Учебно-методический комплекс Для специальности 080111 Маркетинг Москва
| Вид материала | Учебно-методический комплекс |
- Учебно-методический комплекс Для специальности: 080111 Маркетинг Москва, 1247.77kb.
- Учебно-методическим советом факультета мировой экономики и торговли стратегический, 493.26kb.
- Одобрено учебно-методическим советом факультета коммерции и маркетинга международный, 1582.57kb.
- Учебно-методическим советом факультета коммерции и маркетинга управление маркетингом, 719.56kb.
- Одобрено учебно-методическим советом факультета коммерции и маркетинга маркетинг, 1041.49kb.
- Одобрено учебно-методическим советом факультета коммерции и маркетинга маркетинговые, 798.64kb.
- Учебно-методический комплекс Специальность: 080111 Маркетинг Москва 2009, 1368.46kb.
- Учебно-методический комплекс для специальности 080111 Маркетинг Москва 2009, 497.47kb.
- Учебно-методический комплекс Для студентов, обучающихся по специальности 080111 «Маркетинг», 215.33kb.
- Учебно-методический комплекс Для специальности: 080401 Товароведение и экспертиза товаров, 1272.71kb.
Конкретная ситуация: взаимодействие продавца с покупателями, говорящими «да» и «нет».
1. Взаимодействие с покупателем, говорящим «да».
– Роль покупателя. Подобно тому, как говорящий «нет», который в действительности думает «да», в данном случае говорящий «да» на самом деле думает «нет», хотя он со всем соглашается во время речи энергичного продавца, постоянно дает понять это, подтверждающе кивая головой или с помощью других жестов согласия.
– ^ Его настоящий характер. Втайне этот покупатель безумно не хочет покупать ничего и ни при каких обстоятельствах! Он надеется, что разговор закончится тем быстрее, чем чаще он будет соглашаться. Иные же из говорящих «да», напротив, боятся и думают успокоить энергичного продавца частым выражением согласия.
– ^ Режиссура энергичного продавца. Он распознает ситуацию: бессмысленно продолжать презентацию. Он открыто идёт навстречу опасности окончательного отказа. В определенный момент энергичный продавец прерывает свою презентацию и неожиданно без агрессивности, но твёрдым голосом ставит шокирующий вопрос (глядя при этом на покупателя): «Позвольте мне задать один личный вопрос, господин покупатель. Вы сбиваете меня с толку. Несмотря на Ваше согласие, я ощущаю Ваше сильное предубеждение. Мы должны теперь совершенно открыто обсудить, почему Вы в принципе не хотите покупать и скрываете это от меня». Как правило, после этого покупатель, говорящий «да», поражен, потому что стали явными его «тайные» мысли. Отрицай он такое положение дел, тогда он должен своё «да» говорить и дальше, вплоть до завершения сделки. Признай он положение вещей, тогда в ход пойдет открытый разговор. Притворство ликвидировано, теперь можно разговаривать без напряженности. Для энергичного продавца нет ничего лучше, ведь это его особая специальность – противников превращать в друзей. В конце концов, покупатель, говорящий «да», оказывается с энергичным продавцом в одной лодке. Они разделяют общую тайну и будут делать бизнес вместе.
2. Взаимодействие с покупателем, говорящим «нет».
– Роль покупателя. «Я не покупаю сегодня и завтра тоже не куплю», –настоятельно заявляет этот покупатель. Он говорит это словами и еще выразительнее – с помощью отклоняющих жестов.
– ^ Настоящий характер покупателя. Защитная позиция не более, чем щит, воспринимаемый не слишком всерьез. В сопротивлении без аргументации покупатель видит свой единственный шанс не стать жертвой своей слабости, которую он очень хорошо знает.
– ^ Режиссура энергичного продавца. Он тотчас же насквозь видит этого покупателя и внутренне усмехается. Потому что в действительности ему этот покупатель сообщает: «Я не могу устоять против хорошего предложения». Поэтому он в дружеском тоне спокойно продолжает презентацию и особенно заботится о том, чтобы сообщить покупателю благоприятные условия, которые, само собой разумеется, могут быть представлены только этому особому покупателю, и которые тот просто не может отвергнуть.
Задания:
1. Раскройте механизм взаимодействия продавца с покупателем, говорящим «нет».
2. Опишите «настоящий» и «скрытый» характер поведения покупателя.
3. Проанализируйте различные варианты эффективной работы продавца с покупателем, говорящим «нет».
Тема 13. Роль руководителя коммерческой фирмы в формировании маркетингового поведения торгового персонала
Конкретная ситуация: Взаимодействие с покупателем-«всезнайкой» и «думающим» покупателем.
^ 1. Взаимодействие с покупателем-«всезнайкой».
– Роль покупателя. Этот покупатель все знает лучше и обладает сильным напором, который немедленно передается продавцу. Больше всего он любит задавать тон в разговоре, при этом он не соглашается ни с одним аргументом. Он либо властный, протестующий против возражений, либо – еще хуже – благосклонно разрешающий.
Он знает, что в присутствии энергичного продавца он слаб и отделывается своим «Я все знаю лучше», чтобы не показать свою слабость. Он ни в коем случае не хочет допустить, чтобы энергичный продавец превзошел его.
– ^ Режиссура энергичного продавца. Он знает, что этого покупателя нельзя подавлять превосходством или запугивать. Чем сильнее будет воздействовать энергичный продавец, тем больше «всезнайка» будет укрываться за своим щитом. Энергичный продавец способствует течению речи покупателя, но незаметно направляет его от товара на предметы, которые можно критиковать без ущерба: текущую политику, телевизионную программу и т.д. Энергичный продавец постоянно вежливо соглашается с покупателем и делает вид, что при этом он сам чему-то учится. Он решил позволить покупателю выговориться и льстит его самолюбию. Он аккомпанирует покупателю в его монологе до определенного момента, а потом «обрушивает деревянный молоток»: «Но теперь мы действительно должны обратиться к делу».
«Всезнайки» требуют специального обхождения. Они почти все без исключения – люди, которые имеют особенно высокую квалификацию в своей профессиональной области, пользуются авторитетом и почетом: судьи, врачи, инженеры, учителя, специалисты по рекламе – это лишь некоторые профессиональные группы. Они привыкли в силу своей профессии или службы к тому, что их окружение относится к ним с почтением, и они встречают мало возражений. В разговоре о продаже такой покупатель очень быстро приходит к точке, где он пытается «захватить» профессиональную область продавца. Не продавец, а он, покупатель, является признанным экспертом по вопросам финансов и машиностроения. Этот покупатель настойчиво пытается выдать свое мнение за знание. Он хочет свой авторитет, который он, несомненно, имеет в своей специальной области, перенести на продавца, компетенцию которого он соответственно уменьшает.
Вряд ли можно эту разновидность «всезнайки» убедить в собственной компетенции, используя рациональные аргументы. Ограниченности покупателя в конечном счете может быть противопоставлена только конфронтация: уверенное выражение собственной ценности, собственной компетенции. Так делают, когда не терпят никакого противодействия. Многих продавцов здесь поджидает неудача, потому что они не могут контролировать свой подспудный страх перед провалом разговора о продаже. Они не рискуют откровенно стукнуть кулаком по столу, сделать свою волю более твердой, хотя при этом неизбежно терпят поражение от «всезнайки».
– ^ Роль покупателя. Он мало говорит, рассматривает продавца, окидывая его взглядом, позволяет тому продолжать и молчит. Фактически он знает кое-что лучше или имеет определенное, основанное на опыте твердое мнение, но он никогда не ввяжется в дискуссию. Охотнее всего он молчит.
– ^ Настоящий характер покупателя. Этот покупатель умен и хитер. Пока он слушает, он оценивает продавца, проверяет его порядочность. Над продавцом, который приходит с затертой, заученной риторикой («Не придерживаетесь ли Вы такого мнения, что...» или «Ведь Вы, разумеется, тоже хотите, чтобы...»), этот покупатель внутренне посмеивается, потому что сам посещает семинары и читает те или другие специальные книги по продаже.
– ^ Режиссура энергичного продавца. Он тотчас же узнает, что перед ним равный коллега, покупатель, имеющий высокую самооценку. Если продавец переборщит хоть в одном комплименте, покупатель замкнется, так как у него сложится негативный образ продавца, который едва ли удастся исправить. Энергичный продавец будет внимательно прислушиваться к любому его малейшему указанию, обратит внимание на каждое маленькое замечание этого покупателя. Он будет представлять свой товар логично и рационально, а также с большей откровенностью. Энергичный продавец: «Говорить с Вами доставляет удовольствие. Вы принадлежите к тем людям, которые не позволяют обманывать себя». Это создает приятную основу для разговора. Если сделка состоится, этот покупатель блaгoдapя его рекомeндaциям в дальнейшем принесет больше удачных сделок, чем все остальные.
Задание:
1. Раскройте механизм взаимодействия продавца с покупателем-«всезнайкой».
2. Опишите настоящий и «скрытый» характер поведения покупателя-«всезнайки».
3. Проанализируйте эффективность работы продавца с покупателем-«всезнайкой».
Тема 14. Обучение торгового персонала коммерческой организации маркетинговому поведению: игровые и тренинговые методы
Конкретная ситуация: Взаимодействие продавца с «добродушным» покупателем и покупателем-«нахалом».
1. Взаимодействие с «добродушным» покупателем.
– Роль покупателя. Этот покупатель охотно слушает, что говорит ему энергичный продавец. Он общителен, вежлив и предупредителен.
– ^ Настоящий характер покупателя. Покупатель искренен и серьезен, потому что он знает, чего он хочет. По большей части он имеет дело с продавцами только тoгдa, когда в чем-либо нyждaeтcя. Добродушие этого покупателя заходит столь далеко, что он не станет тратить время продавца понапрасну. Так же высоко он ценит профессионализм, давление со стороны продавца отталкивает его. Но обаяние притягивает его необычайно.
– ^ Режиссура энергичного продавца. Он демонстрирует свой профессионализм и компетентность и строит свою презентацию на основе логики и без всякого давлeния. Но во время разговора он хотел бы «засветиться» у покупателя, добиться признания и понимания, чтобы тот имел дело с ним и ни с каким другим продавцом. Этот покупатель также будет охотно рекомендовать энергичного продавца в дальнейшем.
2. Взаимодействие с покупателем-«нахалом»
– Роль покупателя. Руки в карманах, кулаки сжаты. Двигается с шумом, громко говорит, агрессивный, но может быть добродушным. Зачастую он сомневается во всех свойствах товара. Еще хуже: этот покупатель сообщает энергичному продавцу, что он будет причиной всех неприятностей и проблем, с которыми тот должен будет столкнуться.
– ^ Настоящий характер покупателя. У этого покупателя множество личных и общественных проблем, которые он тут же старается переложить на других. Причем личные проблемы у него возникают именно в тот день, когда он собирается сделать покупку. Он оказывается не в настроении.
– ^ Режиссура энергичного продавца. Он демонстрирует нахалу внимание к его затруднениям, не прибегая к аргументам. Энергичный продавец откровенно дает понять, что он принял бы большее участие в решении проблем покупателя, если бы узнал их лучше. Энергичный продавец держится выжидательно, остается спокойным и уверенным в себе. Иногда это приводит к возникновению тесной дружбы. В любом случае он не станет оказывать никакого давления, но попытается с помощью любезности «повернуть» покупателя. Это то, в чем нуждается этот покупатель. Заключение сделки тогда происходит само собой.
Задание:
1. Раскройте механизм взаимодействия продавца с покупателем-«нахалом».
2. Опишите настоящий и скрытый характер «нахала» в соответствии с его «Я-концепцией».
3. Проанализируйте различные варианты эффективной работы с покупателем-«нахалом».
^ 7. Тематика контрольных работ
и методические указания по их выполнению
7.1. Требования к выполнению контрольной работы
В соответствии с учебным планом каждый студент, изучающий дисциплину, должен выполнить контрольную работу по одному из предложенных вариантов.
Контрольная работа выполняется с целью закрепления теоретических знаний, полученных студентами на лекциях, семинарских занятиях и в процессе самостоятельного изучения специальной литературы и практических материалов.
Контрольная работа состоит из наиболее важных для усвоения данной дисциплины вопросов.
Контрольная работа включает три вопроса. Первый – теоретический; второй – теоретический с практической направленностью, т.к. необходимо в соответствии с теорией сделать практическую разработку; третий вопрос предусматривает решение двух тестовых заданий.
При написании работы желательно приводить статистические данные, графики и диаграммы, которые должны иметь ссылки на информационный источник (фамилия, инициалы автора, название цитируемого источника, том, часть, выпуск, издательство, год, страница). Желательно показать значимость раскрываемых вопросов на примере практических материалов, связанных с местом работы студента.
Не засчитывается контрольная работа, в которой содержание вопроса дословно переписано из прослушанных студентом лекций, учебника или монографии. При выполнении контрольной работы следует творчески подходить к имеющейся информации, уметь выразить свое мнение по исследуемому вопросу.
Контрольная работа должна быть аккуратно оформлена, иметь нумерацию страниц и список использованных литературных источников. Образец титульного листа контрольной работы приводится в приложении.
В списке литературы указываются все использованные студентом источники, расположенные в алфавитном порядке и пронумерованные.
Необходимо оставить поля для замечаний рецензента. Объем работы –15–20 страниц рукописного текста через два печатных интервала.
Если содержание контрольной работы отвечает предъявляемым требованиям, то она засчитывается. При неудовлетворительном выполнении контрольной работы она возвращается студенту на доработку.
Преподаватель пишет рецензию на контрольную работу, указывая основные замечания, которые студент должен учесть при подготовке и сдаче экзамена.
^ 7.2. Выбор варианта контрольной работы
Выбор варианта контрольной работы осуществляется по специальной таблице по первой букве фамилии студента:
| Первая буква фамилии | Вариант контрольной работы | Первая буква фамилии | Вариант контрольной работы |
| А | 1 | П | 14 |
| Б | 2 | Р | 13 |
| В | 3 | С | 12 |
| Г | 4 | Т | 11 |
| Д | 5 | У | 10 |
| Е | 6 | Ф | 9 |
| Ж | 7 | Х | 8 |
| З | 8 | Ц | 7 |
| И | 9 | Ч | 6 |
| К | 10 | Ш | 5 |
| Л | 11 | Щ | 4 |
| М | 12 | Э | 3 |
| Н | 13 | Ю | 2 |
| О | 14 | Я | 1 |
^ 7.3. Варианты контрольных работ
(Теоретические вопросы (п. 1, 2), практическая часть (п. 3))
Вариант 1
1. Понятие о психологии маркетинга как прикладной психологической дисциплине.
2. Модели и планы внедрения результатов маркетингового исследования потребительского поведения.
3. Назовите теорию потребительской мотивации, которая является наиболее эффективной в маркетинговом поведении продавца:
а) теория мотивации Мак Клелланда
b) теория потребностей Маслоу
c) теория потребностей Мак Гира
d) потребительская мотивация SABONE
Вариант 2
1. Проблема личности в социально-психологической науке: структура, поведение, управленческое воздействие.
2. Методическое обеспечение маркетинговых исследований факторов покупательского поведения.
3. Какие маркетинговые задачи решает продавец на первом этапе психотехнологии продажи товаров?
а) произвести на покупателя благоприятное первое впечатление
b) выявить потребности покупателя
c) завоевать доверие покупателя
d) вызвать клиента на откровенный разговор.
Вариант 3
1. Сущность внутреннего мира личности и ее самосознание.
2. Характеристика маркетингового поведения продавца и методы его изучения.
3. Закончите классификацию основных качеств продавца, использующего маркетинговые приемы и методы работы с покупателями:
1) Привлекает внимание клиента чем-то интересным и необычным в товаре.
2) Оказывает услуги или демонстрирует товар в привлекательной «упаковке».
3) Умеет устранить страхи покупателя (возникшие в прежних контактах с продавцами) до такой степени, что сделка или договор все равно заключаются.
4) Поддерживает хорошие отношения на протяжении всей встречи и старается, чтобы клиент, охваченный сомнениями и не очень уверенный в качестве вашего товара или полезности услуг, пришел еще раз.
Вариант 4
1. Трудовой коллектив как регулятор маркетингового поведения продавца.
2. Маркетинговое исследование стиля жизни потребителей.
3. В процессе разбора приведенного ниже коммерческого диалога на тему «Экзотика – каменный столик» укажите, какие маркетинговые приемы и методы использует продавец в работе с покупательницей в процессе презентации «журнального столика».
Заглянем в магазин, где продавец, овладевший искусством маркетингового поведения, предлагает дорогую вещь, спроса на которую явно нет. Это – каменный, красивый, но очень дорогой журнальный столик. Около него остановилась дама, на ее лице – только любопытство и никакого желания открыть свою сумочку и вытащить деньги. В любом магазине можно увидеть зевак, на которых продавцы не обращают внимания. Продавец подошел к даме.
Продавец: Вам понравился столик?
Дама: Да, красивый, экзотичная вещь, но очень дорого, да и зачем он?
Пр.: Если ваш муж играет в преферанс и одновременно пьет пиво, то какой столик, кроме каменного, выдержит? Кроме того, это – вечность. Этот столик может стать семейной реликвией. Внуки будут говорить, что его еще дедушка с бабушкой купили. Он станет вечной памятью о вас. Если же его цену разделить на время его использования, то он дешевле любой табуретки. Усталый или беспокойный взгляд всегда ищет что-то твердое, успокаивающее и обязательно остановится на таком столике. Этот камень – оникс. По старинным поверьям, оникс защищает от людской неверности и лжи, придает мужественность, снижает боль, обостряет слух.
Д.: Ну вы целый гимн пропели по поводу этого столика!
Пр.: А разве он того не стоит? Люди слишком утилитарны, и редкие из них видят в вещах какой-либо скрытый смысл.
Д.: А вообще-то, вы мне подали хорошую идею. У моего мужа скоро юбилей. Все ломают голову, что подарить. Вот эту идею я и подброшу им. После вашей рекламы хочу иметь этот столик.
Вариант 5
1. Групповая динамика в процессе формирования маркетингового поведения торгового персонала.
2. Руководитель как регулятор маркетингового поведения продавца.
3. Какие маркетинговые задачи решает продавец на втором этапе психотехнологии продажи товара?
а) Обеспечить эффективный коммерческий диалог с покупателем, активное выслушивание, наблюдение за невербальными сигналами, установление обратной связи.
b) Выявление профессиональных и личных проблем покупателя по методике SPIN.
c) Выявление потребностей покупателя.
d) Конструирование «словесного портрета» товара в ярких и красочных образах.
e) Использование техники «отзеркаливания» и «ведения» покупателя в нужном для продавца направлении.
f) Установление психотипов покупателей.
Вариант 6
1. Организационная культура коммерческой торговой фирмы как регулятор маркетингового поведения продавца.
2. Игровые и тренинговые методы обучения торговых работников маркетинговому поведению.
3. Проанализируйте деловую ситуацию «Я Вам доверяю, но...» и укажите, какие маркетинговые приёмы использует продавец в диалоге с покупателем.
Покупатель: Раз уж мы приехали на машине, то давайте погрузим товар, а договор подпишем завтра. Наш управляющий подъедет и подпишет. А завтра у нас не будет машины.
Продавец выслушивает доброжелательно и с эмоциональной поддержкой кивает в такт речи покупателя:
Продавец: Сожалею, но это против наших правил.
Пк.: Вы нам не доверяете? Как же работать без доверия между партнерами? Раньше слову русского купца верили больше, чем бумагам. Только под слово купца давали миллионные кредиты.
Пр.: Конечно, без доверия в бизнесе нельзя, я с этим полностью согласен. И я вам доверяю. Но:
а) Мой шеф не доверяет мне.
б) Вы же не продадите мне автомобиль только в ответ на мои заверения, что у меня есть деньги в банке?
в) Вы же чтите Уголовный кодекс? Наши правила – это наш внутрифирменный Уголовный кодекс.
Пк.: Ну так сложились обстоятельства. Машина есть сейчас, доверенность на получение товара тоже есть, а управляющий, только у него есть право подписи договора, приедет завтра.
Пр.: Я понимаю ваши обстоятельства, но вы завтра приезжаете к нам с управляющим, а мы поможем вам найти машину. Рады будем видеть вас завтра! Вы приедете в первой или во второй половине дня?
Пк.: Этого не могу сказать! Очень жаль, но вы так теряете клиентов!
Пр.: Отношения, построенные на выполнении принятых правил, не могут быть так легко испорчены. Мы всегда готовы видеть вас в числе наших клиентов. До завтра!
Вариант 7
1. Маркетинговое поведение торгового персонала как важнейший элемент эффективного имиджа коммерческой фирмы.
2. Управление продавцом собственным поведением как решающее условие развития профессионализма торгового работника.
3. В чем сущность маркетинговой задачи продавца по эффективной презентации товара?
а) Завладеть вниманием потенциального покупателя.
b) Всесторонне и артистично охарактеризовать товар, сконструировать его «словесный портрет» с использованием ярких и красочных образов, способных поразить воображение конкретного покупателя.
c) Аргументированно доказать преимущества конкретного товара по сравнению с аналогичными товарами конкурентов.
d) Дать возможность покупателю высказать свою озабоченность и сомнения по поводу оценки отдельных атрибутов товара.
e) Использовать образное и сказочное описание фазы «осуществления мечты» покупателя, связанное с приобретением конкретного товара.
Вариант 8
1. Сравнительная характеристика имиджей торговых фирм, в которых продавцы осуществляют маркетинговое поведение и отказываются от него из-за отсутствия соответствующей мотивации.
2. Социальные роли и личностный потенциал продавца в условиях социально ориентированной рыночной экономики.
3. Укажите основные принципы маркетингового поведения продавца:
a) Знать товар.
b) Знать покупателя.
c) Владеть технологией продажи с использованием психологических инструментов воздействия на покупателя.
d) Гибко реагировать на конъюнктуру потребительского рынка.
e) Управлять собственным поведением.
Вариант 9
1. Характеристики факторов коммерческого успеха торговой фирмы: профессионализм торгового персонала, маркетинговое поведение продавцов, партнерский стиль руководства фирмой, этика бизнеса.
2. Эмпатия и психология личного обаяния в работе продавца как практического психолога.
3. Укажите, какие в приведенном диалоге продавца с покупателем используются специальные маркетинговые приемы работы с целью «гашения» конфликтной ситуации.
Раздраженный покупатель в продовольственном магазине.
Покупатель: Как вы медленно обслуживаете, да еще и отвлекаетесь. Вы обязаны обслуживать быстро и качественно.
Продавец (смотрит доброжелательно, думает): Нет предела совершенству! Что бы я ни делала, можно делать это лучше. Хорошо, что существуют такие зануды, которые напоминают мне, что... Он недоволен моими действиями. К моей личности это просто не относится.
Продавец (говорит вслух): С какой скоростью, по-вашему, я должна работать? В два-три раза быстрее или в десять?
Пк.: Побыстрей и все!
Продавец изображает повышенную скорость своих движений.
Пр.: Так вас устроит?
Пк.: Что вы здесь цирк устраиваете? Обслуживайте и все!
Пр.: Не сердитесь! Спасибо вам за замечание! Ведь нет предела совершенству! Я благодарна вам за критику. Действительно, расслабилась. Я думала о том, как лучше, но ведь нужна и скорость, не так ли?
Пк.: Давайте колбасу – и без дебатов!
Пр.: С удовольствием будем видеть вас в числе своих постоянных покупателей.
Пк.: До свидания и извините за мой резкий тон! Просто сегодня тяжелый день.
Пр.: Я это поняла и сочувствую вам.
Вариант 10
1. Психология коммерческих переговоров продавца с покупателем и принципы межличностного взаимопонимания.
2. Навыки коммуникативной и психологической компетенции продавца как решающее условие эффективной торговой сделки.
3. Разберите конфликтную ситуацию в деловом общении продавца с покупателем «Прошу войти в мое положение» и укажите маркетинговые приемы продавца по ее эффективному разрешению.
Обувной магазин.
Продавец: Вы меня извините, но я прошу вас не бросать обувь в кучу, а ставить на место после того, как вы примерили. Посмотрите, возле вас лежит 10 пар, не меньше. Мне нетрудно убрать их за вами, но я – одна в отделе, и у меня, видите, вы не единственная.
Покупатель: А вы обязаны это делать!
Пр.: Я рада вас обслужить, но прошу о небольшом одолжении – после примерки одной-двух-трех пар обуви поставить их на место. Это же нетрудно сделать.
Пк.: Я делаю так, как мне удобно, а не как вам!
Пр.: Что бы вы сделали на моем месте? Ставить обувь на место у меня нет времени, так как я стою у входа в отдел, у меня там касса, образцы. Я же не требую невыполнимого, а прошу вас войти в мое положение.
Пк.: Ну хорошо! Я поставлю всё на полки.
Пр.: Большое спасибо!
Вариант 11
1. Психологический комфорт и доверие покупателя как решающее условие эффективной торговой сделки.
2. Основные условия профессионализма в работе продавца: профессиональная грамотность, предпринимательские личностно-деловые качества, творческие способности и рефлексивное мышление.
3. Какие маркетинговые задачи решает продавец на четвертом этапе психотехнологии продажи товара?
а) Сформировать позитивное отношение продавца к возражениям покупателей и овладеть приемами их преодоления: 5-шаговой методикой, «рефрейминга», приемами «Да, ... но...» и др.).
b) Уметь отличить истинные причины возражений покупателя от его оговорок и заблуждений.
c) Углубить вовлеченность покупателя в диалог с продавцом с целью устранения сомнений (возражений, страхов).
d) Своевременно обеспечивать перехват инициативы у покупателя в деловом общении.
Вариант 12
1. Характеристика процесса психологической ориентации продавца в торговой ситуации и установление психотипа покупателя.
2. Социально-психологические особенности процесса заключения торговой сделки.
3. Взаимодействие с психотипом покупателя требует от продавца высокоразвитого навыка «распознавания скрытого сопротивления» покупке:
а) равнодушного покупателя.
b) думающего покупателя.
c) соглашающегося покупателя.
d) некоммуникабельного покупателя.
e) колеблющегося покупателя.
Вариант 13
1. Магические приемы презентации товара (услуги) и агрументация продаж.
2. Возможности и приемы манипулятивной техники воздействия продавца на решение покупателя о приобретении товара (услуги).
3. Выделите основные признаки сомнений покупателя и маркетинговые приемы их устранения.
3.1. Признаки сомнений:
а) Молчаливое сомнение или недоверчивость на лице.
b) Нерешительность поведения.
c) Оговорки.
d) Вопросы и утверждения, содержащие сомнения.
e) Стремление завершить встречу и быстрее расстаться.
f) Отвлечение на другие темы.
3.2. Приемы поддержания вовлеченности покупателя в диалог, цель которого – развеять все сомнения:
а) Предоставьте ему возможность самовыражаться.
b) Активно, внимательно, с интересом слушайте, оказывая эмоциональную поддержку.
c) Используйте диалог, а не монолог. Заставляйте его говорить как можно больше «Да».
Вариант 14
1. Сущность психотерапевтической коррекции поведения покупателя: реформирование и преодоление страхов, сомнений и возражений.
2. Характеристика атакующего стиля поведения продавца в коммерческом диалоге с покупателями: процессы лидирования и личностные особенности торговых работников.
3. Упражнение-тест на знание и понимание нашего покупателя-предпринимателя («B to R»).
Ответьте «да» или «нет» на следующие утверждения:
1) Я знаю имена покупателей нашей компании, которые приносят нам половину нашей прибыли.
2) Мне известен потребительский комплекс и прибыльность покупателей моих покупателей, а также требования на сегодняшний момент и на будущее наиболее значительных из них.
3) Я могу предсказать, что мои основные покупатели ожидают от нашей компании в будущем году в каждом из наших основных бизнес-процессов, и знаю влияние их требований на наши возможности.
4) Мне понятна бизнес-модель наиболее важных для меня покупателей, выраженная в конкретных финансовых показателях, т.е. как они делают деньги.
5) Мне известны личные предпочтения лиц, принимающих решения о покупке, как наиболее важных для меня покупателей.
6) Мне понятны действительные стратегические устремления председателя правления моих основных покупателей.
7) Я понимаю, чем руководствуется совет директоров в своих инструкциях, которые они предоставляют председателю.
8) Я знаю, как относятся к моим конкурентам лица, принимающие основные решения на моих крупнейших счетах.
9) Мне понятны стратегии конкурентов моих покупателей.
10) Я могу измерить ценность, которую наша компания создала для наших покупателей, и знаю, как совместно воспользоваться этой ценностью.
Если вы не смогли ответить утвердительно на все вопросы, то у вас еще есть возможности развить свои знания и понимание покупателя, а затем построить с ним более глубокие и выгодные взаимоотношения.
^ 8. Вопросы для подготовки к зачету
1. Социально-психологические аспекты в маркетинговой деятельности коммерческой организации.
2. Имидж рекламного агента как представителя коммерческой фирмы.
3. Социальные роли продавца и покупателя в условиях рыночных отношений.
4. Использование торговой рекламы в разработке образа коммерческой фирмы и товарной марки.
5. Теоретические основы изучения и факторы поведения покупателей в рыночных условиях.
6. Социально-психологический анализ системы взаимодействия «реклама – потребитель».
7. Формирование у торгового персонала маркетингового мышления.
8. Основные средства и методы психологического воздействия торговой рекламы на потребителя.
9. Социально-психологический анализ поведения покупателя в условиях рынка.
10. Обучение персонала торговой фирмы маркетинговому поведению: игровые и тренинговые методы.
11. Психологический комфорт покупателя как предпосылка успешной продажи товара (услуги).
12. Организационная культура коммерческой фирмы как регулятор маркетингового поведения торгового персонала.
13. Эффект первого впечатления в системе взаимодействия «продавец – покупатель».
14. Характеристика феномена ПРОдавца: быть Положительным, Рациональным, Оптимальным.
15. Установление психотипа покупателя в процессе коммерческого диалога с продавцом.
16. Психологическая компетентность продавца-коммерсанта как решающее условие эффективной торговой сделки.
17. Маркетинговое поведение продавца-коммерсанта в коммерческой фирме как социальная инновация.
18. Роль руководителя коммерческой фирмы в формировании маркетингового поведения торгового персонала.
19. Психотерапия покупательского поведения: реформирование и преодоление возражений, страхов, сомнений покупателя.
20. Аргументация продажи товара продавцом-коммерсантом.
21. Характеристика «выхода из контакта» продавца в коммерческом диалоге с покупателем.
22. Атакующий стиль поведения продавца-коммерсанта: возможности и приемы манипулятивной техники.
23. Психологические особенности процесса заключения торговой сделки.
24. Психологическая ориентация продавца-коммерсанта в торговой ситуации.
25. Развитие способностей и самосовершенствование продавца-коммерсанта как условие его эффективной работы.
26. Магические приемы эффективной презентации товара.
27. Формирование и развитие личностно-деловых качеств продавца-коммерсанта.
28. Основные предпосылки профессионализма в работе коммерсанта: профессиональное мышление, личностно-деловые качества, творческие способности.
29. Навыки психологической и коммуникативной компетентности коммерсанта как решающее условие эффективной коммерческой сделки.
30. Эмпатия и психотехнология личностного обаяния в работе продавца-коммерсанта как практического психолога.
31. Социальные роли и личностный потенциал продавца-коммерсанта в рыночных условиях.
32. Управление продавцом-коммерсантом собственным поведением как решающее условие развития профессионализма и самосовершенствования.
33. Обучение продавца-коммерсанта в рыночных условиях: игровые и тренинговые методы.
34. Атакующий стиль поведения продавца-коммерсанта в коммерческом диалоге с покупателем: процессы лидирования.
35. Социально-психологические особенности контроля делового общения продавца с покупателем.
36. Психотерапевтические методы преодоления страхов и возражений покупателя по поводу целесообразности покупки товара.
37. Методы изучения потребительского поведения.
38. Классификация методов изучения потребительского рынка.
39. Характеристика потребностей покупателей, их анализ и классификация.
40. Выявление уровня осведомленности покупателей о товарах и услугах.
41. Анализ анкетного опроса по выявлению уровня осведомленности покупателей о товарах и услугах.
42. Статистические методы обработки информации об уровне осведомленности покупателей.
43. Определение конкурентоспособности предприятия и степени удовлетворенности покупателей товарами и услугами.
44. Характеристика методов анкетирования и интервьюирования. Их достоинства и недостатки.
45. Субъекты и объекты маркетинговых исследований.
46. Экспертные методы оценки и особенности их применения при проведении маркетинговых исследований.
47. Основные типы выборки и их характеристики.
48. Сущность основных методов прогнозирования рынка.
49. Рекламные исследования как разновидность маркетинговых исследований.
50. Характеристика основных видов рекламных исследований в коммерческих организациях.
^ 9. Учебно-методическое обеспечение дисциплины
9.1. Литература
Основная
1. Васильев Г.А., Поляков В.А. Рекламный маркетинг: Учебное пособие. – М.: Вузовский учебник, 2008.
2. Гэмбл П., Стоун М., Вудкок Н. Маркетинг взаимоотношений с потребителями/Пер. с англ. – М.: ФАИР – ПРЕСС, 2002.
3. Кондрашов В.В. Менеджмент продаж: Учебное пособие. – М.: Вузовский учебник, 2007.
4. Питерс Т., Уотермен Р. В поисках совершенства: Уроки самых успешных компаний Америки/ Пер. с англ. – М.: ИД «Вильямс», 2005.
5. Прохоров А.П. Русская модель управления. – М.: ЭКСМО, 2007.
6. Шуванов В.И. Психология торгового маркетинга: Учебное пособие. – М.: МГУК, 2001.
Дополнительная
1. Адизес И. Идеальный руководитель. Почему им нельзя стать и что из этого следует / Пер. с англ. – М.: ЮНИТИ, 2007.
2. Айдер Х. НЛП. Современные психотехнологии / Пер. с англ. – СПб.: Питер, 2001.
3. Блок П. Искусство управлять / Пер. с англ. – Ростов н/Д: Феникс, 2006.
4. Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент: Учебник. – 4-е изд. – Экономист, 2006.
5. Друкер П. Эффективное управление: Персонал. – М.: Астрель, Сат, Ермак, 2004.
6. Котлер Ф. Маркетинг от А до Я: 80 концепций, которые должен знать каждый менеджер /Пер. с англ. – СПб.: Издательский Дом «Нева», 2003.
7. Красовский И.Д. Организационное поведение: Учебное пособие для ВУЗов. – М.: ЮНИТИ, 2000.
8. Крижанская Ю.С., Третьяков В.П. Грамматика общения. – 3-е изд. – М.: ЮНИТИ, 2005.
9. Кристофер Э., Смит П. Тренинг лидерства / Пер. с англ. – СПб.: Питер, 2001.
10. Ламбен Ж.Ж. Менеджмент, ориентированный на рынок: Персонал. – Спб.: Питер, 2004.
11. Льюис Д. Тренинг эффективного общения. – М.: Эксмо-Пресс, 2002.
12. Любимов А. Мастерство коммуникации (Библиотека НЛП.) – М.: Изд «КСП+», 1999.
13. Панасюк А.Ю. А что у него в подсознании (12 уроков по психологии проникновения в подсознание собеседника). – М.: Дело, 1999.
14. Ребрик С.Б. Тренинг профессиональных продаж. – М.: Триволта, 1996.
15. Столяренко Л.Д. Психология управления: Учебное пособие. – 2-е изд. – Ростов н/Д. Феникс, 2005.
16. Статт Дэвид. Психология потребителя. – СПб.: Питер, 2003.
17. Хоган К., Спикман Дж. Тактика лидеров маркетинга: скрытые приёмы внушения / Пер. с англ. Т. Ильиной, С. Кретовой. – М.: Поколение, 2007.
18. Тэмпорал П., Тротт М. Роман с покупателем /Пер. с англ. – СПб.: Питер, 2002.
19. Шуванов В.И. Социальная психология менеджмента. – М.: Бизнес-школа «Интел-Синтез», 1997.
20. Шуванов В.И. Психология рекламы: Учебное пособие. – 3-е изд. – Ростов н/Д.: Феникс, 2005.
21. Шейнов В.К. Скрытое управление человеком. – Ростов н/Д: Феникс, 2006.
22. Энкельманн Н. Харизма (личностные качества как средство достижения успеха в профессиональной и личной жизни) /Пер. с нем. – М.: АО «Интерэксперт», 2000.
23. Эффективность восприятия и понимания текстов массовой коммуникации // Иосиф Дзялошинский // Альманах «Лаборатория рекламы, маркетинга и public relations», №5, 2003.
^ 9.2. Методическое обеспечение дисциплины
1. Маркетинговое поведение продавца. Программа для студентов специальности «Маркетинг». – М.: РГТЭУ, 2005.
2. Маркетинговое поведение продавца. План семинарских занятий. – М.: РГТЭУ, 2005.
3. Маркетинговое поведение продавца. Темы, задания для контрольных работ и методические указания по их выполнению (для студентов заочной формы обучения по специальности «Маркетинг»). – М.: РГТЭУ, 2006.
^ 9.3. Инновационные технологии, использованные в процессе преподавания учебного курса «Маркетинговое поведение продавца»
Инновационное обеспечение связано с работой студентов на семинарских практических занятиях. Материалы для практических занятий сгруппированы по темам семинарских занятий. Каждое занятие включает различные формы обучения: деловая игра, тематическая дискуссия, кейс-стади, разбор конкретной ситуации.
В 5-м разделе УМК включены следующие инновационные формы семинарских занятий студентов:
^ 1) Тематическая дискуссия как активный метод обучения предусматривает вовлечение в обсуждение проблемных вопросов конкретной ситуации всех студентов. Эта форма семинарских занятий используется по темам 4, 8, 10.
^ 2) Деловая игра – метод имитации (подражания) принятия решений руководящими работниками или специалистами в различных производственных ситуациях (в учебном процессе – в искусственно созданных ситуациях), осуществляемых по заданным правилам учебной группой при наличии конфликтных ситуаций или информационной неопределенности. В деловой игре каждый студент выполняет определенные действия, аналогичные поведению людей в жизни, но с учётом принятых правил игры.
Эта форма семинарских занятий используется в темах 5, 6, 7.
^ 3) Кейс-стади – метод обучения, при котором студенты и преподаватель участвуют в непосредственном обсуждении деловых ситуаций или задач. Студент самостоятельно вынужден принимать решение и обосновывать его. Эта форма семинарских занятий используется в темах 2, 9.
4) Тренинг – форма интерактивного обучения студентов, целью которого является развитие компетентного межличностного и профессионального поведения в общении (семинарское занятие 14).
^ 9.4. Материально-техническое и информационное
обеспечение дисциплины
В учебном процессе используются следующие технические средства обучения и способы их применения:
– видео-, аудиовизуальные средства обучения,
– проекторы,
– ссылки на интернет-ресурсы.
По учебной дисциплине «Маркетинговое поведение продавца» рекомендуется использовать следующие интернет-ресурсы:
1. Сайт Госкомстата РФ: ссылка скрыта.
2. Сайт Retail.ru. Режим доступа: http//www.retail.ru.
3. Сайт сети магазинов «Копейка». Режим доступа: htpp//www.kopeyka.ru
4. Сайт кафедры управления трудом и персоналом Государственного университета управления. Режим доступа: http//kutp.ru.
5. Ежегодные обзоры. Рынок НТ: итоги года. Режим доступа: http//www.ci.ru
6. Савицкий В. «Внедряйте НЛП в рекламу» (ow.ru/article/55)
7. «Структура мотивации потребителей» (ссылка скрыта. m/motiv.php)
8. «Субмодальности» (statji/Submod.shtml)
9. Трусова Е. «Психология рекламы» (b.ru/brain/51.phpl)
10. Турчин В.Ф. «Феномен науки»
(ссылка скрыта)
11. Хаксли О. «Двери восприятия» (ссылка скрыта)
12. Ценёв В. «Реклама, НЛП и 25 кадр» (ссылка скрыта. ru/pravda/nlp)
10. Глоссарий
Ассоциация. Погруженность в переживание, при воспроизведении которого человек видит события своими собственными глазами. Например, при вспоминании ситуации вы как бы глядите своими глазами, слышите то, что вы тогда слышали, и испытываете те же чувства, что и в тот момент.
^ Аудиальный (канал). Относящийся к органам слуха.
Ведение. Тип взаимодействия, при котором другой человек (или люди) меняют свое состояние вслед за изменением вашего состояния. Для того, чтобы можно было «вести», необходима хорошая подстройка.
^ Ведущая система. Достаточно часто люди начинают поиск всегда в одной и той же репрезентативной системе. Например, предлагается вспомнить звук скрипки. Человек с ведущей визуальной системой сначала представит образ этой скрипки, а только потом услышит ее звучание. А для того, чтобы почувствовать, какой на ощупь слон, ему сначала надо вспомнить, как он выглядит, и только потом он сможет его «пощупать».
Ведущая система обычно совпадает с первичной (то есть основной) системой человека.
^ Визуальный (канал). То, что мы видим; относящийся к зрению.
Вторичная выгода. Дополнительные «дивиденды», которые человек получает от нежелательного (для себя) поведения. Чаще всего является вполне неосознаваемой.
Обычно именно вторичные выгоды и не позволяют изменить этот вариант поведения на более подходящий. Например, одна из вторичных выгод болезни – это возможность отдохнуть и полежать в кровати, наблюдая за тем, как вокруг тебя суетятся озабоченные родственники.
^ Дискретный (дигитальный, цифровой). Изменяющийся пошагово, скачками. Как бутылки – их может быть 1, 3, 158, но не 1,8834. В частном случае может быть только два значения, например: включено – выключено, объемное – плоское, моно – стерео.
^ Дигитальный канал. Внутренний диалог, обсуждение различных вопросов с самим собой. Также отвечает за контроль речи.
Диссоциация. Состояние, при котором человек воспринимает событие как внешний наблюдатель. При этом он испытывает чувства «по поводу» того, как это все видится и слышится со стороны.
Калибровка. Установление внешних признаков (по большей части невербальных) внутреннего состояния человека.
Например, для состояния радости это может быть: глубокое дыхание, улыбка, легкое покраснение кожи, наклон головы вправо, визуальный канал, прошлое время, высокий голос и т.д.
^ Карта реальности. Каждый человек имеет свою собственную уникальную модель окружающего мира, которую обычно и называют картой реальности.
Кинестетический (канал). То, что мы чувствуем. Сюда же относятся запах и вкус. Иногда хорошо поделить кинестетику на 5 частей:
1) вкус;
2) запах;
3) тактильные ощущения – ощущения кожи, осязание;
4) внутренние ощущения – мышечные, «тяжесть» в желудке, тепло;
5) мета-ощущения – оценочные ощущения, которые нам сообщают об отношении, эмоции: радости, любви, счастье, горе и пр. Мета-ощущения обычно находятся в области груди и живота.
Контекст. Набор ситуаций, связанных между собой какими-то общими характеристиками. Например: работа, семья, отдых, знакомство на улице, 830 утра каждый будний день, чтение книги...
Конгруэнтность. Соответствие между информацией, посылаемой человеком разными способами; внешнее проявление внутренней согласованности, искренности человека.
Для калибровки конгруэнтности обычно сопоставляют между собой содержание и информацию, которую можно выразить только всем телом (МКАИ): голос, поза, покраснение кожи, а также симметрию – соответствие информации, посылаемой правой и левой сторонами тела (СКАИ): движения, улыбка, напряжение мышц.
Мета (meta). Приставка, имеет значения: «после», «через», «сверх». В НЛП чрезвычайно популярна, например: мета-модель, мета-состояние, мета-часть, мета-программы...
Мета-сообщение. «Сообщение о сообщении». Вы своим поведение постоянно посылаете другим людям «дополнительную» информацию о том, как стоит относится к тому, что вы говорите, о своем состоянии, о желательном состоянии принимающего и т.д.
МКАИ. ^ МоноКанальная Аналоговая Информация. Это та невербальная информация, которую человек может передать только всем телом: дыхание, потоотделение, голос, поза, покраснение и т.д.
Моделирование. Процесс составления карты реальности. В контексте общения – создание описания поведения человека или группы людей.
Наложение. Использование одной репрезентативной системы для получения доступа к другой репрезентативной системе. Например, получение зрительного образа и затем восстановление звуков в нем.
Намерение. Глубинная цель любого поведения.
Невербальный. Все элементы поведения, не относящиеся к содержанию: голос, поза, движения, дыхание...
Номинализации. Овеществленные процессы (глаголы, превращенные в существительные): любовь, дружба, вера, разговор, понимание, наблюдение...
Отражение. Точная подстройка к некой части поведения другого человека (или людей).
Паттерн. Регулярно повторяющийся элемент поведения.
Поведение. Все, что мы делаем, включая эмоциональные реакции и процесс мышления.
^ Подстройка (присоединение). Воспроизведение элементов поведения другого человека.
Предикаты. Слова, явно относящиеся к какой-либо репрезентативной системе.
^ Визуальные: ярко, четкость, присматриваться, проглядеть.
Аудиальные: громко, звук, слышать, прислушиваться.
Кинестетические: тепло, расслабиться, тяжесть, дрожать.
Первичная система. Репрезентативная система, наиболее развитая и преимущественно используемая данным человеком.
Раппорт. Процесс установления высокого уровня доверия с человеком или группой людей.
^ Репрезентативная система. Система восприятия, при помощи которой человек обращается к собственному внутреннему опыту. Считается, что репрезентативных систем четыре:
1) визуальная (В);
2) аудиальная или аудиально-тональная (А или Ат);
3) кинестетическая (К);
4) дигитальная или аудиально-дигитальная (Ад).
Ресурсы. Все, что может вам помочь в достижении результата: состояния, мысли, стратегии, способности, переживания, люди, события, вещи...
^ Рефрейминг (переформирование). Reframe можно перевести с английского и как замена рамки у картины, и как замена картины в раме. Как подход – это метод смены точки зрения, отношения к чему-либо без изменения самой ситуации.
^ Рефрейминг шестишаговый (техника). В этой технике вы ищете 3 более эффективных способа (вместо малоэффективного старого) реализации намерения.
Рефрейминг содержания. Единственный вариант переформирования, в котором вам необходимо знать содержание проблемы (отсюда и название). Есть два варианта:
• Рефрейминг смысла (значения).
• Рефрейминг контекста.
^ Рефрейминг контекста. Вариант рефрейминга содержания, в котором вы подбираете ситуацию, в которой данный вариант поведения будет полезным и эффективным. Например: злость может быть весьма полезна в спорте (спортивная злость).
^ Рефрейминг смысла (значения). В котором проблема решается при помощи смены значения какого либо поведения или события. Например, можно сказать жадный, а можно сказать бережливый. И то и другое просто два названия одного и того же поведения, но отношение закладывается разное.
^ Сенсорная очевидность. Явные признаки, которые подмечаете вы и которые легко могут проверить другие люди. Например: голова наклонена вправо, голос низкий, глаза направлены вниз. В отличие от: она стесняется, что является мнением и зависит от личной карты наблюдающего.
Симметрия. Соответствие информации, посылаемой правой и левой сторонами тела (движения, напряжение мышц, наклон в сторону). Один из признаков конгруэнтности.
СКАИ. ^ СтереоКанальная Аналоговая Информация. Это та невербальная информация, которая может передаваться правой и левой сторонами тела человека (соответственно левым и правым полушарием): движения рук, ног, искривленная поза (в одну сторону), наклон головы, несимметричность улыбки, большее напряжение мышц только с одной стороны...
СКАИ может быть правой и левой. Когда информация, передаваемая по правому и левому СКАИ, совпадает, тогда говорят о симметрии. Чем больше совпадает – тем симметрия выше.
^ Транс. Измененное состояние сознания.
Убеждения. Обобщения, которые мы делаем относительно окружающего нас мира и наших способов взаимодействия с ним. Например, «все должны любить друг друга», «я неудачник», «для того, чтобы хорошо жить, нужно много работать».
^ Фильтры восприятия. Способы выделения более важной в данный момент информации, основанные на нашей карте мира.
Части. Метафорическое (!!!) описание независимых программ и стратегий поведения. Программы или «части» человек часто обзаводит «личностью». Данная модель иногда бывает достаточно удобна, особенно если помнить, что это модель.
Части личности более свойственны, например, американской культуре. В России культурально данная модель распространена мало, и поэтому в это понятие часто вкладывают совершенно не тот смысл, который бы хотелось.
Экология. В НЛП – забота о том, чтобы ваши действия не разрушали внутренний мир других людей. Можно воспринимать как правило: «Не навреди».
Приложение
Образец титульного листа контрольной работы
-
^ РОССИЙСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ТОРГОВО-ЭКОНОМИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ
Кафедра маркетинга и рекламы
Контрольная работа по дисциплине
«Маркетинговое поведение продавца»
Вариант №___
Выполнил(а): (Ф.И.О., факультет,
№ группы, № зачетной книжки)
Проверил: (указать Ф.И.О., ученое звание, степень и должность преподавателя)
Москва
2008 г.
^
МАРКЕТИНГОВОЕ ПОВЕДЕНИЕ
ПРОДАВЦА
Учебно-методический комплекс
Редактор Н.Г. Анисимов
Компьютерная верстка О.Б. Иложевой
П
одписано в печать 25.06.2008 г. Формат 60х84/8. Бумага офсетная.Гарнитура Times New Roman. Объем 7 п.л. Тираж 100 экз.
Цена договорная. Изд. зак. № 107. Тип. зак. № 204
И
здательство Российского государственного торгово-экономического университетаул. Смольная, 36, г. Москва, А-445, ГСП-3, 125993
1 Конкретные ситуации и деловые игры приводятся по монографии Квинн В. Прикладная психология / Пер. с англ. – СПб.: Питер, 2000.
2 Оховен М. Магия энергичной продажи. – М.: АО «Итерэксперт», 1996. С. 104-113.
3 Оховен М. Магия эффективной продажи/ Пер. с нем. – М., 1996. С. 105-113.