Лисицына Лариса Владимировна Никитина Татьяна Алексеена Попова Татьяна Витальевна Старыгина Наталья Феликсовна Шевырина Лариса Валерьевна сервис и туризм: профессионально-речевая коммуникация: учебное пособие

Вид материала

Содержание

Я, Кузнецов Игорь Дмитриевич, родился 10 января 1976 года в селе Отрадное Курской области.
В 1993 году поступил на экономический факультет Воронежского государственного университета. В настоящее время являюсь студентом
Семейное положение – холост.
Важнейшие слагаемые успеха деловых переговоров
О.а. крылова
Церковно-религиозный стиль

Подобный материал:

1 ... 4 5 6 7 8 9 10 11 ... 16

Текст 1.

Бухгалтерия Уральского государственного лесотехнического университета

Доверенность

Я, Иванов Игорь Иванович (паспорт 6544 № 554437, выдан Чкаловским РУВД), доверяю получить мою зарплату за май месяц моему сыну Иванову Ивану Игоревичу (паспорт 7564 № 867590, выдан Чкаловским РУВД) по причине отъезда из города в командировку.

Иванов И.И.

Текст 2.

Расписка

Мною получено для проведения лабораторных занятий 4 (четыре) микроскопа. Обязуюсь вернуть через 2 дня.

Лаборант Ф. Петров.

Декану гуманитарного факультета

Петренко В.И.

Студента 3-го курса

Павлова П.И.

8.1.2. Заявление

Структура заявления:

Наименование адресата.
Наименование адресанта (заявителя).
Наименование документа.
Формулировка просьбы (жалобы, предложения) и по возможности краткой, но исчерпывающей аргументации.
Дата.
Подпись.

При обозначении автора заявления допустимы 2 формы: Р.п. без предлога и с предлогом от. При употреблении Р.п. без предлога подчеркивается принадлежность документа (чье заявление), форма Р.п. с предлогом от указывает на адресующий характер документа (от кого направлен документ). В настоящее время по канцелярской традиции предпочтителен вариант без предлога.

Образец № 1

Декану ф-та ЛМФ

Кучумову Е.Г.

студента I курса 12 группы

Скворцова Александра

Заявление

Прошу Вас разрешить мне отсутствовать на занятиях 3 марта 2001г. т.к. я включен в сборную по плаванию Всероссийского спортивного общества «Динамо» для участия в соревнованиях.

А. Скворцов

Образец № 2

Ректору Ивановского госуниверситета

проф. Степанову А.М.

студента 2-го курса

математического университета

Иванова Д.Л.

Заявление

Прошу Вас предоставить мне академический отпуск сроком на один год с 1 сентября 2002 года по 1 сентября 2003 года в связи с тяжелым заболеванием почек

К заявлению прилагается медицинское заключение о сотоянии здоровья.

10.08.02. Иванов Д.Л.

Задание 87. Напишите заявление о выделении вам материальной помощи; о предоставлении вам трехдневного отпуска; о предоставлении вам возможности проживать в общежитии; о пересдаче экзамена или зачета; о поступлении в аспирантуру; о переводе с одной специальности на другую в рамках одного и того же факультета; о возможности пользоваться лабораторным оборудованием для выполнения дипломной работы; о предоставлении возможности работать в вузе в летний период и т.д. Обоснуйте вашу просьбу, используя нужные союзы или предлоги: для, в связи, из-за, в целях, с целью, по причине, вследствие того что, ввиду того что и под.

8.1.3. Характеристика

Характеристика содержит отзыв, заключение коллектива, руководителя о чьей-либо трудовой (учебной) и общественной деятельности, социально значимых личных качествах. В отличие от автобиографии этот документ должен быть заверен подписью ответственного лица и печатью учреждения, предприятия и т.д.

Конкретное содержание документа зависит от его предназначения. Например, если характеристика нужна для перевода сотрудника на руководящую должность, в ней необходимо оценить уровень его профессиональной подготовки, организаторские способности и т.п.; если характеристика дается для поступления, например, в аспирантуру, то следует отозваться о научной работе, исследовательских интересах личности и т.п.

Задание 88. Прочитайте характеристику. Какими сведениями ее следует дополнить? Сравните с характеристикой-образцом.

Характеристика

Ученицы 11 А класса школы № 105 г. Екатеринбурга

Михайловой Маши.

Михайлова Маша обучалась в школе № 105 в классе с математическим уклоном. За годы учебы проявила себя ответственной, трудолюбивой, дисциплинированной ученицей. Обладает хорошими способностями, особенно к точным наукам. Пользуется уважением одноклассников.

Характеристика дана для представления в институт

Директор школы

М.П. Трубкина

Классный руководитель

И.А. Беликова.

Характеристика – образец.

ХАРАКТЕРИСТИКА

выпускника школы №102 г. Екатеринбурга

Петрова Андрея Викторовича

Петров Андрей Викторович 1985 г. р. поступил в среднюю школу № 102 в 1995 г. за время обучения в школе с 1991 по 2001 г. Петров А.В. проявил себя как трудолюбивый, настойчивый в постижении знаний учащихся. Окончил школу с хорошим аттестатом, успешно сдав выпускные экзамены.

Особенно склонен к точным наукам: математике, физике, информатике. В 2000 г. на межрегиональной олимпиаде по математики Петров А.В. стал призером и был отмечен Почетной грамотой департамента образования области.

По характеру и темпераменту Петров А.В. стремиться быть в коллективе лидером – инициативен, общителен, но всегда прислушивается к советам педагогов. Физически хорошо развит. Занимается лыжным спортом и неоднократно участвовал в школьных соревнованиях.

Дисциплинирован, аккуратен, вежлив в общении со старшими. В 1999г.

Петров А.В. принимал участие в благотворительной акции «Школа – детям-сиротам» и активно содействовал привлечению внимания общественности к проблемам детских домов.

Всегда готов прийти на выручку товарищам.

Характеристика представлена в приемную комиссию Уральского государственного лесотехнического университета.

Директор школы (подпись)

Завуч школы (подпись)

Устинов В.П.

Казакова В.С.

00.00.00.

Задание 89. Составьте характеристику кого-либо из товарищей и напишите сочинение «Мой друг». Какие различия в содержании и стиле изложения должны быть в этих текстах?

Характеристика кого

Нельзя: на кого

8.1.4. Автобиография

В автобиографии кратко перечисляются основные события собственной жизни в их временной последовательности. В ней недопустимы сведения личного характера, самооценка типа «у меня дружная семья», «я люблю свою работу». Автобиография пишется от первого лица в одном экземпляре.

Структура автобиографии:

Фамилия, имя, отчество.
Дата и точное место рождения (город, село, деревня, район, область, край, страна).
Образование. Где учился, когда и какое учебное заведение (школу, гимназию, лицей, училище, институт и т.п.) окончил.
Трудовая деятельность, включая службу в армии. Когда поступил на работу, кем и где работал до настоящего времени.
Краткие сведения о родителях, собственном семейном положении (женат, холост; замужем, не замужем; дети).
Дата и подпись.

Образец:

Автобиография

^ Я, Кузнецов Игорь Дмитриевич, родился 10 января 1976 года в селе Отрадное Курской области.

В 1983 году поступил в Отрадненскую начальную школу. С 1987 года, в связи с изменением места жительства семьи, продолжал учебу в городе Львове. В 1993 году окончил среднюю школу № 4. во время учебы в школе был старостой класса, членом редколлегии школьной стенгазеты.

^ В 1993 году поступил на экономический факультет Воронежского государственного университета. В настоящее время являюсь студентом 1-го курса.

Мой отец, Кузнецов Дмитрий Сергеевич, работает столяром на Львовской мебельной фабрике, мать, Кузнецова Анна Васильевна, - домохозяйка.

^ Семейное положение – холост.

10 октября 1993 г. Подпись

Справка. Обратите внимание на пунктуацию в предложениях с уточняющими членами. Фамилии, имена, отчества отца, матери, мужа, жены после слов «мой отец», «моя мать» и т.д. обособляются, т.к. они выступают здесь как уточняющие приложения. Если дальше следует указание на профессию, род занятий в именительном падеже, то после имени ставится запятая и тире.

Задание 90. Отредактируйте фрагмент автобиографии с точки зрения норм официально-делового стиля. Исправьте языковые ошибки.

Автобиография

Я, Петров Сергей, родился 17 ноября в 1972 года в деревне Осташково Оренбургской области. До школы я жил в своей деревне, а потом переехал в г. Климов. В г. Климов я окончил среднюю школу №7

После школы я пошел работать на автобазу №1, откуда был призван в армию.

Задание 91. Напишите свою автобиографию.

8.1.5. Резюме

Слово «резюме» французского происхождения, обозначающее краткое изложение сути написанного, сказанного или прочитанного; краткий вывод, заключительный итог чего-либо. В последнее время в кадровых агентствах и службах трудоустройства под словом «резюме» понимается краткое изложение служебной карьеры человека, который ищет место работы или представляет свой «послужной список». Резюме – не биография, резюме в первую очередь отражает деловые качества, уровень образования человека. В резюме можно написать некоторые пожелания или условия к работодателям: длительность рабочей недели, отпуска, требуемый уровень зарплаты, возможности страховки и т.п.

Т.о., резюме – это краткая профессиональная самоаттестация претендента на какую-либо должность. Этим резюме отличается от более обстоятельной автобиографии.

Данные, которые должны быть указаны в резюме:

Фамилия, имя, отчество (полностью), год рождения (количество полных лет), адрес, контактные телефоны (домашний и/или рабочий), e-mail.
Цель (зачем вы обращаетесь в данную фирму, какую работу ищете). Внимание: никогда не указывайте сразу несколько устраивающих вас вариантов, особенно если они не из смежных областей. Для каждой интересующей вас должности составьте отдельное резюме.
Опыт работы (в обратном хронологическом порядке, то есть, начиная с последнего места работы) по схеме:

дата начала работы – дата окончания работы;
название фирмы, ее сфера деятельности;
название вашей должности, количество непосредственных подчиненных (если были);
описание ваших должностных инструкций, уровень ответственности и полномочий;
примеры конкретных достижений.

Останавливайтесь подробно на вашем опыте за последние 5-7 лет.

Образование (в обратном хронологическом порядке, то есть, начиная с последнего места учебы) по схеме:

Дата начала учебы – дата окончания учебы;
Название учебного заведения, факультет, специальность;
Присвоенная квалификация.

Дополнительное образование – курсы, семинары, тренинги, стажировки (по приведенной выше схеме). Здесь должны быть перечислены все курсы, семинары и тренинги, которые вы можете подтвердить выданными дипломами, свидетельствами и прочими документами. Дополнительное образование имеет смысл указать только в том случае, если оно соответствует вашей цели.
Дополнительные навыки (умение работать на компьютере, владение иностранными языками, наличие автомобиля и/или водительских прав, машинопись, другое).
Ваши преимущества (укажите несколько своих личностных черт, которые отличают Вас от других и помогают Вам достигать нужных результатов в работе).

Вышеперечисленные пункты являются базовыми, их наличие или отсутствие будет влиять на решение специалиста кадровой службы о том, пригласить вас на собеседование или нет. Резюме является для вас шансом обратить на себя внимание солидных компаний. Оно позволяет заявить о себе как о специалисте максимально большому числу работодателей, не отнимая у них много времени.

Приведем два примера составления резюме: для человека, имеющего опыт работы, и для человека, набирающего такой опыт.

Резюме 1.

Соболев Николай Васильевич.

Дата рождения:

Адрес, телефон:

Семейное положение:

1997-2001

1997

1997-1999

1992-1996

07.1998 – настоящее время:

05.1996 – 06.1998

Технические навыки:

Знание иностранных языков:

Водительские права:

Возможные командировки:

Физическая подготовка:

Личные качества:

Дата составления:

12 июля 1976 г.

620085, г. Екатеринбург, ул. Военная, 45

тел. (3432) 210-11-11

Женат, сын.

Цель:

Получение должности регионального менеджера по продажам в крупной торговой компании.

Образование

Уральский государственный технический университет, экономический факультет.

Специальность: маркетолог.

Тренинг продаж. Уральский институт тренинга.

Курсы английского языка при УГЛТУ.

Горьковский государственный университет, экономический факультет. Специальность: экономист.

Опыт работы

“WEST PRODUCT” (оптово-розничная продажа чипсов), г. Екатеринбург. Специалист по обеспечению сбыта.

Функции:

- работа с точками розничной торговли;

- налаживание связей между розницей и оптовиками;

- подписание контрактов на установку торгового оборудования в точках розничной продажи;

Результаты работы и достижения:

Увеличил присутствие продукта компании в Екатеринбурге. Расширил сеть торговых точек с 20 до 44. Увеличил объемы продаж на 133 % в месяц.

Компания «Уральский хозяин» (многопрофильная компания, одно из направлений – продажа товаров народного потребления), г. Екатеринбург. Помощник коммерческого директора.

Функции:

- контакты и переписка с фирмами и городской администрацией;

- маркетинговые исследования.

Результаты работы и достижения:

Установил контакты и получил реальные предложения о сотрудничестве от восьми российских компаний.

Дополнительная информация

MS Windows 2000? Word, Excel, DOS. Офисное оборудование (факс, модем, копировальные аппараты), работа в Интернете.

Английский язык свободно.

Немецкий язык – читаю, перевожу со словарем.

Водительские права категории «В», стаж водителя 8 лет. Личный автомобиль 2111 (год выпуска 2001).

Загранпаспорт, командировки возможны.

Занимаюсь спортом (футбол, хоккей, плавание). Не курю.

Энергичен, хороший организатор.

1 июня 2001 г.

Резюме 2.

Светлова Вера Степановна

Дата рождения:

Адрес, телефон:

Семейное положение:

1998 – настоящее время:

1997 – 1998

1985 –1995

июль – август 1997

Технические навыки:

Знание иностранных языков:

Водительские права:

Интересы, склонности:

Личные качества:

Сведения о рекомендациях:

Дата составления:

30 августа 1978г.

г. Екатеринбург, ул. Малышева,

тел. (3432) 355-76-00

Не замужем.

Цель:

Получение должности экскурсовода в туристической фирме.

Образование

УрРГУ, 3-курс, факультет иностранных языков, студентка заочного отделения.

Курсы иностранных языков при МИДе РФ

Средняя школа № 36, золотая медаль.

Опыт работы:

Работала в качестве переводчика с группой американских туристов – (вне штата в «Интуристе»).

Дополнительная информация:

Переводчик на международной конференции «Безопасность в больших городах» (г. С. –Перербург, май 1998г.). Пользователь ПЭВМ (свободно владею программами Word 8.0, Excel).

Читаю, говорю и перевожу с английского.

Имею водительские права на управление транспортом категории А и В.

Увлекаюсь живописью.

По характеру общительна, открыта, коммуникабельна. К порученному делу отношусь ответственно.

Рекомендации имеются и при необходимости могут быть предоставлены.

5 мая 2001 г.

Задание 92. Составьте резюме, предполагая, что вы претендуете на одну из должностей: а) заместителя директора туристического бюро; б) менеджера по продажам коммерческой фирмы; в) секретаря-референта.

8.2. Устная деловая речь

8.2.1. Деловая беседа

Деловая беседа – это форма межличностного общения, предполагающая обмен взглядами, точками зрения, мнениями, информацией, направленная на решение той или иной проблемы.

Успех беседы во многом зависит от того, насколько хорошо собеседники знают друг друга, правильно ли уяснили особенности характера своего партнера и выбрали верный тон разговора с ним. При проведении беседы ее участники нередко допускают различного рода ошибки. Назовем наиболее типичные из них:

проявляют авторитарность, не считаются с мнениями других;
игнорируют состояние собеседника;
не учитывают мотивы поведения собеседника;
не проявляют интереса к проблеме собеседника;
не слушают собеседника;
перебивают говорящих;
говорят, не будучи уверенными, слушают ли их;
говорят долго;
ограничиваются одним предложением (не используют всего банка идей).

Рекомендуемая структура деловой беседы:

начало беседы (установление контакта, создание благоприятного для беседы «климата отношений»);
изложение своей позиции и обоснование ее;
выяснение позиции собеседника;
совместный анализ проблемы (устранение сомнений собеседника, опровержение его замечаний, поиск вариантов решения и т.п.);
принятие решений.

В деловом русском языке можно выделить ряд устойчивых речевых оборотов, которые позволяют собеседникам управлять ходом беседы на этапе обсуждения проблемы и принятия решения. Приведем примеры:

Основная задача

Высказывания

Уточнение темы, цели, предмета разговора.

Убеждение партнера.

Неполное согласие

Согласие

Возражение

Несогласие

Оценка ситуации

Убеждение партнера.

Вывод

Давайте уточним детали

Если я правильно Вас понял…

Введите меня в курс дела

Можем ли мы считать, что…

Есть ли у Вас конкретное предложение?

Я в этом совершенно уверен

Нет причин для опасений

Если Вы примите во внимание следующие положения…

Думаю, мы все выиграем (проиграем), если…

Поверьте, для Вас это важно в первую очередь

Вы, конечно, согласитесь, что…

Вне всякого сомнения…

Приобретенный опыт дает нам право утверждать…

Это требует дополнительного обсуждения

Вряд ли мы можем игнорировать то, что…

По мере возможности мы постараемся…

Может быть, рассмотрим иные условия?

Я очень рад…

С Вами легко работать (общаться)

Да, пожалуйста

Хорошо, согласен

Ладно (стил. сниж.)

Сию минуту

Так и быть

Совершенно с Вами согласен

Вряд ли это возможно…

К сожалению…

Было бы нежелательно…

Не по вашей вине…

Я понимаю Вас, однако…

Я разделяю Вашу точку зрения

К сожалению, приходится возразить

На самом деле…

Звучит (не) убедительно…

Вызывает определенные сомнения…

Я в этом совершенно уверен

Нет причин для опасений

Если Вы примите во внимание следующие положения…

Думаю, мы все выиграем (проиграем), если…

Поверьте, для Вас это важно в первую очередь

Вы, конечно, согласитесь, что…

Вне всякого сомнения…

Приобретенный опыт дает нам право утверждать…

Вывод состоит в том, что…

Отсюда следует, что…

Очевидно, можно утверждать, что…

Как было доказано…

Успешно завершить беседу – значит достигнуть заранее намеченных целей (достижение основной или запасной цели, обеспечение благоприятной атмосферы в конце беседы, стимулирование собеседника к выполнению намеченной деятельности, поддержание в случае необходимости в дальнейшем контакта с собеседником).

Важно завершить беседу, используя выражения типа «Давайте подведем итоги» или «Мы подошли к концу нашей беседы».

Задание 93. Определите, какие правила ведения деловых бесед соблюдены, а какие нарушены в приведенном ниже диалоге.

Начальник: Почему ты не был на летучке?

Подчиненный: Я опоздал, потому что задержался с важным клиентом.

Начальник: А как связано твое опоздание и важный клиент?

Подчиненный: Ну, ты понимаешь, я не мог остановить его излияния. Пришлось слушать.

Начальник: Что тебе помешало остановить его речь? Что тогда случилось бы?

Подчиненный: Я подумал, что это будет невежливо.

Начальник: С какой стати?!... Он исчерпал совй лимит времени. Только ты виноват в опоздании.

Задание 94. Проведите деловую беседу с начальником по вопросу: а) повышения заработной платы; б) предоставления Вам незапланированного отпуска и т.п. Используйте при этом корректные формы убеждения и оценки.

8.2.2. Деловые переговоры

Справка. Деловые переговоры – это обсуждение с целью заключения соглашения между кем-либо по какому-либо вопросу. («Словарь русского языка», В 4-х тт. М., 1984-87гг).

Переговоры являются важным видом делового общения. С их помощью устанавливаются деловые связи, заключаются договоры, принимаются важные решения, подписываются ответственные документы, координируется совместная деятельность различных фирм, учреждений, предприятий. Переговоры – эффективное средство разрешения конфликтов, спорных вопросов, установление доброжелательных отношений и налаживание сотрудничества. Успешные переговоры – это прежде всего взаимовыгодные решения, т.е. наиболее приемлемые для той и другой стороны в данной ситуации.

^ Важнейшие слагаемые успеха деловых переговоров:

Владение информацией, которая является самым эффективным орудием, самым ценным достоянием в любых переговорах. Обе стороны должны хорошо разбираться в обсуждаемой проблеме, должны быть компетентны в данной области.
Умело разработанный план ведения переговоров. Необходимо тщательно продумать все детали предстоящего обсуждения, подобрать аргументы для обоснования своей позиции.
Хорошая подготовка, большой опыт, владение культурой устной и письменной речи, правилами делового этикета и т.д., одним словом, у кого «выше мастерство».
Главным является не анализ позиции оппонентов, а учет интересов сторон.

В процессе подготовки необходимо решить ряд вопросов:

кто будет принимать участие в переговорах;
кто возглавит делегацию;
распределить обязанности между членами делегации;
определить место, время встречи;
составить программу переговоров;
уточнить регламент работы;
проанализировать проблему, досконально изучить состояние дел;
четко сформулировать цели и задачи переговоров;
определить общую позицию делегации, выработать собственную позицию;
подобрать убедительные аргументы, подготовить предложения и т.д.

Задание 95. Для того, чтобы разговор с вами был приятен, кроме вежливости, наблюдательности, логичности вы должны обладать хорошим словарным запасом. Только при богатой лексике ваша речь будет красива, понятна и интересна. В этом поможет вам разобраться тест «Умеете ли вы говорить».

Тест 1. «Умеете ли вы говорить».

Когда вы беседуете, объясняете что-либо внимательно, внимательно ли следите за тем, чтобы слушатель понял вас?
Подбираете ли слова, соответствующие его подготовке?
Обдумываете ли указания, распоряжения, прежде чем их высказать?
Если вы высказали новую мысль и собеседник не задает вопросов, считаете ли, что он понял ее?
Следите ли за тем, чтобы ваши высказывания были как можно более определенными, ясными, краткими?
Обдумываете ли предварительно свои идеи, предположения, чтобы не говорить бессвязно?
Поощряете ли вопросы?
Вы считаете, что: а) знаете мысли окружающих; б) задаете вопросы, чтобы это выяснить?
Различаете ли факты и мнения?
Ищите ли все новые возражения против аргументов собеседника?
Стараетесь ли, чтобы ваши подчиненные во всем соглашались с вами?
Всегда ли говорите ясно, полно, кратко и вежливо?
Делаете ли паузы в речи, чтобы и самому собраться с мыслями, и слушателям дать возможность обдумать ваши предложения, задать вопросы?

Если вы, не задумываясь, ответите «да» на все вопросы, кроме 4, 8а, 10 и 11, можно считать, что вы владеете приемами грамотного общения и умеете излагать свои мысли.

Задание 96. Оцените корректность ведения деловых переговоров и использованных языковых средств в следующих ситуациях.

1. Клиент: Сколько стоит путевка во Францию?

Продавец: Цена слагается из многих составляющих, которые определяют общую сумму. Время отдыха, срок отдыха, дополнительное обслуживание, чартерный или обычный рейс. Поэтому путевка может стоить от 100 до 150 тысяч долларов.

Клиент: Понимаю.

Продавец: В связи с этим ползвольте задать Вам несколько вопросов.

Клиент: Конечно.

2. – Да, ребята... — бодро сказала Таня вслух. — Задачка у нас, конечно, непростая. Но мы ее решим. Я вам обещаю.

Подчиненные — копирайтер Мишка Колпин идизайнер Артем Пастухов переглянулись.

– Да как мы ее решим?! – выкрикнул Артем. – Голова уже не варит! Всю неделю ведь пахали. И всубботу тоже. До десяти вечера!

– Асфальт и то легче укладывать! – подхватил Мишка.

– Сравнил... — усмехается Татьяна. – Подумаешь, асфальт! С ним все как раз просто. Заливай себе и заливай. Ответственности никакой, да и мозги отдыхают.

– Кстати, о мозгах, – пискнул дизайнер. – У меня между прочим, уже блокировка сработала. Перегорели мозги. Не варят. Может, лучше завтра пораньше придем и навалимся в едином порыве!

–Никаких завтра, – отрезала Таня. И, смягчая резкий тон, добавила: – Ну, давайте, последнее усилие! А, ребята? Сами знаете – в понедельник презентация. А что мы клиенту покажем?

Все трое с отвращением покосились на стену, увешанную эскизами.

(А.и С. Литвиновы. Предмет вожделения № 1. М., 2004)

8.2.3. Деловой разговор по телефону

Если человек не владеет культурой телефонного общения, не знает элементарных правил его ведения или сознательно пренебрегает ими, то это может существенно подорвать его авторитет, навредить карьере, снизить эффективность его деятельности. Особенность телефонного разговора состоит в определяющей роли таких компонентов речи, как темп, отчетливость произнесения, тембр голоса, паузирование, интонация.

Основные требования, предъявляемые к разговору по телефону:

лаконичность;
логичность;
информативность;
отсутствие повторов и длиннот;
дружелюбный тон;
четкое произношение слов, особенно фамилий и чисел;
средний темп речи;
обычная громкость голоса.

Деловому человеку следует знать, что телефонный разговор имеет свою структуру, строится по определенному образцу. Основные элементы композиции разговора по телефону:

взаимные представления (20 ± 5 секунд);
введение собеседника в курс дела (40 ± 5 секунд);
обсуждение ситуаций (100 ± 15 секунд). Необходимо иметь тщательно продуманный перечень главных и второстепенных вопросов, требующих короткого и конкретного ответа;
заключительное слово (20 ± 5 секунд).

Задание 97. Необходимо освоить и основные правила ведения телефонного разговора. В этом вам поможет приводимый ниже тест «Культура телефонного общения». В нем даются формулировки наиболее распространенных правил. Если вы всегда соблюдаете данное правило, запишите себе два балла (2), иногда – один балл (1), никогда – ноль баллов (0), а затем подсчитайте количество баллов.

Тест 2. «Культура телефонного общения»

Я набираю номер телефона только тогда, когда твердо уверен в его правильности.
Я тщательно готовлюсь к деловому телефонному разговору, добиваясь максимальной краткости.
Перед особо ответственными телефонными переговорами делаю нужные записи на листе бумаги.
Если предстоит долгий разговор, спрашиваю собеседника, располагает ли он достаточным временем и, если нет, переношу разговор на другой, согласованный день и час.
Добившись соединения по телефону с нужным учреждением, называю себя и свое предприятие.
Если я «не туда попал», извиняюсь, а не вешаю молча трубку.
На ошибочный звонок вежливо отвечаю: «Вы ошиблись номером» и кладу трубку.
Работая над важным документом, выключаю телефон или переключаю его на секретаря.
В деловых телефонных переговорах «держу себя в руках», даже если до этого был чем-то раздосадован.
Находясь на службе, в качестве отзыва на телефонный разговор, называю свою фамилию.
Во время продолжительного монолога собеседника по телефону время от времени подтверждаю свое внимание краткими репликами.
Завершая телефонный разговор по телефону, благодарю собеседника и желаю ему успеха.
Если коллега, которого спрашивают по телефону, отсутствует, спрашиваю, что ему передать и оставляю записку на его столе.
Если во время беседы с посетителем звонит телефон, я, как правило, прошу перезвонить позже.
В присутствии сотрудников стараюсь говорить по телефону вполголоса.
Если собеседника плохо слышно, прошу говорить громче или перезвонить.

Ключ к тесту.

25 и более баллов – вы вполне владеете культурой телефонного общения.
от 25 до 24 баллов – в целом вы владеете искусством телефонного разговора, но еще есть резервы для совершенствования.
менее 20 баллов – целесообразно еще раз изучить правила.

Задание 98. В приведенных диалогах выделите главные признаки разговорной речи: эллиптированные конструкции, суффиксы субъективной оценки, междометные восклицания, цитирование текстов со смысловым приращением.

I.

А. Привет!//

Б. Привет / Тань!//

А. Что не звонишь?/ Завтра четверг / помнишь?//

Б. Помню/ конечно/ Завтра и поговорим // Не звоню/ потому что закрутилась/ дела все//

А. Ну /деловуха ты / Галина //

Б. А что делать? // Теперь и про четверг могу забыть / про воскресенье давно забыла // Но нет / нет / завтра в пять встречаемся где обычно / и к Анне Тимофеевне // Все / все / пока / до встречи //

А. Пока //

II.

А. Ку-ку! //

Б. «Не прошло и полгода» / Где ты? //

А. Как обычно //

Б. Как Олег? //

А. Олег рядом // он сам тебе все расскажет // А лучше / при встрече // Ты завтра до четырех? //

Б. Нет / завтра никак // Потом все объясню / Давай в среду / у тебя / Ладно?//

А. Лады! / «Читайте ТИ-ВИ ПАРК / и ваши волосы будут мягкими и шелковистыми» / (фрагмент популярной рекламы)

Б. Ха-ха-ха! Счастливо! //

Задание 99. Составьте деловой телефонный разговор, используя при подготовке специальный бланк, в котором будущий телефонный разговор записывается с учетом прогнозируемых ответов.

Дата ___________________ Время ______________________________

Номер телефона __________________________

__________________________________________________________________

(Ф.И.О. абонента, организация)

Вопросы Прогнозируемые ответы Ответы

(записываются (записываются заранее) (записываются по

заранее) ходу беседы)

1. 1. 1.

2. 2. 2.

3. 3. 3.

Выводы __________________________________________________________

(достигнутый результат, полученные сведения, дальнейшие действия и т.д.)

Исполнитель _______________________________________________________

§ 9. Религиозный стиль

Задание 100. Прочитайте часть статьи известной исследовательницы О.А. Крыловой, посвященной религиозному стилю. Определите причины, по которым, по мнению автора, можно выделять этот стиль как самостоятельный.

^ О.А. КРЫЛОВА

Существует ли церковно-религиозный функциональный стиль в современном русском литературном языке?

Долгое время в нашей стране существовала одна сфера общественной деятельности, практически закрытая для филолога-исследователя. Это сфера церковно-религиозной общественной деятельности. В работах по истории литературного языка и стилистике вопрос о том, каким языком (каким стилем, какой функциональной разновидностью национального языка) обслуживается эта сфера, или вообще не ставился, или затрагивался бегло и решался слишком поверхностно. В частности, говорилось, что эта сфера обслуживается не русским, а церковнославянским языком, и вся проблема, таким образом, выводилась из сферы компетенции стилистики современного русского языка. Но даже если такое решение признать справедливым, то все же оставался вопрос: а тот ли это церковнославянский язык, который существовал в Древней Руси, или нет? Произошли ли в нем какие- либо изменения или нет? А если произошли, то какие? И эти вопросы лингвисты начали поднимать только в самое последнее время. <…>Однако совершенно очевидно, что церковнославянским языком речевая деятельность в церковно-религиозной сфере в настоящее время не ограничивается. Изменение отношений между церковью и государством, между обществом и церковью, произошедшие в годы перестройки и в постперестроечное время, привели к тому, что «слово священника, - как справедливо заметил Л.П. Крысин, - звучит теперь не только в церковном храме, перед прихожанами, но и по радио, по телевидению; представители духовенства выступают в парламенте, на митингах, на всевозможных презентациях, освящают вновь открывающиеся школы, больницы, дома культуры; в некоторых учебных заведениях слово Божие вводится как учебный предмет; в изобилии печатается и распространяется среди населения религиозная литература. Все эти виды речевой деятельности характеризуются своеобразием в выборе и использовании словесных и синтаксических средств русского языка» [Крысин 1996: 135-138].

Такая ситуация позволяет поставить вопрос о наличии в составе современного русского литературного языка особой функционально-стилевой разновидности или особого функционального стиля, который Л.П. Крысин назвал религиозно-проповедническим, а мы предлагаем назвать церковно-религиозным (о термине - ниже).

Итак, выдвигаем гипотезу: сфера церковно-религиозной общественной деятельности в настоящее время - это сфера двуязычия: в ней функционирует церковнославянский язык (язык молитвы, язык богослужебных книг и богослужения), с одной стороны, и церковно-религиозный стиль современного русского литературного языка - с другой. Церковно-религиозный стиль современного русского литературного языка выступает в жанрах проповеди, церковного послания, надгробного слова, наставления и др. Разумеется, эта гипотеза может считаться доказанной лишь после того, как будут тщательно изучены все жанры, в которых этот стиль воплощается. На сегодняшний день мы провели анализ лишь одного жанра - жанра церковно-религиозного послания на материале рождественских и пасхальных посланий патриарха Московского и всея Руси Алексия II и других священнослужителей высшего духовного сана.

(Культурно-речевая ситуация в современной России / Под ред. Н.А. Купиной. Екатеринбург, 2000. С. 107 - 109).

Задание 101. Прочитайте текст. Назовите яркие отличительные черты церковно-славянского стиля и часто употребляющихся в нем старославянизмов.

^ Церковно-религиозный стиль - стиль церковных книг, проповедей священников; в частности стиль русского перевода библейских книг: не следует смешивать церковно-религиозный стиль русского языка и церковнославянский язык - культовый язык всех православных народов, на котором ведется богослужение в церквах и составлены молитвы.

Церковно-богословская речь на русскую нейтральную стилистическую основу (межстилевые слова и др.) накладывает большое количество церковнославянских языковых элементов, которые и придают неповторимый стилистический колорит. Это и уже давно усвоенные русским языком церковнославянизмы возвышенного характера, и те, которые не употребительны в других стилях, а берутся из сугубо церковнославянской речи, из книг, написанных на церковнославянском языке: отроковица ("девочка"), любодеица ("развратная женщина"), пакибытие, вертоград ("сад"), секира, одр, куща, токмо, четыредесят и т.д. Это слова из другого языка (ср. насыщение русской речи английскими и французскими словами типа автолайн, шоппинг, гарсон, журфикс, которые тоже привносят сильный, но, конечно, другой стилистический оттенок). Мы привели примеры собственно церковнославянизмов, но в проповеди и в другие жанры вставляются и фонетические церковнославянизмы: дира (ср. русск. дыра), святый (ср. русск. Святой), звезды (ср. русск. звёзды), стенать (ср. русск. стонать), Петр (ср. Пётр) т.д.; акцентологические церковнославянизмы: ут'ешитель (ср. утеш'итель), при'идет (ср. придет), избр'анные (ср. 'избранные) и словообразовательные церковнославянизмы: убояться, петел (ср. петух), вопрошать (ср. спрашивать), а также семантические церковнославянизмы : муж в значении "мужчина", жена в значении " женщина" (жены-мироносицы), живот в значении "жизнь". Избегаются слова позднейшего русского происхождения, если они могут быть заменены более высокими словами церковного словаря: не используется слово мальчик, а вместо него говорят отрок, вместо этот - сей, вместо потому что - ибо или яко, вместо исконно русского вышел - исшел, вместо переломить - преломить. В церковных речах нет и не должно быть французских, немецких и английских слов, столь распространенных в других стилях. Их намеренно избегают. Охотно используют греческие слова: ангел, икона, ипостась, исихия, апостол, миро, ересь; в меньшей степени — латинские слова. Наблюдается полнота синтаксических конструкций, свойственная высокому стилю.

Фигуры речи употребляются умеренно и далеко не все - лишь те, которые способствуют созданию духовной приподнятости, помогают пояснить духовную мысль. Среди них символический параллелизм (например, описание явления природы и затем соотносимого с ним духовного явления), анафора, аллюзия (частые цитаты из Библии или ссылки на нее).

(Н.Н. Романова, А.В. Филиппов. Культура речевого общения.

М., 2001. С. 34-35).

Задание 102. Прочитайте текст – отрывок из «Слова Митрополита Филарета в день памяти преподобного Сергия». Выделите старославянизмы. Докажите принадлежность текста церковно-религиозному стилю русского языка.

Впрочем, перестанем, если угодно, любомудрствовать по нашим соображениям и догадкам. Имамы, то есть «имеем» – известнейшее пророческое и апостольское слово. Что оно говорит? Бывайте подражатели Богу, гласит оно устами святого Павла. И само ипостасное воплощение Слова глаголет: будите вы совершении, якоже Отец ваш Небесный совершен есть. А как может сие сделаться? Без сомнения, посредством подражания. Или безмерная высокость сего образца, предлагаемая вам для подражания, приводит вас в недоумение и в безнадежность в успехе? Напрасно. Подражание не требует равенства с первообразом. Вы можете снять с оного только некоторые черты, для вас благопотребные и доступные, одну часть необъятной картины в уменьшенном размере, и при сем подражание будет иметь свою пользу, достоинство и даже совершенство... Конечно, ты не можешь засветить другое солнце для того же или для другого мира, ты можешь засветить свет спасительной истины в уме неведущего, зажечь искру любви к добру в сердце жестоком или иначе испорченном; и вот ты подражатель Богу, не только сияющему солнцем на видимый мир, но и просвещающему души светом духовным.

Blog

Содержание