Анализ системы развития и использования труда работников ИП "Корочка" г. Кемерово
Дипломная работа - Менеджмент
Другие дипломы по предмету Менеджмент
>Необходимость посещения торговой точки особого рода проверяющим вызвана несколькими причинами. Главная из них выяснить, почему конкуренты продают больше. Этот вопрос, ключевой для всех продажников, перефразируется следующим образом: почему у конкурентов покупают больше? Если основная часть посетителей магазина уходит без покупки, если реализуется лишь самый дешевый товар, если книга отзывов заполнена только жалобами - вероятнее всего, проблема компании не в ассортименте, а в сервисе - неумении персонала магазина продавать. Возможно, рекламные акции (на которые затрачены значительные средства) не приносят желаемого результата, а программы стимулирования спроса не работают не по вине рекламистов и маркетологов, а из-за лени или грубости продавцов.
Цель методики Таинственный покупатель - поиск и выявление слабого звена в процессе продаж. Благодаря применению этого метода можно получить:
- данные о выполнении корпоративных стандартов работы;
- оценку коммуникативной и профессиональной компетентности сотрудников;
- оценку эффективности обучения торгового персонала директорами магазинов;
- данные об уровне продаж и стимулировании спроса.
- Специалисты рекомендуют проводить тестирование работы персонала магазина по этой методике с привлечением специализированного агентства, так как внешние оценки наиболее объективны и непредвзяты. В данном случае тестирует сеть и разрабатывает анкету сама консалтинговая компания, имеющая обширную базу обученных агентов.
- Такие проверки стимулируют торговый персонал к более тщательному выполнению стандартов, обучению и саморазвитию, что, в конечном итоге, сказывается на общем уровне обслуживания в сети и объемах продаж. Кроме того, исследование позволяет определить сильные стороны продавцов и выявить недочеты в их работе. На эти факты служба персонала должна обратить особое внимание, соответствующим образом спланировать программы повышения квалификации.
- Как это происходит:
- Таинственные покупатели посещают заранее намеченные торговые точки, руководствуясь предварительно разработанным iенарием и инструкцией. Расписание таких визитов должно охватывать весь интервал работы магазина - как в период пиковых посещений, так и во время зон затишья.
- В розничных точках проверяющие ведут себя как обычные потребители: общаются с сотрудниками, просят образцы, совершают покупки, предъявляют претензии и так далее.
- Собранная информация заносится в типовую анкету сразу же после посещения, по горячим следам. На основе анализа данных, полученных в каждой серии проверок, менеджер проекта Таинственный покупатель составляет аналитическую записку с соответствующими рекомендациями.
- По завершении проверок торговая компания получает от консалтингового агентства полный отчет и предложения по совершенствованию обслуживания покупателей в конкретном магазине.
- Есть два варианта проведения исследования:
- с сообщением торговому персоналу о проверке;
- без предварительного предупреждения сотрудников.
- В первом случае цель акции - стимулирование торгового персонала. По результатам данной акции лучшие торговые работники, как правило, получают поощрения. Зная о приезде ревизора, продавцы начинают более качественно обслуживать потребителей. По материалам исследования определяются лучшие продавцы в отдельных регионах и во всей сети магазинов: проверка выступает как элемент системы мотивации, стимулирует развитие корпоративной культуры и командного духа в коллективах магазинов.
- Во втором случае выявляется реальное положение дел в конкретной торговой точке в определенное время. По итогам проверки менеджер может оценить качество обслуживания, которое ожидает среднестатистического покупателя в сети магазинов компании.
- Анализ результатов и разработка рекомендаций
- Для того чтобы результаты проверки можно было использовать как рабочий инструмент руководителя и менеджера по персоналу, необходимо должным образом структурировать полученную информацию. iелью достижения более высокого качества опроса возможна организация встреч непосредственных исполнителей исследования с представителями компании-заказчика, во время которых выясняются особенности поведения торговых работников.
- После завершения программы Таинственный покупатель анкеты агентов обрабатываются, по их материалам составляется аналитический отчет. В нем анализируются действия каждого продавца точки посещения с указанием сильных и слабых сторон, дается общая характеристика эффективности их труда. Как правило, проводится сравнительный анализ стиля и методов работы конкурентов в данном сегменте рынка.
- Окончательным результатом проверки являются предложенные компанией консалтинговые решения. Конкретные шаги по дальнейшему улучшению качества обслуживания определяет руководитель предприятия. Очень важно сделать по итогам акции правильные выводы и обязательно повторно проверить продавцов (примерно через месяц после первого цикла оценки). В нашем случае результаты оценки позволят составить программу внутрифирменного обучения, обращая особое внимание на слабые стороны в работе продавцов.
- Программа Mystery Shopping помогает осуществить в торговой компании следующий цикл мероприятий:
- Провести аттестацию сотрудников, работающих с клиентами. Определить сильные и слабые стороны в работе персо