Практика управления переговорами: тормоза и акселераторы

Вид материала

Документы

Содержание II. ПЕРЕГОВОРНЫЕ ТОРМОЗА Уроки противника Обращение за опытом Обращение за подсказкой

Подобный материал:

• Ремонт крана вспомогательного тормоза усл, 41.88kb.
• Программа учебной дисциплины «Теория и практика стратегического управления» для магистров, 737.23kb.
• Tweak ui твикни свой, 220.05kb.
• Концепция «научного управления» Ф. У. Тейлора: теория и практика. Концепция «административного, 24.62kb.
• Практика производственная 151001, 107.39kb.
• Темы докладов и рефератов по дисциплине «Социология управления» (2009/10г) Семинар, 56.59kb.
• Образовательные программы теория и практика управления в образовательных системах 2009/10, 2185.83kb.
• 2 Теория и практика управления образованием и учебным процессом: педагогические, социальные, 5773.04kb.
• Содержание №4/2010, 35.79kb.
• Удк 629. 314. 6 Ббк 39. 335, 1671.91kb.

II. ПЕРЕГОВОРНЫЕ ТОРМОЗА

Уроки противника

• Запрос школы

Когда-то в книге «Охота на покупателя» я описал трюк под названием «Вечный дебют». Это тот трюк, при исполнении которого почти каждый продавец может эффективно использовать грамотность и осведомленность покупателей с правильной техникой продаж. Его показала мне одна из моих знакомых. Чтобы не испортить ее будущие продажи, назовем ее мадам N.

Тут уместно поблагодарить всех моих друзей за то, что они всегда помнят о моих профессиональных интересах. Они помнят, что меня интересуют продажи. Особенно – агентские. Часто кто-то из бывших одноклассников или однокурсников звонит и говорит:

- Деревицкий, я тут такое узнал! Тебе это будет интересно. Приезжай – покажу (расскажу, дам пощупать, попробовать…)

Мадам N – одна из таких друзей. Хоть раз в год, но она звонит и приглашает:

- Тебя, Деревицкий, как и раньше – интересуют экзотические техники продаж? Хочешь еще раз сходить и посмотреть мою работу?

О чем речь?! Конечно, хочу!

Во время каждого их таких визитов я – просто балласт. Я только наблюдаю.

Каждый из таких визитов – неповторимый, первый. Это знакомства моей мадам N.

Входя в чужой офис она обычно пробует голос:

- Кхе-кхе! Раз-раз-раз! Проба, проба. Даю настройку – пять, четыре, три, два, ноль…

«Один» она почему-то всегда пропускает.

У дверей кабинета своего визави мадам N перевоплощается. Мои описания будут неуклюжими, как и тот костюм поведенческого грима, который натягивает N.

Ее плечи слегка выпрямляются. Шея чуть вытягивается. Она начинает дрожать. Движется как-то бочком. Веки начинают моргать. Щеки краснеют. Черте-откуда в выговоре появляются придыхания:

- Это ведь вы Николай Николаевич? Ой, я так волнуюсь!.. Это мой дебют.

В этот момент из кипы бумаг, которые она двумя руками прижимает к вздымающейся груди, должен выскользнуть первый листок. И он выскальзывает.

- Так я и знала – у меня все сыпется из рук! – ойкает N дрожащим контральто.

Николай Николаевич бросается ей помогать, и в его заботливые руки уже летит куча прайсов, буклетов, коммерческих предложений, листовок и писем.

Через три минуты мы втроем поднимаемся с колен – бумаги собраны. И звучит запрограммированное:

- Девушка, да вы не волнуйтесь. Я вам помогу. Садитесь на стульчик!

Мадам N уже могла бы мне подмигнуть, но она играет очень серьезно. А контакт развивается по испытанным рельсам.

- Давайте сюда ваши бумаги. Сейчас я сам разберусь. Итак – вы хотели мне продать глубинный насос?

- Да, ... – сознается N, выверенным движением касаясь платочком внешнего угла левого глаза…

Если не во время этой, то в одну из следующих встреч Николай Николаевич сам себе продаст этот глубинный насос. А с меня за представление мадам N потребует хороший кофе…

А теперь – творческое задание: напишите названия тридцати трех товаров, которые можно продавать, используя трюк «вечный дебют». В вашем списке должны быть не только глубинные насосы!..

А теперь напоминание, которое будет повторяться тут не один раз!

Все эти трюки мы рассматриваем не для того, чтобы продавать в стилистике мадам N. И в этой книге нас интересуют даже не сами трюки. Сейчас наша задача - осознать возможности игры темпом переговорного процесса. Вот и во время чтения будем думать не о механике игры, а о том времени, которое мы благодаря этой игре получим для спокойного наблюдения, спокойного и профессионального обдумывания узоров идущего разговора. Кстати, в использовании "запроса школы" главный эффект заключается даже не в том, что мы выигрываем время. Тут гораздо более важным становится предварительная разведка оппонента и возможность учесть ее результаты в дальнейшем развитии отношений в нашей аргументации.

Для того, чтобы быть профессионалами, мы обязаны успевать думать. Если нам обеспечивают такую переговорную атмосферу, в которой спокойно думать невозможно, то первым шагом профессионала будет изменение этой атмосферы и завоевание такого переговорного темпа, в котором мы сможем нормально работать.

Ради этих завоеваний вполне возможна "контр-продажа" и "контр-презентация".

Вообще, странно, что эти термины не появились сотню лет назад...

Вам хотелось бы иметь дело лишь с теми клиентами, которым по-настоящему нужен ваш продукт? А приходится ли вам и сегодня предпринимать какие-то усилия, чтобы убедиться в собственной нужности, полезности, в адекватности вашего продукта некой особой клиентской ситуации? Приходится ли вам с неподдельным интересом разбираться с тем, как и для чего планируют использовать ваш товар или услугу? Приходится ли перед аргументацией произносить - "Только давайте вначале убедимся, что это вам действительно надо?" Тогда вы работаете именно в контр-продажах и в технике контр-презентации.

Конечно, такая техника гораздо более уместна для продуктов исключительно высокого качества, но почему это не испытать, например, вообще в качестве личного стиля продаж?

Тут, пожалуй, самое главное - просто искренне быть заинтересованным в том, чтобы клиент не сожалел об уплаченных вам деньгах. В конце концов - такая забота просто рентабельна. К чему нам недовольные покупатели? Зачем нам конфликты, рекламации и унылые разбирательства?

В любом случае желание предварительно убедиться в том, что игра вообще стоит свеч, - это достойно одобрения и поощрения. Но вполне возможно, что раздумья о том, как прежде предъявления собственного коммерческого предложения добиться презентации клиентских потребностей (то есть контр-презентации) и только после этого (и на основе этого!) взяться за свою презентацию - возможно, что уже одно это даст вам новый и гораздо более сильный стиль личных продаж!

Ну а в ракурсе наших нынешних интересов главная хитрость тут в том, что презентацией приходиться заниматься лично вам. А вот контр-презентацию ведет клиент, а вы в это время получаете возможность продуктивно думать, результативно наблюдать и - вообще не пороть горячки.

Так почему отдельно и подробно не подумать с коллегами о том, как привычные для фирмы продажи и презентации перевести на язык более эффективных и более рентабельных контр-продаж и контр-презентаций?

• Обращение за опытом

Есть много профессий, в которых каждый из нас считает себя знатоком. Прежде всего это профессии, тесно связанные с природой человека.

Каждый, наверняка, знает, как именно нужно обучать и воспитывать детей. Соответственно, каждый из нас имеет обоснованные претензии к тому, чему и как обучают наших детей. Да и с удовольствием бы кое-что посоветовал…

Каждый из нас знает, как надо лечить людей. Пусть не всегда «чем», но всегда знаем – «как». Да, мы знаем, как нас должны в этой сфере обслуживать. И нам многое тут не нравится.

Каждый из нас знает, как надо делать большую политику. Мы с удовольствием между холодными закусками и первым блюдом делимся с соседом по столу своим виденьем умной и правильной геополитики. Мы прекрасно знаем, что вместо этого бардака и тьмы недалеких законов должно быть то и то…

Каждый из нас знает, как должны работать коммунальные службы. И каждый из нас с удовольствием и бесплатно дал бы дельные рекомендации горадминистрации и ЖЭКу.

Наш народ вообще знает все. Ведь у нас до сих пор каждая кухарка может руководить государством. И не случайно с таким азартом наши сограждане писали когда-то в рубрику «Литературной газеты», которая называлась «Если бы директором был я…»

Я уже даже не говорю о том, что у нас каждый знает, как надо обслуживать покупателей. Это ясно и так.

Но следует отметить, что каждый из нас знает, как надо правильно продавать. И то, что каждый знает, как ты должен продавать, непременно нужно использовать.

Вовсе не обязательно, как мадам N, с помощью собственного артистизма создавать сценарий, в котором клиент будет жестко спровоцирован на помощь вам. Мы всегда можем искренне и откровенно обратиться к опыту человека.

Аргументация, приложенная к просьбе, может быть какой угодно – от лести до сдержанного комплиментарного обоснования.

Важно, что с помощью обращения за советом мы способны замедлить и одновременно облегчить напряженный разговор. Также важно, что помощь-рассказ оппонента почти всегда может содержать столь бесценную информацию, которая окажется полезной или даже решающей потом, в следующих раундах.

Среди приемов установления контакта есть особая техника - "приподнятие значимости". Значимость собеседника мы приподнимаем вопросами, на которые он будет отвечать увлеченно, со знанием дела, и сможет продемонстрировать, что он умудренный жизненным опытом человек и опытный пользователь. Это полный аналог того, чего мы достигаем и благодаря "обращению за подсказкой".

• Обращение за подсказкой

Этот прием - малый, тактический вариант двух предыдущих.

В ответ на сложный вопрос или возражения клиента когда-нибудь попробуйте сказать:

- Николай Николаевич, подскажите мне ответ!

Такой шаг снимает напряжение, переводит разговор в плоскость обычных человеческих отношений. Вариантов этого микрохода существует огромное множество.

А еще такой шаг является игрой в «поддавки». В коммерции такая игра весьма рентабельна.