяется ли дважды одна и та же мысль.




Наилучший вариант факса — когда он помещается на одном лис­те машинописного формата.

Не стоит посылать факс два раза подряд, лучше еще раз созво­ниться и поинтересоваться, нормально ли прошла копия.

Еще одной существенной стороной делового общения являются те­лефонные переговоры. Звонок по телефону должен подчиняться тем же требованиям краткости, что деловая переписка и отправка факса

Первым всегда представляется тот, кто звонит. Если интересую­щего вас человека нет на месте, следует узнать, когда он будет, или попросить что-либо передать ему и повесить трубку. Если на другом конце никто не отвечает, трубку долго держать не нужно. Не стоит спрашивать, с кем вы говорите, можно лишь уточнить, правильно ли вы набрали номер и дозвонились ли туда, куда хотели.

Если к телефону просят вашего коллегу, нельзя выяснять, кто его спрашивает.

Если вы ошиблись номером, то при следующем его наборе сразу уточните, тот ли это номер, что вам нужен.

В том случае, если вы очень заняты, телефон лучше отключать или попросить секретаря отвечать на телефонные звонки.

Заканчивает разговор тот, кто звонил.

Предприниматели, заинтересованные в продолжительном успехе, не могут игнорировать проблемы этики вообще и деловой этики в частности, они должны не только хорошо знать правила этикета, но и неукоснительно соблюдать их в своей практической деятельности.

ВОПРОСЫ ДЛЯ ПОВТОРЕНИЯ

1. Дайте определение понятия деловое общение.
   
2. Охарактеризуйте общие этические принципы делового общения.
   
3. Современные взгляды на место этикета в деловом общении.
   
4. Шесть заповедей этики в деловой карьере.
   
5. Охарактеризуйте морально-этический портрет современного «идеального»
   предпринимателя.
   

Литература

Аристотель. Никомахова этика / Соч. в 4 т. М, 1983. Т. 4.

Вебер М. Протестантская этика и дух капитализма. М., 1990.

Карнеги А Как завоевать друзей и оказать влияние на людей. М., 1989.

Паркинсон С.Н. Законы Паркинсона / Пер. с англ. М., 1989.

Психология и этика делового общения: Учебник для вузов / Под ред. В.Н. Лаври-ненко. М., 1997.

Рюттингер Р. Культура предпринимательства / Пер. с нем. М., 1992.

Нестара Д*с. Этика предпринимательства. М., 1993.

Шеполь В.М. Настольная книга бизнесмена и менеджера. М., 1992.

Ягер Дж. Деловой этикет как выжить и преуспеть в мире бизнеса / Пер. с англ. М, 1994.

Якокка Л. Карьера менеджера. М., 1990.


3. СОЦИАЛЬНО-ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ ЗАКОНОМЕРНОСТИ В ДЕЛОВОМ ОБЩЕНИИ.

В психологии общение определяется как взаимодействие двух и более людей, состоящее в обмене между ними информацией познавательного или эффектного (т.е. эмоционально-оценоч­ного) характера. В качестве субъекта общения может выступать как индивид, так и группа.

При постоянном общении ста­новится важным более глубокое по­нимание партнера — его эмоцио­нального состояния, намерений, ди­намики его отношений к нам

Психологические процессы и об­разования, возникающие в ходе груп­повой деятельности людей, постоянно меняют свою конфигурацию. Они меняют ценностные ориентиры и ус­тановки, стереотипы, активность, ме­жду ними возникают отношения гармонии и дисгармонии, консонанса и диссонанса и тд. Все эти изменения происходят не хаотично, они подчиняются действию определенных закономерностей. Поскольку эти закономерности проявляются и на уровне социальной психологии, они отличаются сильной эмоциональной окрашенностью. Рассмотрим ос­новные из них, которые в различных модификациях действуют во всех социальных группах и ежедневно встречаются в практической деятель­ности каждого бизнесмена

Все средства общения делятся на две большие группы: вербальные

(словесные) и невербальные.

Содержание информации передается при помощи языка, т.е.

принимает вербальную форму.

Речь является самым универсальным средством коммуникации, так как при передаче информации при помощи речи менее всего теряется смысл сообщения, правда, этому должна сопутствовать вы­сокая степень общности понимания ситуации всеми участниками коммуникативного процесса.

37





Невербальные средства служат для передачи эмоцио­нальных состояний. В социально-психологических исследованиях раз­работаны различные классификации невербальных средств общения, к которым относят все движения тела, интонационные характери­стики голоса, тактильное воздействие, пространственную организа­цию общения

Поведение человека неразрывно связано с его психологическим состоянием. На основе невербального поведения раскрывается внут­ренний мир личности, осуществляется формирование психологиче­ского содержания общения и совместной деятельности.

Понятие группы как важнейшей формы социального объедине­ния людей в процессе совместной деятельности и общения — одно из центральных в социальной психологии. Самосознание человека, принятые им ценности и нормы, система представлений о мире формируются в процессе включения его в деятельность самых раз­личных групп. Его психический склад, личностное содержание фор­мируются на пересечении различных групповых влияний, следова­тельно, невозможно понять человека, исследовать процесс его развития, не обращаясь к анализу тех групп, членом которых он является.

Рабочая группа (коллектив) в своем внешнем выражении — это социальная группа, общность людей, объединенных совместной дея­тельностью, отношениями товарищества и взаимопомощи. Как и для других социальных групп, для рабочей группы характерны постоянное общение и взаимодействие ее членов друг с другом, чувство принад-

38


лежности ic данной группе, наличие общих потребностей, интересов и мотивов. В то же время рабочая группа обладает чертами, отсутст­вующими у других социальных групп, — общественно значимой це­лью деятельности и наличием органов управления и руководства.

Психология рабочей группы — это совокупность оп­ределенных гоциально-психологических явлений, возникающих в про­цессе ее формирования и функционирования на основе любых внут­ренних, связей, форм и способов взаимоудовлетворения потребностей ее членоа Сюда же относятся морально-психологический климат, способы общения, общественное мнение и настроение, обычаи и традиции, про­блемы лидерства, природа внутригрупповых конфликтов и тд.

При анализе содержания отношений членов рабочей группы можно выделить три сферы: профессиональную, ценностно-мировозренческую и межличностных отношений.

Профессиональная сфера охватывает складывающиеся в процессе решения производственных задач отношения: между руководителем и подчиненными;

связанные с координационным совместительством деятельности; в системе «человек—компьютер».

Ценностно-мировозренческая сфера связана с взаимоотношениями между личными и корпоративными ценностями, нравственными уста­новками, преобладающими в данной социальной группе Указанные взаимоотношения могут варьироваться от полной поддержки до глубо­кого несогласия и конфронтации.

Сфера межличностных отношений связана с удовлетворением потребностей в общении и самоутверждением личности в рамках коллектива, с удовлетворением своей профессиональной деятельно­стью, формальным и неформальным статусом.

Важной качественной характеристикой рабочей группы является ее зрелость. Она характеризуется прочными связями между членами группы, возникающими на основе общих ценностных ориентации, прочными неформальными отношениями между ними. Личные раз­ногласия быстро устраняются, дисциплина носит сознательный ха­рактер, появляется чувство гордости за свой коллектив, складываются

устойчивые традиции.

Социальные группы могут сильно отличаться друг от друга по степени внутренней сплоченности. На одной и той же фирме могут быть мобильные и превосходно выполняющие все задания подразде­ления (группы), и здесь же рядом могут существовать слабые, мало­эффективные отделы, подразделения.

В науке процесс выделения в особую, значимую для индивидов группу психологических образований своей общности и противопос­тавления их ценностям других групп можно назвать действием соци-