Организация сервисного обслуживания потребителей товаров и услуг и пути его совершенствования
Дипломная работа - Менеджмент
Другие дипломы по предмету Менеджмент
?звести, а то, что действительно нужно и важно потребителю;
наши продукты предназначены для различных целевых сегментов потребителей. Мы стремимся к тому, чтобы удовлетворить потребность в защите при использовании электроэнергии наибольшего числа потребителей. Этого мы достигаем путем предложения широкого спектра специализированной продукции;
специализация в защите жизни и имущества при использовании электрической энергии используется нами, как критерий того, чем мы должны заниматься, а чем нет, и подтверждает наш профессионализм в этой iере;
мы работаем на рынках, на которых работали на протяжении 60 лет, поддерживая и возобновляя старые контакты с потребителями, и завоевываем доверие новых потребителей.
Для достижения миссии и целей своей деятельности ООО КЭАЗ вправе решать следующие задачи: совершать сделки от своего имени, а также по поручению юридических и физических лиц; устанавливать цены и тарифы оплаты своей продукции, работ, услуг; самостоятельно планировать свою производственно-хозяйственную и иную деятельность; осуществлять оптовую и розничную торговлю, в том числе путем создания сети торговых баз, магазинов, коммерческих центров.
Уставный капитал ООО КЭАЗ составляет 18 637 600 рублей. Органами управления ООО КЭАЗ являются: Генеральный директор.
Генеральный директор ООО КЭАЗ осуществляет руководство текущей деятельностью общества. Контроль за финансово-хозяйственной деятельностью общества осуществляется ревизионной комиссией.
Возможности предприятия охватывают комплекс iер деятельности (таблица 1): производственная (проектирование, производство, испытание, продажи) и сервис.
Таблица 1 - Выручка от продаж по основным видам деятельности ООО КЭАЗ за 2011г., тыс.руб.
№ п/пВиды основной деятельностиВыручка от продаж% к итогу1.Производственная773 77699,932Сервис5070,07Итого774 279100* Источник: расiитано автором на основании приложения [5]
Как видно из таблицы 1 iера сервиса приносит выручки за год менее 1%, а основная доля выручки 99,93% приносит производственная iера. Данное обстоятельство свидетельствует о необходимости исследования механизма организации сервисного обслуживания потребителей товаров и услуг на ООО КЭАЗ.
В 2008 году положено начало сотрудничеству iранцузским производителем Ferraz Shawmut - мировым лидером по производству устройств защиты электрооборудования общего и промышленного назначения. Результатом стратегического сотрудничества стал выпуск широкого ассортимента быстродействующих предохранителей мирового класса на номинальные токи от 10 до 2500 ампер под торговой маркой KEAZ-Ferraz.
Основную деятельность ООО КЭАЗ осуществляет на рынке низковольтной электротехники России, стран СНГ, Балтии и других стран.
Система сбыта и снабжения на ОАО КЭАЗ определяется факторами, которые оказывают влияние на сбыт продукции, работ, услуг.
Основными рынками сбыта продукции являются: Российская Федерация - до 90% , страны СНГ - до 10% (таблица 2).
Таблица 2 - Целевые рынки и потребители ООО КЭАЗ
Группы продукцииЦелевые рынкиПотребителиПредохранителиРоссия, СНГ, другие иностранные государстваПромышленность, строители/ЖКХ, электростанции и эл. сети, транспортники, объекты МинобороныМодульные автоматические выключателиРоссия, СНГПромышленность, строители/ЖКХ, электростанции и эл. сети, транспортники, индивидуальные потребителиБлочные автоматические выключателиРоссия, СНГПромышленность, строители/ЖКХ, электростанции и эл. сети, транспортники, объекты МинобороныПластиковые оболочки и аксессуарыРосС. Сервис КЭАЗ включает услуги при пуско-наладочных работах, анализ отказов в работе аппаратов, регламентные работы, мониторинг состояния оборудования. КЭАЗ имеет богатый опыт сотрудничества с зарубежными компаниями, налажена работа на оборудовании и комплектующих ведущих производителей Германии, Японии, Южной Кореи.
Основным потребителем продукции ОАО КЭАЗ является ООО ТД Электроаппарат, осуществляющее сбытовые функции и реализующее продукцию дилерам и прочим потребителям.
Основными конкурентами ОАО КЭАЗ остаются (таблица 3): Чебоксарский электроаппаратный завод (ЧЭАЗ); Дивногорский завод низковольтной аппаратуры. Кроме того, на рынке низковольтной аппаратуры увеличивается число иностранных компаний, в том числе из стран Азии.
Таблица 3 - Основные группы конкурентов ООО КЭАЗ на целевых рынках
Группы продукцииГруппы конкурентовНаименование конкурентаА12Предохранители (силовые и быстродейству ющие)Ориентированные на высокую ценуFerrazShawmut, АВВ, Siemens, SchneiderElectric, ETI Electroelement, Bussmann, OEZ.Ориентированные на среднюю ценуОАО Кореневский завод НВА, ООО Липецкое ПО Электроаппарат ВОС, ООО Электрозащита (Санкт-Петербург), Новосибирский электровакуумный завод, Стрерлитомакский УПП ВОС (Башкортостан), ООО Кварц (Украина), БелТИЗ (Беларусь, Витебск),Ориентированные на низкую ценуООО Энерго-Щит (Щит)Модульные автоматические выключатели (MCB)Ориентиров