Организация сервисного обслуживания потребителей товаров и услуг и пути его совершенствования
Дипломная работа - Менеджмент
Другие дипломы по предмету Менеджмент
В»ьтантов по дипломному проекту, их ученое звание и степень (с указанием относящихся к ним разделов работы)______________________________________________________________________________________________________________________________
7. Календарный план выполнения и представления дипломного проекта:
№ п/пНаименование частей работы%Срок выполнения работыпо плануфактически1Введение505.12.201105.12. 201121 глава2508.12. 201108.12. 201132 глава3001.04. 201201.04. 201243 глава3002.05. 201202.05. 20125Заключение510.05. 201210.05. 20126Литература, приложения512.05. 201212.05. 2012
Руководитель дипломного проекта _______________
(подпись руководителя)
Консультант ________________
(подпись консультанта)
Задание принял к исполнению ________________
(подпись студента)
Дата выдачи задания ____ ____________ 2011г.
Аннотация
УДК: 338.32.053.4
Тема дипломного проекта: Организация сервисного обслуживания потребителей товаров и услуг и пути его совершенствования
Автор дипломного проекта: Жданова Светлана Сергеевна
Вуз: Курский государственный университет
Руководитель дипломного проекта: к.э.н., ст. преподаватель, Припадчева Илзе "адимировна
Приложений - 7
Таблиц - 14
Рисунков - 6
Литературных источников - 71
В дипломной работе изложен комплексный подход к повышению сервисного обслуживания потребителей товаров и услуг, который предусматривает внедрение системы по управлению взаимоотношениями с клиентами Carry CRM. Данная система повысит лояльность клиентов и повысит экономическую эффективность.
В настоящей работе рассмотрены теоретические и методологические аспекты сервисного обслуживания потребителей товаров и услуг. Анализируется и дается оценка экономической эффективности ООО КЭАЗ, процесса сервисного обслуживания потребителей товаров и услуг. Особое внимание уделяется внешним и внутренним факторам которые влияют на обеспечение сервисного обслуживание потребителей товаров и услуг. В дипломной работе дается обоснование внедрения системы взаимоотношения с клиентами Carry CRM в ООО КЭАЗ.
Annotation
: 338.32.053.4of the degree project: Service of consumers of the goods and services and a way of its perfection.author of the degree project: Zhdanova Svetlana Sergeevnaschool: Kursk state university: c.e.s. Pripadcheva Ilze Vladimirovna: 7: 14: 6: 71degree work the complex approach to increase of service of consumers of the goods and services which provides system introduction on management of mutual relations with clients Carry CRM is stated. The given system will raise loyalty of clients and will raise economic efficiency.the present work theoretical and methodological aspects of service of consumers of the goods and services are considered. The estimation of economic efficiency of LLC KEAZ,process of service of consumers of the goods and services is analyzed and given. The special attention is given to external and internal factors which service of consumers of the goods and services influence maintenance service. In degree work the substantiation of introduction of system of mutual relation with clients Carry CRM in LLC KEAZis given.
Содержание
Введение
. Теоретические и методические аспекты организации сервисного обслуживания потребителей товаров и услуг и пути его совершенствования
.1 Терминологическое исследование понятия сервисное обслуживание
.2 Особенности процесса организации сервисного обслуживания потребителей товаров и услуг на предприятии
.3 Методика организации сервисного обслуживания потребителей товаров и услуг на предприятии
. Анализ и оценка деятельности ООО КЭАЗ по организации сервисного обслуживания потребителей товаров и услуг
.1 Общая экономическая характеристика ООО КЭАЗ
.2 Исследование влияния факторов внешней и внутренней среды на сервисное обслуживания потребителей товаров и услуг ООО КЭАЗ
.3 Анализ и оценка организации сервисного обслуживания потребителей товаров и услуг ООО КЭАЗ
. Управленческое решение по совершенствованию организации сервисного обслуживания потребителей товаров и услуг ООО КЭАЗ
.1 Организация сервисного обслуживания потребителей товаров и услуг на основе внедрения CARRY CRM системы управлением взаимоотношениями с клиентами на ООО КЭАЗ
.2 Экономическое обоснование внедрения CARRY CRM-системы на ООО КЭАЗ
.3 Раiет эффекта по внедрению CARRY CRM-системы на ООО КЭАЗ
Заключение
Список использованной литературы
Приложения
Приложение 1 Законодательные акты, на основании которых осуществляет свою деятельность ООО КЭАЗ
Приложение 2. Фрагмент устава ООО КЭАЗ
Приложение 3. Бухгалтерская отчетность ООО КЭАЗ за 2009г
Приложение 4. Организационная структура БЭК-офиса ООО КЭАЗ
Contents
. Theoretical and methodical aspects of the organisation of service of consumers of the goods and services and a way of its perfection
.1 Terminological research of concept service
.2 Features of process of the organisation of service of consumers of the goods and services at the enterprise
.3 A technique of the organisation of service of consumers of the goods and services at the enterprise
. The analysis and an estimation of activity of LLC KEAZon the organisation of service of consumers of the goods and services
.1 The general economic characteristic of LLC KEAZ
.2 Research of influence of factors of the external and internal environment on service service of consumers of the goods and LLC KEAZ services
.3 The analysis and an estimation of the organisation of service of consumers of the goods and LLC KEAZ services
. The administrative decision on perfection of the organisation of service of consumers of the goods and LLC KEAZ services
.1 The organisation of service of consumers of the goods and services on the basis of introduction CARRY CRM of system by management by mutual relations with clients on LLC KEAZ
.2 An economic substantiation of introduction CARRY of CRM-system on LLC KEAZ
.3 Effect calculation on introduction CARRY of CRM-system on LLC KEAZ
Сonclusionappendix 1 Acts on which basis carries out the activity of LLC KEAZ2. A fragment of the charter of LLC KEAZ3. The accounting reporting of LLC KEAZ for 20094 Organizational structure of BEK-OFFICE of LLC KEAZ
Введение
Зарубежная практика управления предприятиями, достигшими значительных успехов в бизнесе, среди мн