Организация сервисного обслуживания потребителей товаров и услуг и пути его совершенствования
Дипломная работа - Менеджмент
Другие дипломы по предмету Менеджмент
?пании выберете простое решение, то в дальнейшем переход на более полное функциональное решение не будет представлять трудностей.
3.2 Экономическое обоснование внедрения CARRY CRM -системы на ООО КЭАЗ
В пункте 3.1. мы определили основные мероприятия по совершенствованию системы сервисного обслуживания на ООО КЭАЗ. В связи с тем, что существует 2 альтернативных варианта совершенствования сервисного обслуживания, то проведем их сравнительную характеристику и выберем наиболее оптимальное для ООО КЭАЗ (табл. 11).
Таблица 11 - Сравнительная характеристика систем по работе с клиентами
Типы управления по работе с клиентамиНедостаткиВозможностиMonitor CRMОтсутствует контроль за соблюдением: 1. Аудит (оценка) соблюдения сотрудниками корпоративных стандартов в поведении, речи, одежде. 2. Взаимодействие с потребителями (вежливость, настойчивость в предложении продукта, умение убеждать). 3. Выявление недостатков в работе менеджеров, консультантов, продавцов и службы сервиса.1. Организация коммуникаций с поставщиками (подрядчиками, посредниками). 2. Ведение полного досье по контрагенту в единой базе данных. 3. Оптимизация закупочной деятельности. 4. Поиск новых поставщиков. 5. Получение данных об условиях доставки и географических параметрах контрагента. 6. Организация и контроль работы отдела в части работы с контрагентами. 7. Учет и анализ работы подразделения. 8. Создать общую информационную базу, которая будет включать в себя все необходимые данные для работы компании. 9. Организовать и контролировать все бизнес-процессы (моделирование бизнес-процессов). 10. Постоянно поддерживать стратегию компании на конкурентоспособном уровне. 11. Организовать слаженную работу между отделами.CARRY CRM1. Отсутствует полная информация и оценка емкости и динамики рынка. 2. Отсутствует прогноз изменений и анализ конъюнктуры рынка и барьеров входа. 3. Определение целевой группы потребителей и ее характеристик. 4. Разработка стратегии продвижения, выхода на рынок. 5. Тестирование рекламного сообщения и рекламных материалов.1. Управление бизнес процессами по работе с клиентами, создание регламента работы с клиентами и шаблонов типовых действий, по продаже, сервисному обслуживанию рекламациям. 2. Управление контактами компании, анализ их результативности. 3. Анализ эффективности взаимоотношений с клиентом. 4. Автоматизация маркетинговых исследований, сбора рекламаций. 5. Запись и анализ телефонных и других контактов с клиентами.* Источник: Составлено автором на основании источников [60] и [69]
Как видно из таблицы 11 свойства систем по работе с клиентами CRM имеют сходные признаки. Но iитаем важным рассмотреть экономическую составляющую внедрения двух альтернатив по работе с клиентами на ООО КЭАЗ.
Необходимо составить алгоритм установления системы для работы на предприятии. На данном этапе с точки зрения, экономического обоснования рассмотрим затраты необходимые для функционирования новой системы (таблица 12) и выявим какой будет наименее затратный.
Таблица 12 - Объем затрат на установление систем по работе с клиентской базой на ООО КЭАЗ, руб.
Статьи затрат по установкеЦена Carry CRMЦена Monitor CRMБазовый пакет услуг по внедрению20 60025 000Генерация выделенного сервера на оборудовании Заказчика, с установкой ОС Windows (без стоимости ПО)4 2005 000Импорт произвольных данных из файлов MS Access, MS Excel, HTML, XML, текст, по наличию технической возможности - другие форматы, за 1 таблицу с "плоскими" данными1 0001 500Импорт произвольных данных из файлов MS Access, MS Excel, HTML, XML, текст, по наличию технической возможановление. Но нашей целью было выявить наименее затратный проект для внедрения усовершенствования сервисного обслуживания, который таковым является CARRY CRM.
.3 Раiет эффекта по внедрению CARRY CRM -системы на ООО КЕАЗ
Произведем раiет экономической эффективности предложенного мероприятия по внедрению системы управления взаимоотношениями с клиентами. Оценку эффективности внедрения информационной системы можно разделить на две составляющих: экономическая компонента, то есть система показателей, позволяющих оценить экономическую эффективность внедрения; и процессная составляющая, целью использования которой является оценка соответствия результатов внедрения CARRY CRM целям и задачам предприятия, а также непосредственно контроль за ходом внедрения CARRY CRM на каждом этапе реализации проекта.
Таблица 13 - Данные ля раiета эффективности внедрения CARRY CRM в ООО КЭАЗ
Наименование показателяОбозначенияЕд. изм.Значение показателя в вариантеБазовомНовомОбъем затрат на установление систем по работе с клиентской базойКпрРуб.-29006Численность программистов, занятых освоением и эксплуатацией Пiпэ, ЧпоЧел.-1Продолжительность освоения ПСТосМес.-3Расход времени при освоении ПСТмоi.-130Среднемесячная заработная плата одного программистаЗсмруб7 50016 000Средняя трудоемкость отладкиТс1, Тс2Чел.- час1,00,8Коэффициент начислений на заработную платуКнзЕд.22Среднемесячное количество рабочих днейДрДень2620Цена одного ча?/p>