Анализ системы развития и использования труда работников ИП "Корочка" г. Кемерово
Дипломная работа - Менеджмент
Другие дипломы по предмету Менеджмент
нала торговых точек.
Добиться высокого качества обслуживания клиентов в торговых точках и поддерживать его.
Для оценки профессиональных знаний продавцов "Корочка" был выбран метод Таинственный покупатель (Mystery Shopping).
В рамках проекта (см. Приложения: оценочные листы и отчёты о посещении магазинов) было проведено 3 проверки. Проверки проводились ежедневно 25.09г. - 10.03.11г. Две проверки проходили в обеденное время, одна проверка ближе к вечеру. Таинственные покупатели оценили насколько просто попасть в магазин, внешнее и внутреннее состояние магазина, работу сотрудников при обслуживании клиентов, внешний вид сотрудников.
Таинственные покупатели изучали работу сотрудников по технике продаж. По итогам проверки Таинственные посетители заполняли анкету, составленную на основании стандартной анкеты.
По итогам всех анкет была составлена обобщенная (средняя) оценка по всем параметрам, а также сравнительный анализ, представленный в Отчете по результатам оценка персонала магазина Корочка методом Таинственный покупатель, Приложении В.
Всеми посетителями оценены по высшему баллу месторасположение, парковка, вывеска яркая, которую видно издалека, освещение зала отличное, разнообразное, товар хорошо видно, температурный режим оптимальный, в магазине достаточно места, пол в зале очень чистый, товар аккуратный хорошо расположен, в магазине абсолютный порядок, все лежит на своих местах, все товары имели хорошо видные, аккуратные, привлекательные ценники.
Рекламные же листовки не только не были видны в легко доступном месте, но и не были предложены ни одному посетителю.
Все, что связано с техникой продаж, вызвало у абсолютно каждого тайного посетителя нарекания и недовольство, и было оценено по самому низшему баллу (за исключением того, что к одной покупательнице обратились единственный положительный балл из всей продемонстрированной данным продавцом техники продаж, а другой посетительнице рассказали о рассрочке, поiитав, сколько она будет платить в месяц также единственный положительный балл из всей продемонстрированной на сей раз другим продавцом техники продаж). Общее мнение: очень многое не понравилось, только в случае крайней необходимости посетят этот магазин еще раз. Рассмотрим послужившие тому причиной критерии:
1.Внешний вид сотрудников был аккуратен, но некоторые продавцы были ярко накрашены, что может понравиться не каждому покупателю.
2.Не у всех сотрудников был бейдж.
.Не смотря на наличие клиентов в зале, продавцы не были заняты работой (за исключением одной в одном случае из трех) - из подсобки доносился смех, у входа сидели, беседовали, разговаривали по мобильному телефону в торговом зале.
.Приветствие входящего покупателя не было осуществлено.
.В одном случае из трех продавец не сразу, но обратилась первой, в остальных - игнорирование покупателей было полным.
.Во всех случаях продавцами не было задано ни одного вопроса: ни помочь ли вам, ни касающихся выяснения пожеланий и намерений клиентов.
.Не выяснили, на какие суммы расiитывали покупатели.
.О возможностях рассрочек и кредитования рассказала только одна продавец, остальные - нет.
.Не предлагают купить дополнительные товары (например, шапку к шубе).
.Не выразили благодарности покупателям за посещение именно этого магазина.
11.Не пригласили зайти еще.
12.Сбивчиво и путано отвечали на вопросы, связанные с выделкой меха, кроем и качеством, что свидетельствует о незнании товара.
.Выглядели (за исключением одного продавца) надменными, что способно не только отвратить от покупки даже самого бойкого покупателя, но и от самой мысли зайти в столь неприветливое место.
Итак, мы пришли к выводу, что главной причиной невыполнения плана продаж является неправильное поведение торгового персонала и неприменение техник продаж, причиной может служить как отсутствие мотивации некоторые продавцы все же имеют соответствующую квалификацию, так и незнание, которое может быть устранено в результате обучения.
Приложение В
ОТЧЕТ
по результатам оценки персонала магазина Корочка методом Таинственный покупатель Кемерово, март 2010
Техническое задание
Оцениваемые параметры:
Удобство месторасположения торговой точки:
- достаточность парковки для автомашин;
удобство расположения по отношению к общественному транспорту.
Оценка торгового зала:
- чистота;
расположение товара;
освещение;
количество посетителей.
Работа продавца-консультанта:
- внешний вид;
встреча покупателя;
- клиенториентированность;
соблюдение стандартов обслуживания;
соблюдение этапов продаж;
знание ассортимента товара, его характеристик;
завершение работы с покупателем.
Методология проведения оценки
Даты проведения оценки: 24.02.09 - 10.03.11 г.
Количество Тайных покупателей: 7
Количество оцененных продавцов: 8
Система оценки: 0 - не выражено совсем; 1 - выражено частично; 2 - выражено в полной мере.
АНКЕТА
таинственного покупателя
Место: г. Кемерово?/p>