Организация и управление кредитным процессом в коммерческом банке на примере Набережночелнинского филиала ОАО "АК Барс"
Дипломная работа - Банковское дело
Другие дипломы по предмету Банковское дело
°емщика, чаще всего используется показатель количества лет, которые клиент проведет с банком, т.е. цикл покупательной способности. Иными словами, временной промежуток носит условный характер, в то время как некоторые банковские продукты имеют абсолютно четкий срок жизни: пластиковые карты для студентов, специальные вклады для людей пенсионного возраста, кредит на образование.
Для определения поведения клиента чаще всего используют сегментацию по стадиям его жизненного цикла, которая позволяет прогнозировать спрос на различные банковские продукты, основываясь на его сроке взаимодействия с банком или возрасте. Подобная процедура дает основания смоделировать повенаглядно демонстр дение клиента в течение всей его жизни создать предполагаемую схему сотрудничества в дальнейшем. Для зарубежного опыта характерна следующая модель, ирующая, какие продукты и услуги востребованы клиентам на разных этапах жизненного цикла (см. рис.).
Рис. Модель услуг востребованных клиентами на разных этапах жизненного цикла
Иностранным банкам гораздо легче ориентироваться в предложениях своим клиентам, поскольку они, пользуясь данной моделью могут достаточно точно прогнозировать, в каком возрасте какие банковские продукты интересны их клиенту, независимо от того, на какой стадии он обратился в банк.
Поскольку зарубежные банковские клиенты отличаются от российских более высоким уровнем лояльности к финансовым институтам, то в большинстве случаев они знакомятся с предложением банка, учась в колледже или университете. Первым продуктом чаще всего становится карта банка, иногда привязанная к родительскому счету или позволяющая откладывать накопленные средства, полученные во время первых заработков. Затем молодые люди пользуются кредитами на образование. Которые широко распространены за рубежом и отличаются доступностью и удобством.
Немного позже с помощью уже привычного банка клиент покупает свою первую машину в кредит, затем дом, за который будет расплачиваться в течение 20-30 лет. После рождения ребенка, продолжая постоянно платить банку в счет погашения ссуды за дом, начинает откладывать заработанные средства и при наличии возможности инвестирует свободные деньги. Далее следует медицинские расходы, которые зачастую требуют серьезных вложений.
Инвестированный капитал приносит свою прибыль и переходит по наследству новому поколению, которое может воспользоваться уже ставшим почти членом семьи своим банком.
К сожалению, в настоящий момент подобная схема не сможет в полной мере работать в России, однако попытаемся адаптировать к нашем условиям.
Второй вопрос, который необходимо решить для учета пожизненной ценности клиента, - этот прогнозирование ситуации на будущее.
Банку необходимо определиться с текущим положением клиента: является ли он прибыльным в настоящий момент, находится ли в стадии подъема или спада.
Для определения пожизненной стоимости клиента в целом необходимо учитывать все факторы: историю трансакций. Чистую прибыль в настоящее время, кредитную историю, другие финансовые условия, персональные данные о клиенте.
Используя такие данные, банк может более эффективно строить коммуникации со своими потребителями. Интеграция всей информации о клиенте может и должна использоваться сотрудниками, которые занимаются обслуживанием клиентов с тем, чтобы предоставить им именно те продукты, которые будут востребованы, поддерживать и укреплять их лояльность, что в конечном счете будет влиять на их прибыльность.
Третий элемент, который рассмотрим в рамках вопроса внедрения стратегии по учету пожизненной стоимости клиента - коммуникации.
Информация, используемая с помощью расчета пожизненной стоимости клиента, позволяет определить маркетинговую стратегию в зависимости от целевой аудитории, уровня расходов и типа продвигаемых продуктов.
Коммуникации, проведенные в рамках программы учета пожизненной ценности клиентов, основаны на поощрительных программах, а также на вознаграждении существующих клиентов. При этом именно стратегия, позволяющая различать потребности разных клиентских сегментов, предотвращает наличие большей части неинтересных предложений, которые по различным причинам не подходят клиентам.
Использование программ УПЦК позволяет также распределять ресурсы в расчете на одного клиента более эффективно. Например, более дорогие каналы коммуникации могут использоваться только для высокодоходных клиентов.
Стратегия расчета пожизненной ценности клиента не является панацеей для решения проблем любой финансовой организации. Однако она может выступать базовым решением для планирования, поддержания и оценки коммуникаций с клиентами, а также постоянного обновления.
Как же рассчитывать пожизненную ценность клиента? Для этого, во-первых, необходимо составить схему мероприятий. Подготовительный этап является одним из самых важных в создании системы учета пожизненной ценности клиента. В процессе подготовки необходимо учитывать четыре наиболее важные составляющие: определение гипотез (ожидаемая прибыль и те элементы, которые требуют совершенствования); ожидаемые риски; необходимые издержки; разработку оценки эффективности.
Схема мероприятий для оценки пожизненной ценности клиента включает в себя следующие составляющие:
.Сбор и обработка информации;
Данные о клиентах хранятся у банков повсюду: в текстовых файлах, в отчетах, в програ?/p>