Програма навчального модуля 4 Робоча програма 5
| Вид материала | Конспект |
- Програма навчального модуля 3 Робоча програма, 2385.1kb.
- Програма навчального модуля 3 робоча програма, 7451.19kb.
- Робоча навчальна програма розглянута І затверджена на засіданні кафедри менеджменту,, 138.81kb.
- Робоча навчальна програма розглянута І затверджена на засіданні кафедри менеджменту,, 239.86kb.
- Робоча навчальна програма кредитного модуля з дисципліни "Цифрова обробка сигналів", 410.54kb.
- Робоча навчальна програма для студентів спеціальності видавнича справа та редагування, 600.72kb.
- Робоча програма ( за кредитно-модульною системою) з дисципліни, 353.69kb.
- Робоча навчальна програма з мікробіології, вірусології та імунології на 2008-2009 навчальний, 741.66kb.
- Навчально-методичний комплекс: Програма, Робоча навчальна програма та практикум з дисципліни, 1247.82kb.
- Навчальна програма Інтелектуальна власність програма та робоча програма, 397.58kb.
2.3. Міжособистісні відносини в групах
У зв'язку зі сформованими формами спілкування й змістом спільної діяльності формується певна структура відносин між співробітниками у виробничих групах.
Насамперед слід зазначити, що група є колективним суб'єктом діяльності, і від величини, професійного складу, а також організації малих груп залежить ефективність функціонування більших соціальних організацій. У процесі формування будь-якої виробничої групи складається своєрідний резерв її можливостей - «колективна здатність». Кожен член групи вносить у цей резерв свої можливості, знання, навички, здатності. Разом з тим участь у груповій діяльності збагачує досвід кожного окремого співробітника, шліфує й удосконалює його здатності й навички. Згідно наявним психологічним даним, успішність навчання й швидкість вироблення навичок більше ефективні в груповій взаємодії, чим при індивідуальному навчанні.
У цілому «резерв можливостей» групи завжди більше суми резервів індивідів, що до неї входять. Однак реалізація цього резерву вимагає певної координації дій всіх співробітників і раціонального керування.
Для прогнозування ефективності групи в реальних умовах діяльності необхідно визначити її склад, організаційну структуру, характер інформаційних зв'язків і колективну здатність до рішення певних завдань у звичайних й екстремальних умовах.
Для вивчення ефективності групи як колективного суб'єкта застосовуються такі спеціальні методи, як метод гомеостата й метод «ділових ігор».
Метод гомеостата (Ф. Д. Горбів) складається з того, що створюється лабораторна модель діяльності групи за рішенням конкретних оперативних завдань (керування технічною системою, рухом транспорту й т.д.) за допомогою щита керування. Реєстрація часу рішення завдання дій кожного з учасників, кількості помилок і т.п. дозволяє оцінити ефективність діяльності в цілому - тактики кожного учасника й стратегії всієї групи. Подібні експерименти показують, що ефективність діяльності групи не може бути з повною впевненістю прогнозована заздалегідь по психологічних якостях її учасників (наприклад, характерам і здатностям окремих співробітників). Для цього необхідно вивчити поводження групи в цілому при зміні умов діяльності й характеру взаємних зв'язків, що дозволяє визначити схильності до ініціативи (швидкості прийняття рішень, лідерству). Звичайно в умовах групової взаємодії люди поводяться інакше, чим вони діють індивідуально.
Організація ділових ігор вимагає чесного логічного аналізу конкретних оперативних ситуацій і колективного рішення можливих ситуацій, де кожен співробітник може виявити свої професійні здатності й уміння взаємодіяти з іншими членами групи.
Як відзначалося вище, усякій групі властива формальна й неформальна організація, у зв'язку із чим спостерігається взаємодія співробітників на двох рівнях: офіційному діловому й неофіційному (міжособистісному).
Удосконалюються прийоми прийняття рішень, більше ємних логічних узагальнень, оскільки в їхньому формуванні використається не тільки свій, але й досвід співробітників. Таким чином, включаючись у групову, індивідуальна діяльність перетерплює істотні перетворення у своїй структурі, динаміку й психологічних механізмах її регуляції й саморегуляції.
Групові взаємодії особливо ефективні, коли людям доводиться зіштовхуватися із завданнями в ситуаціях високої невизначеності, із проблемами, що мають кілька варіантів рішень. Експерименти по проведенню ділових ігор показують, що групові рішення вимагають більше часу, чим індивідуальні, але по якості рішення вони звичайно більше ефективні.
Однак всі зазначені переваги групової діяльності характеризують лише її потенційні можливості. Реалізація ж їх на практиці залежить у комплексі від:
- конкретного професійного складу групи;
- системи сформованих між співробітниками міжособистісних відносин (співробітництво, взаємодопомога, суперництво, антагонізм, байдужість і т.п.);
- умов організації й керівництва групою.
У групах завжди виникає певна міжособистісна ієрархія. Відповідно до конкретного внеску окремих співробітників у підвищення загальної ефективності, діяльності групи (колективу), кожний з них здобуває певний статус, тобто положення в групі. Це положення опосередковане здатностями кожного індивіда до виконуваної роботи, індивідуально-психологічними властивостями, орієнтаціями, соціальними установками, специфікою складу групи. У зв'язку із цим між складом групи й кожним з її членів складається певна система відносин, у якій кожний знаходить своє місце. Для виявлення статусу членів групи застосовується соціометричний метод Дж. Морено, що дозволяє кількісно визначити число виборів, отриманих кожним співробітником по діловим, рольовим, емоційним критеріям. На основі цих даних будується соціограма, на якій чітко визначено місце кожного члена групи в її ієрархії. Рейтінгові місця в групі звичайно розподіляються в такий спосіб:
- лідери (ведучі). На ці місця претендують особистості, здатні до активної взаємодії, прийняттю відповідальних рішень, керуванню людьми, творчій ініціативі. Їхній реальний рейтинг визначається вибором групи - більше 50% виборів (від 50 до 100%);
- бажані. Наступні по рейтингу за лідерами (від 10 до 50% виборів). До них ставиться актив робочої групи, у складі якого переважають люди, здатні бути активними виконавцями, але серед них є й такі, хто в певних обставинах здатний зайняти лідерське місце;
- небажані, тобто ті, що мають не більше 10% виборів і низький рейтинг у групі. Вони або не активні в спільній діяльності, або не змогли встановити позитивні ділові й особистісні відносини зі членами групи;
4) аутсайдери, що одержали до 5% виборів і варті на периферії групи. Для них характерне невизнання їхньою групою й небажання з ними співпрацювати.
У зв'язку з дією різних об'єктивних і суб'єктивних факторів статус членів групи може змінюватися. У практиці роботи керівника важливо знати соціальний статус кожного члена групи, а також його потенційні можливості до зміни цього статусу, щоб забезпечити максимальну ефективність діяльності кожного співробітника й групи в цілому.
Оцінка реальної ролі особистості в організації і її потенційних можливостях до зміни цієї ролі в кращу або гіршу сторону повинна бути пов'язана з оцінкою соціальної позиції індивіда. Любою співробітник, будучи членом свого колективу, займає ту або іншу позицію (офіційне положення) у даній системі управлінських взаємин. Ця соціальна позиція обумовлена насамперед професійно-кваліфікаційними характеристиками співробітника, його функціональними обов'язками. Так, у будь-якій організації чітко розрізняються ролі начальника (наприклад, директори фірми), керівників окремих підрозділів (наприклад, головного бухгалтера) і рядових співробітників. Розгляд будь-якої позиції особистості у своєму колективі завжди має на увазі й наявність інших, пов'язаних з першою, позицій (ролей) у формальній і неформальній структурі групи. Звідси виводиться й відповідна взаємозалежність між людьми, що перебувають у зв'язаних між собою позиціях. При аналізі цих взаємозв'язків необхідно звернутися по деяким положенням «рольової теорії», які розроблялись у соціальній психології.
Існує багато визначень поняття «соціальна роль», і в його інтерпретації можна відзначити більші розбіжності між дослідниками. Визначимо поняття «роль» як нормативну систему дій, очікувану від індивіда відповідно до його соціальної позиції (положенням), тобто місцем у конкретній системі соціальних відносин. Зразки поводження, очікувані від співробітника, обумовлюються як вимогами самої професійної діяльності, так і соціальною організацією. Соціальні вимоги впливають на особистість залежно від оточення. Якщо діяльність конкретного працівника відповідає очікуваному зразку, то вона вважається успішною. При цьому необхідно підкреслити, що в рольових приписаннях, що виходять від конкретних осіб, груп або громадськості, яскраво проявляються і їхні соціально-психологічні особливості. Наприклад, начальник підрозділу, що відрізняється високою дисциплінованістю, акуратністю в роботі з документацією, творчим підходом до рішення різних завдань і т.п., буде жадати від своїх підлеглих такого ж відношення до справи.
На груповому рівні рольові приписання визначаються відповідними груповими цінностями, традиціями й можуть бути різними навіть у межах однієї великої організації або одного району.
Керування людьми в організації означає рішення наступних завдань:
1) правильне визначення соціальної ролі кожного співробітника і його положень (статусу) у колективі;
- засвоєння кожним співробітником призначеної йому соціальної ролі;
- забезпечення виконання кожним співробітником своєї соціальної ролі.
2.4. Спілкування з «важкими» людьми
Бувають люди, які не підуть вам назустріч, які б зусилля для примирення ви не додавали. Що робити при зіткненні з особливо «важким» людиною, що володіє певними особистісними характеристиками, що коштує на шляху дозволу проблеми або «підкладає кнопки» на стілець, де вам має бути сісти, і тим самим приводить вас у лють?
Існують деякі загальні принципи, якими ви можете керуватися в таких ситуаціях, не забуваючи про тих, які вже описані в цій книзі. На додаток до цього ви можете використати спеціальні підходи до спілкування з «важкими» людьми.
Кого ж відносити до «важкого» людям?
Кожна людина може мати власну класифікацію «важких» людей, засновану на його особистих якостях і життєвому досвіді. Наприклад, жінка, що довгі роки страждала, будучи дочкою владної тиранічної матері, віднесе до «важких» кожного, хто проявляє аналогічні властивості. Або чоловік, що розвівся з дружиною, що виводила його своїми розмовами, і тепер ненавидить будь-яку балакучість, може віднести людину, якій не властива лаконічність, до категорії людей, спілкуватися з якими важко. Однак, крім таких специфічних випадків класифікації, існують певні типи людей, визнаних «важкими» тими, хто постійно зіштовхується з різними людьми у зв’язку із своїми професійними інтересами (керівники, консультанти, працівники сфери послуг, лікарі й т.д.). Позначення й опис таких типів полегшує роботу з ними: після ідентифікації ви вже будете знати, як спілкуватися з людиною даного типу.
М. Бремсон розрізняє біля дюжини різних типів людей, виходячи із тридцятирічного досвіду роботи в приватних фірмах. Їх можна класифікувати в такий спосіб:
- агресивісти, які підрозділяються на такі категорії: «шермановські танки», «снайпери» й «підривники». Це люди, які задирають інших, кажуть неприємні слова й дратуються, якщо їх не слухають;
- скаржники, у яких завжди найдеться на що поскаржитися. Звичайно вони нічого не роблять для рішення проблеми, оскільки вважають себе не здатними ні на що або не хочуть брати на себе відповідальність;
- мовчуни, які спокійні й небагатослівні. Ви не знаєте, про що вони в дійсності думають або чого хочуть;
- надпокладисті, які скажуть вам «так» з будь-якого приводу й пообіцяють підтримку. Проте слова в таких людей розходяться зі справою: вони не виконують своїх обіцянок і не виправдують покладених на них надій;
- песимісти, які завжди передбачають невдачі, оскільки звичайно вважають, що із починань нічого не вийде. Такі люди завжди намагаються сказати «ні» або постійно відчувають занепокоєння, сказавши «так»;
- всезнайки, які вважають себе вище інших, тому що вони, як вони самі думають, знають геть усе; при цьому вони хочуть, щоб про ці «переваги» знали інші. Вони можуть діяти як «бульдозери», що розштовхують усіх на своєму шляху. Вони можуть також поводитися як «міхури», переповнені поінформованістю й свідомістю власної важливості. Часто виявляється, що вони помиляються, оскільки в основному вони тільки грають свою роль;
— нерішучі, або «стопори», — це люди, які не зважуються прийняти те або інше рішення, тому що бояться помилитися. Вони тягнуть і тягнуть, поки це рішення не буде прийняте без них або поки необхідність ухвалення рішення відпаде взагалі.
«Важкі» люди іншого типу породжують в інших надії, а потім діють всупереч очікуванням. Можна назвати таких людей «з-глузду-зводячих», тому що вони зводять інших з розуму тим, що не виправдують покладених на них надій. Таким чином, їхнє поводження підриває основи довіри людей друг до друга, що повинне зм'якшувати людські взаємини. Ви можете зштовхнутися з «з-глузду-зводячих» іншого типу, які подають суперечливі надії або виражають суперечливі бажання й чекають від вас їхнього задоволення. Іноді «з-глузду-зводячий» може попросити вас про щось, а потім створить таку обстановку, що виконання його прохання стає для вас неможливим, і ви не можете стримати своє слово.
Імовірно, вам зустрічалися й інші люди, стиль спілкування й поводження яких утрудняють взаємини з ними, наприклад:
- «максималісти», які хочуть чогось прямо зараз, навіть якщо в цьому немає необхідності;
- «потайливі», які тримають усе в собі, не говорячи про свої образи, а потім раптово накидаються на вас, коли ви вважаєте, що все йде прекрасно;
- «безневинні брехуни», які «заметають сліди» неправдою й серією обманів, так що ви перестаєте розуміти, у що вірити, а в що ні;
- «помилкові альтруїсти», які нібито роблять вам добро, але в глибині душі шкодують про це. Ви можете відчути це в інших обставинах або це може зненацька виявитися у вигляді саботажу, зажадання подарованого або вимоги компенсації.
Зустрічаються «гравці» різних типів, наприклад, такі люди, які говорять і знадходяться у стилі «так, але...», описані Эриком Берном у книзі «Ігри, у які грають люди». Зовні вони надходять так, а думають зовсім інакше. Ви не будете знати, що відбувається, поки не потрапите в їхню пастку.
У вашому власному списку може бути й більше типів «важких» людей. Однак однієї тільки ідентифікації недостатньо. Ви повинні знати, як поводитися в тих випадках, коли ви змушені вступати в контакт із такими особистостями.
Деякі загальні принципи спілкування з «важкими» людьми
Найбільш ефективні загальні принципи спілкування з «важкими» людьми будь-якого типу полягають в тому, щоб усвідомлювати існування деяких схованих інтересів або потреб, які вони задовольняють, діючи в такий спосіб. Наприклад, понадагресивна людина може діяти, як парова ковзанка, тому що в глибині душі він боїться мати справи з іншими людьми або не хоче відчути страх перед можливістю помилки; спокійний мовчун може замикатися в собі, боячись відкритися іншим людям; вічний песиміст завжди може пророкувати невдачі, тому що йому зручніше жити із упевненістю в невдачі, чим із упевненістю в удачі. Отже, якщо ви вирішили вступити в спілкування з «важкою» людиною, то вам належить виявити його сховані потреби й інтереси, а також подумати над тим, як їх задовольнити. Тобто цей підхід аналогічний тому, що ви використаєте при дозволі звичайних конфліктів, що виникають щодня.
Дійсно, ви можете переглянути різні принципи й підходи, описані в цій книзі, і «примірити» їх до тієї конкретної ситуації, у якій ви виявилися. Ці принципи, а також ті, які будуть викладені нижче, ви можете застосувати на практиці для спілкування з «важкими» людьми різних типів.
Подолання негативних емоцій, що виникають при спілкуванні з «важкими» людьми
Контакт із «важким» людиною може викликати у вас прикрість, гнів, розгубленість, пригніченість й інші почуття, що вибивають із колії. Така людина сам по собі може нести емоційний заряд, як, наприклад, «динаміт», що «вибухає», коли щось відбувається всупереч його бажанню.
Таким чином, один з перших ваших кроків повинен полягати в тому, щоб взяти під контроль свої емоції або дати вихід емоціям Іншої людини, якщо ви вирішили продовжувати спілкування. Для вирішення конфлікту наводимо деякі установки, які варто запам'ятати.
Намагайтеся не приймати на свій рахунок слова іншої людини. Для задоволення своїх потреб «важка» людина поводиться аналогічним чином з усіма. Нагадаєте собі про це, щоб уникнути негативних емоцій.
- Встановіть, чи не віднесли ви цю людину до Категорії «важких» людей тому, що вона нагадує вам когось, з ким у вас у минулому були затруднення у спілкуванні. Якщо це так, то постарайтеся відокремити ваше сприйняття цієї людини від тих почуттів, які ви відчули до того, кого він вам нагадує.
- Використайте творчу візуалізацію або інший спосіб заспокоєння для оволодіння емоціями, які ви відчуваєте.
- Використайте ті прийоми спілкування, які дозволяють дати вихід емоціям іншої людини.
Як поводитися з «важкими» людьми різних типів
Тип «парова ковзанка» («шермановский танк»). Це люди грубі й безцеремонні, що вважають, що всі навколо повинні уступати їм дорогу. Вони можуть поводитися в такий спосіб також тому, що переконані у своїй правоті й хочуть, щоб про неї знали всі навколишні. У той же час деякі з таких людей можуть боятися розкриття своєї неправоти. Для «парової ковзанки» підрив його іміджу — жахлива перспектива. Якщо предмет конфлікту не дуже важливий для вас, то краще ухилитися від нього або пристосуватися. Підіть із дороги або поступитеся цій людині в малому, щоб заспокоїти його. Якщо леї ви обрали інший підхід, то краще почати з того, щоб дати такій людині «спустити пару». Потім спокійно й упевнено висловіть власну точку зору, але намагайтеся не ставити під сумнів його правоту, оскільки в результаті ви неминуче зштовхнетеся з ворожою реакцією. Визначите свою роль як роль миротворця, що піднімається над конфліктом. Придушіть лють людини власним спокоєм, тому що це допоможе йому впоратися зі своєю агресивністю, і ви зможете прийти до загального рішення. Тип «схований агресор» ( «снайпер» ). Людина, що відноситься до цього типу «важких» людей, намагається заподіювати людям неприємності за допомогою закулісних махінацій, колкостей й інших прихованих проявів агресії. Звичайно він думає, що така його поведінка повністю виправдана: хтось інший поводиться неправильно, а він виконує роль таємного месника, відновлюючи справедливість. Він може також поводитися в такий спосіб тому, що не має достатню владу, щоб діяти відкрито.
Знову ж, якщо ви вирішили, що ухилитися або терпіти таку людину - це не для вас, то найкращий спосіб полягає в тому, щоб виявити конкретний факт заподіяння зла, а потім виявити сховані причини. Дайте зрозуміти атакуючий вас людині, що ви вище цього, сказавши наприклад: «Чого ви домагаєтеся цим?». Якщо він почне заперечувати факти, приведіть докази. При цьому вам належить зберігати спокій, щоб людині не здалося, що ви агресивно настроєні стосовно нього, тому що це може тільки привести до відкритого зіткнення. Якщо ви приведете ще кілька викривальних прикладів, то людина зрозуміє, що маска з його зірвана. Тепер йому треба або припинити нападки на вас, або відкрито визнати викривальні факти. Коли ж усе буде витягнуто на поверхню, ви зможете виявити дійсні причини «труднощів» людини й з їхнім обліком знайти рішення проблеми.
Тип «розгнівана дитина» («вибухова людина»). Людина, що відноситься до цього типу людей, не є злим по своїй природі, він вибухає, як дитина, у якого поганий настрій. Звичайно людина, що поводиться подібним чином, переляканий і безпомічний, а вибух емоцій відображає його бажання взяти ситуацію під контроль. Так, чоловік може вибухнути, ревнуючи свою дружину, тому, що боїться втратити її й побоюючись втратити контроль; або начальник може розлютитись, відчуваючи, що підлеглі зовсім «відбилися» від рук.
Якщо тирада людини, що вибухнула, обвалюється на вас, то основний принцип, якого необхідно дотримуватись для того, щоб уникнути ескалації конфлікту (якщо ви вирішили не ухилятися від нього зовсім) складається в тім, щоб дати людині накричатися, дати вихід його емоціям або переконати людину в тім, що ви слухаєте його. Необхідно дати йому зрозуміти, що він контролює ситуацію, і тим самим заспокоїти його. Потім, коли він заспокоїться, поводьтеся з ним як зі звичайною, розумною людиною, начебто й не було ніякого вибуху з його боку. Дипломатично й доброзичливо запропонуєте йому обговорити виниклу проблему. Ви можете виявити, що людина трохи збентежена після такого спалаху. Прийміть його вибачення, якщо вони підуть, і він буде почувати себе краще. Але ще краще відволікти увагу від того, що сталося, і тоді людині буде легше про це забути. Відчувши, що він знову контролює ситуацію, така людина знову буде здаватися спокійним і розважливим.
«Скаржник». У дійсності скаржники бувають двох типів: реалістичні й параноїдальні, які скаржаться на уявлювані обставини. Скаржники обох типів часто бувають охоплені деякою ідеєю й обвинувачують інших - когось конкретно або увесь світ у цілому - у всіх гріхах. У деяких випадках ви можете зштовхнутися зі скаржником тільки як вдячний слухач, а в інших - як предмет його скарг й обвинувачень.
Якщо скаржник завів з вами розмову про якусь третю особу, то найкраще підтакувати йому. В іншому варіанті ви можете заперечити й сказати, що він не правий. Однак жоден із цих підходів не допоможе вирішити первинну проблему. У першому випадку скаржник знайде ще один привід для нарікань: ваше небажання вислухати його. А в другому випадку він почне захищатися, оскільки ви почали наступати на нього, не погодившись із обґрунтованістю його скарг. Замість цього почніть із того, що вислухайте скаржника. Неважливо, правий він чи ні. Він жагуче бажає бути почутим. Це одна із причин того, що він постійно незадоволений, розраховуючи, що ніхто не хоче його слухати або ставитися до його слів серйозно. Його скарги звичайно виникають на ґрунті розчарування й свідомості власного безсилля. Вислухуючи його, ви повертаєте йому відчуття власної значимості й надаєте можливість виразити свої почуття. Вам належить визнати або оцінити цю людину, показавши, що ви зрозуміли сказане їм, можливо, повторивши це іншими словами. Потім, після висловлення суті його основної скарги, необхідно шукати спосіб припинення або перекладу розмови на іншу тему. Якщо людина почне повторюватися, що характерно для скаржників, то вам належить спокійно й шанобливо перервати його. Постарайтеся перемкнути його увагу на рішення проблеми. Що він збирається робити в ситуації, що склалася? Чи є люди, які могли б допомогти розв'язати конфлікт? Якщо він обвинувачує в чомусь вас, то що ви могли б зробити разом для вироблення задовільного для обох рішення? Коротше кажучи, вам належить визнати сказане цією людиною, а потім рухатися далі.
Ви не зобов'язані, проте, у всіх випадках визнавати скаргу справедливої. Якщо вона обґрунтована, то, зрозуміло, погодьтеся. Якщо ж ні, то покажіть, що ви зрозуміли сказане й займіть нейтральну позицію. Наголосіть на тім, що тепер, коли суть питання ясна, необхідно визначити, що ж робити далі. Вам може знадобитися не один раз направляти розмову у бік рішення проблеми. Якщо вам вдасться перервати потік повторюваних скарг, то ви зможете зайнятися самим конфліктом, обговорюючи його, і подумати над тим, чи існують реальні варіанти його дозволу. Якщо ж ця людина обвинуватить когось необґрунтовано, то можете допомогти йому побачити свою помилку. Звичайно, якщо ви відчуваєте, що потік скарг перетворився в непереборне замкнуте коло й розмову вже неможливо направити в конструктивне русло, то можете махнути рукою на це. Принаймні, ви зробили все, що могли.
Тип «мовчун» («тихоня»). Люди такого типу можуть бути потайливими з багатьох причин, і чим особливо розчаровує спілкування з ними, так це тим, що причини їхньої скритності вам не відомі. Ключем до вирішення конфлікту, якщо тільки ви не хочете ухилитися від нього, є подолання цієї замкнутості. Ви можете мати деякі припущення (наприклад, ця людина розстроєна чимось, не хоче визнаватися вам у цьому), але виходити з них - це не кращий варіант. Якщо ви помилитеся, то це може тільки ускладнити ситуацію.
Для того, щоб розкрити суть проблеми, вам належить задати кілька питань у такій формі, що
не дозволить виразити відповіді тільки словами «так» або «ні» або просто кивком голови. Якщо ви не хочете одержати односкладові відповіді, то задавайте наступні питання: «Що ви думаєте із цього приводу?» або «Що послужило причиною вашої замкненості?». При цьому, якщо у вас є деякі припущення, а людина не збирається давати вам інформацію, то ви можете поділитися ними, щоб довідатися, чи правильні вони. Перебирайте можливі причини або спонукуйте людину до розмови, визнайте навіть, що йому, може бути, важко поділитися своїми почуттями (скажіть, наприклад: «Я знаю, що вам, може бути, не по душі розмова на цю тему, але якби ми могли обговорити цю ситуацію відкрито, то знайшли б прийнятне для обох рішення»).Покажіть, що ви ставитеся до людини співчутливо й доброзичливо, щоб він не сказав. Часто такі люди замикаються в собі тому, що не хочуть образити почуття інших, навчені гірким досвідом не ділитися ні з ким своїми почуттями, хочуть уникнути конфронтації, уважають, що їхню думку не беруть до уваги, або тому, що вони просто полохливі. Таким чином, особливо важливо, оцінити, підтримати й визнати таку людину. Покажіть, що б він не сказав, що ви не будете сердитися, ображатися, обвинувачувати його й т.п.
З такими людьми легко втратити терпіння, тому що від них так важко домогтися відповіді. Але якщо предмет розмови важливий для вас, то доведіть справу до кінця. Замкнута людина може й розкритися перед вами, як раковина, що віддає перли. Коли такий час прийде, надайте підтримку цьому процесу. Покажіть, що ви вдячні людині за те, що він розмовляє з вами, незалежно від того, згодні ви з ним чи ні. Якщо він раптом зробить паузу, то не квапте його й дайте йому час виговоритися. Якщо ви почнете говорити самі, щоб заповнити цю паузу, то людина може знову замкнутися. Зберігайте напруженість очікування його слів. Якщо в цьому спостерігається який-небудь прогрес, то заохочуйте й спонукуйте людину до продовження розмови.
У той же час зберігайте почуття міри. Якщо ви бачите, що людина раптово замовчала й усе більше пручається вашим спробам продовжити бесіду, то не наполягайте на цьому. Подякуєте його і якщо це необхідно, то спробуйте домовитися про нову зустріч. Можливо, вам не все вдасться з першої спроби, але якщо ви домоглися якоїсь відкритості, то процес, принаймні, почався. Надалі ваша наполегливість допоможе вирішити проблему в цілому.
Тип «понадпокладистий». Такі люди можуть здаватися приємними у всіх відносинах і не створюють труднощах у спілкуванні з ними, тому що вони завжди уступають, щоб допомогти й тим самим сподобатися іншим людям. Але час від часу вони створюють проблеми: ви покладаєтеся на таку людину, що погоджується з вами у всьому, а потім виявляється, що його слова розходяться зі справою. Співробітник бере на себе якусь роботу й не виконує її; друг погоджується зробити щось для вас, але в останню хвилину знаходить причину для відмови.
Якщо ви вважаєте за необхідне продовжувати спілкування з такою людиною, то ключ до рішення проблеми полягає в тому, щоб показати йому, що ви хочете правдивості з його боку. Наполягайте на тому, що хочете знати, що в дійсності думає ця людина, і хочете, щоб він зробив тільки те, що він у стані або що він хоче зробити. Наголосіть на тім, що вас турбує не те, погодиться він з вами чи ні, а його непослідовність.
Ви повинні наполягати на тому, щоб людина говорила правду, неважливо - яку. Його варто переконати в тім, що ваше відношення до нього буде визначатися не тим, що він у всьому з вами погоджується, а тим, наскільки він буде правдивий з вами й наскільки послідовно буде надходити надалі.
Спілкування з «важкими» людьми інших типів
А як же спілкуватися з людьми інших типів? Як й у багатьох описаних ситуаціях, ключ до рішення проблеми - відкрите обговорення причин «важкого» поводження людини. Самостійно або спільно постарайтеся виявити сховані потреби й інтереси, що обумовлюють таке поводження. Після того як вони визначені, легше знайти спосіб їхнього задоволення
і в такий спосіб вирішити конфлікт. В ідеалі, ви зможете переборювати проблему «важкого» поводження й дозволяти будь-які конфлікти безперешкодно.Коли ви зіштовхуєтеся з важкою у спілкуванні людиною, то варто використати такий підхід, що відповідав би конкретному характеру поводження. Ці підходи розрізняються для різних типів людей, але всі вони побудовані на наступних основних принципах.
- Усвідомте, що людина важка в спілкуванні, і визначите, до якого типу людей він відноситься.
- Не потрапте під вплив цієї людини, його точки зору, світовідчування; зберігайте спокій і нейтралітет.
- Якщо ви не хочете ухилитися від спілкування з такою людиною, то постарайтеся поговорити з ним і виявити причини його «труднощів».
- Постарайтеся знайти спосіб задоволення його скритих інтересів і потреб.
- Використайте спільний підхід до дозволу конфліктів, які починають вимальовуватися після віднесення поводження «важкого» людини до певного типу, його нейтралізації або узяття під контроль.