Анализ уровня конфликтности организации (на примере ООО "Хост")
Дипломная работа - Менеджмент
Другие дипломы по предмету Менеджмент
Вµ коммуникации важно развивать один из базовых навыков - "активное слушание". Приемы, используемые при этом, являются необходимыми для эффективного управления общением, особенно в потенциально конфликтных ситуациях. Известный автор бестселлера "Карьера менеджера" Ли Якокка говорил: "Жаль, что не существует учебного заведения, где учили бы слушать. Ведь хорошему управляющему надо уметь слушать не меньше, чем говорить". Эта фраза актуальна не только для менеджеров ООО "Хост", но и для всех работников предприятия.
Техника "активного слушания" эффективна в трех случаях.
Во-первых, когда ситуация позволяет разобраться с происходящими в ООО "Хост" событиями не торопясь и подробно.
Во-вторых, когда важно сохранить позитивные эмоциональные отношения с данным сотрудником ООО "Хост".
В-третьих, когда на работнике ООО "Хост" лежит административная обязанность принятия решения в конфликтной ситуации.
Рекомендуя эту технику, менеджеры ООО "Хост" руководствуются следующим. Если показать человеку, что его действительно слушают, понимают и сочувствуют ему, то тем самым ситуация конфликта сводится к минимуму. Кроме того, у руководителя ООО "Хост" будет возможность воспользоваться той информацией, которую он получит в ходе разговора. Собеседнику важно почувствовать себя услышанным и понятым. Например, когда вы слушаете человека и понимаете, что он говорит не то, что думает, можно задать вопрос или выразить беспокойство о взаимном недопонимании. Главное в использовании техники активного слушания - это слышать и воспринимать истинные чувства говорящего (см. табл. 3.1). Это ключевой принцип.
Таблица 3.1 Примеры типовых фраз при решении конфликтной ситуации с использованием техники "активного слушания"
Что сказано другим человекомЧто он чувствует или подразумеваетЧто можно сказать, чтобы раскрыть чувства"Делай что хочешь""Мне не нравится то, что ты собираешься сделать, но мое мнение тебя не волнует. Я думаю, ты сделал бы это в любом случае""Мне кажется, что тебе это не нравится. А чего ты в действительности хочешь?""Мне все равно""Мне не все равно, но говорить об этом нет смысла, ведь ты меня не слушаешь""Но тебя же раздражает случившееся, и меня заботит это""Поступай так, как iитаешь нужным""Я слишком устал спорить с тобой. Поступай, как хочешь, хоть я и против""А как iитаешь нужным ты? Я хочу, чтобы мы оба достигли желаемого""Ладно" или любое другое слово внешнего одобрения, сказанное неохотно или с гневом в голосе"Я не согласен и на самом деле обижен и зол на тебя""Но тебе это не нравится. Я действительно хочу знать, как ты к этому относишься"
Конструктивное разрешение конфликта в ООО "Хост" возможно лишь в процессе эффективного общения конфликтующих сторон. Но часто оппоненты, находясь в эмоционально возбужденном состоянии, не могут контролировать свое поведение: им не удается четко изложить свою позицию, услышать и понять друг друга. В конечном итоге конфликт заходит в тупик. Все это, как правило, является следствием нарушения технологий эффективного общения и рационального поведения в конфликте. Поэтому весьма важным представляется уяснение сути технологий эффективного общения и рационального поведения в конфликте.
Под технологиями эффективного общения мы будем понимать такие способы, приемы и средства общения, которые в полной мере обеспечивают взаимное понимание и взаимную эмпатию партнеров по общению. Для уяснения конкретного содержания таких технологий важно иметь в виду, что само общение как сложный социально-психологический процесс характеризуется тремя основными содержательными аспектами: коммуникативным, интерактивным и перцептивным. Каждый из них обладает относительной самостоятельностью и обеспечивает определенные цели субъектов общения. Например, коммуникативный аспект отражает стремление партнеров по общению к обмену информацией; интерактивный аспект проявляется в необходимости соблюдения ими установленных норм общения, а также в стремлении их к активному воздействию друг на друга в определенном направлении; перцептивный аспект выражает потребность субъектов общения во взаимной эмпатии, сопереживании.
Особое место в содержании технологий эффективного общения в конфликте занимают целевые установки конфликтантов - сотрудников ООО "Хост". Прежде всего это связано с существенным противоречием в самом процессе такого общения. С одной стороны, сотрудники ООО "Хост" нуждаются в том, чтобы правильно понять друг друга. С другой же стороны, такому взаимопониманию мешает отсутствие должного доверия между ними. Их "закрытость" по отношению друг к другу обусловлена осознанной или неосознанной самозащитой в конфликте. Поэтому для обеспечения конструктивного общения в конфликте необходимо создать атмоiеру взаимного доверия в этом процессе, iормировать у себя целевую установку на сотрудничество. При этом важно помнить психологический закон общения, который в упрощенной форме гласит, что сотрудничество вызывает сотрудничество, а конкуренция - соперничество и противостояние.
Основное же содержание технологий эффективного общения в конфликтном взаимодействии в ООО "Хост" сводится к соблюдению определенных правил и норм общения. Здесь мы приведем наиболее простые из них с точки зрения использования, весьма эффективные с точки зрения результата:
<