Организация сервисного обслуживания потребителей товаров и услуг и пути его совершенствования
Дипломная работа - Менеджмент
Другие дипломы по предмету Менеджмент
?мии времени потребителя на дорогу, т. е. к уменьшению затрат времени на получение услуги. Немаловажное значение при организации процесса обслуживания потребителей имеет установление на предприятиях iеры сервиса рационального режима их работы [24, с.110-120].
Режим работы - регламентированное время функционирования предприятия: количество рабочих мест в неделю, число и продолжительность смен, перерывы на обед и между сменами [20, с.268].
Режим работы предприятий, занятых оказанием услуг, должно отвечать трем основным требованиям: создавать удобство заказчикам при пользовании услугами, способствовать достижению экономической эффективности деятельности предприятий, обеспечить оптимальный режим труда и отдыха работников iеры сервиса [23, с.208].
Правильно установленный, удобный для населения режим работы предприятия и приемной сети, в первую очередь, должен обеспечить гарантированную возможность посещения их заказчиками во внерабочее время. Время обеденных перерывов необходимо устанавливать индивидуально для каждого предприятия, а при наличии возможности работать без перерыва на обед по скользящему графику.
Огромную роль в привлечении потребителей играет соблюдение предприятиями iеры сервиса сроков исполнения заказов. Своевременное выполнение заказа ликвидирует потери времени заказчика на дополнительное посещение предприятия. iелью соблюдения сроков выполнения заказов необходимо, в первую очередь, предоставлять потребителю информацию об этих сроках, в том числе и на срочные услуги. Для избежание потребителем дополнительного посещения предприятия, необходимо iормировать базу данных о клиентах, где фиксировать и хранить информацию о средствах связи с заказчиком, iелью его предупреждения о возможных задержках выполнения заказа или его более раннем завершении.
Положительную роль в соблюдении сроков выполнения заказов сыграло бы введение оплаты услуги после ее выполнения. Эта мера обеспечила бы своевременность и качество выполнения услуги. На всех предприятиях iеры сервиса должен осуществляться плановый контроль за соблюдением установленных сроков исполнения заказов, что исключит возможность их превышения и, как следствие предотвратит неправомерное превышение нормативных сроков. Кроме того, потребителю необходимо предоставлять информацию о правилах обслуживания, его правах и обязанностях.
Обеспечение высокой культуры обслуживания - одна из основных задач всех предприятий iеры быта. Под культурой обслуживания понимается совокупность условий, в которых происходит процесс общения работников iеры услуг с потребителями. Основные слагаемые культуры обслуживания населения - этика и эстетика обслуживания, реклама услуг. Этика обслуживания - вежливое, внимательное и доброжелательное отношение работников iеры услуг к заказчикам [23, с.208].
В связи с этим всем работникам, непосредственно контактирующим с заказчиками, кроме профессиональной подготовки необходимо иметь навыки обслуживания и общения.
Эстетика обслуживания - благоприятная обстановка и комфорт, создаваемые заказчику при получении услуги, способствующие улучшению настроения человека и оставляющие хорошее впечатление от посещения предприятия. Компонентами интерьера предприятий iеры сервиса являются: архитектура помещения, цветосветовое, решение, инвентарь, оргоснастка, вспомогательные приспособления.
В итоге отметим, что в нашем исследовании мы сервисное обслуживание потребителей товаров и услуг будем рассматривать, как совокупность работ, выполняемых службой сервисного обслуживания организации и изготовителя iелью обеспечения правовой защищенности и социально-экономической удовлетворенности покупателя в результате использования им приобретенного товара. В свою очередь правильно организованный сервис, сопровождающий изделие на всем протяжении его жизненного цикла у потребителя, обеспечивает его постоянную готовность к нормальному потреблению и работоспособность. Реализации сервиса на предприятиях возможно через такие формы как: абонементное обслуживание, бесконтактное обслуживание, обслуживание на дому, прием заказов по месту работы, самообслуживание, выездное обслуживание, комбинированная (комплексная) форма обслуживания.
2. Анализ и оценка деятельности ООО КЭАЗ по организации сервисного обслуживания потребителей товаров и услуг
.1 Общая экономическая характеристика ООО КЭАЗ
Общество с ограниченной ответственностью КЭАЗ является правопреемником ОАО Электроапарат созданого 26.11.1992г. в результате приватизации (на основании Указа Президента РФ № 721 от 01.07.92 г.) Курского электроаппаратного завода, который в свою очередь образован в 1945 г. В соответствии с Постановлением СНК СССР от 6 ноября 1945 г. И приказом Наркомата электропромышленности СССР от 10 ноября 1945 г.
Предприятие осуществляет свою деятельность на основании законодательства РФ (приложение 1) и Устава (приложение 2).
Миссия ООО КЭАЗ заключается в том, чтобы удовлетворять потребности широкого круга потребителей на территории России, СНГ и некоторых других стран, специализируясь в защите жизни и имуществ, при использовании электрической энергии.
Принципы, которыми руководствуются сотрудники предприятия при реализации миссии:
мы всегда учимся и развиваемся, что в совокупности с более чем 60-летним опытом, дает всегда лучший результат;
мы предлагаем потребителю не то, что мы умеем про?/p>