Организация сервисного обслуживания потребителей товаров и услуг и пути его совершенствования
Дипломная работа - Менеджмент
Другие дипломы по предмету Менеджмент
?ся дилером и не имеет договора поставки с ООО ТД Электроаппарат, то начальник УОП или бухгалтер вносит в 1С 8.0 договор с наименованием Раiеты по iету.
Договор с покупателем может заключаться в следующих случаях: по просьбе покупателя (как правило, это предприятия военно-промышленного комплекса); при предоставлении покупателю фиксированной скидки.
Договор с дилером оформляется по установленному образцу (в 1С 8.0) персоналом управления по работе с дилерами (Россия или СНГ), а остальные договоры - менеджерами УОП.
Информация о заключенных договорах (номер и дата заключения договора, объем скидки и т.п.) фиксируется в 1С 8.0 юристом или начальником УОП (в случае отсутствия юриста или при необходимости оперативного внесения информации).
Сведения о договорах Раiеты по iету вносятся в 1С 8.0 бухгалтером или начальником УОП (по согласованию с ведущим менеджером в целях рационального расходования рабочего времени).
Менеджер УОП проверяет наличие полного наименования заказанной продукции, способа отгрузки и отгрузочных реквизитов; если отсутствуют какие-либо данные, то менеджер по телефону сообщает об этом покупателю с просьбой об их письменном уточнении. После получения всех данных заказ вносится в 1С 8.0.
При внесении заказа по стопроцентной предоплате указывается, предварительна дата оплаты, которая расiитывается по формуле: дата заказа + 14 дней; предварительная дата отгрузки расiитывается по формуле: дата оплаты + 30 дней (для автоматических выключателей) или 45 дней (для предохранителей).
При внесении заказа с отсрочкой платежа вносится сначала дата отгрузки, которая расiитывается по формуле: дата заказа + 30дней (для автоматических выключателей) или 45 дней (для предохранителей), а затем дата оплаты, которая расiитывается по формуле: дата отгрузки + количество дней отсрочки.
Даты проставляются сразу окончательные, если покупателем они подтверждены. Вносятся данные о грузополучателе, способе отгрузки и отгрузочные реквизиты.
Первоначально покупатель оговаривает способ доставки продукции в заказе. Но по истечении срока изготовления он может измениться (нужна срочная доставка, идет попутная машина, отправить другой транспортной компанией и т.д.), поэтому ответственный менеджер УОП сообщает о готовности продукции и уточняет по телефону окончательный способ отгрузки.
Для отгрузки продукции транспортной компанией обязательным является письмо, подтверждающее факт того, что с покупателем проведено согласование способа доставки заказанной им продукции. Оно оформляется на фирменном бланке организации-покупателя и является доверительным при перевозке приобретаемой продукции автотранспортной компанией.
Согласование (окончательное) с покупателем способа доставки продукции осуществляется в течение 30 минут после получения информации о наличии готовой продукции на складе.
Заявка в транспортную компанию направляется лишь в том случае, когда от имени покупателя (по доверительному письму) заказчиком перевозки продукции является ООО ТД Электроаппарат.
Заявку в транспортную компанию подает менеджер, контролирующий выполнение данного заказа.
Заявка оформляется на бланке установленного образца транспортной компании (вес, количество мест, вид упаковки, грузополучатель и его адрес, контактное лицо, плательщик и его адрес).
Сразу после передачи заявки по факсу проводится согласование даты и времени приезда автомашины.
Выполнение заявки контролирует менеджер, который направил эту заявку в транспортную компанию.
Заявка в транспортРОщий день после проведения всех необходимых документов по бухгалтерскому учету бухгалтерией с указанием причины закрытия:
Заказ выполнен. Изменение суммы заказа за iет дополнительных услуг.
Заказ выполнен. Изменение суммы заказа из-за ошибки округления суммы.
Получено по другому заказу.
Отказ покупателя от предоплаты.
Заказ выполнен. Изменение номенклатуры заказа Покупателем.
Заказ выполнен. Суммарная оплата нескольких заказов.
Отказ дилера.
Закрытие неоплаченных заказов осуществляется через 14 дней после выставления iета на предоплату после предварительного выяснения у покупателя причины неоплаты.
Заказ может быть закрыт по причине Отказ дилера только по согласованию с начальниками УРД (соответственно СНГ или России). При поступлении оплаты по ранее закрытому заказу работа производится начиная с действия 13. Процесс закрытия заказа в системе 1С 8.0 осуществляется в течение 10 минут.
В итоге отметим, что по результатам проведенного исследования организации сервисного обслуживания потребителей на ООО КЭАЗ были выявлены следующие проблемы. Во-первых, доля iеры сервиса в выручку продаж менее 1% (табл. 1). Во-вторых, результаты проведенного SWOT-анализа организации сервисного обслуживания потребителей показали, что главной проблемой является предугадывание потребностей клиентов. Так как персонализация - это процесс настройки любого акта общения с клиентами на основе его инт?/p>