Практика управления переговорами: тормоза и акселераторы
| Вид материала | Документы |
СодержаниеНовые инструменты По отношению ко мне По отношению к оппоненту По отношению к переговорному процессу |
- Ремонт крана вспомогательного тормоза усл, 41.88kb.
- Программа учебной дисциплины «Теория и практика стратегического управления» для магистров, 737.23kb.
- Tweak ui твикни свой, 220.05kb.
- Концепция «научного управления» Ф. У. Тейлора: теория и практика. Концепция «административного, 24.62kb.
- Практика производственная 151001, 107.39kb.
- Темы докладов и рефератов по дисциплине «Социология управления» (2009/10г) Семинар, 56.59kb.
- Образовательные программы теория и практика управления в образовательных системах 2009/10, 2185.83kb.
- 2 Теория и практика управления образованием и учебным процессом: педагогические, социальные, 5773.04kb.
- Содержание №4/2010, 35.79kb.
- Удк 629. 314. 6 Ббк 39. 335, 1671.91kb.
Новые инструментыВ предыдущей главе мы с вами нашли, по сути, не один трюк, а целый чемодан инструментов! И если раньше мы пользовались ими только интуитивно, то теперь сможем вооружиться всерьез и применять их сознательно и осознанно. Если я не успеваю раскладывать по папкам в своей голове тот фактаж, который волнами набегает от оппонента, если я не успеваю на полученном фактаже выстроить свои последующие шаги, то теперь получаю интересный шанс - я могу сделать вид, что потерял сознание. И теперь, упав на пол, я получу несколько минут на анализ и синтез - пока оппонент не вызовет "скорую помощь". А если он человек безразличный и не захочет набирать "03", то я смогу полежать на паркете и дольше, все тщательно обдумаю, а потом встану и раздраконю его вместе с его аргументами!.. Только не воспринимайте это буквально! И хватит грубого юмора. Шутки шутками, но мы с вами нашли действительно забавный чемоданчик, который содержит интересные и не слишком затертые инструменты. Так разберемся с этим обретением. Я уверен, что все поняли: нам с вами достаточно лишь захотеть - и мы легко обнаружим в найденном чемоданчике остальные оригинальные инструменты. Некоторые из них окажутся более совершенными в сравнении с имитацией обморока и позволят нам гораздо более элегантно использовать полученные преимущества. Некоторые, возможно, окажутся гораздо более шокирующими и эпатажными, и нам поначалу будет сложно с ними справиться. Наверное, этот чемоданчик может содержать и легкие средства, которые позволят завоевать короткие паузы и выиграть лишь несколько дополнительных секунд. Но там могут быть и разные адские штучки, которые обеспечат и гораздо более длинные тайм-ауты. С их помощью можно вообще красиво отставить переговоры, отложить разговор на некоторое время, а тем временем усилить свои позиции, привлекая к проработке проблем консультантов, экспертов, группу силового обеспечения и прочих специалистов. Однако все это - инструменты торможения... Представим, что мы еще не освоили новый инструмент и не привыкли к нему, но уже встретились с противником, который имеет точно такой же чемоданчик, а возможно - даже гораздо более мощный набор инструментов. Так разве на его торможение нам стоит отвечать собственными тормозами?.. Я вам аплодирую! Это и есть наше второе открытие. Вы сейчас сами догадались, что кроме чемоданчика N1 должен существовать еще чемоданчик N2, который содержит такие инструменты и средства, которые позволят не притормозить, а ускорить переговоры - вялоидущие или излишне заторможенные оппонентом. Если мы с вами приложим достаточные усилия, то получим два комплекта инструментов и благодаря им обретем решающие преимущества за любым переговорным столом. Если мы имеем сильные аргументы, то можем замедлить темп беседы и подавать их настолько весомо, что чаши весов все-таки склонятся в нашу сторону. Если на переговорах оппоненту удалось найти угрожающие нашим позициям аргументы, мы можем ускорить темп так, что его даже самые сильные аргументы будут девальвированы скоростью их подачи. Теперь вы, возможно, согласитесь: не так важна аргументационная вооруженность и сила переговорных сторон, как наша способность управлять темпом разговора. Для настроенных особо критически перефразируем: "Во многих ситуациях переговорная победа может быть обеспечена умелой игрой с темпом". А для настроенных на полное неприятие и абсолютно уничтожительную критику дадим совсем мягкую формулу нашего открытия: "В переговорах темп важен". Критика отпала? Ладно... Видите, как торможением мы избавляемся даже от возражений? Кстати, это и пример того, как рефрен превращается в доказательство... Ладно. Теперь мы должны разобраться с отысканными аргументами и поискать родственные им. Стоит также определиться, чем же можно измерять темп переговоров и какие регуляторы темпа можно при этом применять. На тренингах и в моих частных беседах были случаи, когда лишь услышав несколько слов о существовании и возможностях переговорных тормозов и акселераторов, собеседники уже восклицали: - О! Супер! Так остальное я уже придумаю сам! И действительно, все остальное они брали на себя - думали, выдумывали, разрабатывали, внедряли в собственную переговорную практику. А был один просто потрясающий случай. Молодой человек, который сразу осознал все потенциальные возможности этой находки, прямо посреди тренинга вскочил, подбежал и энергично пожал руку: - Спасибо! Именно этого мне недоставало! Мне срочно надо это обдумать!.. И - убежал!.. Но те, кто способен ловить профессиональные уроки по полунамекам, встречаются редко. Как только на тренингах речь заходила о переговорных тормозах, то постепенно и вынужденно этот эпизод переходил в весьма длительное упражнение. Две команды разрабатывали противоположные составляющие: одна команда - тормоза, вторая - акселераторы. И часто мы теряли довольно много времени из-за одного-двух слушателей, которые растерянно твердили: - Это невозможно!.. А если собеседник не воспримет мою выходку? Если он не поймет меня правильно?.. И тогда приходилось долго и терпеливо разбираться с уместностью применения того или иного приема. Я не жалел на это времени, ибо, если у слушателей есть подозрения о невосприятии или нецелесообразности какого-то приема, то стоит или отказаться от него, или реконструировать таким образом, чтобы он стал органичным и воспринимался адекватно. Мне очень не нравятся критерии, которыми руководствуются коммерсанты-новички для оценки уместности того или иного подхода: поступает так кто-то или нет? Все когда-то сделано впервые. Если мы наследуем правила поведения, правила бизнеса, коммерции, продаж и так далее, то имеем шанс оказаться только вторыми, так как первым всегда будет тот, кто настроен на поиск возможности нарушить общепринятые правила. Пользуется ли кто-то переговорными тормозами и акселераторами? Именно так эти трюки не называл никто и никто не описывал их системно, но случайное и подсознательное использование такой кухни - это обычная практика переговорщиков любого сорта! И в том, что это было и в вашем переговорном опыте, мы обязательно постараемся убедиться. Так почему бы нам не стать первыми, кто начнет пользоваться этой кухней системно и осознанно? Я не прошу мне верить. Но всем, кто стремится овладеть секретами переговорной магии, стоит хотя бы попытаться использовать эти находки и разработки. По крайней мере, меня именно утверждение "это невозможно, ибо так не поступает никто" наиболее сильно толкает к испытанию нового и получению возможности оставить далеко позади тех, кто способен освоить лишь устаревшие банальности. И еще давайте договоримся вот о чем. При использовании переговорных тормозов мы не должны терять контроль за ситуацией. Мы просто выигрываем то время, которое нужно нам для размышлений, но переговорную баталию держим под постоянным контролем! Уже пару лет на тренингах проверяю собственную старую идею... В купле-продаже возможны два поведенческих варианта - активный и пассивный. Активный менеджер продаж сам выстраивает беседу, сам является инициатором тематических маневров и, не смотря на любые колебания общего курса разговора, умудряется направить общение на сделку. Таких очень мало. Большинство, слагающее наш торговый персонал, интуитивно и неосознанно приходит к противоположной модели - к дрейфу, к исполнению пассивной роли подконвойного. Набор трюков и приемов, которыми продавец корректирует отношения, стремясь к комфортной для него пассивной роли, довольно узок. Главным поведенческим стержнем является поощрение любой инициативы со стороны оппонента и затяжная последующая пауза. И это очень ярко проявляется на всех тренингах, в каждой игре в куплю-продажу. Я играю роль клиента. Он пришел ко мне продавать. Две-три старых и обкатанных фразы - так он обозначит начало своей "работы". Потом будет вежливая пауза - будто бы он уступает мне ход, дает возможность тоже вбросить пару реплик. Сразу после своего воодушевленного ответа на мои любые стартовые фразы он, будто разгрузившись, делает уже не вежливую, а "отдыхательную" паузу. Многие сочетают это с оглядыванием рабочего стола и самого кабинета. Если в этот момент клиент скажет еще хоть что-нибудь - это будет победой пассивного продавца, умудрившегося сбагрить инициативу оппоненту уже на весь разговор. И дальше общение идет уже в технике допроса: вопрос клиента - ответ продавца. Одновременно с этой увертюрой, в которой происходит установление и укрепление ролей, медленно меняется поведение продавца - он постепенно прощается с имиджем перепуганного суслика, тихонько осваивается... Главное - сделано! Теперь даже если что-то не получится, если сделка провалится, то будет "виноват" не продавец, а клиент!.. Мы хотим, чтобы наш персонал играл партию активного представительства наших интересов, а он всеми правдами и неправдами ищет любую возможность "упасть под". Нет, это конечно, тоже секс, но ведь заказанная девка и после такого пируэта не становится на место заказчика, тут снова все наоборот - она еще глубже падает из состояния вольного гражданства в ... в профессиональную обусловленность... Поэтому повторим важную оговорку: использование тормозов вовсе не означает утраты инициативы! Почти каждый раз после переговорного раунда на наших тренингах слышишь от игрока примерно вот такое: - Я просто не успеваю отследить ваши комбинации. Да что там "комбинации"?! Просто пропадают слова и целые фразы. Я ничего не успеваю обдумать. Я что-то говорю вам в ответ, параллельно понимаю, что этот ответ не наилучший, но на большее просто не хватает времени... Сначала это меня удивляло. Ибо почему же мне в том же разговоре хватает времени и на то, чтобы обдумать и дальнейший сценарий, и подыскать наилучшие формулы полемических атак, и даже разные варианты дальнейшей совместной работы над анализом созданной ситуации? Это заставило заинтересоваться временем. Потом - возможностями переговорщика во взаимоотношениях со скоростью "перемещения" по этой координатной оси... Тема оказалась очень интересной. Вообще, как я с удивлением обнаружил, отношения многих людей со временем часто вполне свободны и непринужденны. Даже классовая принадлежность накладывает серьезный отпечаток на отношения со временем. Некоторые рабочие конфликты, о которых рассказывают и на которые жалуются, обусловлены принципиально разным восприятием будничных дел в зависимости от собственной классовой принадлежности. Вот обижается менеджер: - Я с утра ответил на письма, поработал с базой, написал отчет, проверил остатки на складе, откорректировал стандартное коммерческое предложение, а руководитель говорит - "Ты не сделал ни черта!" Руководитель поясняет: - А что сделано для продаж? Чтобы не иметь проблем из-за такого непонимания, стоит один раз, но на всю жизнь взять и привыкнуть смотреть на сделанные дела глазами этих дел, а значит - глазами владельца. Тогда не надо будет тратить время на фальсифицированные отчеты-отмазки, не надо будет искать, чем оправдать последний загубленный час, тогда будем иметь виденье рабочего времени, обусловленное банальной рациональностью. И гарантирую: именно такой взгляд на личный график и его наполнение значительно улучшит ваши отношения с руководством! Очень много материалов на тему отношений со временем содержат разработки высоких мастеров восточных боевых искусств, и особенно - связанные с явлением "серебристого тумана". Речь идет об особом состоянии бойца, в котором он тратит безумный объем энергии, но просто хозяйничает во времени. Я нашел информацию о том, чему сейчас учат агентов спецслужб и бойцов спецназа некоторых стран. Приобретенные навыки позволяют выполнять в единицу времени в 10-20 раз больше действий и пропорционально вырастает скорость реакции. Известна тьма фактов аномального поведения человека, которые можно воспринимать с доверием лишь при условии возможности существования особого состояния, в котором человек выполняет какие-то действия в абсолютно неестественном масштабе времени. Фантастические примеры можно найти в архиве комиссии "Феномен". Эта тема увлеченно разрабатывается любителями, исследующими тайные знания и тему UFO. В Сети можно легко найти сообщения о хроноаномальных зонах, например, о "Чертовом логове" в России на границе Саратовской и Волгоградской областей. Переменчивый характер течения времени является обычным объектом разработок базисной структуры пространства. В конце-концов, еще блаженный Августин говорил, что мы - это и есть время. Как говорят современные святые отцы, жизнь вынуждает нас жить не собственным временем, а временем телевизионного экрана. Все это очень интересно и когда-нибудь, возможно, я займусь этим гораздо подробнее. Но все переговорные беды, которые мы встречаем на тренингах, так убедительно похожи на проявления психо- и просто патологии, что сейчас я направил изыскания именно на медицину. И - не зря, ибо открыл для себя неисчерпаемое количество сверхинтересных разработок в области хрономедицины. Н. Данюк в статье "Доктор-время" ("Ваше здоровье", 48-724) пишет: "человек, не посвященный в хронотерапию, имея желание получить о ней представление, может воспользоваться довольно простым приемом. Нужно включить секундомер и одновременно, не глядя на него, мысленно отсчитать 60 секунд. Если человек закончил свой отсчет раньше, чем секундомер, то его индивидуальная минута меньше обычной. В таком случае говорят об ускоренном личном времени человека. Анализ измерений темпа времени у больных и здоровых людей дал возможность отследить четкую закономерность: чем более тяжело больным был человек, тем более быстрыми были темпы его внутренних часов". Вот если бы отыскать способ управления этими часами и подарить его всем нашим переговорщикам! А такие ключи существуют на самом деле! Подумайте вот о чем: "Время остается наибольшей загадкой природы. Пользуясь отсчетом и мерой времени, человек никогда не имел возможности влиять на него. До той поры, пока изучением времени занимались физики и философы. Но когда несколько десятилетий назад к изучению времени присоединились хронобиологи и хронотерапевты ("хронос" в переводе с греческого - время), эта тема засияла многогранностью новых аспектов. Оказалось, что биологическое время, которое течет в живых объектах, имеет специфические особенности. Самой важной его характеристикой является способность варьировать свою скорость, то есть, иначе говоря, менять собственный темп, масштаб. Увидеть колебания скорости течения индивидуального времени можно, присмотревшись к людям одного и того же года рождения. Одни выглядят моложе своих лет, другие - на свои годы, третьи - преждевременно старыми. Особенно ярко заметны такие отличия в людях старшего возраста. И они не только внешние: организмы людей-однолеток действительно имеют разный уровень изношенности. Каждый из нас живет в своем собственном индивидуальном времени и стареет в соответствии с ним: кто - быстрее, кто - медленнее. По-разному человек ощущает бег времени и в зависимости от возраста. В детстве день кажется большим, тянется долго, как год, а в старости годы пролетают, как дни. Такие чувства имеют физиологическую основу: в преклонном возрасте скорость обменных процессов понижается, что психологически воспринимается как ускорение течения времени. В стрессовых ситуациях также наблюдается феномен изменения масштаба времени. Час может "растягиваться", когда мы сидим в кресле у зубного врача, и может "сжиматься", когда мы куда-то опаздываем. В период растянутого времени человек за невероятно короткий срок успевает не только принять правильное решение, но и реализовать его. А в период "сжатого" времени не успевает сделать даже то, что обычно легко делает не торопясь. Примером нарушения естественного течения времени человека является летаргический сон. Тут наблюдается сбой индивидуального времени в сторону замедления. В мире известно более 200 таких случаев. Когда происходит сбой индивидуального времени в сторону ускорения, люди неимоверно быстро стареют. В Шанхае был случай, когда дети возрастом 6 и 9 лет фактически были уже старыми" (ev.ua/nn/show/354/31856). Вы еще не догадались, что служит регулятором времени у переговорщика? Если все это не было подсказкой, то - извините. Тогда за возможностями получения контроля над переговорным временем вам теперь просто придется искать тренинги Деревицкого или продолжить чтение этой книги. Только так вы завоюете жизнь и рабочие будни переговорщика, по-настоящему свободного от шаблонов. Ради того, чтобы наше поведение и переговорные манеры стали свободны от шаблонных реакций, для этого иногда нужно изменить очень многое из того, чему мы научились в этой жизни. Ошибки продаж бывают разными. На недавнем тренинге мы попробовали подробнее поговорить обо всех ошибках продаж: - Бывают слова-паразиты и бывают вообще запрещенные слова. Лишние извинения могут открыть и усугубить вину. В коммерческих зомби нас превращают речевые стереотипы. Нельзя спешить со введением в разговор цены, не надо поспешно совать прайс и не стоит торопиться объявлять о том, что у нас есть конкуренты. Руки у лица, у рта - признак лжи и лучше об этом помнить. Две тройки букв большинство людей проглатывает, а потом есть смысл реже произносить эти "нет" и "без". Опровержениями можно не заниматься, если нам удастся предусмотреть возможность их необходимости. Опасны конфликты возраста, статуса, темпа и стиля. Антикомплимент могут услышать в любых словах. Контакт глаз нужен - до определенного предела. Усугубление эмоций в большинстве случаев опасно. "Принцип мафии" (запачкать кровью) уместен и в выработке решений. "Проходные пешки" рискуют собой не только в шахматах - особую критику получают и первоначальные предложения. "Мы" и "наше" рождают чувство общности. Игра на предыстории отношений упрощает контакт. Большинству клиентов важно получить не только предложение, но и его легенду, его обоснование. Разведка сопротивления должна предшествовать работе с любыми возражениями, ибо за случайными словами отказа может прятаться почти любой смысл. Улыбка полезна, но иногда опасна. Реакция на юмор может быть любой, но она должна быть. Обращение по имени делает нас более сильными манипуляторами. Представление может нас и поднимать, и опускать. Корректность обсуждать стоит? Ограничимся признанием ее необходимости. Комплимент - инструмент очень сильный. Инициатива задавания вопросов может быть важнее всего иного. Приподнятие значимости открывает словоохотливость оппонента. Персонализация важна в любой коммуникативной профессии. Надо иметь свой стиль, а для этого придется реализовать отстройку от остальных. Реакция на атаки может быть любой, но хорошо, если она не импульсивна. Дистанция важна не только на дороге, но даже в эпистоляриях. Жестикуляция может затмевать человека, а значит - иногда нужна, а иногда - нет. Открытая поза может регулировать диалог. Устность речи иногда важнее ее четкости. Интонация - это то, что стоит тренировать. Длинноты прощают только депутатам. Голос - инструмент продаж. Разведка критериев должна предшествовать аргументации. Рукопожатие - искусство! Визитка может делать больше, чем просто фиксировать имя. Присоединение по теме важно не только за банкетным столом. Спешка вредит почти всегда. Самоуверенность - не всегда недостаток. Упущенные зацепки не помогут эффективности разговора. Новаторы и традиционалисты есть и в покупках. Мотивы клиента не предсказуемы. Но ведь большинство всех этих ошибок мы повторяем снова и снова только потому, что в ходе динамичного разговора просто не успеваем вспомнить все полученные уроки! Мы чаще "продаем вообще", а не продаем конкретному человеку. В геологии есть понятия внутренних и внешних процессов. Эндометаморфизм обусловлен глубинными процессами недр, например - температурой магмы подпирающего интрузива. А экзометаморфизм - воздействиями внешними, например - атмосферными. "Эндо" - обусловлено внутренним, "экзо" - внешним. Так вот большинство современных продаж - это эндопродажи, которые обусловлены нашим темпераментом, знаниями о собственном продукте, нашим прежним опытом, нашими вкусами в выборе слов аргументации и так далее. Нам бы научиться тем экзопродажам, которые будут обусловлены нашими знаниями о конкретном клиенте, о его предпочтениях, о его языке, о его вкусах, о его манерах выбора и вообще жизни. Эндотрейдинг и экзотрейдинг... До тех пор, пока этого не будет, мы по-прежнему будем продавать не этому конкретному человеку, а какому-то абстрактному "среднему покупателю". Ах, сколько усилий нужно тренеру, чтобы вытравить из ученика рефлекторные переговорные реакции, которыми он успел обзавестись!... Ученик норовит подражать амебе: иголочкой ткнули - реснички рефлекторно отреагировали. Научить его обдумывать каждую переговорную реакцию - труд просто адский и каторжный! Вот мои старые-старые впечатления, многократно подтвержденные посттренинговыми откликами учеников: - Сначала это интересно и забавно. Уколол оппонента - получил ожидаемую реакцию. Можно развлекаться, пока не надоест и пока не станет скучно. А потом просто привычно и очень по-рабочему проверяешь - "Реагирует рефлекторно?" - и тогда столь же привычно мешаешь думать, лишаешь пауз и времени на наблюдение и обдумывание. Если коротко, то - вертишь, как хочется... Но ради того, чтобы вооружиться таким оружием, придется изменить собственные отношения со временем. Где и как отрабатывать навыки переговорного торможения? Вчерашний учитель математики Глеб был лыс и прям: – Да, я не могу позволить себе роскоши и потратить еще пять лет на приобретение еще одной профессии. Поэтому использую каждую лазейку и каждую возможность для самообучения – на работе, дома, во время бессонницы, на дурацких заседаниях и в общественном транспорте. "Я не могу экспериментировать на клиентах – это слишком дорого обходится. Но что мне мешает полировать навыки на сотрудниках? Задачи просты, локальны и примитивны: спрогнозировать его поведение, вложить в ее уста простую фразу, объяснить самому себе его необычное высказывание или мягко исправить реакцию присутствующих на это его высказывание. Ничего глобального и фатального. Но если я вынужден с ними сосуществовать, то почему не могу учиться, используя эту среду? Ведь они – такие же люди и их поведение подчиняется тем же законам..." "Такие же люди" давно привыкли к чудакам, которыми перенасыщен этот мир. И на Глеба реагируют спокойно: – Он какой–то – сам в себе. Иногда непонятный. Иногда интересный. В общем – просто нормальный торговый... Недавно я узнал о первом успехе Глеба: он возглавил отдел продаж региона. Эти строки – не для жизненного копирования. Я умышленно пытался даже не оценивать Глеба. И рассказал далеко не все из того, что знаю о нем. Но почему не относится к рабочему и домашнему окружению как к своеобразной школе?.. Эстрада научила петь без голоса. Это называется - "под фанеру". То есть, та личная работа, которую испокон века выполняли певцы, теперь или оторвана от исполнителя во времени, или с отрывом по времени эту работу выполняет целая гоп-компания. Технологию попсы сегодня старательно изучают попсовики от коммерции. Менеджерам пишут сценарии и живой разговор фальсифицируется "фанерой". Подробные корпоративные стандарты часто становятся настоящими поведенческими костылями: вместо демонстрации естественных реакций торговый персонал хромает на протезах строго регламентированных действий. Аргументация, которой раньше были пропитаны коммерческие беседы, делегируется рекламоносителям. И персонал уже привык вместо разговора начинать демонстрацию картинок. Продажа превращается в "фанерный" комикс. Приторможенность клиента теперь преодолевают не умом и не обращением к чувствам, а "фанерой" разработанных маркетологами акционных конфеток. И окончательно затмевает персону исполнителя "подтанцовка" мерчендайзинга. Это не плохо и не хорошо. Просто у каждого бизнеса - свой путь. Имеешь деньги на "фанеру" - нанимай зомби и не волнуйся: реклама и маркетинговые мероприятия клиента додавят. Денежек маловато - не забывай о возможностях личных продаж и живого, воодушевленного контакта с клиентом. Не люблю попсу. Тошнит от нее - и от эстрадной, и от политической, и от коммерческой... В разговоре об использовании переговорных тормозов и акселераторов просто невозможно удержаться и не сказать несколько слов о преимуществах использования или, по крайней мере, полевого испытания таких инструментов. Сегодня большинство из нас продает то же самое, что продают наши конкуренты. И мы делаем это примерно по такой же цене. А если еще и работаем в таких же технологиях, то почему клиенты предпочтение должны отдавать именно нам? Ведь мы оказываемся такими же, как наши конкуренты. Есть один неожиданный эффект, который наверняка сработает при таком довооружении переговорщика. Его трудно описать и, тем более измерить, но он однозначно работает. Благодаря владению тормозами и акселераторами мы начинаем ОТЛИЧАТЬСЯ. Именно с большой буквы... К чему сводятся такие отличие - вот это описать сложно. Это работа даже не для квалифицированного психолога, а скорее - для писателя. Просто, наверное, самое главное, что появляется в человеке при таком апгрейде - он становится интересным. Человек, либо владеющий переговорными тормозами и акселераторами, либо просто способный замечать такие способности в оппоненте - он воспринимает окружающий мир немножко полнее. Он видит и слышит больше. Я не буду сейчас снова критиковать переговорную работу, построенную на использовании шаблонов. Скажу только о том, что, научившись отвоевывать дополнительное время, которое мы можем потратить на наблюдение и здоровое думанье, мы станем гораздо более свободными людьми. В конце концов, мы намерены изучить инструменты торможения и акселерации деловых разговоров вовсе не для того, чтобы всегда говорить и делать дела очень медленно или, наоборот, очень быстро. Мы станем гораздо более гибкими. По крайней мере, нам будет легче адаптироваться к темпу любой беседы - даже если мы не планируем влиять на темп этого разговора. Но, пожалуй, пора еще раз напомнить о двух принципиальных постулатах: 1. То, что для одной переговорной стороны является акселератором (например, ведущий презентацию продавец активно работает, он играет, он занят по горло и очень перегружен), может быть мощным тормозом для оппонента (он изнемогает от скуки наблюдаемого шоу). 2. То, что для одной переговорной стороны является тормозом (ведущий презентацию продавец свалился на привычную технологию демонстрации, он отдыхает от необходимости думать и просто "гонит шоу"), может быть мощным акселератором для оппонента (он ошарашен новизной увиденного и панически суетливо вычисляет соответствие полученного предложения своим привычным фирменным подходам). Как с этим разобраться? Очень просто. Обычно всякий раз будем начинать с вопроса: что нужно мне? Мне самому нужно успеть что-то обдумать? Мне нужно, чтобы не успел обдумать наш разговор мой оппонент? Нам важно отличать следующие деяния:
Не исключено, что именно из-за возможности таких терминологических разночтений подробное описание приемов торможения и акселерации до сих пор не было сделано. Ну что ж, сделаем это вместе с вами. Мы разберемся со всеми нюансами! Чтобы в нашей терминологии не было путаницы, при описании приемов мы часто будем уточнять: кого именно или что именно мы замедляем или ускоряем - себя, оппонента или переговорный процесс. При описании некоторых приемов торможения придется отмечать, что то же самое возможно и для акселерации. Иногда ожидающее нас описание того или иного приема настолько однозначно, что нужда уточнять - он тормозит меня, оппонента или переговоры? - просто отпадает. Простой пример: присутствие и работа третьих лиц может заставить меня ускорить мою работу, но эти же люди могут никак не отражаться на моей работе, но окажутся способными поторопить оппонента или ускорить сам переговорный процесс. И наоборот: присутствие третьих лиц может позволить мне замедлить собственную работу, но может также позволить вальяжность моему оппоненту, а иногда даже катастрофически замедлить сам переговорный процесс. К тем инструментам, которые мы с вами планируем изучать, в свете относятся по-разному. Эту кухню весьма ценят высокостатусные люди. Они понимают их смысл. А еще у них в беседах чаще находится, чаще обнаруживается время для таких игр. Низкостатусным обычно не до этого. Их чаще интересует иное - лишь бы не забыть того, что планировал сказать... Таким образом, по большому счету, мы с вами сейчас получим то, что может быть даже показателем высокой классовой принадлежности. Каждый из трюков, которые мы освоим - повод чувствовать себя лучше и свободнее, а значит - и претендовать на более приятное место под солнцем. |