Разработка мероприятий по повышению качества услуг населению (на примере ООО "Альфа +")
Дипломная работа - Менеджмент
Другие дипломы по предмету Менеджмент
С
П
Рпрод = ------ * 100%(2.20)
В
где:
Рпроиз - рентабельность производства;
П - прибыль;
С - себестоимость;
Рпрод - рентабельность продаж;
В - выручка.
Рпроиз2007 = (2538,4 / 4312,6) * 100
Рпроиз2008 = (2896,64 / 4786,36) * 100
Рпрод2007 = (2538,4 / 6851) * 100
Рпрод2008 = (2896,64 / 7683) * 100
Чтобы проанализировать рентабельность оформим полученные результаты в виде таблицы.
Таблица 2.17
Показатель2007 год2008 годОтклонения+,-%Выручка (тыс.руб.)68517683832112,1Валовая прибыль (тыс.руб.)2538,42896,64358,24114,1Себестоимость (тыс.руб.)4312,64786,36473,76110,9Рентабельность производства, ,860,51,72,89Рентабельность продаж, ,0537,70,651,75
В 2008 году наблюдается увеличение рентабельности производства на 2,89% и одновременное снижение рентабельности продаж на 1,75%, что показывает не эффективную политику продаж, что в свою очередь связано со снижением производительности труда.
.2 Анализ качества услуг на примере ООО Альфа +
.2.1 Анализ качества предоставляемых услуг ООО Альфа +
Чтобы оценить качество услуг, предоставляемых ООО Альфа + необходимо, в первую очередь, проанализировать поступившие жалобы за 2007-2008 годы.
Таблица 2.18 Показатели качества продукции
ПоказательУровень показателяИзменения, +/-Темп роста, 07 год2008 год1. Объем реализации услуг (тыс.руб)68517683832112,12. Стоимость услуг, по которой поступили жалобы покупателей (тыс.руб), в т.ч.:52061797118,7- создание и трансляциярадиопрограмм27435985131,02- создание и выпуск газеты24625812104,93. Удельный вес стоимости услуг, по которой поступили жалобы покупателей(%), в т.ч. 7,68,10,5106,6- создание и трансляция радиопрограмм44,70,717,5- создание и выпуск газеты3,63,4-0,2-5,6
Анализируя поступившие жалобы, редакция выявила следующие причины.
Создание и трансляция радиопрограмм:
технические причины. Радиопрограммы не выходили в эфир в связи с неисправностью компьютеров, трансформаторного ящика или телефонной пары с помощью которых осуществляется эфир;
человеческий фактор. Радиопрограммы не выходили в эфир в связи с болезнью звукорежиссера. Другие члены коллектива не имеют достаточной квалификации, чтобы работать со специфической компьютерной программой, монтировать сюжеты, сводить радиопрограммы и выдавать их соответственно в эфир.
В связи с вышеизложенным редакция вынуждена была осуществлять радиовещание в дополнительный дни и время за свой счет. В 2007 году городской радиотрансляционной сетью Санкт-Петербурга редакции были выставлены счета за дополнительное радиовещание на общую сумму 274 тыс.руб., в 2008 на 359 тыс.руб.
Создание и выпуск газеты:
Человеческий фактор. Отсутствие корректора. Главный редактор своими силами вычитывает макеты газет. В связи, с чем не редко бывают грубые опечатки. И соответственно редакции приходится перепечатывать весь тираж за свой счет.
технический брак макета газеты. Верстальщик предоставлял не достаточно корректные файлы с макетами газет в типографию. В следствие чего также осуществлялась перепечатка.
в газете, которая уже вышла в свет отражены не те события или мероприятия, которые заказчик хотел бы видеть на страницах газеты.
В основном, все же редакция перепечатывала тиражи газет из-за опечаток, а также брака типографии. Соответственно в 2007 году стоимость услуг по которым поступили жалобы составила 246 тыс.руб., в 2008 году - 258 тыс.руб.
Полученные результаты показывают, что стоимость услуг, по которым поступили жалобы в 2008 году выросли на 18,7%,а удельный вес от общего объема реализации услуг на 6,6%. Если рассмотреть жалобы по видам услуг, то мы увидим, что наибольшее количество жалоб поступало на услуги по созданию и трансляции радиопрограмм. Их темп прироста составил 17,5% .
В 2008 году на услуги по созданию и выпуску газет жалобы поступили на 12 тыс.руб. больше чем в 2007 году. При этом удельный вест от общего объема реализации услуг снизился на 0,2 тыс.руб. Темп прироста снизился на 5,6% .
Данные, полученные в таблице, можно представить графически
Диаграмма 2.2.1 Стоимость услуг, по которым поступили жалобы, по направлениям деятельности
На диаграмме 2.2.1 мы видим, что в 2007 году на создание и трансляцию радиопрограмм и на создание и выпуск газет стоимость услуг по которым поступили жалобы не сильно отличается (274 и 246 тыс.руб. соответственно). В 2008 году наблюдается тенденция роста жалоб на качество оказываемых услуг по созданию и трансляции радиопрограмм (359). На создание и выпуск газет рост жалоб по сравнению с 2007 годом не значителен (258 тыс.руб.).
Диаграмма 2.2.2. Удельный вес от общего объема реализации услуг, %
В представленной диаграмме мы видим, что удельный вес жалоб, поступивших на создание и трансляцию радиопрограмм в 2008 году возрос (+0,7), а на создание и выпуск газет, наоборот снизился (-0,2).
Для оценки качества предоставляемых услуг ООО Альфа + разработало анкету и предложило ответить на несколько вопросов постоянным заказчикам (Администрациям Центрального, Фрунзенского и Невского района). Ответы предлагалось оценивать по 10-бальной шкале.
Таблица 2.19
№ п/пВопросАдминистрация Фрунзенского районаАдминистрация Центрального районаАдминистрация Невского района1.Оцените качество оказываемых услуг, предоставляемых ООО Альфа +:- создание и трансляция радиопрограмм573- создание и выпуск газеты98-2.Достаточно ли освещаются события в районе- в радиопрограммах544- в газетах89-3.Считаете ли вы, достаточным- районное радиовещание343- тиражи газе