Разработка мероприятий по повышению качества услуг населению (на примере ООО "Альфа +")
Дипломная работа - Менеджмент
Другие дипломы по предмету Менеджмент
т46-4.Хотели бы вы увеличить- районное радиовещание012- тиражи газет1010-5.Хотели бы вы заменить- радиовещание на газету101010- газету на радиовещание0006.Устраивает ли ваiеновая политика ООО Альфа +- создание и трансляция радиопрограмм564- создание и выпуск газеты99-7.Достаточно ли квалифицированные сотрудники ООО Альфа +- радио647- газета75-8.Нуждаетесь ли вы в другой полиграфической продукции (календари, буклеты, справочники и т.д.) (да/нет)дадада9.Сотрудничаете ли вы с другими организациями, оказывающими аналогичную продукцию (да/нет)дадада10.Планируете ли вы и в дальнейшем сотрудничать с ООО Альфа + (да/нет)- создание и трансляция радиопрограммнетнетнет- создание и выпуск газетыдадада
Анализируя данные, полученные из анкет можно сделать следующие выводы.
Заказчиков не устраивает качество услуг предоставляемых ООО Альфа + по созданию и трансляции радиопрограмм. Также на вопрос о квалификации сотрудников были получены не достаточно хорошие баллы. Радиопрограммы, создаваемые ООО Альфа + выходят в технический перерыв основного радиовещания Петербург 5 канал с 15 до 16 часов. Так как это проводное радиовещание, чтобы услышать радиопрограммы ООО Альфа + необходимо в квартире иметь радиоточку и трехпрограммный приемник. Количество абонентов по Санкт-Петербургу, которые имеют возможность слушать проводное радиовещание составляет всего 1,5 миллиона человек. И с каждым годом их становится все меньше. В Санкт-Петербурге ведется активное строительство нового жилья, особенно во Фрунзенском и Невском районах. В новых домах, как правило, не предусмотрена радиоточка. В основном проводное радиовещание заменили радиостанции на FM-волнах.
Заказчики ООО Альфа + готовы рассмотреть вопрос о выделении финансирования на увеличение тиражей газеты взамен радиопрограмм. Так как тех тиражей, что выпускались в 2007, 2008 годах крайне не хватало для равномерного распространения по всему району.
Администрация Невского района также готова рассмотреть вопрос о сотрудничестве с ООО Альфа + на предмет создания и выпуска газеты для жителей Невского района.
Также администрации готовы предоставить заказы на различную полиграфическую продукцию.
Так как штат сотрудников ООО Альфа + не велик (9 человек) и при получении дополнительных заказов на полиграфическую продукцию встает вопрос о диверсификации услуг. В данном случае, целесообразно закрыть направление на создание и трансляцию радиопрограмм и направить все силы на освоение новых возможностей в полиграфии.
.2.3 SWOT-анализ качества, предоставляемых услуг
Одним из самых распространенных методов, оценивающих в комплексе состояние компании, является SWOT-анализ. Для выявления сильных, слабых сторон, а также внешних возможностей и угроз ООО Альфа + применим данный анализ.
Таблица 2.20 SWOT-анализ ООО Альфа +
Сильные внутренние стороны -Четко проявляемая компетентность - Хорошее понимание заказчиков - Высокая репутация у заказчиков -Защищенность в некоторой степени от конкурентного давленияСлабые внутренние стороны - Наличие внутренних оперативных проблем - устаревшее оборудование -качество услуг не на высоком уровне - слабая политика продвижения услуг - недостаточное разнообразие ассортимента услугВнешние возможности - расширение спектра услуг - выход на новый сегмент рынка - укрепление конкурентоспособности - наличие партнерских связей с различными типографиями. - улучшение качества услугВнешние угрозы - изменение политической ситуации - экономическая обстановки в стране - ужесточение требований заказчиков - рост конкуренции - изменение ценовой политики типографий
Проанализировав ситуацию с помощью SWOT-анализа мы наблюдаем, что, несмотря на достаточную компетенцию сотрудников и понимание заказчиков качество оказываемых услуг находится не на самом высоком уровне, в том числе и за счет устаревшей материально-технической базы, ограниченного ассортимента услуг, а также из-за давно не проводимых мероприятий по повышению квалификации сотрудников.
При этом у ООО Альфа + сохраняются достаточно прочные позиции на данном сегменте рынка.
.2.4 Анализ отрасли и конкуренции
Отрасль, в которой функционирует ООО Альфа + и конкуренцию можно проанализировать на основе модели 5 сил М.Портера (рис. 2.2.1):
Рис. 2.2.1 5 сил М.Портера
Основными конкурентами ООО Альфа + являются фирмы Издательский дом Купчинские вести, ООО Славянка. Данные фирмы также занимаются созданием и выпуском районных газет. Но если газета Славянка выходит в Невском районе Санкт-Петербурга, то Издательский дом Купчинские вести является прямым и непосредственным конкурентом, так как газета распространяется во Фрунзенском районе.
Таблица 2.21 Характеристика, оказываемых услуг организациями
№ п/пНаименование организацииХарактеристика выпускаемых газетТираж газетПериод-ть выхода1.ООО Альфа +Газета Фрунзенский район - формат А3, 8 полос, красочность 2+2, бумага газетная20000 экз.2 раза в месяцГазета Новости от СВ - формат А3, 4 полосы, красочность 2+1, бумага газетная10000 экз.2 раза в месяц2.ИД Купчинские вестиГазета Купчинские вести - формат А3, 4 полосы, красочность 2+1, бумага газетная10000 экз