Анализ деятельности питейных предприятий на примере бара "Корона Урала"
Дипломная работа - Маркетинг
Другие дипломы по предмету Маркетинг
ается в утренние часы работы предприятия, а наибольшая - в вечерние. Наибольшая загрузка зала (70%) наблюдается с 20.00 до 21.00 в выходные дни. Недостатком является то, что максимальной загрузки зала бара нет ни в один час работы предприятия питания. Кроме того, неравномерность загрузки зала бара отражается на работоспособности обслуживающего персонала, а соответственно и на уровень сервисной деятельности.
С целью оценки качества сервисной деятельности был проведен опрос потребителей по анкете. Было получено и проанализировано 50 анкет.
Анализ сервиса бара Корона Урала
Содержание вопросаОтличноХорошоПлохоКак вы оцениваете осведомленность официанта о качестве блюд, их составе и наличие в данный момент на кухне и в меню?241610Как вы оцениваете степень внимательности официанта при обслуживании?122018Как вы оцениваете качество обслуживания со стороны официанта?192011Как вы оцениваете внешний вид официанта (одежда, прическа)?181814Как вы оцениваете внешний вид входной группы и вывеску бара?111425Как вы оцениваете чистоту и уют зала?241115Как вы оцениваете сервировку стола?92120Как вы оцениваете качество блюд?82012Как вы оцениваете вес и объем блюд?142610Как вы оцениваете соотношение стоимости блюд и их качества?231710
В результате обработки полученных данных можно отметить следующее:
внимательность и осведомленность официанта низкая, качество обслуживания - удовлетворительно - это объясняется тем, что основной поток посетителей приходиться на вечернее время, когда силы работника на исходе и его организм психологически готовится к отдыху;
внешний вид заведения получил высшую отрицательную отметку;
качество блюд, их вес и объём были оценены клиентами как хорошо.
Первый недостаток- невнимательность официантов, можно устранить путём материального взыскания. Это может быть выполнено в виде системы штрафов.
Надо отметить, что, положительное восприятие имиджа бара, получаемое гостями в процессе обслуживания, нарушается на последней стадии - стадии прощания. Персонал не осведомляется удовлетворенностью качеством обслуживания и качеством блюд у посетителей, а недовольный гость способен полностью разрушить имидж бара, распространив негативные отзывы среди своего ближайшего окружения.
В баре применяется обслуживание официантами в зале и барменами за барной стойкой. Обслуживание официантами включает повседневное обслуживание и обслуживание банкетов. Столы сервируют с учетом меню и необходимости быстрого обслуживания посетителей.
Ниже описан ход работы этой схемы, которую контролирует официант.
При расчете с посетителями официанты используют специальные бланки счетов, которые составляются в двух экземплярах (второй экземпляр служит для отчетности самого официанта).
После приема заказа официант намечает план его выполнения: заказ на производство закусок и блюд; подбор посуды для их приготовления и подача; последовательность подачи закусок, блюд и напитков. Четкий заранее продуманный план дает возможность официанту не делать лишних хождений и ускорить обслуживание. Передача заказа на производство. Из зала официант к стеллажам с чистой посудой, где подбирает посуду для заказанных блюд, приносит их в цеха и передает на производство вместе с заказом, сообщив, сколько порций следует положить в каждое блюдо, салатник. После передачи заказа на производство официант производит окончательную сервировку стола в зале, если это необходимо в соответствии с заказом. Приносит хлеб на пирожковой тарелке. Официант последовательно выносит блюда гостям: аперитивы, холодные закуски, горячие закуски, супы, горячие блюда, десерты, напитки.
При подаче блюд применяется американский сервис, который заключается в том, что пища готовится и раскладывается на производстве, а официанты непосредственно ставят блюдо на стол перед гостем. Положительными чертами данного вида сервиса является, оперативность, быстрота и низкая трудоемкость, а также то, что все блюда сервируются отдельно, но при этом отрицательной стороной является слабый контакт с гостем.
Огромное разнообразие отечественных предприятий общественного питания объединяет, по большому счету, две вещи: их соответствие мировому уровню по интерьеру, мебели, посуде, оборудованию, разнообразию и качеству приготовления пищи и т.д. и несоответствующая этому уровню работа персонала.
Основными причинами этого являются случайные люди, оказавшиеся втянутыми в орбиту ресторанного бизнеса. С многократным увеличением количества ресторанов и баров за последние 10 лет, в этот бизнес пришли те, кому по складу характера противопоказана работа с людьми. Она не является их призванием. Они не только не подготовлены профессионально, но и не соответствуют требованиям, предъявляемым к персоналу, как по внешним данным, так и по душевным качествам. Очень плохая профессиональная подготовка у большинства, работающего персонала. Набирая неподготовленный персонал для работы, руководство предприятия предполагает обучить его на рабочем месте, но, к сожалению, отсутствие эксперта, грамотного и опытного тренинг-менеджера, а также ежедневная загруженность работой приводит к тому, что официанты не получают накопленные по мере теоретические знания о работе в баре, а необходимые практические навыки перенимают у своих коллег по работе, которые приспособились выполнять работу самыми примитивными приемами, при этом грубо нарушая правила обслуживания. Неудовлетворительное руководство