Организация сервисного обслуживания потребителей товаров и услуг и пути его совершенствования
Дипломная работа - Менеджмент
Другие дипломы по предмету Менеджмент
Министерство образования и науки Российской Федерации
Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение
высшего профессионального образования
Курский государственный университет
Факультет Экономики и менеджмента
Специальность 080507 Менеджмент организации
Со специализацией 080507.65 - 11 Производственный менеджмент
Кафедра Менеджмента
Очная форма обучения
Выпускная квалификационная дипломная работа на тему:
Организация сервисного обслуживания потребителей товаров и услуг и пути его совершенствования
Выполнила:
студентка 5 курса, о/о, 52 группа
Жданова Светлана Сергеевна
Научный руководитель:
кандидат экономических наук, ст. преподаватель
Припадчева Илзе "адимировна
Курск-2012
КУРСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ
Кафедра менеджмента
УТВЕРЖДАЮ
_____ ________________ 20____г.
Зав. кафедрой _____ В.Н. Ходыревская
ЗАДАНИЕ НА ДИПЛОМНЫЙ ПРОЕКТ
Студентке Ждановой Светлане Сергеевне
факультета экономики и менеджмента
(фамилия, имя, отчество студента)
обучающейся по специальности менеджмент организации
Руководитель дипломного проекта: кандидат экономических наук, старший преподаватель
Припадчева Илзе "адимировна
(фамилия, имя, отчество, ученое звание и степень)
. Тема проекта: Организация сервисного обслуживания потребителей товаров и услуг и пути его совершенствования
Утверждена приказом по КГУ № 745 от 07 декабря 2012г.
. Срок сдачи студентом законченного проекта на кафедру 25 мая 2012 г.
. Содержание и объем проекта (пояснительной раiетной и экспериментальной частей, т.е. перечень подлежащих разработке вопросов):
1. Теоретические и методические аспекты организации сервисного обслуживания потребителей товаров и услуг и пути его совершенствования.
.1 Терминологическое исследование понятия сервисное обслуживание.
.2 Особенности процесса организации сервисного обслуживания потребителей товаров и услуг на предприятии.
.3 Методика организации сервисного обслуживания потребителей товаров и услуг на предприятии.
. Анализ и оценка деятельности ООО КЭАЗ по организации сервисного обслуживания потребителей товаров и услуг.
.1 Общая экономическая характеристика ООО КЭАЗ.
.2 Исследование влияния факторов внешней и внутренней среды на сервисное обслуживания потребителей товаров и услуг ООО КЭАЗ.
.3 Анализ и оценка организации сервисного обслуживания потребителей товаров и услуг ООО КЭАЗ.
. Управленческое решение по совершенствованию организации сервисного обслуживания потребителей товаров и услуг ООО КЭАЗ.
.1 Организация сервисного обслуживания потребителей товаров и услуг на основе внедрения CARRY CRM системы управлением взаимоотношениями с клиентами на ООО КЭАЗ.
.2 Экономическое обоснование внедрения CARRY CRM -системы на ООО КЭАЗ.
.3 Раiет эффекта по внедрению CARRY CRM -системы на ООО КЭАЗ.
4. Материалы для выполнения дипломного проекта:
) Информация учебников, методических указаний, публикаций в периодических изданиях (Менеджмент в России и за рубежом, Проблемы теории и практики управления и пр.)
) Сведения информационных порталов и сайтов по управленческой тематике
. Перечень графического материала (с точным указанием таблиц, графиков, рисунков и др.)
Таблицы (14): Таблица 1 - Выручка от продаж по основным видам деятельности ООО КЭАЗ за 2011г., тыс.руб. Таблица 2 - Целй и угроз микросреды ООО КЭАЗ. Таблица 9 - Оценка степени достижения целей ООО КЭАЗ. Таблица 10 - Описание изменения, проводимые в рамках проекта по реализации клиент-ориентированной стратегии. Таблица 11 - Сравнительная характеристика систем по работе с клиентами. Таблица 12 - Объем затрат на установление систем по работе с клиентской базой на ООО КЭАЗ, руб. Таблица 13 - Данные ля раiета эффективности внедрения CARRY CRM в ООО КЭАЗ. Таблица 14 - Раiет экономического эффекта от внедрения системы на ОАО КЭАЗ, тыс.руб.
Рисунки (6): Рисунок 1 - Примерная структура сервис-центра по техническому обслуживанию горношахтного оборудования. Рисунок 2 - Зоны для оценки эффективности сервиса. Рисунок 3 - Схема стандартов. Рисунок 4 - Матрица SWOT-анализа ООО КЭАЗ. Рисунок 5 - Регистрация и анализ телефонных контактов. Рисунок 6 -Авто-информатор.
Приложения (7): Приложение 1. Законодательные акты, на основании которых осуществляет свою деятельность ООО КЭАЗ. Приложение 2. Фрагмент устава ООО КЭАЗ. Приложение 3. Бухгалтерская отчетность ООО КЭАЗ за 2009г. Приложение 4. Бухгалтерская отчетность ООО КЭАЗ за 2010г. Приложение 5. Бухгалтерская отчетность ООО КЭАЗ за 2011г. Приложение 6. Прайс-листы системы CRM. Приложение 7. Организационная структура БЭК-офиса ООО КЭАЗ.
. Фамилия, имя, отчество консу?/p>