Организация и управление кредитным процессом в коммерческом банке на примере Набережночелнинского филиала ОАО "АК Барс"
Дипломная работа - Банковское дело
Другие дипломы по предмету Банковское дело
?ичина неизвестна, или связана с уменьшением доли банка в обслуживании клиента, то его следует включить в план удержания. Этот вопрос решает начальник клиентского подразделения, исходя из таблицы.
Следует подчеркнуть, что в план удержания включают не всех клиентов, снизивших долю обслуживания в банке, а только тех из них, которых банк считает целесообразным удержать.
Теперь у банка есть список клиентов, которых он будет стараться удержать, и предполагаемые причины их ухода. Чтобы превратить этот список в полноценный план удержания, необходимо дополнить его перечнем соответствующих мероприятий. К их числу можно отнести следующее:
.Управление продуктовым предложением (менеджеры готовят предложение о снижении процентной ставки или комиссии, планы по конкретным банковским продуктам);
.Управление отношениями (снять негативные моменты, организовать встречу клиента с руководством банка, написать письмо, поздравить с праздником, сменить контактное лицо со стороны банка)
Дополнительно по решению начальника клиентского подразделения в план могут быть включены:
.Клиенты, склонные, по экспертному мнению, перейти в др. банки;
.Клиенты, которые были включены в предыдущий план удержания и в отношении которых цель банка не была достигнута.
Для придания плану официального статуса желательно обсудить его на клиентском комитете банка. Нам этом совещание руководитель клиентского подразделения выводит два документа: отчет о снижении показателей, план удержания, который должен быть обоснован перед участниками совещания. Уполномоченный орган обсуждает и утверждает план или отправляет его на доработку.
В течение квартала клиентские менеджеры и продуктовые специалисты в соответствии с утвержденными планом удержания проводят необходимые мероприятия. Оперативный мониторинг ведет руководитель клиентского подразделения. По итогам квартала клиентское подразделение готовит для клиентского комитета отчет об исполнении плана удержания. Комитет обсуждает и утверждает указанный отчет.
Представленную методику удержания корпоративных клиентов можно внедрить в конкретный банк, и она докажет свою эффективность. Удержание клиентов станет прозрачным и управляемым процессом, будут выявляться и исправляться общие и частные недостатки в работе с клиентами, банк научится быстро реагировать на уход клиента и принимать меры к его сохранению.
.3 Персональный подход к организации кредитного процесса в банке в обслуживании физических лиц
кредит банк операция филиал
В банковской практике проблемы построения взаимоотношений с клиентами являются одними из наиболее важных и актуальных. Как сделать так, чтобы при первом обращении клиента в банк было понятно, станет ли он постоянным клиентом, приверженцем данной кредитной организации, прибыльным ли окажется для банка оказание единовременной услуги, стоит ли пытаться удержать его?
Зарубежные теоретики и практики утверждают. Что стратегия ведения бизнеса, которая учитывает пожизненную ценность клиента (УПЦК), является ключевой для компаний финансового сектора: банков, страховых и инвестиционных компаний, лизинговых и брокерских агентств, поскольку позволяет:
)снижать издержки, оптимизировать использование имеющихся ресурсов;
)определять приоритеты с учетом увеличения прибыльности в процессе взаимодействия банка с каждым клиентом в настоящий момент и в долгосрочной перспективе;
)удерживать клиентов, используя эффективные индивидуальные программы лояльности;
)эффективно осуществлять перекрестные продажи.
На операционном уровне подобная стратегия подразумевает: разработку новых продуктов и адаптацию существующих с учетом потребностей клиентов банк; выбор и использование наиболее эффективных каналов распределения для всех категорий клиентов; установление цен в соответствии с истинной ценностью для клиентов и дальнейшим потенциалом развития.
Таким образом, учет пожизненной ценности клиента может стать хорошим подспорьем в формировании стратегии банка, а также в вопросах формирования клиентской базы.
Мы предлагаем внедрить в Набережночелнинский филиал ОАО АК БАРС БАНК программу по управлению взаимоотношениями с клиентами, которая учитывает пожизненную ценность клиента.
Анализ зарубежного опыта свидетельствует, что использовавшийся ранее персональный подход, который характеризовался высокой степенью доверия клиентов к банку как бы отошел на второй план. В современных условиях на смену пришли высокие технологии, общепринятым стало использование интернет - банкинга, работы саll - центров, терминалов моментальной оплаты, т.е. тех всех каналов коммуникации, которые не предполагают непосредственного участия обслуживающего персонала. Тем самым уровень воспринимаемого доверия и комфорта перешел на более низкую ступень. В результате этого образовался целый круг проблем:
)наличие низкодоходных или вообще неприбыльных клиентов;
)высокий уровень клиентов с одной трансакцией;
)низкий уровень отклика на маркетинговые мероприятия.
В этой связи идея заниматься учетом настоящей и будущей ценности, которую приносит клиент банку, явилась одним из наиболее удачных способов решения проблемы.
Детально рассмотрим практику внедрения подобной стратегии. Первое, с чего стоит начать - это временные рамки.
Срок пожизненной ценности клиента редко определяется именно физическим показателем - реальной жизнью з?/p>