Организация сервисного обслуживания потребителей товаров и услуг и пути его совершенствования
Дипломная работа - Менеджмент
Другие дипломы по предмету Менеджмент
? решать все возникающие проблемы [69].
Естественно наилучшим, а иногда единственно возможным, средством для понимания клиентов является личная встреча с ними, обсуждение планов развития сотрудничества и возникающих проблем. Но в крупных компаниях, обсуживающих сотни и тысячи клиентов, это сделать невозможно, поэтому единственным правильным решением в данной ситуации будет сбор и анализ всех данных о клиенте и контактах с ним. Так, решение CARRY CRM, поможет регистрировать все виды контактов, а затем в удобном виде анализировать результаты с любой степенью детализации. Например, просмотреть итоговый отчёт о контактах с клиентом за период конкретный период.
Отличительные особенности:
Управление бизнес процессами по работе с клиентами, создание регламента работы с клиентами и шаблонов типовых действий, по продаже, сервисному обслуживанию рекламациям;
Управление контактами компании, анализ их результативности;
Анализ эффективности взаимоотношений с клиентом;
Автоматизация маркетинговых исследований, сбора рекламаций;
Запись и анализ телефонных и других контактов с клиентами.
Учитывая опыт внедрения CRM решений в российских условиях. Будет необходимо очень эффективное средство для контроля за эффективностью контактов непосредственных исполнителей. Причём, увидев в программе результат контакта - Все отлично, в действительности нельзя быть уверенным даже в том, что контакт вообще состоялся, не говоря уже о таком отношении клиента к вашей компании. Единственное, чему бы можно доверять в этом случае - это непосредственно голос клиента на другом конце телефонной линии. Поэтому система CARRY CRM предлагает современную технологию регистрации и анализа телефонных контактов. Нажав всего одну кнопку можно самим услышать отзывы о компании (рисунок 5).
Рисунок 5 - Регистрация и анализ телефонных контактов
Указанная технология будет держать менеджеров в тонусе и они будут действительно вежливо общаться с клиентами.
Система CARRY CRM поможет менеджерам быть внимательными к клиенту без особых затрат. Например, с использованием технологии Авто-информатор сможет сообщить клиентам важную информацию в автоматическом режиме [69]. Так, система позвонит клиенту или отправит на e-mail сообщение о том, что его заказ доставлен, а менеджерам останется только контролировать результаты (рисунок 6).
Рисунок 6 -Авто-информатор
В таблице 10 представлены изменения, проводимые в рамках проекта по реализации клиент-ориентированной стратегии и созданию системы продаж и получаемые краткосрочные и долгосрочные экономические эффекты.
Таблица 10 - Описание изменения, проводимые в рамках проекта по реализации клиент-ориентированной стратегии
Состояние до внедренияИзмененияКраткосрочные эффекты после внедренияДолгосрочные эффекты после внедрения1234Единая база клиентов не ведется. Возможности сегментации по разным показателям (в том числе динамическим) отсутствуютСегментация клиентовРост продаж за iет фокусировки на доходных/прибыльных клиентахПовышение доходов компании за iет выявления наиболее прибыльных сегментов и предложения им лучшей потребительской ценности. Повышение доходов компании за iет кросс-продажПродвижение продуктов ведется без анализа эффективности взаимодействий по цепочкеВыбор каналов и оптимальной цепочки продвиженияСнижение издержек в каналах и цепочках продвиженияПовышение доходов компании за iет выбора оптимального канала в соотношении ценность для нас и ценность для клиента / сiества обслуживания и оптимизации орг. структуры.Система мотивации персонала не ориентирована на цели клиентской стратегии компанииСоздание новой системы мотивации персоналаПовышение производительности персоналаПовышение доходов компании за iет увеличения кросс-продаж, увеличения жизненного цикла клиента или достижения других целей в зависимости от выбранной стратегии.Персонал не обеспечен информационными средствами и не обучен взаимодействию с клиентамиПодготовка персоналаПовышение качества и скорости обслуживания клиентовПовышение удовлетворенности клиентов. Повышение удовлетворенности персонала.Сотрудники и клиенты имеют слабое представление о состоянии исполнения заказовАвтоматизация процесса исполнения заказовСокращение времени исполнения заказовПовышение доходов за iет повышения удовлетворенности клиентов.* Источник: Расiитано автором на основании источников [58]
CARRY CRM - это концепция управления отношениями с клиентами в условиях активной конкуренции, нацеленная на максимальное освоение потенциала каждого клиента и партнера в интересах предприятия. Управленческая информационная система CARRY позволяет качественно преобразовать деятельность компаний практически любых размеров и iер деятельности [70]. При этом iелью снижения затрат на внедрение система CARRY выпускается в форме готовых отраслевых решений, практически не требующих дополнительной настройки. Если на первом этапе внедрения системы CARRY в ко?/p>