Разработка новых услуг станции технического обслуживания ООО "Пит Стоп"
Дипломная работа - Маркетинг
Другие дипломы по предмету Маркетинг
ерспективным направлением развития ООО " ПИТ СТОП" является предложение клиентам новых услуг и модернизация существующих производств. Освоение новых производственных мощностей и организация собственных производств на имеющейся территории.
Конкурентоспособность автосервисного предприятия - это такое его экономическое состояние, которое позволяет предприятию успешно функционировать и развиваться в условиях конкурентного рынка автосервисных услуг. Она обуславливается финансовым положением предприятия, уровнем организации производства, состоянием маркетинговой деятельности, технологическим уровнем производства, расположением предприятия, квалификацией и уровнем культуры персонала и т.д. Основными направлениями повышения уровня конкурентоспособности ООО "ПИТ СТОП" являются:- Повышение качества выполняемых услуг;- Сокращение времени выполнения заказов;- Диверсификация производства (услуг);- Применение гибкой ценовой политики, в основе которой лежат скидки и льготные цены за услуги;- Применение мер, направленных на повышение общей культуры и репутации, вежливого и уважительного отношения к клиентам, создания удобств для клиентов.
Главным моментом в конкурентной борьбе предприятий сферы сервиса является высокое качество обслуживания населения. Это условие относится и к автосервису.
. График работы должен быть гибким и удобным для клиентов. Если необходимо, то целесообразно вводить продление часов работы в наиболее загруженные дни, сдвиг начала и окончания смены, многосменный режим и т.д. Сервисное предприятие может выполнять услуги не только в рабочее, но и в выходные дни. Разумеется, каждый вариант графика требует применения соответствующих форм организации труда работников.
. Большое значение в повышении конкурентоспособности предприятия имеет гибкая политика цен, в основе которой лежит применение льготных скидок на услуги. Она может включать, например, применение гарантированных цен, означающих, что цена, которую клиенту назвали при приёмке машины в ремонт, не будет увеличена независимо от выявления дополнительных факторов. Сюда же следует отнести: применение льготных цен на наиболее популярные ремонты.
. Культура обслуживания. Высокое качество услуг, применение гибких цен и гарантий на выполнение работы является основой имиджа, деловой репутации любого автосервисного предприятия. Однако не меньшее значение в создании деловой репутации и повышении конкурентоспособности имеет культура обслуживания (внимательное отношение к клиентам, внешний вид и манера общения персонала, вид здания, рабочего места и др.).
Основную роль в создании клиентоориентированной культуры в компании принадлежит менеджменту. Персонал предприятия должен хорошо понимать значение и задачи сервиса. Для создания и продвижения клиентоориентированной культуры менеджмент может принять следующие действия:
донести до персонала подразделений цели, которых компания пытается достичь;
вовлекать сотрудников конкретных подразделений в разработку соответствующих стандартов обслуживания;
регулярно включать вопросы обслуживания клиентов в повестку встреч рабочих групп;
создать систему стимулирования для сотрудников, оказывающих лучший сервис;
поощрять улучшения в сфере обслуживания клиентов;
демонстрировать этичное поведение;
периодически осуществлять контакт с клиентами iелью выяснения их потребностей и проблем в обслуживании;
создавать атмосферу, направленную на постоянное улучшение сервиса;
создать систему измерения качества обслуживания внутри и вне компании;
обучать новых сотрудников и посвящать их в идеологию клиентоориентированного бизнеса с момента найма;
упрощать процедуры, правила, инструкции и прививать сотрудникам философию заботы о клиенте, которая будет реализовываться в соответствующие поступки, так как понимание чаще всего приводят к правильным действиям, чем формальные инструкции;
отстранять сотрудника от контактов с клиентами, если он не обслуживает их должным образом.
. Важнейшим условием успешной реализации вышерассмотренных направлений повышения конкурентоспособности является квалификация их работы. Это условие имеет особенно большое значение для тех, которые специализируются на обслуживании и ремонте автомобилей иностранного производства, отличающихся более сложной конструкцией, применением электроники. Таким образом, для работы на рынке автосервисных услуг нужны квалифицированные кадры, имеющие специальное образование. Мировые тенденции развития рынка автосервисных услуг свидетельствуют об абсолютном преобладании на предприятиях автосервиса персонала с высшим образованием. Характеристику базовых конкурентных стратегий можно представить с помощью таблицы 8. При этом факторами, благоприятствующими развитию рынка могут быть: увеличение количества автомобилей; повышение общего уровня покупательской способности населения; тенденция ускорения темпа жизни, когда выбор отдается быстроте и качеству. Сдерживающими факторы могут быть следующие: непроработанная нормативная база; отсутствие внятного законодательства позволяет беспрепятственно мастерам оказывать услуги по авторемонту прямо у себя в гараже в непосредственной близости от своих клиентов. Тот факт, что они не платят налогов, аренды и прочее позволяет им предлагать услуги по мелкому ремонту по более привлекательным ценам, тем самым по оценке экспертов занимая более пол