Разработка новых услуг станции технического обслуживания ООО "Пит Стоп"
Дипломная работа - Маркетинг
Другие дипломы по предмету Маркетинг
кий отдел) - методическое руководство при подготовке и реализации решений по планированию, организации, учету, контролю и анализу по всем функциям производственно-хозяйственной деятельности.
Такая структура характеризуется использованием формальных процедур и правил, жесткой иерархией власти в организации, централизацией принятия решений. Каждый исполнитель подчиняется только одному руководителю. Все указания и решения по функциям управления исполнитель получает от непосредственного руководителя. Между исполнителем и функциональными подразделениями остаются информационные связи методического и консультационного характера. Для того, чтобы решение функционального подразделения стало директивным, оно должно быть утверждено руководителем.
Таким образом, оптимальная организационная структура ООО " ПИТ СТОП" является одним из условий эффективной его деятельности. При этом важно учитывать, что на всех уровнях управления руководители выполняют не только чисто управленческие, но и исполнительные функции. Однако с повышением уровня руководства удельный вес исполнительских функций понижается. Это значит, что руководитель любого уровня управления определенный процент времени тратит на принятие управленческих решений и определенный - на принятие решений по специальности. С повышением уровня управления удельный вес заданий по специальности падает, а по менеджменту возрастает. Отсюда руководители предприятия должны обладать высокими профессиональными навыками. Для работников аппарата управления процесс труда представляет собой выполнение совокупности функций, к основным из которых следует отнести планирование, организацию, координацию, контроль, учет, анализ, регулирование. Они наделены и определенными правами, прежде всего, в части поощрения и наказания работников, находящихся в подчинении. По их представлению решаются вопросы найма и увольнения сотрудников.
2.2 Анализ технологии оказания услуг
Система обслуживания ООО " ПИТ СТОП" включает в себя несколько автономных подсистем, охватывающих весь спектр рынка автосервисных услуг, начиная с выбора автомобиля и заканчивая его утилизацией, рис. 4.
Одним из важнейших элементов является правильная технология обслуживания клиентов. По мнению профессионалов автосервиса, занимающихся её созданием и отладкой, хороший реальный автосервис должен максимально соответствовать идеальному. Технология обслуживания клиентов ООО " ПИТ СТОП" представлена следующим порядком:
Общение по телефону. Работники автосервиса вежливо отвечают на все вопросы потенциальному клиенту. В большинстве случаев по телефону трудно определить причину неисправности, поэтому автовладельца приглашают на диагностику машины в автосервис.
Предварительная запись - это свидетельство ритмичной работы, нормальной загрузки производства автосервиса, четкого графика приёмки. Клиенту напоминают адрес автосервиса, рекомендуют схему подъезда. Кроме того, называют фамилию мастера (приёмщика, консультанта), который будет вести автомобиль, предупреждают о нежелательности опозданий, примерной продолжительности приёмки и советуют сформулировать пожелания и подготовить вопросы - это еще одно подтверждение того, что фирма - автосервиса ценит время заказчика, и своё.
Открытость автосервиса. Вывеска автосервиса заметна издалека. Около здания автосервиса - стоянка машин, указатели мест парковки и приёма заказов.
В офисе нет очереди и суматохи. Кроме того, открытость и солидность предприятия автосервиса подтверждают вывешенные на видном месте лицензии, квалификационные сертификаты работников автосервиса, приказ, уполномочивающий приемщиков подписывать документы от лица фирмы, сведения о перемещении автомобилей по рабочим постам автосервиса в соответствии с технологическим циклом ремонта или обслуживания. Фирменный стиль автосервиса вызывает у клиента доверие к предприятию. Таблички с именами и должностями на форменной одежде сотрудников облегчают заказчику общение с ними. Чистота помещений автосервиса, оборудования, спецовок механиков, укрытые защитной пленкой сиденья и рули машин свидетельствуют об аккуратности персонала автосервиса. Но главное - доброжелательная, спокойная, деловая атмосфера в фирме автосервисе.
Оформление документов. Мастер автосервиса приглашает заказчика к стенду, отражающему текущую загрузку механиков, и согласовывает время получения готового автомобиля. Затем оформляет договор с автосервисом (заказ-наряд, квитанцию или иной документ) в письменной форме. В договоре с автосервисом, помимо сведений об автомобиле и реквизитов сторон, обязательно указывают: оказываемые услуги (выполняемые работы), запасные части и материалы, предоставляемые автосервисом, их стоимость и количество; запасные части и материалы, предоставленные заказчиком; стоимость оказываемых услуг автосервисом (выполняемых работ) и порядок их оплаты; сроки исполнения работ автосервисом; условия гарантии автосервиса на результаты работ; особенности, связанные со спецификой ремонта. Когда клиент оставляет машину в автосервисе, исполнитель одновременно с договором составляет приёмо-сдаточный акт с указанием комплектности автомобиля, видимых наружных повреждений и дефектов, сведений о предоставлении заказчиком запасных частей и материалов. По одному экземпляру с автосервисом договора и акта, заверенного печатью, выдают клиенту.
Получение автомобиля. М