Организация сервисного обслуживания потребителей товаров и услуг и пути его совершенствования
Дипломная работа - Менеджмент
Другие дипломы по предмету Менеджмент
? увидеть возможные варианты действий предприятия в сложившейся ситуации и под воздействием определенных факторов.
Необходимо отметить, что самым приоритетным направлением для реализации сервисного обслуживания ООО КЭАЗ является возможность применения современных методов управления и выход на новые рынки. Так же можно отметить, что данное мероприятие по расширению рынка позволит избежать ООО КЭАЗ такие угрозы как характер политической борьбы, тенденции динамики населения и социальные условия жизни.
Оценка внешних факторов микросреды представлены в таблице 8.
Таблица 8 - Перечень возможностей и угроз микросреды ООО КЭАЗ
ФакторыОценка воздействия фактора на предприятие (баллы)Возможные варианты ответных действий предприятияА12ВозможностиТорговая сила покупателей3Информировать покупателя о продукции, цене, условия поставки, скидкахСистемы контроля качества обслуживания клиентов3Установление стандартов обслуживания клиентовСтепень приверженности покупателей к товарам предприятия3Использование системы длительных отношенийСтепень привлекательности поставщика3Надежность поставки и качества сырьяСостояние и тенденции спроса на товары предприятия2Выход на зарубежный рынок аналогичной продукцииКонкурентная сила поставщика2Проверенная временем договорная политика Целесообразность договорной политики2Цена и возможность внеплановых поставок УгрозыСостояние конкурентной борьбы в iере деятельности предприятия2Контролировать действия и отслеживать новинки конкурентовСостояние и тенденции развития целевого рынка2Адаптация к постоянно меняющимся тенденциям развития целевого рынка, удержание партнерских отношений.Число активных конкурентов1Поддержание старых и поиск новых партнеров.Сила конкурентного давления1Применение стратегии контратакаИсточник: составлено на основании отчетной документации ООО КЭАЗ
Как видно из таблицы 8 самое сильное влияние имеют такие факторы микросреды как торговая сила покупателей, стандарты обслуживание клиентов, степень приверженности покупателей к товарам предприятия и степень привлекательности поставщика. Важно отметить, что отрицательное воздействие оказывают такие факторы, как конкурентная борьба и тенденции развития целевого рынка.
Анализ внутренней среды. Оценка действующей стратегии, представлена в таблице 9, которая демонстрирует степень достижения поставленных целей.
Таблица 9 - Оценка степени достижения целей ООО КЭАЗ
Вид целиСодержание целиСтепень достижения цели (в баллах)Полная (3)Неполная (2)Частичная (1)Цель не достигнута (0)1.ОбщаяПроведение исследований для получения максимальной прибыли и минимальных затрат+ 2.ОрганизационнаяСоздание организационно-управленческого потенциала, ориентированного на решение стратегических задач+3.МаркетинговаяУчет рыночных потребностей, характера потребителей, особенностей продукции и наличия конкурентных преимуществ+4.СоциальнаяАнализ и усовершенствование стиля руководства, квалификации работников предприятия, их поведения и реакции на нововведения+5.ФинансоваяПоиск резервов повышения рентабельности производства, усиление коммерческого раiета и выполнение предприятием обязательств перед бюджетом+Итого9 балловИсточник: Составлено на основании отчетной документации ООО КЭАЗ
После анализа внешней и внутренней среды, слабых и сильных сторон, возможностей и угроз, следует установить линии связи, то есть парные комбинации между ними. Для определения цепочек связей между ними составляется матрица SWOT-анализа (рис. 4).
На этом рисунке наглядно видно, как возможности взаимосвязаны с угрозами, т.е. выход на новые географические рынки и внедрение современных информационных технологий позволит ОАО КЭАЗ усилить свои слабые стороны и избежать угроз.
Возможности 1. Нововведения в области технологий. 2. Направление развития политической системы. 3. Изменение степени приверженности покупателей к товарам предприятия. 4. Договорная политика предприятия.Угрозы 1. Тенденции развития экономики РФ в целом. 2. Тенденции динамики населения. 3. Усиление конкурентной борьбы. 4. Изменение тенденции развития целевого рынкаСильные Стороны 1. Географическое расположение. 2. Постоянное обучение управленческого персонала. 3.Благоприятный социально-психологический климат. 4. Знание и использование современных информационных технологий по обслуживанию клиентов.1. Возможность расширения производства и выхода на новые рынки. 2. Созданный благоприятный социально-психологический климат на ОАО КЭАЗ позволит своевременно определить тенденции изменения степени приверженности покупателей. 3. Постоянное обучение управленческого персонала позволит использовать направления развития политической системы в интересах предприятия. 4. Знание и использование современных информационных технологий в управлении позволит построить долгосрочные договорные обязательства с партнерами и сотрудниками предприятия.1. Благоприятный социально-психологический климат позволит предприятию своевременно определить тенденции развития экономики РФ в целом. 2. Знание и использование современных информационных технологий в управлении позволит предприятию повысить лояльность клиентов, а так же не зависеть от тенденций динамики населения в отдельно взятом регионе 3. Выгодное географическое положение ОАО КЭАЗ для потребителей позволит устоять в конкурентной борьбе. 4. Постоянн?/p>