Организация сервисного обслуживания потребителей товаров и услуг и пути его совершенствования
Дипломная работа - Менеджмент
Другие дипломы по предмету Менеджмент
?е обучение управленческого персонала ОАО КЭАЗ позволит устоять изменениям тенденции развития целевого рынка.Слабые стороны 1.Относительный уровень прибыли. 2.Высокая текучесть кадров. 3.Слабо развитая организационная культура. 4.Перегруженность отделов функциональными задачами. 5. Контроль и оценка качества обслуживания клиентов.1. Договорная политика предприятия позволяет ОАО КЭАЗ не проводить мероприятия по формированию организационной культуры. 2. Нововведения в области технологий позволит предприятию снизить загруженность отделов функциональными задачами по обслуживанию клиентов. 3. Развитие политической системы позволит предприятию повысить уровень прибыли . 4. Изменение степени приверженности покупателей к товарам предприятия позволит уменьшить текучесть кадров. 5.Контроль и оценка качества обслуживания клиентов позволит добиться лояльности клиентов.1. Выход на новые географические рынки позволит предприятию повысить уровень прибыли и избежать отрицательных тенденция развития экономики РФ. 2. Выход на новые географические рынки позволит предприятию повысить количество покупателей. 3. Использование новых информационных технологий позволит предприятию снизить загруженность отделов функциональными задачами и полноценно уделять времени интересам и потребностям своих клиентов. 4. Внедрение кодекса организационной культуры позволит улучшить тенденции развития целевого рынка. 5.Котроль и оценка позволит фиксировать всю необходимую информацию об обслуживании клиентов(по повышению лояльности, данные о возврате товара, поступающие жалобы и запросы покупателей)Рисунок 4 - Матрица SWOT-анализа ООО КЭАЗ
Таким образом, из SWOT - анализа видно, что формирование процесса управления на ООО КЭАЗ следует сосредоточить на контроле и оценке качества обслуживания клиентов, а так же внедрения новых информационных технологий, которые позволят предприятию снизить загруженность отделов функциональными задачами и полноценно уделять времени интересам и потребностям своих клиентов.
2.3 Анализ и оценка организации сервисного обслуживания потребителей товаров и услуг ООО КЭАЗ
Все покупатели сгруппированы в зависимости от региона, в котором они находятся, и с ними работает менеджер, за которым закреплен данный регион.
При поступлении звонка в Торговый дом от покупателя (не являющегося дилером или потребителем продукции с ПЗ, а также не имеющего фиксированной скидки по договору с ТД), изъявившего намерение приобрести продукцию КЭАЗ, ответственный менеджер управления обслуживания покупателей переводит звонок на менеджера управления по работе с дилерами. Менеджер УРД по данному региону фиксирует информацию о клиенте в своей базе данных Город-База и рекомендует клиенту производить закупку продукции у регионального дилера, сообщив его реквизиты и преимущества такой работы (приближенность дилера, экономия на транспортных расходах, цена без наценки на мелкооптовую партию и т.д.). В случае отсутствия менеджера УРД, первичную информацию о клиенте (наименование, телефоны, Ф.И.О. контактного лица) фиксирует менеджер УОП с последующей передачей этой информации менеджеру УРД для занесения в базу данных. Одновременно с этим менеджер УРД сообщает звонящему контактную информацию о региональных дилерах.
Через 2-3 дня менеджер УРД перезванивает покупателю, направленному (лично им или менеджером УОП) к региональному дилеру, и выясняет, достигнута ли договоренность с дилером о поставке продукции КЭАЗ. Если клиент не удовлетворен условиями, предложенными дилером, то менеджер обязан выяснить причины неудовлетворенности и, при необходимости, провести разъяснительную беседу с дилером. При этом заказ берется на контроль до его принятия дилером (дальнейшая работа с заказом производится по схеме с действия 6).
Заказы от покупателей принимаются только в письменном виде: они могут быть пересланы по факсу, по почте или электронной почте как через call-центр, так и непосредственно менеджерам УОП. Заявки по телефону не принимаются. Если заказ не был переадресован дилеру (покупатель категорически отказался) или поступил непосредственно от дилера, то он принимается к исполнению.
Менеджер УОП проверяет наличие полного наименования продукции в заказе и наличие информации о покупателе в справочнике Контрагенты.
Если сведения о покупателе отсутствуют в справочнике Контрагенты, то менеджер УОП вносит необходимые данные в раздел, соответствующий региону, в котором находится покупатель: во вкладке Общие - краткое и полное наименование организации-покупателя, ИНН, КПП, регион, информацию об основном менеджере покупателя (т.е. сведения о себе); во вкладке Контакты - адреса и телефоны, данные о контактных лицах; во вкладке iета и договоры - информацию о банковских iетах покупателя.
Если покупатель обратился в ООО ТД Электроаппарат впервые, то менеджер УОП сообщает о нем по телефону менеджеру управления по работе с дилерами (Россия или СНГ, в зависимости от географического положения заказчика), который звонит покупателю iелью получения информации для последующего её внесения в справочник Контрагенты (вкладки: Виды деятельности, Контактные лица, Свойства).
Для дилеров заключение договора является обязательным, для остальных покупателей - нет, поскольку фактом, подтверждающим договорные отношения, служит iет на предоплату.
Если покупатель не являе?/p>