Практика управления переговорами: тормоза и акселераторы

Вид материала

Документы

Содержание Идеологические основы переговорного торможения

Подобный материал:

• Ремонт крана вспомогательного тормоза усл, 41.88kb.
• Программа учебной дисциплины «Теория и практика стратегического управления» для магистров, 737.23kb.
• Tweak ui твикни свой, 220.05kb.
• Концепция «научного управления» Ф. У. Тейлора: теория и практика. Концепция «административного, 24.62kb.
• Практика производственная 151001, 107.39kb.
• Темы докладов и рефератов по дисциплине «Социология управления» (2009/10г) Семинар, 56.59kb.
• Образовательные программы теория и практика управления в образовательных системах 2009/10, 2185.83kb.
• 2 Теория и практика управления образованием и учебным процессом: педагогические, социальные, 5773.04kb.
• Содержание №4/2010, 35.79kb.
• Удк 629. 314. 6 Ббк 39. 335, 1671.91kb.

Идеологические основы переговорного торможения

Если сравнить количество народных и коммерческих сентенций, которые рекомендуют ускорение и торможение, то просто шокирует количественное преимущество последних.

К форсированным действиям нас призывают разве что "Время не ждет!" от Джека Лондона и "Сделай сегодня то, что можно сделать завтра" неизвестно от кого. Есть еще несколько присказок: "Время за деньги не купишь" и "Потерянного времени и верхом не догонишь". И в то же время призыв к неспешности мы встречаем на каждом шагу.

Потомок петровского арапа поучал ловеласов: "Чем меньше женщину мы любим, тем больше нравимся мы ей", то есть - "не торопись с развитием отношений!".

Продавцы всегда знали, что в переговорах с клиентом стоит подождать, пока тот назовет свою цену.

Англичане всегда начинали разговор с обсуждения погоды.

Весь мир общения пропитан советами "не брать быка за рога" и "не лезть поперед батьки в пекло".

Известно, что "поспех - на смех".

В своем геологическом прошлом я гордился неторопливыми названиями, которые дал двум колымским ручьям. И сегодня текут к Омолону и Колыме мои Небеги и Покури...

У Валентина Пикуля в романе "Фаворит" есть интересный эпизод: Гришка Орлов пришел на переговоры с немецкими купцами и уже с порога выдвинул свое требование: "Нам нужны восемь корветов!" А потом Екатерина вправляла ему мозги: "В переговорах нельзя начинать с того, чем должно переговоры заканчивать!"

Даже поручик Ржевский знал, что во время знакомства с девушкой не стоит ей сразу же объявлять, для чего ты затеял знакомство. Позже. Еще успеешь. А в начале лучше поговорить о музыке. Вот он и начинал с рассказа о большом полковом барабане, который есть у него дома...

Когда-то я нашел интересный инструмент для овладения техникой торможения собственных импульсов. Об этом я писал в книге "Школа продаж": "Большинство людей при эмоциональной жестикуляции, сопровождающей произнесение возражений, раздвигают пальцы рук. Если это так, то в работе с возражениями клиента вам притормаживать поможет обычная канцелярская скрепка. Ее надо зажать между средними фалангами указательного и среднего пальца. Удобнее - в левой руке: чтобы правая могла выполнять другую работу. Теперь в ходе ваших переговоров или во время продажи при реагировании на выпад, возражение или вопрос оппонента, любая уступка эмоциям приведет к попытке скрепки выскользнуть из пальцев. Такая "охранная система" станет не нужной всего через месяц. За это время вы приобретете навык взвешенного выполнения переговорных ходов". Такие средства борьбы с излишней импульсивностью существуют во многих делах и профессиях.

Обучение способам отказа от импульсов позволяет сделать и иные открытия. Например, торговый персонал начинает ценить факты.

Однажды тренинговая группа была совершенно бессильна - и в продажах-переговорах, и в попытках хотя бы что-нибудь вспомнить о собеседнике. Я вынужден был сказать:

- Хорошо. Вот я на бумаге пишу слово "Факт". Когда буду вбрасывать в наше переговорное фехтование какой-нибудь важный факт, я вам этот листок покажу. У вас в любой момент будет возможность взять паузу, переспросить, записать...

Так и дрались дальше: ведем разговор, а тренер вдруг показывает "Факт"... Интересно то, что игроки инициировали торможение разговора только для того, чтобы что-то записать, а паузы на переспрашивание не брали.

Да, фактов теперь умудрялись собрать больше, но еще сделали важное открытие: игрокам то ли неловко, то ли стыдно притормаживать разговор ради переспрашивания. Это и понятно: необходимость записать - это, вроде бы, "дело житейское", а переспрашивать - это отчасти расписаться в своем непонимании. Но как бы там ни было, после таких упражнений уже не было споров о том, является ли внимательность и наблюдательность необходимыми качествами переговорщика.

Иногда для понимания того, "почему надо", приходится вначале самому обнаружить - "это возможно и это довольно легко"...

"Телесные упражнения нужны, но они должны быть построены на ином принципе, чем те, которые обычно применяются в театральных школах. Гимнастика, пластика, фехтование, танцы, акробатика и т.п. мало способствуют развитию тела как инструменты для выявления душевных переживаний на сцене. Чрезмерное злоупотребление ими вредит телу, делая его грубым и невосприимчивым к тонкостям внутренних переживаний. Тело актера должно развиваться под влиянием душевных импульсов. Вибрации мысли (воображения), чувства и воли, пронизывая тело актера, делают его подвижным, чутким и гибким..." - это я читаю у М.А. Чехова ("О технике актера").

Как интересно пытаться переводит такие умозаключения на язык собственного ремесла - на обучение переговорному искусству!.. Ведь тут тоже наверняка должны существовать более эффективные методы воспитания, чем те, которые мы используем сегодня. По крайней мере, мне приходилось замечать, как избыточные студии манипулятивных техник притупляли чуткость и здоровую свежесть разговорного восприятия и помогали только обзавестись шаблонами...

Есть народы, которые выделяются среди прочих именно своей традиционной и очень мудрой неторопливостью - это люди Востока. А у нас, южан, склонность к неторопливости заложена, наверное, еще стилем и медлительным ритмом чумацких будней, тягучими степными песнями, мечтательностью сичевого казачества.

Традиционное неприятие излишней спешки свойственно армейским институциям. Это воплотилось вот в таком полезном ритуале совещаний: "сначала докладывают и предлагают младшие". Этим старшие, сильные и мудрые обеспечили себе возможность не делать поспешных, глупых и лишних движений. Излишне говорить об абсолютном отсутствии склонности в быстрым действиям в бюрократическом мире чиновников и служащих, где главнейшее кредо - "дело должно отлежаться".

Когда-то Г.Кара-Мурза воспевал "тугодумие" крестьян. Он говорил, что народ пока еще жив именно благодаря тому, что не способен излишне торопиться вслед за современными коммерческими авантюристами.

С бедой надо переспать. С другом надо съесть мешок соли. Наконец: стерпится - слюбится...

Благодаря отказу от спешки переговорщики-профессионалы избавляются от тех ошибок, которые тормозят победу гораздо ощутимее.

К сожалению, люди овладевают переговорными тормозами и акселераторами по-разному и не одинаково успешно.

К овладению акселераторами часто подталкивает интуиция или случайный переговорный опыт. Кто-то когда-то случайно понял, что одержал победу благодаря ускорению темпа, и – вот он уже сознательно использует технику маневра темпом. Потому так часто мы встречаем манипуляторов, главными козырями которых являются лишь несколько мощных акселераторов. Вообще, теме переговорных акселераторов стоит посвятить отдельное исследование.

В монографии "Работа актера над собой" Станиславский писал:

"Певцам необходимы вокализы, танцовщикам - экзерсисы, а сценическим артистам - тренинг и муштра по указанию "системы". Это он называл "гаммами для актеров"...

Если ты переговорщик и не попал в этот перечень ремесел, то это вовсе не значит, что тебе гаммы не нужны. Но твои "гаммы" жанрово должны быть еще более пестрыми: и вокализы, и экзерсисы, и муштра тоже. И еще - каждому нечто особенное свое: кому-то выговор, кому-то - работа над расширением синонимического ряда или акустического диапазона, кому-то достижение честности интонаций, кому-то застольная пластика, а кому-то - просто чтение и духовное самосовершенствование.

Альтернатива - прекращение развития и деградация.

Поиграете на будущей неделе гаммы переговорных тормозов? Ради формирования особого, личного переговорного стиля?

Впрочем, однажды в ЖЖ я получил вопрос:

"В чем польза от личного стиля? Не проще ли обойтись отработанным эффективным шаблоном и привычно "состричь все купоны", пока другой упражняется в эстетике прекрасного, а по сути служит бесплатным источником ресурса для более жестких и проворных особей?"

Уходя от спора, я ответил вот так: "Кому-то гораздо комфортнее с шаблонами. Ломать такого человека – просто не рентабельно. В таких случаях я предпочитаю просто ускользнуть от необходимости отвечать, доказывать и спорить".

И такой маневр – вовсе не шутка. Я много лет призываю вместо готовых сценариев искать свой собственный путь, но – на самом деле! – стараюсь об этом не спорить.

Есть много людских занятий, в которых сценарии, шаблоны и стереотипы полезны. На тренингах я рассказываю об этом вот так:

– У меня есть моторный шаблон открывания бутылки с минеральной водой. Смотрите: я продолжаю говорить с вами, левой рукой держу бутылку, а правой легко и беспроблемно откручиваю пробку. Но помните, как пять или семь лет назад появились пэт-бутылки с пробкой типа "спорт"? Честно – на эту пробку у меня просто не хватило интеллекта. Тогда я взял финку и просто отрезал горлышко – очень уж хотелось пить. Теперь – научился. Теперь я знаю, что пробку нужно приподнять и после этого можно нормально напиться. Но ведь люди и рабочие ситуации имеют еще больше отличий. Нельзя же обзаводиться привычкой решать все проблемы финкой?

Я прекрасно знаю, сколь тяжела сегодня ситуация на рынке труда. И очень понимаю жалобы владельцев некоторых бизнесов: "Мне не по карману искать умных. Моим надо продиктовать правильные слова под запись. Я заставлю их выучить аргументы и ответы на клиентские возражения просто наизусть. Иначе с ними нельзя..."

И никто не станет спорить с тем, что существует много фирм, где продажами управляет сценарий. Поклонники сценарных подходов пошли еще дальше и теперь иногда прячут сценарии в распечатках "корпоративных стандартов". А там, где сценарий однозначно вредит, там может выручить иной его формат - сценарные элементы.

В принципе, навыки, которые должен развивать тренинг, это тоже своего рода сценарии.

Но всегда есть некая грань, за которой опора на навыки и на сценарии становится порочной. Помните – "Заставь дурака Богу молиться..."?

Когда-то я любил вот такую собственную фразу – "Все правила переговоров и продаж можно заменить одном правилом – правилом постоянного поиска гибкости". Я эту фразу люблю и сейчас.

Есть много причин написать ужасно толстую книгу о вреде шаблонов и пользе оставаться свободным человеком. Иногда на тренингах я спрашиваю: "Ребята, а вы свободные люди?" И то мычание, которое раздается в ответ, очень часто является самым красноречивым ответом. Беда в том, что о пользе свободы написана тьма книг, но нами до сих пор управляют те, кто...

Продажи – не самое умное дело. Тысячи лет нашей истории и миллионы безвестных торговцев это доказывают. И в ответ на клиентский упрек "Слишком дорого!" в зависимости от человека и от ситуации найдется настолько много ответов, что я не возьму на себя грех лишать учеников свободы. За меня это делает глобализация – пытается причесать всех под одну гребенку. А я просто учу думать. Учу искать самого себя. Учу находить собственные решения. Учу продавать – продавать не так, как я, а – по-своему.

Когда участник тренинга просматривает свои конспекты и удивляется: "Кошмар! И ведь все эти трюки не вы диктовали, а мы их сами придумали!" – вот это и есть наивысшая награда. Старо как свет – не дать рыбу, а научить делать удочки...

Каждый из нас пришел в этот мир не для того, чтобы продавать. Для чего-то иного. Так как же сменить собственную стезю на подражательство? Помните – "пробирайся своей колеей"?

Совершенно неожиданно аукнулся мой недавний разговор со старым знакомым о миссиях бизнесов. Собеседник меня расспрашивал:

- Твои тренинги - для получения денег. Но есть же и какое-то твое внутреннее понимание смысла этой работы?

Тогда я ответил вот так:

- Когда людям интересно - они не устают. Вот я и делаю свою работу ради уменьшения общей суммы усталости во всех моих слушателях. Для этого и тренинги, и книги, и рассылки, и livejournal - чтобы людям было просто интересно продавать и чтобы они от этого меньше уставали...

И вот я вчера по электронке получил от этого собеседника письмо: "Значит, в тренерской работе есть что-то и от шоу-бизнеса? От индустрии развлечений?" Ха! Ну, конечно же, есть!..

Не надо объяснять человеку, "что такое джаз" – вы ведь помните и это? Я полагаю, что не надо объяснять преимущества работы в согласии с собственным стилем в сравнении с работой по "отработанным эффективным шаблонам", преимущества воли перед неволей. Каждый из нас сам приходит к собственному пониманию или отвержению джаза, к собственной влюбленности в свободу или... Или к иному.

Переговорные тормоза обеспечивают нам победу не так часто, ибо обычно это оружие более слабых, которые благодаря тормозам или проигрывают не так быстро, или просто избегают отдельных вариантов поражения. Осознание мощности этой техники очень редко происходит через победу, а потому началом ее сознательного использования наиболее часто бывает не внутреннее открытие, а какой-то внешний толчок: кем-то вербализированное наблюдение, полученный урок, подсказка.

Если вы в торговле недавно, то, скорее всего, все ваши жизненные привычки остаются прежними - еще не "торговыми". Когда-то, с оглядкой на личный комфорт-дискомфорт, вы избрали удобную для себя коммуникативную скорость - то есть скорость мышления и скорость говорения во время общения. Обычно люди о таких вещах даже никогда не задумываются, а выбор наиболее комфортной скорости происходит интуитивно и подсознательно. Но что же делать, если жизнь в бизнесе настолько отличается от всего, что было раньше, что здесь более эффективно работают совсем иные скорости? Что, если само время тут совершенно иное? Ведь в этой работе общаются и несколько иные люди. И общаются они явно не так, как общались люди в той жизни, в той работе и в том коммуникативном стиле, из которых вы пришли в коммерцию.

Только попытайтесь не делать никаких революций! Просто тихо подумайте: будет ли уместной в этом новом для вас мире та ваша "прежняя" скорость?

Может быть, некоторые теперешние проблемы во взаимоотношениях обусловлены именно тем, что вы живете и общаетесь уже не в комфортной для вас скорости?

Недавно мы с коллегами вспоминали, решению сколь многих задач в разных случаях может служить один и тот же тренинг. Еще одна из них состоит в том, что тренинг может быть просто лекарством от неуверенности.

Типичная проблема: когда головной болью руководства оказывается банальная паника торгового персонала, наступающая в момент вбрасывания клиентом темы скидок. Иногда для простейшего решения такой беды персоналу нужно всего пару часов поучаствовать в особом раунде группового творчества и оказаться свидетелем того, как на основе скромнейших знаний ребят можно легко родить несколько десятков идей, позволяющих ускользать от ценовых претензий.

Иногда для избавления от переговорной неуверенности нужна даже не прописанная по шагам технология, а всего одна идея. Например, под уже затронутую тему противодействия клиентским ценовым претензиям это может быть простая, но спасительная подсказка, что просто пришло время для нового витка торга. Ведь мы скидки просто так не даем. Так что же может предложить клиент, чтобы мы сами себе простили такие уступки?

Это еще один из способов решения воспитательных проблем - попытка разобраться с зонами неуверенности наших торговых! Ну а лучший способ научит подчиненных уверенности - это вооружить их навыками переговорного торможения. Тогда они успеют все и тогда они обязательно победят!

Вполне возможно, что уже само осознание этих проблем окажется их решением. Возможно, эти раздумья подтолкнут к каким-то находкам. Может быть, вы сходу почувствуете, что нужно изменить в личной стилистике.

Вот два вопроса, с которых стоит начать:

1. А не слишком ли я спешу в коммерческих коммуникациях?

2. А не торможу ли я в общении?

Когда-то стал замечать, как радикально меняется переговорный рисунок под весом всего нескольких лишних слов.

 Вот позволишь оппоненту сказать пару лишних слов - и он уже оседлал технологию монолога. Оборвешь пару раз - оппонент ломается и вот он уже готов в допросу: отказался от всякой инициативы, приготовился играть в теннис - отбивать мои подачи и покорно ждать следующего удара.

Обе эти техники для продавца проигрышные. При первом раскладе он, увлеченный монологом, не узнает обо мне ничего. А второй сценарий - тоже кандалы, но на этот раз - кандалы пассивной роли ведомого.

От нормальной переговорной работы участника тренинга в обоих случаях отделяет всего пара лишних слов. Стоит этим гирькам опуститься на тарелки весов - и вот уже работа пошла по далеко не самому лучшему пути.

И ведь в качестве противовеса тоже может сработать сущая мелочь: или способность уйти от монолога и задать хоть один вопрос, или умение, давая ответ на мой вопрос, завершить этот ответ собственным вопросом. Если это не получилось, то потом легкими гирьками уже не обойдешься...

Найти точный момент и бросить на весы крошечный грузик собственных интересов, планов, воли, переговорного профессионализма... Как сработает такая гирька на весах торможения и акселерации?

Кстати, обо всем этом стоит подумать и в том случае, если вы в бизнесе уже вовсе не новичок. Вполне возможно, что косметические, легчайшие поведенческие поправки помогут навсегда забыть о довольно серьезных рабочих проблемах...

Для облегчения восприятия описания манипуляций с использованием переговорных тормозов и акелераторов можно успешно использовать модель, к которой давным-давно привыкли специалисты по НЛП. Я имею ввиду ту модель эриксоновского гипноза, которую иногда описывают в пяти шагах. Игра переговорным темпом в эту модель вписывается просто идеально:

1. Присоединение к оппоненту - по языку, по темпу, по скорости дыхания и моргания, по жестикуляции и так далее. Для предстоящей игры со скоростью все это тоже не помешает.

2. Ведение - перехват инициативы и навязывание комфортных для тебя и уместных для избранных тобою манипуляций условий: тех же темпа, стилистики, языка, диалекта, манер, языка взглядов, жестов, пауз и прочих параметров.

3. Наведение (обеспечение) транса усталостью, аудиоритмикой, интонационной игрой, вибрациями, алкоголем и прочими средствами. Среди речевых техник эриксоновский гипноз для обеспечения транса предусматривает техники забалтывания, стратегию "скажите ДА", технику "полярной реакции", стратегию "измененной реальности", разрывы шаблонов, двойную перегрузку, тройную спираль Милтона Эриксона и так далее. Некоторые из этих инструментов являются и великолепными переговорными тормозами. В случае игры со скоростью именно на этом этапе уместно все то, что мы описываем в составе арсенала переговорных тормозов и акселераторов.

4. Манипуляция сознанием - классический гипноз, зомбирование, тяжелые технотронные приемы, нарко- и фармакоуправление, а также речевые техники манипуляции, среди которых - трюизмы, допущения, противопоставления, вопросы, техники "выбор без выбора", "все выборы", "установка в кавычках" и так далее. В случае игры с переговорной скоростью на этом этапе наступает время использования тех инструментов, которые соответствуют уже подготовленному - приторможенному или акселерированному - оппоненту.

5. Вывод оппонента из состояния транса или, что уместно для наших студий со скоростью, - предоставление ему возможности самостоятельно управлять своим темпом.

То есть наше описание переговорных тормозов и акселераторов уместно для обеспечения успеха на третьей стадии описанного выше пошагового влияния. Но стоит помнить еще и о необходимости разработки или просто переносе и адаптации уже известных манипулятивных техник на полигон наших игр со скоростью - когда оппонент уже претерпел воздействие наших тормозов или акселераторов и подготовлен к последующему влиянию.

В переговорах трансовые эффекты используются в двух направлениях. Во-первых, трансовое состояние сразу притормаживает действия человека, а, во-вторых, трансовая атмосфера косвенно влияет даже на человека, нечувствительного к гипнотическому воздействию, ибо создает среду с приторможенным поведенческим кодексом.

Типичные признаки транса: расшиpение зpачков, фиксация взгляда, замедление мигательных движений, замедление глотательных движений, неподвижная поза, расслабление мышц, замедление дыхания, снижение реакции на внешние шyмы, запаздывание мотоpных pеакций, появление спонтанных движений (подpагивание pyк, дpожание век, вздpагивание).

Об инструментах обеспечения транса классики НЛП написали достаточно. Мне лично особенно нравятся разработки Сергея Анатольевича Горина.

Мы с вами дополним все сделанное ранее только одним тезисом: одним из эффективных трансовых инструментов является и цейтнот.

Понятие цейтнота нам подарили шахматисты - это то состояние, при котором нет времени для обдумывания шахматной партии. Медики свидетельствуют, что в состоянии цейтнота повышается давление, учащается дыхание и пульс, растет и достигает пиковых значений нагрузка на нервную систему. Мы делаем ошибки, все валится из рук, а иногда такие перегрузки обеспечивают и полный ступор. А если партия не шахматная, а переговорная, то чем не транс?

Хорошо, пусть с помощью переговорных тормозов мы обеспечили оппоненту транс. Что дальше? Наиболее полный перечень возможных дальнейших манипуляций можно найти или в учебниках НЛП, или, например, в таких необычных источниках, как работа Филиппа Богачева (Русская модель эффективного соблазнения, М, Феникс, 2005 г.). Вот перечень Ф.Богачева с небольшими изменениями, учитывающими то, что нас с вами интересуют коммерческие переговоры:

1. Прямые внушения.

2. Допущения (связывание в единое целое двух инструкций, одна из которых желанна).

3. Трюизмы (банальности, очевидности, присказки, пословицы).

4. Ссылки на авторитет, или псевдотрюизмы.

5. Отсутствие упоминания (перечисляются все возможные варианты действия, кроме одного, который и будет скорее всего исполнен).

6. Отложенная инструкция-прогноз.

7. Намеки.

8. Отрицание отрицания («не думайте о белой обезьяне»).

9. Причина-следствие (увязывание двух никак не связанных вещей в одном предложении).

10. Двойная связка (похоже на причинно-следственное внушение, но состоит из двух предложений, каждое из которых основывается на предыдущем).

11. Выбор без выбора (выбор, оба варианта которого нас устраивают).

12. Подразумевание (подразумевается, что действие будет выполнено в любом случае, осталось, разобраться, как).

13. Эмоциональность.

14. Обратная связка или парадокс, примененный как внушение (пример: «Тебе лишь бы поспорить. Согласна?»).

15. Мобилизующие слова ("Интересно", "Я не знаю, насколько сильно ты удивишься, когда…", "Иногда...", "Позволь себе", "Ты никогда не…", "Спроси у себя…", "Совсем не обязательно…").

Но по-настоящему эффективно все это начнет работать тогда, когда мы обеспечим клиенту цейтнот или, в общем случае, транс. Позже мы немного подробнее поговорим о некоторых наиболее сильных речевых трансовых техниках.

Таким образом, если самым поверхностным слоем игры с переговорной скоростью является обеспечение самому себе возможности думать, наблюдать, говорить и вообще вести переговорный процесс с удобным для тебя темпом, то выше, уже где-то в стратосфере переговорного мастерства - облака манипулятивных трюков, сияние полемического искусства и прочие высокоатмосферные явления...

Дополнительные подконтрольные параметры лишь обеспечивают более высокий профессионализм исполнения главной работы.

Есть известная старая байка об отце, который заставил сыновей перебирать яблоки:

- Отдельно большие, отдельно маленькие, а подгнившие или с червяками - такие будете выбрасывать.

Когда они закончили работу, отец ссыпал вместе, объединил - и большие, и маленькие. Сыновья возмутились:

- Зачем же мы их сортировали?!

А отец пояснил:

- Благодаря этому теперь среди оставшихся - только хорошие яблоки...

Смысл: добавление дополнительных контрольных параметров повышает качество контроля.

То же самое происходит и при попытках контроля переговоров. Добавление дополнительных подконтрольных параметров лишь сделает нас лучшими переговорщиками.

Свои дополнительные задания можно менять. Неделю во всех разговорах учимся ловить фактуру, неделю целенаправленно наблюдаем за невербаликой оппонента, неделю тренируем собственную память, неделю вообще пытаемся составлять подробные отчеты после каждого переговорного раунда...

Советую научиться это делать в малозначимых разговорах. Тогда не утратим контроля за главными контрольными ветками и на особо ответственных встречах...

Часто для выигрыша остро необходимого дополнительного времени нужно не начать что-то делать, а с чем-то покончить - и время сразу появится.

На тренинге я рассказывал, сколько лишнего времени занимает у телефонного продавца обсуждение сделанного звонка с собственными сотрудниками. Сам был свидетелем того, как девушка звонит, делает предложение, отвечает на вопросы, а потом поворачивается к соседке и говорит:

- Ты же слышала. Я ему говорю та-та-та. А он у меня спрашивает - Та-та-та? Тогда я ему ответила, но он такой странный, потом еще шутит - та-та-та...

Кажется, это нормально - избегать пустой болтовни. Но даже тренинговая группа умеет подарить сюрпризы. Я даже не представлял, что девушки могут отреагировать настолько возмущенно:

- Это мужской шовинизм! А если действительно эту беседу с клиентом тебе надо обговорить?

Я не склонен обговаривать каждый звонок. Возможно, я ошибочно критикую пустой треп. Но такое невосприятие тренерского совета, на мой взгляд, является весьма симптоматичным. Если нам платят не за разговоры с коллегами, а за звонки потенциальным покупателям, то, полагаю, есть смысл контролировать - что отбирает больше времени и вдохновения.

О чем только не говорят не тренинговых переменках!.. В последний раз случился очень жаркий спор. Один герой сказал:

- У нас первыми увольняются те, кто в офисе общается меньше других.

Ему возразил иной:

- Именно им быстрее надоедает пустопорожний треп.

Участники моих тренингов без таких перерывов просто не могут. А каких разговоров недостает вашим клиентам? Нет ли среди них таких же одиночеств, которые именно разговорами в офисе подзаряжают свои батарейки?..

Вообще-то, было бы идеальным делать стеклянные перегородки между звонарями, которые мешали бы любым отвлечениям... Но нас интересует иное: что пожирает ваше свободное время в общении с клиентурой?

Прошу учесть, что предложенная ниже классификация средств торможения просто не может быть совершенной из-за того, что все это невозможно выложить на одну ось или нарисовать в плоскостном сечении. Бесконечность приемов создает совершенно непредусмотренные комбинации, приобретают новые привкусы или применяются с точностью до наоборот. Наилучшим способом подать такие знания был бы текст, переплетенный гиперссылками, но сейчас мы читаем не internet-сайт, а книгу…

Все собранные трюки, стратегии и приемы можно условно поделить на группы:

1. Уроки противника.

2. Трансовые тормоза.

3. Технотронные средства.

4. Разрывы шаблонов.

5. Ритуалы.

6. Моторные стереотипы.

7. Игра дистанцией.

8. Игра третьими лицами.

9. Речевые средства.

10. Случайности.

11. Игры аксессуарами.

12. Личные недостатки.

13. Полемические средства и вопросы.

14. Тактические средства.

15. Стратегические средства.

16. Работа с эмоциями.

Далее мы познакомимся с каждой из выделенных групп и их составляющими. А потом - совершенно отдельно! - займемся инструментами переговорной акселерации. Но акселераторы нам пригодятся позднее тормозов, ибо, пока мы проигрываем нашим оппонентам в квалификации, гораздо нужнее и актуальнее тормоза.

Напоследок - немножко необычный, иной ракурс.

В нынешние времена работающий на небольшую зарплату живет лишь сегодняшним днем. Такая работа просто не может компенсировать всех потерь. Она "восполняет" вложения лишь сегодняшнего времени, но потери глобального времени, молодости, здоровья, упущенных перспектив - все это остается просто не оплаченным. Увы, нечто похожее слишком часто происходит и в переговорах.

 Да, ребята огорчаются, обнаруживая на тренингах, что успевают реагировать на ходы тренера лишь рефлекторно. Они отвечают панически, под управлением каких-то устаревших шаблонов и фрагментов прошлого опыта, это в их исполнении - всегда аврал. То есть - ученики огорчаются тому, что не успевают думать. Но сейчас я хочу это огорчение даже еще более усугубить.

Конечно, было бы нормально и почти хорошо, если бы молодые переговорщики научились отвоевывать время, необходимое для нормального контроля за переговорным процессом. Но это было бы как "работать и жить так, чтобы хватало зарплаты". Если "тютелька в тютельку" - это не для нас.

Проблема в том, что времени на переговорах у нас должно быть не "ровно столько", сколько его требует решение данных переговорных задач. У нас должно еще обязательно оставаться и время на решение "задач завтрашних ". Расшифрую: нашего профессионализма должно быть столько, чтобы мы не только имели возможность внимательно наблюдать оппонента, следить за полотном разговора, успевать качественно обдумывать свои ходы. Отвоеванного времени должно быть еще больше!

Это нужно даже не только для того, чтобы произвести впечатление на оппонента своим спокойствием и уверенностью (а он это всегда чувствует и ценит!). У нас должно быть в деловых разговорах столько времени, чтобы его хватало еще и просто на жизнь.

Если подумать о жизни сценарных элементов в речах, монологах и вообще всех деяниях торгового человека, то можно нащупать наиболее вероятные причины их использования. Одна из таких причин: полное отсутствие клиентских подсказок о более правильных поведенческих моделях.

Лет пятнадцать назад я получил вот такой урок:

- Все, что мы делаем в переговорах - это разведка. Только на основе этой собранной фактуры можем принимать правильные решения. Перепев стандартной презентации и повторение привычных шаблонов тоже могут быть одним из элементов разведки. Но в любом случае они должны ей служить. Рассказы о фирме и о продукте имеют смысл тогда, когда с их помощью мы узнаем о клиенте что-то новое. Но они - НЕ самая эффективная разведка! Гораздо эффективнее - разговор.

Особое направление работы переговорщика: борьба за день завтрашний

Часть усилий продавца и переговорщика направлена на достижение понятных и конкретно обозначенных задач. Но часть - лишь работа на завтрашний день.

Выстраивание связей, создание особой переговорной атмосферы, очеловечивание контакта - часто все это не дает немедленных результатов.

Иногда группа на тренингах удивляется, когда я спрашиваю:

- А зачем торговцу советуют улыбаться? А зачем мы используем комплименты? А почему важна реакция переговорщика на клиентский юмор?

Это примеры тех направлений переговорной работы, которые не обеспечат результат сразу, но они постепенно и медленно создают фундамент будущих отношений. И, кстати, все это работает на расширение спектра возможных наших приемов в завтрашних полемических поединках...

Как и во всем остальном, тут важно не переборщить. Такую работу и игнорировать нельзя, но важно и не подменить борьбу за быстрые и осязаемые победы лишь строительством завтрашнего дня.

В любом случае, есть смысл контролировать два уровня наших усилий:

а) что мы делаем для решения уже поставленных задач;

б) что мы делаем ради формирования фундамента будущих достижений.

Представьте человека, который разрывается только между срочными делами сегодняшнего дня. Ведь завтра придет время его искренне пожалеть..

Сбор информации или школа наблюдательности?

Ведение записей и заполнение анкет по каждому визиту - этому торговый персонал традиционно сопротивляется. В одной из фирм мне когда-то даже довелось подсмотреть, как один из ветеранов наставляет новичка:

- Да не трать ты дневное время на эту писанину! Если после каждой встречи записывать все, как требуют - не успеешь ни черта. Вечером пришел домой - и по-быстрому наобум позаполнял!

Требуемые формы отчетности могут не только отвергать. Их еще могут критиковать как угодно. И - поверьте! - критики невероятно изобретательны. Ужесточение требований способно все только усугубить.

Радикальное средство - один раз и навсегда эффективно показать растущим мальчикам, что без такой "бумажной" работы рассыпаются в прах вообще все усилия переговорщика. Это можно сделать и с помощью жесткого тренинга.

Но еще одним способом добиваться своего в деле обеспечения грамотной отчетности для руководителя торговой группы является изменение в стиле руководства и рабочего общения. Да, это трудоемко, но если такая отчетность фирме нужна, то надо сделать невозможным любое обсуждение рабочих проблем без открытого клиентского досье.

С этого можно и начинать будничное общение по поводу перспектив каждого конкретного заказа. Можно требовать досье и разработки стратегий влияния при обнаружении проблем и тупиков. Можно доходить до этого при анализе неудач. Но белые пятна в знании наших торговых представителей о каждом конкретном клиенте настолько часто становятся причиной проколов и фиаско, что нельзя позволить клиентским досье и разговорам о работе жить друг от друга отдельно. В конце концов, только научившись техникам досье наш персонал сможет достаточно притормаживать и не делать скоропалительных ошибок.

Сегодняшний разговор - лишь одно звено в цепочке нашего роста и нашего пути. И должны быть звенья, связующие нас с прошлым и с будущим. Спокойно покопаться в воспоминаниях и успеть подумать, какие выводы стоит сделать из полученных уроков на будущее - это надо. Чувствовать себя не автоматом и не роботом, а свободным человеком - тоже надо. Оставаться самим собой, чтобы получить возможность играть остро индивидуальными козырями, - снова надо. Даже аккумулировать силы для следующего разговора - тоже не помешает. Не зачеркивать эту часть жизни и не закрашивать эту клеточку пространства времени только рабочими цветами - ну а без этого как?

Переговорные тормоза нам нужны не только для того, чтобы вести переговоры профессионально. Они позволят добыть, выиграть время даже на нечто гораздо более важное!

Так уже сложилось, что мне довольно часто приходиться произносить на тренингах то, что слушателей несколько смущает, и с чем им иногда очень нелегко согласиться.

Совсем недавно во время занятий разговор случайно коснулся того, что одному из слушателей электронная переписка гораздо предпочтительнее и эффективней телефонных контактов. Я сходу посоветовал:

– Ну так уберите с визитки номер телефона и оставьте только электронный адрес!

В ответ немедленно прозвучало:

– А что обо мне подумают люди, если на визитке у меня не будет телефона?!

Конечно, мне пришлось доставать собственную визитную карточку (лишенную телефонных номеров) и интересоваться, что же мой собеседник теперь думает обо мне.

Разумеется, позднее мне пришлось рассказать всей группе о том, почему и когда с моих визиток исчезли телефонные номера.

Перед этим мне пришлось напомнить группе, как всего пару часов назад мы спорили о том, можно ли в разговоре с клиентом признаться в незнании чего-то простого и банального, то есть – того, что, как опытные продавцы, мы должны были бы знать. Тогда одна из участниц программы возмутилась очень похоже:

– А что же обо мне подумают?!

И мне довелось вылить на нее ушат холодной воды:

– О вас подумают, что вы не знаете даже банальных вещей. А вы ждали бы каких-то иных впечатлений?

– Но ведь тогда у меня не купят?

– Почему? – пришлось теперь спрашивать мне. – Вы что, никогда не отдавали свой голос политику, который никакой вообще-то не политик, но просто очень симпатичен вам? Или никогда не покупали автобусный билетик у того, кто не имел даже диплома кондуктора?

Обычно после таких эпизодов следует разговор о том, как часто продавцы ошибочно понимают свою роль и задачи. И вдруг оказывается, что мы должны не сказочно выглядеть, не блистать эрудицией, не очаровывать остроумием и не что-то еще, а настоящая наша задача гораздо проще: как специалисты по продажам мы заняты простой работой отнимания денег. Для тех, кто сопротивляясь, вспоминает об "удовлетворении клиентских потребностей", иногда приходиться провести особый раунд воспоминаний и обнаружить, что далеко не после каждой продажи они искренне интересуются степенью удовлетворенности клиента.

Обычно в таких разговорах для меня палочкой-выручалочкой служит умнейшее выражение Джима Кэмпа (?) из его книги "Сначала скажите "нет!": "Моя задача не в том, чтобы демонстрировать Клиенту, что у меня "всё ОК". Моя задача в том, чтобы показать, что все ОК'ей не у меня, а у него".

Что обо мне подумают? Как я буду выглядеть? Как это можно будет объяснить? Как на все это посмотрят? Вы теперь понимаете, чем чаще всего озабочен торговый персонал?

Кстати, однажды на тренинге молодой человек всерьез спросил:

- Вот вы советуете использовать переговорные тормоза. Но что обо мне подумают, если я уроню ручку, попрошу стакан воды, чтобы принять таблетки, расскажу анекдот, потом уйду из-под сквозняка, включу ноутбук, предложу посмотреть презентацию и заодно попрошу кальян и кофе?

На остроумие нашего торгового персонала хватает. Но их не хватает на то, чтобы додуматься - не надо все приемы торможения использовать одновременно! Ну а если вы успешно выполните работу и сделаете хорошую продажу, то так ли при этом важно как вы будете выглядеть?

Да, на первом месте далеко не всегда и не у всех то, за что на самом деле платят зарплату, то есть – вовсе не успешные продажи. На первое место слишком часто выходят проблемы, более свойственные топ-моделям, балованным актерам и мажорам: как меня воспримут? Как я буду в глазах людей выглядеть? Ну, и так далее.

Так, может быть, нам мешает не только опасение оставить без телефонных номеров свою визитку, но гораздо более смешные вещи?