Методическое пособие по курсу: этика и психология деловых отношений томск 2008

Вид материала

Содержание

Деловой этикет.
Основные функции делового этикета
Деловой этикет сегодня –
Этика – область философского знания, исследующая универсальные предпосылки и формы нравственных отношений людей. Предметом
Имидж. Слово имидж
Основные правила в выборе одежды
Несколько советов деловым мужчинам
Посадка костюма.
Советы женщинам
Основные цвета
Серый – консервативный цвет, предпочтительный для ведения бизнеса Бежевый, светло-коричневый
Красный и розово-красный
Голубой – цвет консерватизма, респектабельности и холодности Фиолетовый
Розовый, персиковый, коралловый
Первое впечатление. Как преподнести себя.
Визитка (визитная карточка).
Визитную карточку
Деловые переговоры.
Невербальные средства коммуникации.
Уверенный в себе человек
...
Полное содержание

Подобный материал:

Федеральное агентство по образованию РФ

ТОМСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ

УНИВЕРСИТЕТ

ВЫСШАЯ ШКОЛА БИЗНЕСА

ФАКУЛЬТЕТ ЭКОНОМИКИ И ФИНАНСОВ

УТВЕРЖДАЮ

Декан факультета

экономики и финансов

ВШБ ТГУ, профессор

/____________/Б.С.Бурыхин

Методическое пособие по курсу:

ЭТИКА И ПСИХОЛОГИЯ ДЕЛОВЫХ ОТНОШЕНИЙ

Томск 2008

Рассмотрено и утверждено методической комиссией факультета «Экономики и финансов»

Высшей школы бизнеса

Томского государственного университета

Протокол от « ___» __________ № _______

Председатель комиссии, профессор

___________________ Б.С. Бурыхин

Составитель: Барсагаева Галина Юрьевна

Деловой этикет.

Общие понятия делового этикета.

Деловой этикет - это установленный порядок поведения в сфере бизнеса и деловых контактов.

Этикет, если понимать его как установленный порядок поведения, помогает избегать промахов или сгладить их доступными, общепринятыми способами. Поэтому основную функцию или смысл этикета делового человека, можно определить как формирование таких правил поведения в обществе, которые способствуют взаимопониманию людей в процессе общения.

Второй по значению функцией этикета является функция удобства, то есть целесообразность и практичность. Начиная с мелочей и до самых общих правил, этикет представляет собой приближённую к повседневной жизни систему.

Одно из первейших правил, определяющих сам этикет – поступать так стоит не потому, что так принято, а потому, что или целесообразно, или удобно, или просто уважительно по отношению к другим и самому себе.

Этикет является одним из главных «орудий» формирования имиджа. В современном бизнесе лицу фирмы отводится немалая роль. Те фирмы, в которых не соблюдается этикет, теряют очень многое. Там, где присутствует этикет, выше производительность, лучше результаты. Поэтому всегда нужно помнить один из главнейших постулатов, который знают бизнесмены всего мира: хорошие манеры прибыльны. Гораздо приятнее работать с той фирмой, где соблюдается этикет. Практически во всём мире он стал нормой деятельности. Это потому, что этикет в силу своей жизненности создаёт приятный психологический климат, способствующий деловым контактам.

Нужно запомнить, что этикет помогает нам только тогда, когда нет внутреннего напряжения, рождающегося из попытки сделать по правилам этикета то, что раньше мы никогда не делали.

Современный этикет регламентирует поведение людей в быту и на службе, в общественных местах и на улице, в гостях и различного рода официальных мероприятиях: приемах, церемониях, переговорах.

Различают несколько видов этикета, основными их которых являются:

- придворный этикет – строго регламентированный порядок и формы обхождения, установленные при дворах монархов;

- дипломатический этикет – правила поведения дипломатов и других официальных лиц при контактах друг с другом на различных дипломатических приемах, визитах, переговорах;

- воинский этикет – свод общепринятых в армии правил и норм и манер поведения военнослужащих во всех сферах их деятельности;

- общегражданский этикет – совокупность правил и традиций, соблюдаемых гражданами при общении друг с другом;

- деловой этикет – это, в широком смысле, этикет бизнесмена, делового человека.

Точнее говоря – специфическая культура деловых отношений.

Она включает в себя:

Служебный этикет
Манеры поведения
Определенный стиль одежды
Искусство и манеры ведения переговоров
Культуру обеспечения рекламы
Этику конкуренции
Стиль письма, телефонных разговоров, оформление деловых бумаг

Деловой этикет – французское слово, в переводе оно означает «принятый порядок и форма обхождения на службе».

В Россию деловой этикет был привнесен реформатором

Петром I.

Основные функции делового этикета:

Формирование правил, способствующих взаимопониманию людей.
Функция удобства, т.е. целесообразности, практичности.

Деловой этикет сегодня – категория экономическая, а не только нравственная.

Деловой этикет представляет собой свод писанных и неписанных правил поведения, нарушение которых мешает нормальному ведению дел.

Этика бизнесмена не может сводиться только к набору моральных норм, а должна служить инструментом при принятии решений.

Этика – область философского знания, исследующая универсальные предпосылки и формы нравственных отношений людей.

Предметом этики является мораль как совокупность исторически определенных норм, представлений, правил поведения людей, реализующихся в их действиях и поступках.

Понятия этика, мораль, нравственность тождественны. Все они подразумевают некую устойчивость, внутреннюю упорядоченность нравов и обычаев людей.

Мораль – понятие историческое.

Что влияет на мораль?

Что является источником естественной морали?

Обычаи, табу, мифы, религия, заповеди, наука и, прежде всего антропология (наука о человеке).

Особый интерес представляет профессиональная этика.

Профессиональная этика определяет этические принципы и нормы поведения людей в рамках конкретного вида трудовой деятельности. Например, медицинская этика, журналистская этика, милицейская этика, управленческая этика.

Входя в помещение, где сидят подчиненные, управляющий приветствует их первым. Этого требует управленческая этика.

Имидж.

Слово имидж переводится на русский язык как «образ».

«Имиджелогия» - наука о коммуникации, о том, как правильно подать себя, как сохранить впечатление о самопрезентации.

Власть человека над окружающими зависит не только от его силы, ума и воли, но и от производимого впечатления и его привлекательности.

Создание позитивного образа играет значительную роль в достижении успеха.

Верность слову – лучшая характеристика делового человека. Наши предки дают нам прекрасные примеры. Русские купцы очень гордились тем, что «слово купца – надежнее любого договора». В США существует аналогичное «техасское рукопожатие». Конечно, это во многом зависит от культуры нации.

Однако не только слова несут о нас информацию. На протяжении многих тысячелетий люди осуществляли процесс коммуникации друг с другом, прежде всего с помощью языка одежды.

Вы ежедневно разговариваете на этом языке, заявляя о вашей половой принадлежности, возрасте, определенном социальном уровне с помощью одежды, которая на вас надета.

Одежда человека очень сильно влияет на успех (или неуспех). Русская пословица гласит, что «провожают по уму», не ведь как ни крути, а «встречают то по одежке».

Психологическая основа этого – в «эффекте ореола».

Одежда несет очень важную информацию (или дезинформацию) о роде занятий человека, происхождении, особенностях личности, представлениях, вкусах, настроении.

Давайте сравним описание особенностей внешнего вида, которые характеризуют преуспевающего бизнесмена, деловую женщину, молодую маму, представителя Закавказья.

Возможно, мы не всегда можем выразить словами то, что видим перед собой, но на уровне подсознания мы фиксируем эту информацию друг о друге. Поэтому, «когда мы вступаем в беседу, мы фактически уже поговорили друг с другом на более старом и более универсальном», - так начинается книга Элисон Лурье «Язык одежды».

Все сказанное относится не только к одежде, а также к прическам, макияжу, украшениям, манерам.

Одежда – это внешняя «оболочка», которая является важным элементом вашего имиджа, к которому можно еще прибавить пластику вашего тела, позы, которые вы принимаете, манеру ходить и сидеть.

Одежда составляет 90% всего того, что люди видят перед собой, когда смотрят на вас.

Настоящее богатство не афиширует себя. И наиболее преуспевающие деловые люди не кичатся роскошью, более того – поражают скромностью и отсутствием дорогих украшений. Опрятность в одежде должна быть безупречной.

На деловую встречу не стоит одеваться остро модно.

Основные правила в выборе одежды:

В наружный карман пиджака можно класть только платок. Для всего остального служат внутренние карманы.
С пиджаком и галстуком нельзя надевать обувь спортивного типа.
Обувь по цвету должна соответствовать костюму, ремню, ремешку для часов, кейсу.
С деловым костюмом не следует надевать дорогих украшений. Мужчине из украшений рекомендуется только обручальное кольцо.
Идеальный галстук это репсовый, с полосками по длине, за ним следует галстук в точках, далее фуляровые галстуки (с маленькими геометрическими фигурами, расположенными повторяющимся рисунком), клубный галстук (повторяющийся рисунок с изображением животных, эмблем и значков).

Люди судят о нас не только по тем словам, которые мы произносим, но также и по тому, как мы их произносим или пишем. Точно так же они будут оценивать нас не только по одежде, которую мы носим, но также по тому, как мы ее и как следим за ней.

Вы можете лгать языком одежды, и это не возбраняется. Однако ваш портрет дополнит ваша прическа, макияж, количество украшений.

Следующий момент – это как вы ухаживаете за собой. Об этом очень хорошо писал Энди Уорол: «Хорошо ухоженные люди – настоящие красавцы. Неважно, что именно на них одето, с кем они идут, сколько стоят их украшения, насколько совершенен макияж: если человек не сияет чистотой, то он уже не красив. Самый простой и немодно одетый человек в мире может, тем не менее, быть еще более красивым, если он хорошо ухожен».

Несколько советов деловым мужчинам:

Рубашки должны быть хлопчатобумажными или выглядеть таковыми. Одноцветные предпочтительнее, чем рубашки с рисунком, хотя тонкая полоска или клетка допустимы. И непременно длинный рукав. Не важно, что говорят производители относительно моды на рубашки с коротким рукавом. Маллой в своей книге «Одежда для успеха» пишет: «Если у Вас есть намерение воспринять все, что я написал в этой книге всерьез…, то вы никогда не наденете рубашку с коротким рукавом на деловую встречу. Короткий рукав является символом низшего социального слоя среднего класса и поэтому не может чисто психологически вызывать чувства уважения или власти»
Ваш костюм должен быть из шерсти или выглядеть как костюм из шерсти. В синих и серых тонах
Галстуки должны быть шелковые или выглядеть как шелковые, одноцветные недопустимы. Галстук из шелка хорошо держит узел. Качество галстука можно проверить следующим образом: возьмите галстук за узкий конец и опустите. Если он не падает вниз прямо, а волнится, значит, он плохо скроен, и всякий раз, когда Вы его повяжете, он будет раздражать Вас. Галстук не должен идти волной при небольшой растяжке. Хороший галстук не мнется. Ширина галстука должна сочетаться с отворотами на пиджаке. Размер и узор галстука должны сочетаться с Вашей фигурой: более хрупким мужчинам следует избегать больших рисунков, больших узлов и широких галстуков; крупным мужчинам идут более выразительные рисунки, более увесистые узлы и более широкие галстуки. Длина галстука должна быть до середины пряжки ремня.

Посадка костюма.

Плечевой шов должен быть в центре плеча, ровным. Лацкан должен лежать строго плоско. Концы полочек должны совпадать. Воротник пиджака должен прилегать к вороту рубашки, не должен оттопыриваться от него, иметь складки. Ворот рубашки должен быть выше ворота пиджака на 1 – 1,5 см.

Длина брюк: сзади касаются начала каблука, спереди один излом и закрывают область подъема.

Длина рукава: при слегка согнутой руке он заканчивается на косточке запястья. Рубашка на 1 – 1,5 см длиннее рукава пиджака.

Длина пиджака: линия низа должна находиться на сгибе пальцев вытянутой руки.

Советы женщинам:

Мужчины ценят в женщине кроме деловых качеств внешнюю привлекательность и женственность, поэтому не стоит производить впечатление яркой феминистки.

Вы должны выглядеть профессионально, по-деловому, и аккуратно, но ни в коем случае не сексуально, броско и пышно одетыми, или одетыми в облегающую одежду
Наиболее способствует успеху деловой женщины – костюм, юбка с пиджаком, жакетом, блузкой
Платья допустимы только в жаркую погоду, причем однотонные
Прическа должна быть строгой и элегантной
Украшений должно быть как можно меньше, но по возможности дорогих
Туфли должны быть с закрытой пяткой и носком
Аксессуары должны быть самого высокого качества, которое вы только можете себе позволить

При выборе одежды обратите внимание на ее цвет. Это касается и женщин, и мужчин.

Основные цвета:

Темно-синий подчеркивает власть и авторитет, чем темнее синий, тем боле консервативно Вы выглядите

Коричневый и темно-коричневый содержат в себе энергию действия красного и оранжевого, он подчеркивает Вашу естественную энергетику

Темно-зеленый и зелено-оливковый подчеркнут богатство и достаток, но будут выглядеть природно-естественно

Серый – консервативный цвет, предпочтительный для ведения бизнеса

Бежевый, светло-коричневый и желто-коричневый содержат в себе консервативные цвета и в бизнесе их предпочтительнее использовать в палитре пальто и плащей

Коричневый содержит в себе оттенки меда и бронзы, не смотря на консервативность способен вызвать дружеское расположение

Красный и розово-красный сделают Ваш образ действенным, драматичным, а также добавит сексуальности

Желтый – наиболее запоминающийся, солнечный, свежий, новаторский и оригинальный

Зеленый, изумрудный сделает Ваш вид свежим и здоровым

Голубой – цвет консерватизма, респектабельности и холодности

Фиолетовый – женственный и мистический, изысканный и деликатный, чем интенсивнее цвет, тем более властным кажется Ваш облик

Розовый, персиковый, коралловый подчеркивает Вашу высокую эмоциональность

Повседневный туалет должен состоять из комбинации трех цветов. Меняя цвет костюма, можно производить требуемое впечатление. Комбинируйте, если Вы хотите выглядеть:

- строго и авторитарно – темно-синий, бежевый и темно-зеленый

- компетентно и презентабельно – темно-синий, цвет ванили и ярко вишневый

- энергетически завораживающе – темно-синий, светло-желтый, ярко вишневый

- естественно натурально – темно-коричневый, светло-коричневый, голубой

- властно-влиятельно – темно-синий, ванильный, темно-кирпичный

- консервативно – серый, ванильный, темно-синий

- дружелюбно привлекательно – светло-коричневый, бледно-желтый, голубой

- вызывающим доверие – темно-синий, светло-голубой, темно-кирпичный

- мыслящим и интеллигентным – серый, бледно-желтый, темно-синий

Чтобы выглядеть более властно носите синие однотонные костюмы. Серый цвет нейтрален в большей степени. Серый костюм средней насыщенности создаст впечатление несколько более мягкое. Светло-синий и светло-серый продемонстрируют отсутствие властных замашек. Одежда помогает улучшить собственный образ.

Первое впечатление. Как преподнести себя.

«У вас никогда не будет второго шанса произвести первое впечатление». И действительно, первое впечатление самое сильное. Очень важную роль играет первое впечатление, которое Вы произведете при знакомстве с новыми людьми. Поэтому к первой встрече с новыми деловыми партнерами следует готовиться особо тщательно.

У каждого человека есть свой образ. «Я» - это то, каким индивид известен самому себе, каким представляет сам себя. Наверное, вы сталкивались с тем, что, впервые услышав свой голос в записи, с трудом узнали его. А сколько нового Вы обнаружите, посмотрев на себя по видео. Что это означает? Да только то, что все мы производим впечатление, несколько отличающееся от представления о самом себе. Чаще это впечатление несколько хуже, реже лучше.

То, как должен выглядеть деловой человек мы рассмотрели выше, а теперь давайте остановимся на правилах приветствия, которые являются неотъемлемой частью делового этикета.

Правила приветствия.

Подошедший к группе людей приветствует всех кивком головы, знакомым жмет руки
При посадке в такси пассажиры здороваются первыми
Мужчина, кланяясь женщине, должен встать со стула
Женщина снимает перчатку, только приветствуя людей преклонного возраста или тех, кому демонстрирует глубокое расположение
В момент приветствия нельзя держать руку в кармане или сигарету во рту, это может быть воспринято как пренебрежение
Представляются: младший – старшему, мужчина – женщине, человек с более низким положением – человеку с более высоким положением
Протягивает руку для пожатия: старший – младшему, женщина – мужчине, человек с более высоким статусом – человеку с более низким статусом
При встрече супружеских пар сначала здороваются женщины, затем мужчины с женщинами, и, только потом, мужчины
При встрече женщин первой здоровается та, что идет с мужчиной
При встрече подчиненной женщины с начальником, она приветствует его первая, т.к. в данной ситуации главную роль играет статус
Покидающие прием и прибывающие на него не должны представляться друг другу, т.к. представление предполагает общение
Незнакомых лиц принято встречать с плакатом, на котором указаны фамилии встречаемых или организации, которые они представляют

Визитка (визитная карточка).

Визитка сегодня – это замечательное изобретение, которое облегчает общение, служит неназойливым напоминанием о деловом человеке. Просматривая свою визитницу, ее обладатель будет регулярно натыкаться на Вашу визитку. Подыскивая деловых партнеров, он, возможно, вспомнит о Вас.

Визитную карточку обязательно вручают при первой встрече. Визитку вручают правой рукой. В некоторых странах многое, исполняемое левой рукой, считается символом плохого дела, поэтому лучше не рисковать.

Вручая визитную карточку, следует назвать свою фамилию. Получая визитку, также следует вслух прочесть фамилию ее обладателя. После чего положить визитку перед собой. Никаких пометок на визитке в присутствии вручившего ее делать не следует. Это может быть воспринято как знак неуважения.

Невежливо получив визитку, не вручить свою. К тому же собеседник может подумать, что у Вас ее просто нет.

При встрече делегаций первыми вручают визитки хозяева. Начинают обмен руководители делегации, затем их заместители и так далее по степени убывания статуса.

Вручаются визитки в начале встречи.

Деловые переговоры.

Вспомните о выдающихся руководителях, с которыми вам доводилось встречаться. Вполне возможно, у них есть общая черта. Когда они говорят, то выражают свои мысли ясно и точно. Вы тоже должны добиться такого же эффекта от Ваших слов. Возможно, Вам помогут в этом следующие советы:

Составьте характеристику своих слушателей или клиентов
Не путайте точность и ясность с громогласностью. Ясность не достигается повышением голоса. Крик может произвести обратный эффект. Он покажет,

что Вы не умеете контролировать свои чувства и лишь пугаете окружающих

Не путайте точность и ясность с избыточностью. У слушателей сбивается настрой при повторении уже раз услышанного. Сосредоточьтесь на ясном изложении без повторов. Если у Вас возникло подозрение, что Ваши слова не поняли, скажите что-нибудь вроде: «Я не уверен, что достаточно ясно выразил свою точку зрения»
Стремитесь быть понятым
Говорите, чтобы выразить мысль, а не чтобы произвести впечатление. Выбирайте простые и общепринятые слова, избегайте напыщенных и малопонятных слов. Непривычные слова только сбивают с толку и запутывают Ваших слушателей

Невербальные средства коммуникации.

Умение общаться может творить чудеса. Есть неписаные правила, которые лучше соблюдать при работе с клиентами. Важно отметить, что мы воспринимаем не только то, что нам говорят, но и каким тоном, с каким выражением лица, и естественно оцениваем личность говорящего. А это уже невербальные средства коммуникации. К невербальным средствам коммуникации относят: мимику, жесты, контакт глазами и пространство общения.

Велика роль выразительных движений в деловом и повседневном общении. К ним могут быть причислены мимика, жесты, позы человека, его походка и осанка.

Походка и осанка могут служить сигналами эмоциональных состояний, физического и психологического самочувствия, возраста (старческая походка), рода занятий (походка моряка, солдатский шаг и т.д.), а самое главное – отношений человека к другим людям, к процессу общения.

Примечательно одно из высказываний О. Бальзака о том, что «походка и осанка - физиономия тела человека».

Психологи и специалисты в области физиогномики проводили много исследований, которых пытались установить связь походки и осанки с определенными эмоциональными состояниями, установками личности. Вот некоторые из полученных данных:

Уверенный в себе человек ходит быстро, с поднятой, но не всегда запрокинутой вверх головой, спину держит прямо, без напряжения, длина его шага соответствует росту, движение рук при ходьбе умеренной интенсивности
Человек, находящийся в угнетенном состоянии или чувствующий себя неуверенно в данной ситуации, имеет «скованную» походку, плечи часто бывают приподняты, Глова несколько опущена; он, как правило, смотрит под ноги, руки часто прячет в карман
Озабоченный размышляющий человек, углубленный в себя ходит в позе «мыслителя», голова опущена, руки сцеплены за спиной
Человек, желающий продемонстрировать свое превосходство, высокий коммуникативный статус или стремящийся доминировать над партнерами, ходит, высоко подняв или даже запрокинув голову, движения рук подчеркнуто энергичные, грудная клетка часто выпячена вперед, осанка бывает чрезмерно «натянутой», «жесткой», характерна стоика на широко расставленных ногах или с упором рук в бедра
Скрытый, «закрытый» для общения человек при ходьбе не размахивает руками, часто держит их в карманах, движения мелкие, бывает, характерна так называемая изменчивая стойка (частая смена опорной ноги и позиций ступеней) или «закрытая» стойка со скрещенными руками и ногами. Потребность в оценке, желание понравиться окружающим выражается в широких шагах, при этом носки ног заметно развернуты наружу, при ходьбе явно проявляется резонанс движения бедер и плеч
Решительность, готовность к борьбе, агрессивность проявляются повышением напряженности мускулатуры, особенно в области плечевого пояса; стоя, человек часто приподнимается вверх, перенося тяжесть тела на носки («покачивающаяся стойка»); движения рук, как правило, ограничены, часто их резко и напряженно засовывают в карман; голова может быть либо откинута назад, либо с напряжением опущена вниз (взгляд исподлобья)

Прочтение сигналов, передаваемых походкой и осанкой делового партнера всегда полезно для соблюдения этикетных правил общения.

Мимика (выражение лица) – главный показатель чувств, эмоций и настроений человека. Она всегда достаточно целенаправленно воспринимается и оценивается партнерами в общении, поскольку лицо – важнейший «социальный раздражитель», любой контакт всегда начинается с взгляда на лицо другого человека. Лицо – неисчерпаемый источник информации. Его черты, строение, пропорции отражают, как считают физиогномисты, и черты характера, и душевное состояние, и даже моральные принципы человека. Давайте подробнее остановимся на мимике.

В общении чаще всего она становится знаком эмоциональных состояний личности. Обычно эмоции ассоциируются с мимикой следующим образом:

Удивление – поднятые брови, широко раскрытые глаза, опущенные вниз кончики губ, рот может быть приоткрыт
Страх – приподнятые и сведенные над переносицей брови, широко открытые глаза, уголки губ опущены и несколько отведены назад, рот может быть открыт
Гнев – брови опущены вниз, сведены к переносице, изогнутые морщины на лбу, глаза прищурены, губы сомкнуты, зубы сжаты, зрачки сужены
Отвращение – брови опущены, нос сморщен, нижняя губа выпячена или приподнята и сомкнута с верхней губой
Печаль – брови сведены, глаза тусклые, внешние уголки губ опущены
Радость – глаза открыты или слегка прищурены, на лбу морщины за счет приподнятых бровей, внешние уголки губ приподняты и обычно отведены назад, может быть улыбка или смех

С давних времен в большинстве стран накладывалось своего рода табу на выражение негативных реакций, прежде всего гнева и презрения (отвращения), также страха (для мальчиков и мужчин в особенности). Напротив, выражение положительных, «объединяющих» чувств является социально желательным знаком в любой этикетной ситуации.

Как правило, дружелюбие, интерес, доброжелательность выражаются улыбкой. В то же время частота улыбок зависит от региональных и культурных различий; так, жители южных стран в целом улыбаются чаще, чем северных регионов. Поскольку улыбка может отражать разные мотивы, следует быть осторожным в ее истолковании. Чрезмерная улыбчивость, например, часто является проявлением потребности в одобрении или даже вызывает неуверенность человека.

Улыбка, сопровождаемая приподнятыми бровями, отражает почтительность, в то время как с опущенными бровями выражает превосходство. Есть улыбки – «кривые усмешки», есть улыбки «сладкие» и т.п. Наконец, улыбка может быть просто маской вежливости, за которой не стоит никакого чувства.

Можно также говорить об «этикетных улыбках», которые отражают культурно-специфические нормативы выражения эмоций и отношений в общении. Например, в Японии, по словам тех, кто прожил там достаточно долго, существует особый тип улыбки. Японцы улыбаются часто, улыбаются даже в тех случаях, в которых улыбка показалась бы европейцу неуместной, даже неискренней. В свете японской культуры воспитания и самовоспитания показать свои чувства недопустимо, это является знаком полного бессилия.

Точно также знаменитая американская улыбка может восприниматься нами вообще европейцами неоднозначно. Такая улыбка призвана говорить всем и каждому: «Я здоров, я удачлив, я счастлив!», а поэтому делает улыбающегося человека в глазах окружающих более приятным и привлекательным.

Эти примеры подтверждают, что человеческое лицо, его экспрессивность в плане отражения чувств и эмоций настолько значимы в социальном взаимодействии, что человек обычно пытается контролировать мимику или намеренно маскировать выражение своего лица. О пользе масок в некоторых ситуациях спорить не стоит. Многие по своему опыту знают, как полезно бывает «сделать себе лицо», гибко ориентируясь в ситуации: в одном случае, чтобы не выдать бурю радостных чувств, в другом – чтобы не раскрыть своего негативного отношения к происходящему. Каждому человеку необходимо иметь хотя бы минимальный набор «лицевых» масок для типичных ситуаций общения или, по крайней мере, научиться управлять лицевой мускулатурой, чтобы не отпугивать выражением лица партнеров.

Важное место среди невербальных средств общения занимают жесты – движения рук, которые имеют коммуникабельную направленность, обращенность к другому.

Позы партнеров во время общения несут очень значимую информацию о характере их отношений, о соотношении коммуникативных статусов.

Во многих современных ситуациях общения, в том числе и этикетного, особое значение приобретает выражение при помощи жестов, поз и телодвижений искренности, доброжелательности, заинтересованности партнеров или, напротив, агрессивности и доминирования. Приведем некоторые примеры.

О доброжелательности, открытости говорят открытые ладони рук, как правило, разведенные в стороны или прикладываемые к груди. О доверии и искренности в разговоре свидетельствуют также движения рук умеренной интенсивности на уровне груди (так называемые «сердечные» жесты), кисти рук при этом расслаблены, ладони часто открыты.

При заинтересованности и полном внимании к партнеру, вовлеченности в общение тело человека «раскрывается», голова и туловище наклоняются в сторону партнера, может появиться открытая улыбка, отмечается прямой взгляд при полностью повернутом к партнеру лице. Человек, говорящий доверительно, скорее всего, не делает жестов рукой у лица, таких как: прикрывание рта, почесывание носа, шеи или головы, потирание века и т.д.

Когда человек испытывает заинтересованность и одновременно напряжение, он наклоняется вперед и усиливает жестикуляцию.

В деловой беседе о доброжелательности и внимании к партнеру говорит следующая программа поведения: корпус человека несколько наклонен вперед, с партнером поддерживается систематический контакт глаз умеренной интенсивности, жестикуляция не интенсивная, общий рисунок движений спокойный. Нередко сигналом согласия, поддержки партнера является кивок головой. Даже если это не всегда так, кивание все равно поможет беседе, как бы давая собеседнику разрешения продолжить речь, создавая эффект «подтверждения». Кивки головой ободряюще действуют на говорящего в групповом общении, поэтому обычно оратор обращает свою речь непосредственно к тем, кто постоянно кивает.

Чем больше корпус отклоняется назад или разворачивается в сторону от говорящего, тем сильнее его «закрытость» в психологическом смысле или защита, отвлеченность от взаимодействия.

О «закрытости», недоверии, желании сохранить свои позиции могут свидетельствовать скрещенные на груди руки.

Сцепленные пальцы рук – показатель негативного отношения к партнеру или к теме разговора.

Если пальцы сжаты в кулак или же крепко сжимают подлокотник кресла, либо запястье другой руки – это показатель враждебности, сдерживаемой агрессивности.

О властности, чувстве превосходства, желании подчеркнуть свой статус свидетельствует шпилеобразное положение рук, так называемый «профессорский жест», особенно если он сопровождается легкими похлопываниями пальцев друг о друга – «микроапплодисменты самому себе». Это весьма уверенная позиция, «всезнающая» поза.

Если человек упорно, на протяжении длительного времени держит руки «скрещенными» на груди, то он тем самым сигнализирует силу и твердость.

При демонстрации своей силы, превосходства (которых зачастую нет на самом деле) обычно появляется следующая поза: руки в боки, голова откинута назад, ноги чрезмерно широко расставлены (или же в положении сидя – нога на ногу), взгляд сверху, руки могут быть скрещены на груди или заложены за спину.

Давно замечено, что выразительные движения очень «заразительны»: люди склонны неосознанно копировать, «отзеркаливать» жесты друг друга. Так же неосознанно при этом осуществляется и психологическая настройка на партнера. Особенно часто это происходит в кругу друзей и между людьми, симпатизирующими друг другу. В повседневном общении отзеркаливание имеет огромное значение, поскольку это один из способов показать собеседнику, что Вы с ним согласны, что он Вам нравится.

Копирование жестов и поз, отражающих агрессивное поведение, доминантное состояние партнера напротив может привести к конфликту. С большой осторожностью следует относиться к приему отзеркаливания при общении с человеком более высокого статуса, особенно в отношении поведения, говорящего о его превосходстве и господствующем положении.

Следует отметить, что самоощущение человека, его внутреннее состояние и отношения выражаются всей целостной моделью поведения, включающей конкретные характеристики мимики, жестикуляции, а также особенности взглядов, общим темпом движений.

Попытки интерпретировать личность и отношения партнера, ориентируясь только на одно какое-либо выразительное движение, могут привести к грубейшим ошибкам, к возникновению «барьеров» в межличностном общении.

Этикет взглядов в общении.

На протяжении многих веков человечество задумывалось над значением взгляда в общении и его влиянием на поведение человека. В исследованиях психологии установлено, что частота прямых взглядов на собеседника зависит и от того, «выше» или «ниже» себя Вы его считаете: старше ли он Вас, занимает ли он более высокое общественное положение. У считающего себя «выше» по статусу количество прямых, пристальных взглядов на партнера намного больше. Отсутствие взгляда в общении также может быть сигналом. Можно подчеркнуто отводить глаза, показывая, что не хочешь иметь с партером дела, что игнорируешь его.

Вообще же наблюдения в самых разных ситуациях показали, что положительные эмоции сопровождаются возрастанием количества взглядов, отрицательные ощущения и эмоции (стыд, недоверие, гнев, несогласие, ложь и пр.) характеризуются отказом смотреть на собеседника.

Английские психологи экспериментально доказали чтобы «построить хорошие отношения с другим человеком, следует, чтобы ваш взгляд встречался с его взглядом около 60 – 70% всего времени общения».

В контактах между людьми важны не только долгота и частота взгляда, но и то, куда направлен взгляд.

Например, так называемый «деловой взгляд» - охватывает «символический треугольник» на лице: лоб – зрачок правого глаза – зрачок левого глаза – лоб.

Взгляд в пол трактуется как желание уйти от контакта. Если собеседник часто отводит глаза в сторону – скорее всего он лжет.

Быстро повторяющиеся взгляды – это желание пойти на контакт.

Для социального общения, допустим, в застольной ситуации, на вечеринке, на приеме, следует использовать такое движение глаз: взгляд проходит через линию глаз партнера и захватывает область рта. Экспериментально доказано, что такой взгляд способствует установлению и поддержанию «легких» контактов, дружеской беседы, адекватен ситуации межличностного общения, застолья.

Так называемый «интимный взгляд» проходит через линию глаз и спускается ниже подбородка на другие части тела партнера (причем, чем ниже, тем «интимнее»). При помощи такого взгляда мужчины и женщины сигнализируют о своей заинтересованности в человеке. Если кто-то желает показать, что недоступен, не заинтересован в продолжении контакта, единственно, что требуется, это избегать «интимного» взгляда и пользоваться только социальным.

В общественных местах, где человек не хочет, чтобы окружающие проявляли интерес к нему, или вообще «отключается» от общения, лучший способ избегать интимных взглядов, тем более не смотреть на окружающих в упор. В ситуациях деловых переговоров или же интимно-личностном общении никогда не стоит надевать темные очки, ибо старая поговорка гласит: «Смотри человеку в глаза, когда разговариваешь с ним»; только глаза, динамика взглядов расскажут вам об истинном отношении партнера.

Правила организации пространства общения.

Много книг и статей было написано на тему о том, как животные, птицы и рыбы устанавливают свою сферу обитания и сохраняют ее, но только сравнительно недавно было обнаружено, что и у человека есть свои охранные зоны и территории. В разных ситуациях общения они, эти «границы» и допустимые «зоны вторжения», служат регуляторами отношений между людьми, показателями социального положения, самооценки, установок личности.

Эксперименты и наблюдения показали, что люди стратифицируют пространство, надевая на него незримую сетку координат-маркеров, которые позволяют им довольно точно выдерживать необходимую дистанцию между собой и другими. Ученые точно не знают, какой участок коры головного мозга контролирует эти процессы. Однако каждый, наверняка, замечал, какие ощущения бывают, когда кто-то, который воспринимается «назойливым» и «бесцеремонным», при беседе приближается слишком близко, буквально загоняя Вас в угол, прикасается к рукаву, снимает невидимые пылинки с одежды?

Или когда начальник, делая выговор, замечание, стоит близко, касаясь Вас «указующим перстом»? Наверняка, во всех случаях можно отметить различные физиологические реакции организма: сердце начинает биться быстрее, происходит выброс адреналина в кровь, мышцы напрягаются, как в состоянии боевой готовности. Психологи добавляют, что в подобных ситуациях каждый испытывает состояние эмоционального дискомфорта, снижается способность к переключению внимания, готовность памяти и мышления, снижается агрессивность. В чем же дело?

Подобно животным, человек обладает собственной «территорией», воздушной оболочкой, окружающей его тело, с которой он себя идентифицирует, рассматривая ее как продолжение собственного «я».

Естественно, любое вторжение в это пространство («буферную зону тела», как говорят специалисты в области пространственной психологии) расценивается человеком как посягательство на его свободу и автономию.

Размеры личной пространственной зоны социально и национально обусловлены. Для нашей культуры величина «буферной зоны» составляет 50-60 см (в среднем, конечно). Следует отметить также, что объем личного пространства зависит и от плотности населения людей в том месте, где человек вырос. Уроженцам сельской местности обычно требуется более просторная «буферная зона», чем тем, кто воспитывался в условиях густонаселенного города.

Если Вы хотите, чтобы люди чувствовали себя в Вашем обществе уютно, соблюдайте золотое правило: «Держи дистанцию». Это имеет значение и при знакомстве, сопровождаемом рукопожатием, и при общении с сослуживцами и т.д.

Надо сказать, что чувство пространства, внутренний «дистанционный смотритель» всегда фиксирует и корректирует некоторые нормы расстояния между людьми при их непосредственном общении. Эти нормы культурно обусловлены. У жителей азиатских и латиноамериканских стран, например, пространственные зоны общения меньше, чем у североевропейских народов. Для славянских народов характерны следующие дистанции общения:

Интимная зона (от 0 до 45 см) – именно ее человек склонен охранять так, будто это его собственность. В нее разрешается проникать только тем лицам, кто находится в тесном эмоциональном контакте с ним (детям, супругам, близким друзьям и любимым, родственникам).
Личная зона (от 46 см до 1,2 метра) – используется при обыденном общении со знакомыми людьми.
Социальная зона (от 1,2 до 3,6 метра) – характерна для ситуации официального, делового общения. На таком же расстоянии мы склонны держаться от людей, которых не очень хорошо знаем.
Общественная (публичная)зона (более 3,6 метров) – используется для выступления перед массовой аудиторией, при обращении к большой группе людей.
Зона безразличия (больше 8 метров).

У каждого человека существует определенная зона в зависимости от собеседника.

Переход с «Вы» на «ты».

Переход от одного обращения к другому знаменует важный этап отношений между людьми. Сфера официально-вежливого «Вы» широка. Это обращение к незнакомому или мало знакомому человеку, обращение к старшему по возрасту, социально-правовому положению, обращение среди коллег, сослуживцев, дипломатов. И всюду тон сдержанной вежливости.

Обращение на «Вы» обязательно и по отношению старших к младшим. Но тут наблюдаются неоправданные отступления. Обращение к молодежи на «ты»- нарушение этикета. К юношам и девушкам, достигшим 18 лет, обращаются на «Вы».

Обращение на «ты» означает близость, а то и дружбу. Сердечное «ты» устанавливается с хорошо знакомым человеком, при дружеских отношениях, при равенстве социально-правового и возрастного статусов. Переход с «Вы» на «ты» в отношениях между мужчиной и женщиной определяет женщина.

Телефонные переговоры.

Считается, что самое простое в деловом общении – телефонный разговор. На самом деле это далеко не так. Звонок по телефону должен так же подчиняться требованиям краткости, как деловая переписка и отправка факса. Давайте рассмотрим основные правила ведения телефонных переговоров.

1. Первым всегда представляется тот, кто звонит. Если на месте нет того абонента, с которым Вы хотели связаться, то представляться не обязательно. Достаточно будет поздороваться и попросить пригласить к телефону интересующего Вас человека. Если его нет – узнать, когда он будет на месте, или попросить что-либо передать ему и повесить трубку. Не нужно долго держать трубку, если на другом конце никто не отвечает. Не стоит спрашивать, с кем Вы говорите, можно лишь уточнить, правильно ли Вы набрали номер и дозвонились ли туда, куда хотели.

2. Поручать сотруднику или секретарю дозвониться до интересующего вас человека позволительно.

3. Если к телефону просят Вашего коллегу, то нельзя выяснять, кто его спрашивает.

4. Если вы ошиблись номером, то при следующем его наборе сразу уточнить, тот ли это номер, что Вам нужен.

5. В том случае, если Вы очень заняты, то телефон лучше отключать или попросить секретаря отвечать на телефонные звонки.

6.Секретарь должен снять трубку через 2–3 звонка.

7. Заканчивает разговор тот, кто позвонил.

Список литературы.

Инга Вольф Современный этикет. М.: Изд-во Кристина & С, 2001г.
Лебедева М.М. Вам предстоят переговоры. М., Экономика, 1993г.
Николсон Г. дипломатия. М.: ОГИЗ, 1941г.
Соловьев Ю.Я. Воспоминания дипломата. М.: изд-во «Социально-экономической литературы», 1959г.
Соловьев Э.Я. Этикет. М.: ИВФ Антап.1995г.
Соловьев В.Я. Современный этикет и деловой протокол. М.: Изд-во Ось-89, 2000г.
Холопова Т.И, Лебедева М.М. Протокол и этикет для деловых людей. М., ИНФРА-М, 1995г
Все об этикете. Книга о нормах поведения в любых жизненных ситуациях. Серия «1000 секретов успеха». Ростов на Дону: Феникс, 1997г.

Blog

Методическое пособие по курсу: этика и психология деловых отношений томск 2008

Содержание