Практика управления переговорами: тормоза и акселераторы
| Вид материала | Документы |
- Ремонт крана вспомогательного тормоза усл, 41.88kb.
- Программа учебной дисциплины «Теория и практика стратегического управления» для магистров, 737.23kb.
- Tweak ui твикни свой, 220.05kb.
- Концепция «научного управления» Ф. У. Тейлора: теория и практика. Концепция «административного, 24.62kb.
- Практика производственная 151001, 107.39kb.
- Темы докладов и рефератов по дисциплине «Социология управления» (2009/10г) Семинар, 56.59kb.
- Образовательные программы теория и практика управления в образовательных системах 2009/10, 2185.83kb.
- 2 Теория и практика управления образованием и учебным процессом: педагогические, социальные, 5773.04kb.
- Содержание №4/2010, 35.79kb.
- Удк 629. 314. 6 Ббк 39. 335, 1671.91kb.
*
ПРАКТИКА УПРАВЛЕНИЯ ПЕРЕГОВОРАМИ: ТОРМОЗА И АКСЕЛЕРАТОРЫ
I. НОВЫЕ ПЕРЕГОВОРНЫЕ ИНСТРУМЕНТЫ
Посвящается Люсе Чернышевич,
без которой просто не было б
этого Деревицкого...
Переговоры вне времени невозможны
В этой книге автор обосновывает неожиданную формулу переговорных побед, смысл которой является решающим.
Вот эта формула:
В переговорах побеждает не тот,
кто имеет более сильную позицию
или более весомые аргументы.
Переговорную победу добывает тот,
кто контролирует переговорный темп.
Переговорным темпом мы можем управлять при помощи переговорных "акселераторов" и "тормозов" - разнообразных приемов ускорения и замедления переговорного процесса.
Сильный и квалифицированный переговорщик пользуется "акселераторами". Он давит на противника темпом.
Начинающих и недостаточно опытных могут спасти только "тормоза". Если вы пока не способны дерзко навязывать свои условия окружению - эта техника для вас. Именно переговорной стратегии торможения на три четверти и посвящена эта книга.
Множество классических переговорных трюков, рассмотренных в нашей работе, создает систему, которая способна поднять на более высокий уровень любого коммуникатора - руководителя, менеджера, маркетолога, продавца, политика, адвоката, агента, журналиста, общественного деятеля, предпринимателя, сотрудника спецслужб и того простого человека, который ограничивается только бытовым общением.
Пятнадцатилетние наблюдения в процессе тренингов и на собственных переговорах подтолкнули автора к выводу, что в качестве переговорной модели можно выбрать все, что угодно. И если это "что угодно" работает, то что еще надо практику-переговорщику?
Попытаюсь это пояснить.
Берем в качестве модели военные тактики и стратегии. В этом русле выстраиваем принципы общения на поле коммерческих переговоров. Если это работает (а это работает) - исповедуем именно это.
Мы можем взять за базовую модель переговоров мафиозные отношения. Перенесем опыт Коза Ностра на фундамент бизнеса. Если это срабатывает (а это срабатывает) - наследуем отысканные принципы этого жесткого опыта в деловом общении с партнерами.
Мы можем взять действительно все, что угодно. Технологии гипноза, опыт шаманов, наработки психоаналитиков, принципы общения клира с паствой, законы химии высокомолекулярных соединений, теорию дарвинизма - все, что угодно. Новые ракурсы, по выражению Кастанеды, "сдвигают точку сборки" и позволяют в обычном деле сделать открытия, которые делают нас более сильными. По крайней мере, если полученный новый инструмент через некоторое время перестанет нас вдохновлять - тогда бросим его, изымем из обихода навсегда, а себе подыщем новый.
Предлагаемую систему "тормозов" и "акселераторов" можно воспринимать как особую тематическую призму, сквозь которую мы вместе с вами поглядим на переговорный процесс. Полученные искажения, преломления, приближения, избирательная выпуклость, тонировка и прочие оптические эффекты позволят увидеть переговоры свежо и необычно.
Переговорные "тормоза" и "акселераторы" своим рождением обязаны сотням тех тренингов, в которых я обучал переговорщиков - от простых продавцов до капитанов бизнеса - собственников предприятий и топ-менеджеров, а также известных публичных персон и политиков.
Иногда во время очередного раунда переговорного фехтования мне доводилось шепотом подсказывать ученику: "Не спеши, подумай!.."
Иногда я взрывался: "Да куда же ты пошел на второй круг?! Неужели ты не почувствовал его согласия, не заметил собственной победы?! Быстрее хватай и фиксируй!"
Постепенно эти "не спеши" и "быстрее хватай" превратились в те изюминки, которые я предлагаю читателю в составе такого блюда, как "тормоза", и такого соуса как "акселератор". Начиная с этого момента мы отбросим кавычки вокруг этих слов и будем вести разговор просто о тормозах и просто об акселераторах.
Вообще, переговоры вне времени просто невозможны. И только теперь, определившись во взаимоотношениях и с этой координатной осью, о переговорном мастерстве можно говорить всерьез.
Довольно часто при использовании одного и того же приема, но в формате разного времени, мы получаем совершенно противоположные эффекты. Стремительное описание деталей технического устройства при достаточной скорости может создать иллюзию высокой компетентности и увлеченности собственным продуктом, но при значительном замедлении такого изложения мы получим обратный эффект: впечатление занудности докладчика и избыточной сложности изделия. Образное сравнение может создать иллюзию вдохновленности оратора, которая прекрасно сочетается с его чувством слова, но при замедлении мы получим восприятие выступающего как тоскливого докладчика, который заготовил и отрепетировал даже импровизы...
Альтернатива ускорению
На тренингах я всегда стараюсь спровоцировать участников моих обучающих программ на поиск собственного пути и личного виденья. И часто говорю:
- Друзья, во время знакомства вы перечисляли те курсы, тренинги и школы, к которым уже успели причаститься. Но я очень хочу, чтобы этот тренинг был для вас последним.
Когда-то тренингов не было. Но торговцы как-то учились и достигали в мастерстве переговоров просто неслыханных квалификационных уровней. Так где же они черпали знания? Там, куда буду вас подталкивать я.
Каждый из нас имеет богатейший опыт общения. Но приучены ли мы оглядываться на пережитое и содеянное? Вот если бы после деловой встречи сесть, набить трубку и подумать - почему я проиграл или почему я выиграл...
Человека, который имеет пристойную работу и, по крайней мере, нормальную супружескую жизнь, учить общаться не надо. Я в этом убежден. Такой человек уже имеет весь арсенал, который может гарантировать переговорные победы.
А если мы к осознанию собственной вооруженности добавим еще открытие той переговорной школы, которая окружает каждого из нас, - то никакие тренинги просто никому не будут нужны. Школа, которую я имею ввиду, - это и собственный опыт, и возможности его анализа, и наблюдение за телевизионными баталиями политикума, художественные фильмы (там люди общаются), литература (там и люди общаются, и очень часто весьма профессионально исследуются законы общения), это и те уроки, которые дают нам собственные дети, те шишки, которые мы понабивали за всю жизнь, и множество прочих, иногда просто кричащих житейским уроков, семинаров и практикумов.
Вот вы говорите, что уже имеете богатый опыт участия в многочисленных тренингах. Но не является ли правдой то, что на таких посиделках нас вовсе не пытаются научить быстрее думать?
Некоторые учебные программы дают знания. Другие старательно отрабатывают название этого образовательного жанра - они тренируют. То есть - пытаются перевести на уровень привычек и автоматизма некоторые сознательные деяния. Но и тут о переходе от учебного времени к обычному, к рабочему - тоже ни слова.
Вот мы с вами отыграли несколько переговорных сценариев. После каждого эпизода мы пытались припомнить, что участники успели узнать друг о друге. А потом мы вместе искали ответ на вопрос - а в коня ли тот корм? То есть - а учел ли игрок-переговорщик в своей партии тот фактаж, который он добыл у оппонента? И каждый из наших игроков был вынужден признать, что добыча вполне богатой фактуры нисколько не отразилась на его работе - шагах, аргументах, тематическом маневре. Так зачем же мы добывали эту фактуру, если все равно скатились к банальному и давно привычному сценарию презентации?
Если быть достаточно честными, то придется признать еще одну беду. Припоминая проведенные переговоры, которые проходили на наших глазах, накопление фактуры каждый раз было нашим совместным достижением - на это после окончания игры работала вся группа, по крупицам припоминая факты, цифры, штришки. Сам же игрок-переговорщик, как это обнаруживалось каждый раз, не поймал почти ни одного факта. Эти факты ему, как мячи футболисту, раз за разом подбрасывал тренер-оппонент, но ни один пас принят не был.
Вообще-то, главным учебным предметом переговорщика должна быть наблюдательность.
Я учу торговцев наблюдательности и сам часто грешу увлеченностью наблюдениями. На каждом тренинге группа почему-то с чувством важнейшего открытия слушает следующие слова:
- Мне ничто не мешает вернуться. Как бы ни закончился разговор, но я всегда могу через неделю позвонить и душевно объяснить: "Знаете, дорогой Иван Андреевич, всю неделю не спал. Меня мучали кошмары о нашем последнем разговоре. И больно, и стыдно. Вот решил звонить снова. Давайте ремонтировать наши отношения!"
На одной из осенних программ после такого эпизода подошел участник тренинга и сказал дословно следующее:
- Все вроде бы просто. И ничего принципиально нового вы не сказали. Нормальный человеческий ход... Но когда понимаешь, что тебе ничто не мешает вернуться, - настроение подавленности уходит и наступает нормальный рабочий настрой. И ведь правда - а сколько дров поломали сами наши клиенты в отношениях с собственной клиентурой! Ну и ничего страшного - начнем еще раз. С чистого листа!
Все это, конечно, приятно, но глядишь на искренность, с которой такое произносят, и - наступает просто оторопь. Господи, сколько же есть простейших идей, которыми так легко помочь человеку! Снова взбодриться, поднять опустившиеся руки, перестать бесплодно комплексовать и опять взяться за работу.
Повторяю - особо интересно наблюдать за тем, как такую банальную подсказку воспринимает не один человек, а целая группа. Они распрямляются! И даже начинают победно переглядываться! Почему такие простейшие вещи не умеют делать линейные руководители и почему для этого должен прийти тренер-чужак?
Если бы торговый персонал учили не два дня один раз в год, а столько же, сколько сегодня учат инженеров, экономистов и юристов, то три года такой пятилетней школы пришлось бы посвятить предмету под названием "Наблюдательность в переговорном процессе". Это даже не вывод... Это - плач старого тренера!
Нашел у Сергея Гиппиус ("Гимнастика чувств", Прайм-Еврознак, 2006) очень интересную идею о связи всех составляющих жизнедеятельности.
Вот цитата: "С развитием сенсорных возможностей актера растет и его круг умственных и эмоциональных возможностей".
То есть: мы учимся воспринимать не только для стопроцентного восприятия, но благодаря этому становимся и более сильными умственно, и обогащаем себя эмоционально.
Интуитивно я давно искал такие слова. И сейчас надо пояснить - зачем и почему.
Я очень давно советую продавцам и переговорщикам отравиться таким увлечением, как фотография. Обычно обосновывал такой совет следующим образом: "Это учит наблюдательности". Но теперь получил еще один очень весомый аргумент.
Профессиональный подход к наблюдению является именно развитием наших сенсорных возможностей. То есть это одновременно учит еще и думать, и чувствовать.
Когда-то удивлялся в тайге: те, кто приехал еще на весновку (на весенние подготовительные работы к полевому сезону) - они с началом лета и видели, и слышали гораздо больше тех, кто приехал только в июне. В городе зрение и слух совсем не исчезают, но серьезно атрофируются. И ты теряешь возможность вовремя почувствовать обеспокоенность зверя, ощутить тонкие изменения погоды, ты становишься не только почти слепым и глухим, но еще и беспомощным, а для гораздо более тренированного окружения - непредсказуемым и глупым.
Тренировка нашего восприятия, наших сенсорных возможностей - это то, что заранее работает еще и на увеличение продолжительности жизни, на отсрочку старости.
Я знаю, что заинтересовать нового клиента тренингом наблюдательности почти невозможно. Но зато я знаю и то, что каждый из старых заказчиков, которому довелось наблюдать своих парней в тренинговых играх в куплю-продажу, к заказу такой программы внутренне уже готов. Объясню, почему только "внутренне".
Можно полагать, что тренинг научит трюкам продаж. Можно надеяться, что понимание принципов манипуляции ускорит сделки. И даже очень легко осознавать, что вчерашних студентов и безработных придется учить технике аргументации. Но очень-очень сложно смириться с тем, что теперь придется платить за принятие на работу человека, не способного запомнить содержание пятиминутной беседы!
"Как же я мог взять на работу разгильдяя, который ни черта не слышит и вообще ничего не помнит!" О, я очень хорошо понимаю такое возмущение директората...
Но в любой неприятности можно отыскать и утешение. То есть: зато после такого тренинга становится понятно, почему остаются не исполненными и твои указания. Тебя тоже просто не слышат! Банальное отсутствие элементарной наблюдательности вредит вашим парням буквально на всех фронтах...
Посмотрите, как за наблюдательность ратовали и боролись в театре (К.С.Станиславский "Работа актера над собой"):
"Есть люди, которые от природы обладают наблюдательностью. Они, помимо воли, подмечают и крепко запечатлевают в памяти все, что происходит вокруг. При этом они умеют выбирать из наблюдаемого наиболее важное, интересное, типичное и красочное. Слушая таких людей, видишь и понимаешь то, что ускользает от внимания людей малонаблюдательных, которые не умеют в жизни смотреть, видеть и образно говорить о воспринятом.
К сожалению, далеко не все обладают таким необходимым для артиста вниманием, находящим в жизни существенное и характерное.
Очень часто люди не умеют этого делать даже ради собственных элементарных интересов. Тем более они не умеют внимательно смотреть и слушать ради познания правды жизни, ради тонкого и бережного подхода к людям, ради правдивого, художественного творчества. Это дано только единицам из единиц. Как много приходится страдать от зрелища человеческой слепоты, которая и добрых по природе людей делает иногда невинными мучителями ближних, и умных превращает в тупиц, не замечающих того, что творится перед их глазами.
Люди не умеют различать по лицу, по взгляду, по тембру голоса, в каком состоянии находится их собеседник, не умеют активно смотреть и видеть сложную правду жизни, не умеют внимательно слушать и по-настоящему слышать. Если бы они умели это делать, творчество было бы бесконечно богаче, тоньше и глубже. Но нельзя вложить в человека того, что не дано ему природой,- можно лишь постараться развить и дополнить то, хотя бы и немногое, что у него есть.
В области внимания эта работа требует огромного труда, времени, желания и систематических упражнений.
Как же научить малонаблюдательных замечать и видеть то, что дает им природа и жизнь? Прежде всего, им надо объяснить, как смотреть и видеть, слушать и слышать не только плохое, но, главным образом, - прекрасное. Прекрасное возвышает душу, вызывает в ней самые лучшие чувствования, оставляющие неизгладимые, глубокие следы в эмоциональной и другой памяти. Прекраснее всего сама природа. В нее-то и вглядывайтесь как можно пристальнее. Для начала возьмите цветок, или лист, или паутину, или узоры мороза на стекле и так далее. Все это произведения искусства величайшей художницы природы. Постарайтесь определить словами то, что вам в них нравится. Это заставит внимание сильнее вникать в наблюдаемый объект, сознательнее относиться к нему при оценке, глубже вникать в его сущность. Не брезгайте и мрачными сторонами природы. И тут не забывайте, что среди отрицательных явлений скрыты положительные, что в самом уродливом есть и красивое, так точно, как и в красивом есть некрасивое. Но истинно прекрасное не боится безобразного. Нередко последнее только лучше оттеняет красивое.
Ищите то и другое, определяйте их словами, знайте и умейте видеть их. Без этого представление о прекрасном станет у вас однобоким, сладеньким, красивеньким, сентиментальным, а это опасно для искусства.
Потом обращайтесь к такому же исследованию произведений искусства - литературы, музыки, музейных предметов, красивых вещей и прочего, к исследованию всего, что попадается вам на глаза и что помогает вырабатывать хороший вкус и любовь к красивому.
Но делайте это не холодным глазом аналитика, с карандашом в руке. Подлинный артист горит тем, что происходит кругом, он увлекается жизнью, которая становится объектом его изучения и страсти, с жадностью захлебывается тем, что видит, старается запечатлеть получаемое им извне не как статистик, а как художник, не только в записной книжке, но и в сердце. Ведь то, что он добывает, - не простой, а живой, трепещущий творческий материал. Словом, нельзя в искусстве работать холодным способом. Нам необходим известный градус внутреннего нагрева, нам необходимо чувственное внимание. Это относится и к процессу искания материала для творчества. Так, например, когда скульптор ищет и рассматривает куски мрамора, чтоб создать из него Венеру, его это волнует. В том или другом оттенке камня, в той или другой его жилке он предчувствует и ощущает тело будущего создания.
И у нас, артистов сцены, в основе всякого процесса добывания творческого материала заложено увлечение. Это, конечно, не исключает огромной работы разума. Но разве нельзя мыслить не холодно, а горячо? Нередко случай помогает в жизни естественному и сильному возбуждению внимания; тогда даже рассеянный человек становится наблюдательным. Вот, например, я расскажу вам эпизод из моей жизни.
Я был по делу у одного моего любимого знаменитого писателя. Когда меня ввели в его кабинет, я сразу остолбенел от изумления: письменный стол был завален рукописями, бумагами, книгами, свидетельствовавшими о недавней творческой работе поэта, а рядом со столом - большой турецкий барабан, литавры, огромный тромбон и оркестровые пульты, которые не уместились в соседней гостиной. Они влезли в кабинет через огромную широко раздвинутую двухстворчатую дверь. В соседней комнате царил хаос: мебель была в беспорядке сдвинута к стене, а освободившаяся площадь сплошь заставлена пультами.
"Неужели же поэт творит здесь, в этой обстановке, под звуки барабана, литавр, тромбона?" - подумал я. Это ли не неожиданное открытие, которое привлекло бы к себе внимание даже самого ненаблюдательного человека и заставило бы его сделать все, чтобы понять и объяснить загадку. Неудивительно, что и мое внимание напряглось и заработало со всей энергией.
О, если бы артисты так же сильно заинтересовались жизнью пьесы и ролей, как я тогда заинтересовался тем, что делалось в доме моего любимца! Если бы они с такой же наблюдательностью всегда вникали в то, что происходит вокруг них, в реальной жизни! Как бы мы были богаты творческим материалом! При таких условиях процесс искания совершался бы так, как это полагается подлинному артисту.
Однако не следует забывать, что наблюдать не трудно, когда окружающая нас действительность сама приковывает к себе наше внимание и заинтересовывает нас. Тогда все совершается само собой, естественным путем. Но как быть, когда ничто не зажигает любопытства, не волнует, не толкает к расспросам, к догадкам, к исследованию того, что видим?
Вот, например, представьте себе, что я попал в квартиру знаменитого писателя не в день оркестровой репетиции, а в обыкновенное время, когда пульты вынесены и вся мебель стоит по местам. Я увидел бы в квартире любимого писателя самую обыкновенную, почти мещанскую обстановку, которая на первый взгляд ничего не говорила бы моему чувству, никак не характеризовала бы жизни знаменитого обитателя квартиры, ничем не дразнила бы внимания, любопытства и воображения, не толкала бы на расспросы, догадки, наблюдения или исследования.
В этом случае необходима была бы или совершенно исключительная природная наблюдательность, острота внимания, помогающие замечать типичные, почти неуловимые черты и намеки жизни людей, или же нужны были бы техническая подстежка, толчок, подсобный прием, способствующий возбуждению дремлющего внимания.
Но исключительные природные данные зависят не от нас. Что же касается технического приема, то его надо сначала найти, узнать, научиться владеть им. Пока берите то, что уже испытано на практике и хорошо известно вам. Я говорю о подталкивании воображения, которое помогало вам в свое время возбуждать его, когда оно бездействовало. Этот прием разбудит внимание, выведет вас из состояния холодного наблюдателя чужой жизни и поднимет градус вашего творческого нагрева.
Как и прежде, задайте себе вопросы и честно, искренне ответьте на них: кто, что, когда, где, почему, для чего происходит то, что вы наблюдаете? Определяйте словами то, что вы находите красивым, типичным в квартире, в комнате, в вещах, которые интересуют вас, что больше всего характеризует их владельцев. Определяйте назначение комнаты, предмета. Спрашивайте себя и отвечайте: почему так, а не иначе расставлена мебель, те или другие вещи и на какие привычки их владельцев они намекают. Вот, например, применяясь к только что приведенному мною случаю посещения любимого писателя, спросите себя: "Почему смычок, турецкий шарф и бубен валяются на диване? Кто занимается здесь танцами и музыкой? Сам хозяин или еще кто-то?" Чтоб ответить на вопрос, вам придется искать этого неизвестного "кого-то". Как его найти? С помощью расспросов, расследований, догадок? По валяющейся на полу женской шляпе можно предположить в квартире присутствие женщины. Это подтверждают и портреты на письменном столе и в рамках, сложенных в углу и не повешенных еще на стены после недавнего въезда в квартиру. Постарайтесь также обследовать альбомы, валяющиеся на столах. Вы найдете всюду много фотографий одной и той же женщины, на одних снимках - красавицы, на других - пикантно некрасивой, но всегда оригинальной. Это откроет вам тайну, чьими капризами направляется жизнь дома, кто занимается здесь живописью, танцами и кто дирижирует оркестром. Многое доскажут вам догадки воображения, расспросы, слухи, которые создаются вокруг имени знаменитого человека. Вы узнаете из них, что известный писатель влюблен в ту самую женщину, с которой он пишет всех героинь своих пьес, романов и повестей.
Может быть, вас испугает, что эти догадки и вымыслы от себя, которые вам волей-неволей придется допустить, исказят собранный вами из жизни материал? Не бойтесь. Нередко собственные дополнения (если им поверишь) лишь обостряют его... "
Когда на тренингах мы разоблачаем в игроках недостаток наблюдательности, то меня всегда интересует: почему во время игры мой оппонент не учел важные факты, почему не отреагировал на продемонстрированные побочные интересы и почему не скорректировал свою переговорную работу? Чем он вообще занимался?
Обычные пояснения:
- Я этого не услышал. Я этого не запомнил.
То есть мы очень легко жалуемся на способность слышать и на собственную память. Но ведь они тут не виноваты совсем! Виновато то, на что вслух посетовать очень трудно, - недостаток ума. Я никогда не слышал, чтобы именно этим кто-то объяснял свои переговорные ошибки. Но сейчас-то нам к чему этот излишний камуфляж и какие-то эвфемизмы?
Если не расслышал - можно было переспросить. Если не запомнил - можно было записать. Но если "не додумался" - то кто тогда я?
Если я не успеваю раскладывать по папочкам в голове ту фактуру, которая волнами набегает от оппонента, если я не успеваю на этой новой фактуре построить свои следующие шаги, то имею в запасе интересный фокус - я могу сделать вид, что потерял сознание, и, упав на паркет, получу несколько минут на анализ и синтез - пока оппонент вызывает "скорую помощь". Но если он равнодушная сволочь и не хочет набирать "03", то я могу полежать на полу в свое удовольствие, все тщательно обдумать, а потом встать и порвать оппонента, как тузик тряпку, вместе со всей его аргументацией!..
Но для таких побед в голове что-то должно щелкнуть и я должен осознать: если на шахматной доске я вижу меньше половины фигур, то я уже проиграл.
Не надо хитрить с самим собой. Во время продаж и во время переговоров тоже нужно думать - и этот тезис не опровергнет никто! У вас отличный слух и вполне нормальная память. Но - думайте!
А вот чтобы отыскать время и возможности для переговорного думанья - для этого мы и изучаем "переговорные тормоза".
Так что же выходит?
Если бы мы во время переговоров могли взять паузу да еще привлечь к совету коллег-наблюдателей, то сыграли бы разговор умнее, эффективнее, сильнее.
Вот представьте: во время переговоров вы большим пальцем левой руки нажимаете пухлую желтую кнопку с надписью "Пауза". И - можете спокойно подумать. Можете - сделать звонок другу или попросить помощь зала. Ведь тогда мы не сделаем в наших решениях никаких ошибок, а решения станут не скороспелыми, а продуманными!..
Французы часто оперируют таким понятием, как "лестничный ум". Под этой идиоматической формулой они подразумевают те мысли и аргументы, которые приходят к нам лишь тогда, когда нас уже спустили по ступенькам вниз, те слова, которые следовало бы сказать нам, наверху, во время полемического поединка с противником.
Русские о самих себе тоже говорят: "Русский человек задним умом крепок". Не знаю, где расположен этот "задний ум", но сквозь эти слова вполне отчетливо проступает иная мысль-спутник - "хорошая мысля приходит опосля"...
Я очень долго пытался понять, что же перегружает "процессор" продавцов и что мешает им внимательно вести разговор, замечать все мелочи, что отвлекает и даже не позволяет этот разговор запомнить. Для этого после тренинговых игр я занудливо расспрашивал игроков и по их рассказам пытался понять, чем же они были заняты во время игры, во время делового разговора. Они не были готовы что-то рассказать о ходе своих мыслей, почти не помнили игру, не помнили слова оппонента. Но каждый был готов попытаться описать психологический портрет собеседника - пусть абстрактно, пусть бессвязно, но упрямо, целенаправленно.
Так личные исследования показали, что начинающие переговорщики во время деловой беседы перегружены подсознательным построением психологических портретов собеседников - именно так можно обобщить ту главную помеху, которая сама просилась быть обнаруженной. По сути, помехой оказались попытки сформировать впечатление, которое потом превращается в психологический портрет. Или это впечатление выдается за такой портрет. По каким-то никому не известным законом складывается сумбурное впечатление, а потом, ради наукообразия, его называют психологическим портретом оппонента. Изложение открытия очень сжатое, но, на самом деле, оно для меня очень важно.
Однако психологический портрет мы строим на основе фактов. То есть: сначала мы должны уловить и упорядочить фактуру, а уже потом на ее основе строить психологический портрет, который всегда является трактовкой фактуры, и даже уже не столько трактовкой, сколько - оценкой. Значит, если мы научимся думать не элементами будущего психологического портрета, а фактами, то это позволит нам выиграть время, которое мы раньше сжигали на абстрактные умопостроения. Что ж, пожалуй, это одна из возможностей. Хотя правильнее было бы учиться думать даже не фактами. Ведь мы не шпионы и не разведчики, мы работаем не ради сбора фактуры. Мы работаем ради того, чтобы найти возможности влияния на конкретного человека. Так почему не учиться прямо этому? Ведь это тоже возможно.
Часто проблемой тренинга оказывается не вполне здоровая оперативная память участников. Уже через пять минут после игры они ничего не могут рассказать о контакторе. И тут очень уместным будет вспомнить киплинговский рассказ "Ким":
"Старик вынул из ящика горсть драгоценностей, украшений и т.д. и приказал Киму смотреть на них сколько он желает, чтобы постараться потом припомнить их. Тут же находился туземный мальчик, некоторое время подготовлявшийся таким образом. Ким нагнулся над столом и начал смотреть на пятнадцать лежащих там драгоценностей. Он думал, что это легко. Затем поднос закрыли и туземный мальчик быстро записал то, что помнил.
- Под бумагой лежит пять синих камней, один большой, один поменьше и три маленьких, - поспешно сказал Ким. - Затем там четыре зеленых камня, один из них пробуравлен; прозрачный желтый камень и один, похожий на чубук. Два красных камня и… и… - дайте подумать!
Но дальше дело не шло.
- Послушай мой ответ, - сказал маленький туземец, - там находятся два надтреснутых сапфира, весящие четыре и два карата, насколько я могу судить. Четырехкаратовый сапфир заострен. Затем туркестанская бирюза, испещренная зелеными жилками, с двумя надписями, одна – золотом, означает имя Бога, а другая вокруг камня стерта, так как он вынут из старого кольца. Вот пять синих камней; затем идут четыре блестящих изумруда, один просверлен в двух местах, а другой покрыт небольшой резьбой!.
- Их вес? - спокойно спросил Лурган Саиб.
- Три, пять, пять и четыре карата. Кусок зеленоватого старого янтаря и дешевый обломок европейского топаза. Один бирманский рубин весом в пять каратов, без изъяна; шарообразный попорченный рубин в два карата. Резная слоновая кость из Китая, изображающая крысу, сосущую яйцо. И, наконец…, кристальный шар величиной с боб, вделанный в золото.
Ким почувствовал себя очень униженным превосходством маленького туземца.
- Как ты это сделал?" – спросил он.
- Делал то же самое несколько раз, пока не добился превосходного результата..."
Попробуйте и вы проделать подобное упражнение...
Кстати, а можете ли вы вспомнить последовательность цветов в радуге? А-а! Вы вспомнили "каждый охотник желает знать"? Ну, а если бы не эта мнемоническая формула? Правда, было бы гораздо сложнее? Вот я пытался запомнить номер новой машины - каждый вечер ставлю авто на стоянку и должен назвать номер охраннику. 7360 - ну как такое запомнить? Потом сообразил: это - 7-360, то есть - семь раз вокруг своей оси! Теперь я никогда не забуду номер своей машины.
Если в разговоре с Деревицким вы узнали, что он - бывший геолог, то забудете это уже завтра. Но если вы успели подумать - "Ага! Тогда я ему на следующей встрече расскажу, что тоже в десятом классе коллекцию камушков собирал!" - то теперь вы уже мою первую профессию никогда не забудете. Это - тоже мнемонический прием. Значит, мы с вами наметили политику изменения обучения переговорщиков: чтобы отучить их от абстрактной работы с размытыми психологическими портретами, которая только отнимает мощность "процессора", следует учить обращать внимание на фактуру и во время переговоров учиться думать будущими направлениями, даже стратегиями влияния!
Мы устранили всего одну из помех. Но сколько еще тренингов нужно, чтобы научить нас думать по-настоящему быстрее?
А не может ли быть так, что во время переговоров процессор нашего мозга и так работает на пределе собственной мощности? Так, может, мы вообще не в состоянии думать быстрее? - ну просто не можем и все! Так зачем же насилуют нас и мордуют наши процессоры разные бизнес-тренеры?
Но пока давайте отыщем ответ на простой вопрос, который уже никогда нас не покинет, всегда будет мулять, если мы не можем быстрее, то, возможно, исхитримся как-то иначе?
Толще - тоньше, выше - ниже, больше - меньше, быстрее - ... ???
Ага, вы говорите, что уже нашли ответ? Говорите - "медленней"?
Но как же медленней, если собеседник - такой толстый и страшный, такой серьезный, в таком самодовольном галстуке, в таких наглых и блестящих очках - сидит напротив, давит глазами, торопит - и словами, и глазами?
Вы говорите - "можно упасть в обморок"? Да, это позволит выиграть время, вы правы! Но подождите, это потом. А сейчас...
Не можем ли мы с вами признать, что, игнорируя все достижения наших предыдущих тренингов, мы с вами просто оглянулись на собственный опыт, на здравый смысл и сделали открытие, которое перечеркивает бессмысленные попытки ускорить думанье и вооружает нас удивительным новым инструментом - переговорными тормозами?
Так не достаточно ли этого? Может, теперь вы сможете плавать сами? Может, для вас теперь излишни все спасательные средства вашего последнего тренера?
Нет? Не готовы?
Жаль, господа. Ведь вы теперь по-настоящему умеете плавать. Вы можете сами плыть по переговорному морю, вам ни к чему ничья поддержка и страховка. Но вам лень. Вам просто лень это осознать!
Поверьте - вы плывете сами. Пусть кто-то назовет этот стиль "по-собачьи". Потом можно будет овладеть брассом, кролем и баттерфляем. Но если вам будет лень думать и потом, то все равно однажды утонете!