Основы управления персоналом
| Вид материала | Книга |
- Знает основы стратегического управления персоналом и умеет применять их на практике, 171.53kb.
- Способен вносить вклад в планирование, создание и реализацию проектов в области управления, 80.18kb.
- Реферат Дипломный проект 79 с., 3 разд., 6 рис., 17 табл., 18 источников, 7 Приложений, 565.68kb.
- Теоретические основы системы управления персоналом, 42.2kb.
- Программа изучения дисциплины «Управления персоналом» Тема, 39.54kb.
- Приложение а должностная инструкция начальника службы управления персоналом 57 Приложение, 295.91kb.
- Задачи и функции института Федеральной службы по труду и занятости Сущность и основы, 29.64kb.
- Темы дипломных работ для специальности «Управление персоналом» Основные принципы управления, 43.67kb.
- Задание основных параметров деятельности организации, оказывающих влияние на состав, 440.06kb.
- Вопросы к государственному экзамену по дисциплине «Управление персоналом» 080505, 36.15kb.
349
Государственная служба: основы управления персоналом Окончание прил. 9.
| 7. : 8. | Особый такт требуется при вынесении взыскания новому работнику. Первое замечание подчиненному лучше всегда делать наедине, предварительно выяснив обстоятельства дела и попытавшись вместе найти способ разрешения ситуации. Больше всего уважают тех руководителей, которые хвалят на людях, а критикуют с глазу на глаз. Строгое наказание за первую ошибку обычно не достигает цели. Оно заставляет подчиненного встать в позу защиты, может вызвать озлобление или подорвать уверенность в своих силах |
| Самое грубое нарушение служебного этикета в ситуации наложения взыскания - публичный разнос в присутствии подчиненных и коллег. Это создает непреодолимый психологический барьер в дальнейших взаимоотношениях руководителя и подчиненного | |
| 9. | Правила служебного этикета не позволяют руководителю жаловаться на своих подчиненных. Поведение подобного рода в деловом мире всегда вызывает осуждение |
| 10. | Дисциплинарные взыскания не должны повторяться слишком часто. В противном случае они теряют смысл, ожесточают виновных и лишают их стимула к работе |
| 11. | Важный аспект этикета взаимоотношений руководителя и подчиненных - единство требований ко всем сотрудникам. Недопустимо к одним проявлять снисхождение, к другим - равнодушие или, наоборот, повышенные требования, тем более придирчивость |
| 12. | Чтобы наказание не носило деструктивного характера, а естественные в этой ситуации отрицательные эмоции подчиненного были направлены на свой проступок, а не на руководителя, следует соблюдать определенную тактику ведения разговора с ним (см. приложение 9.2). Прежде чем говорить о проступке, следует вспомнить об успехах подчиненного, его достижениях, а заканчивая беседу, остановиться на тех положительных его качествах, которые могут вселить уверенность в успех работы в будущем |
350
Гл. 9. Организационная культура и этикет взаимоотношенийПриложение 9.2 Шесть правил корректирующего поведения руководителя
| 1. | Обеспечьте правильное отношение. Иными словами, успокойтесь, возьмите себя в руки, по возможности подождите, когда уляжется раздражение, вызванное каким-то поступком вашего подчиненного. А затем уж приступайте к разговору с ним |
| 2.. 1 | Правильно выбирайте место. Критиковать человека следует в приватной обстановке, в отсутствие посторонних лиц. Если делать это публично, критикуемого могут поддержать товарищи по коллективу. В результате руководитель рискует втянуться во внутри-групповой конфликт. В приватной же обстановке, разговаривая с человеком с глазу на глаз, вы как руководитель можете довольно уверенно контролировать ситуацию, свои эмоции (что весьма трудно делать «на публике»). К тому же подобная обстановка дает возможность подчиненному «сохранить лицо» |
| 3. | Правильно выбирайте время. Считается, что разговаривать с подчиненным по поводу того или иного проступка следует тотчас после его совершения, а не спустя, допустим, полгода, когда проступок отчасти забыт, и, возможно, еще что-то стряслось, словом, эффект своего рода новизны давно утрачен |
| 4.; | Изложите содержание проступка, подтвердите его фактами. Подчиненный должен знать, чем конкретно недоволен руководитель. Желательно выслушать доводы подчиненного, чтобы лучше уяснить причины его поведения |
| 5. | Критикуйте человека только за проступок. Руководителю следует помнить: ни в коем случае нельзя задевать личность подчиненного, унижать достоинство. Раз речь идет о том или ином его проступке, критиковать следует только его проступок |
| 6. | Объясните, насколько важно изменить поведение. Имеется в виду, что руководитель должен объяснить сотруднику, насколько важно для него лично и для коллектива в целом впредь не нарушать установленных правил поведения |
351
Государственная служба: основы управления персоналом Приложение 9.3 Правила служебного этикета при приеме по личным вопросам
| № п/п | Правила этикета |
| 1. | На отведенные для приема сотрудников по личным вопросам часы не рекомендуется назначать никаких других дел, которые могли бы отвлечь руководителя и заставить томиться ожиданием сотрудников |
| 2. | Телефон на это время лучше переключить на секретаря, отложив все телефонные разговоры на более поздний срок |
| 3. | Не следует делить дела и вопросы, с которыми приходят на прием сотрудники, на серьезные и пустяковые: для служащего проблема, с которой он пришел к вам, всегда самая важная |
| 4. | Прежде чем выслушать человека, предложите ему сесть: этим вы покажете, что не торопитесь и готовы потратить на обсуждение его проблемы столько времени, сколько потребуется для того, чтобы найти пути ее разрешения |
| 5. | Называйте своих сотрудников по имени и отчеству. Если вы их не помните, попросите секретаря перед началом приема подготовить список всех записавшихся. Такое обращение располагает к доверительности и откровенности и снимает напряженность |
| 6. | Постарайтесь, чтобы беседа проходила в спокойной, доброжелательной обстановке. Нервозность, раздражительность, которая может проявиться в поведении сотрудника, не должна провоцировать вас на ответную реакцию |
| 7. | Всех посетителей следует принимать с одинаковым вниманием и уважением, не выделяя «любимчиков» и не демонстрируя своей неприязни к тем, с кем у вас не сложились отношения |
| 8. | Во время приема сотрудников не следует просматривать бумаги, не относящиеся к обсуждаемому вопросу, посматривать на часы, нетерпеливо или раздраженно прерывать говорящего, барабанить пальцами по столу |
352
Гл. 9. Организаиионпая культура и этикет взаимоотношений
Окончание прил. 9.3
| 9. | Чтобы деликатно показать, что проблема исчерпана и беседа окончена, достаточно дать это понять, поднявшись со стула. |
| 10. | Даже в случае отказа в просьбе сотрудника или несогласия с его позицией постарайтесь сделать это в мягкой форме, чтобы человек понял причину отказа и убедился в вашей объективности |
| 11. | Если руководитель встал, подчиненный должен сделать то же самое, даже если ему кажется, что разговор еще не окончен |
| 12. | Никогда не следует принимать одновременно несколько сотрудников: они могли прийти к вам с вопросами, требующими приватного обсуждения, и вправе рассчитывать на доверительный характер разговора с глазу на глаз |
| 13. | Важнейшее требование служебного этикета в этой ситуации -умение слушать собеседника. Из всех умений, определяющих общение, оно самое необходимое |
23 Заказ 3128 353
Государственная служба: основы управления персоналом Приложение 9.4 Правила служебного этикета на совещании для руководителя
| № п/п | Правила этикета |
| 1. | Пунктуальность - важнейшее требование служебного этикета. Совещание должно начинаться в строго назначенное время. Задержка его начала из-за необязательности или недисциплинированности начальника есть проявление неуважения к своим сотрудникам |
| ■2. | Немаловажное значение имеет форма приветствия. Войдя в зал заседаний, руководитель должен поздороваться со всеми. Но как? Иногда на служебную ситуацию переносят традицию приветствия, принятую в музыкальном мире: дирижер, выходя к оркестру, здоровается за руку с «первой скрипкой», остальных приветствует кивком головы. Однако в служебной ситуации совещания рекомендуется здороваться либо со всеми подряд за руку по часовой стрелке, что подчас выглядит нелепо, либо со всеми приветственными словами и кивком головы, не выделяя никого. Последнее предпочтительнее, особенно, если в совещании принимает участие много людей |
| 3. | Проводя совещание, председательствующий по очереди предоставляет слово сотрудникам. Как он должен их называть, если с одним его связывают неформальные, дружеские отношения, с другим - чисто служебные, формальные? Руководителю следует демонстрировать ровное, одинаковое и уважительное ко всем отношение, которое выражается в обращении ко всем по имени и отчеству и на «вы» |
| 4. | Дурным тоном считается обрывать выступающего, прерывать его выступление репликами, тем более грубыми, резкими замечаниями. Если оратор говорит слишком долго и не по существу, можно воспользоваться выработанной вежливой формой напоминания о регламенте. Для контроля за регламентом и его соблюдением полезно использовать таймер, автоматически устанавливающий время начала и конца каждого выступления |
354
Гл. 9. Организационная культура и этикет взаимоотношенийПриложение 9.5 Правила служебного этикета на совещании для сотрудников
| № п/п | Правила этикета |
| 1. | Никогда не следует опаздывать на совещание. Если это все-таки случилось, постарайтесь войти в помещение бесшумно, не хлопая дверью, и тихо, не стуча каблуками, пройти к ближайшему свободному месту. Не следует громко объяснять причину своего опоздания. Это можно будет сделать в случае необходимости и после окончания совещания |
| 2. | Во время совещания не принято переговариваться друг с другом, этим вы проявляете неуважение к выступающему, нарушаете ход его мысли, создаете шумовой фон, мешающий другим слушать оратора, демонстрируете отсутствие интереса к тому, о чем говорится |
| 3. : | Неприлично поглядывать на часы, а тем более демонстративно. Частое поглядывание на часы производит впечатление, что вам скучно и неинтересно и вы не можете дождаться конца совещания |
| 4. | Если вы заранее знаете, что вам придется покинуть совещание до его завершения, необходимо предупредить об этом председательствующего. Если же вы этого не сделали, можно направить ему записку и тихо, стараясь не шуметь и не привлекать внимания остальных, встать и выйти |
| 5. | По окончании совещания первым всегда встает председательствующий и только за ним - все остальные. Невежливо вскакивать при последних словах председательствующего, начинать громкие разговоры, с шумом покидать помещение |
355
Государственная служба: основы управления персоналом 356
Приложение 9.6 Правила служебного этикета при увольнении сотрудника с государственной службы
| № п/п | Правила этикета |
| 1. | Никогда не следует назначать разговор о предстоящем увольнении перед выходными днями или праздниками |
| 2. | Нельзя проводить подобный разговор прямо на рабочем месте увольняемого, в присутствии сослуживцев, мимо которых ему придется проходить, чувствуя на себе их участливые взгляды |
| 3- | Беседа не должна продолжаться более 20 минут, т.к. потрясенный сообщением сотрудник все равно не сможет воспринять подробностей, объяснений и извинений, которыми руководитель попытается смягчить удар |
| 4- | Сообщение о предстоящем увольнении не должно передаваться ; через третьих лиц, о нем должен быть извещен только тот служащий, который подлежит увольнению |
Ш
Гл. 9. Организационная культура и этикет взаимоотношений
Приложение 9.7 Основные принципы, которых должны придерживаться руководитель и подчиненные в своих взаимоотношениях
| Общие принципы взаимоотношений с подчиненными |
| • Старайтесь управлять людьми по их «положительным отклонениям». Замечайте любые позитивные детали, приветствуйте их публично |
| • Создавайте атмосферу доверия, показывайте подчиненным, что вы верите в их способности и возможности |
| • Оценивайте в первую очередь обстоятельства, в которые угодил подчиненный, а не его личность |
| • Больше просите, чем приказывайте |
| • Будьте терпимы к инакомыслию и индивидуальным особенностям подчиненных |
| • Не пренебрегайте компромиссами, уступками и т.п. |
| • Не забывайте о приемах оптимизации коммуникативного общения, работая с подчиненными |
| Нравственные эталоны и образцы поведения руководителя |
| • Стремитесь превратить вашу организацию в сплоченный коллектив с высокими моральными нормами общения. Приобщите сотрудников к целям организации. Человек только тогда будет чувствовать себя нравственно и психологически комфортно, когда произойдет его идентификация с коллективом |
| • При возникновении проблем и трудностей, связанных с недобросовестностью, руководителю следует выяснить ее причины. Если речь идет о невежестве, то не следует бесконечно попрекать подчиненного его слабостями, недостатками. Подумайте, что вы можете сделать, чтобы помочь ему преодолеть их. Опирайтесь при этом на сильные стороны его личности |
| • Если сотрудник не выполнил вашего распоряжения, необходимо дать ему понять, что вам известно об этом, иначе он может решить, что провел вас. Более того, если руководитель не сделал подчиненно му соответствующего замечания, то он просто не выполняет своих обязанностей и поступает неэтично |
357
Государственная служба: основы управления персоналом
Продолжение прил. 9.7
| • Замечание сотруднику должно соответствовать этическим нормам. |
| Соберите всю информацию по данному случаю. Выберите правильную форму общения. Вначале попросите объяснить причину невыполнения задания самого сотрудника, возможно, он приведет неизвестные вам факты. Делайте ваши замечания один на один: необходимо уважать достоинства и чувства человека |
| • Критикуйте действия и поступки, а не личность человека |
| • Тогда, когда это уместно, используйте прием «бутерброда» -спрячьте критику между двумя комплиментами. Закончите разговор на дружеской ноте и вскоре найдите время поговорить с человеком, чтобы показать ему, что вы не держите на него зла |
| • Никогда не советуйте подчиненным, как поступать в личных делах. Если совет поможет, вас, скорее всего, не поблагодарят. Если не поможет - на вас ляжет вся ответственность |
| • Не обрастайте любимчиками. Относитесь к сотрудникам как к равным членам и ко всем с одинаковыми мерками |
| • Никогда не давайте сотрудникам возможность заметить, что вы не владеете ситуацией, если хотите сохранить их уважение |
| • Соблюдайте принцип распределительной справедливости: чем больше заслуги, тем больше должно быть вознаграждение |
| • Поощряйте свой коллектив даже в том случае, если успех достигнут главным образом благодаря успехам самого руководителя |
| • Укрепляйте у подчиненного чувство собственного достоинства. Хорошо выполненная работа заслуживает не только материального, но и морального поощрения. Не ленитесь лишний раз похвалить сотрудника |
| • Привилегии, которые вы делаете себе, должны распространяться и на других членов коллектива |
| • Доверяйте сотрудникам и признавайте собственные ошибки в работе. Члены коллектива все равно так или иначе узнают о них. Но утаивание ошибок - проявление слабости и непорядочности |
| • Защищайте своих подчиненных и будьте им преданными. Они ответят вам тем же |
358
1
Гл. 9. Организационная культура и этикет взаимоотношенийПродолжение прил. 9.7
| • В отношениях между коллегами из других отделов вам следует отвечать самому за свой отдел, а не сваливать вину на своих подчиненных |
| • Если вас просят временно перевести в другой отдел вашего сотрудника, не посылайте туда недобросовестных и неквалифицированных - ведь по нему будут судить о вас и вашем отделе, помните, может случиться, что с вами поступят таким же образом |
| • Выбирайте правильную форму распоряжения, учитывая прежде всего два фактора: Q ситуацию, наличие времени для нюансов; □ личность подчиненного - кто перед вами, добросовестный и квалифицированный работник или человек, которого нужно подталкивать на каждом шагу. В зависимости от этого следует выбирать и этически наиболее приемлемые нормы поведения и формы распоряжения |
| Этические нормы и принципы делового общения с руководителем |
| • Старайтесь помогать руководителю в создании в коллективе доброжелательной нравственной атмосферы, упорядочении справедливых отношений. Помните, что ваш руководитель нуждается в этом в первую очередь |
| • Не пытайтесь навязывать руководителю свою точку зрения или командовать им. Высказывайте ваши предложения или замечания тактично и вежливо. Вы не можете ему прямо что-то приказать, но можете сказать: «Как вы отнесетесь к тому, если бы ... ?» |
| • Если в коллективе надвигается или уже случилось какое-либо радостное или, напротив, неприятное событие, то об этом необходимо сообщить руководителю; в случае неприятностей старайтесь помочь облегчить выход из этой ситуации, предложить свое решение |
| • Не разговаривайте с начальником категорическим тоном, не говорите всегда только «да» или «нет». Вечно поддакивающий сотрудник надоедает и производит впечатление льстеца. Человек, который всегда говорит «нет», служит постоянным раздражителем |
359
Государственная служба: основы управления персоналом Продолжение прил. 9.7
| • Будьте преданны и надежны, но не будьте подхалимом. Имейте свой характер и принципы. На человека, который не имеет устойчивого характера и твердых принципов, нельзя положиться, его поступки нельзя предвидеть |
| • Не стоит обращаться за помощью, советом, предложением и т.д. «через голову», сразу к руководителю вашего руководителя, за исключением экстренных случаев. В противном случае ваше поведение может быть расценено как неуважение или пренебрежение к мнению начальника или как сомнение в его компетентности. В любом случае ваш непосредственный руководитель в этом случае теряет авторитет и достоинство |
| • Если вас наделили ответственностью, деликатно поднимите вопрос и о ваших правах. Помните, что ответственность не может быть реализована без соответствующей степени свободы действий |
| Этика делового общения между коллегами |
| • Не требуйте к себе какого-либо особого отношения или особенных привилегий со стороны другого |
| • Попытайтесь достичь четкого разделения прав и ответственности в выполнении общей работы |
| • Если круг ваших обязанностей пересекается с обязанностями ваших коллег, это весьма опасная ситуация. Если управляющий (руководитель) их не разграничивает, попытайтесь сделать это сами |
| • Не относитесь с предвзятостью к своим коллегам. Насколько возможно, отбрасывайте предрассудки и сплетни в общении с ними |
| • Называйте своих собеседников по имени и старайтесь делать это почаще |
| • Улыбайтесь, будьте дружелюбны и используйте все многообразие приемов и средств, чтобы показать доброе отношение к собеседнику. Помните - что посеешь, то и пожнешь |
| • Не преувеличивайте свою значимость и деловые возможности. Если они не оправдаются, вам будет неудобно, даже если на это были объективные причины |
360
Гл. 9. Организационная культура и этикет взаимоотношений361
Окончание прил. 9.7
| • Не давайте обещаний, которые вы не сможете выполнить |
| • Не лезьте к человеку в душу. На работе не принято спрашивать о личных делах, а тем более проблемах |
| • Старайтесь слушать не себя, а другого |
| • Не старайтесь показаться лучше, умнее, интереснее, чем на самом деле. Рано или поздно все выплывет наружу и встанет на свои места |
| • Посылайте импульсы ваших симпатий - словом, взглядом, жестом дайте участнику общения понять, что он вас интересует. Улыбайтесь, смотрите прямо в глаза |
| • Рассматривайте вашего коллегу как личность, которую следует уважать саму по себе, а не как средство для достижения ваших собственных целей |
Государственная слузкба: основы управления персоналом Приложение 9.8 Особенности поведения служащего в зависимости от установки
| Установка | Описание |
| 1. «Я хороший -ты хороший» | Это самая нравственная и продуктивная установка, поскольку в большинстве случаев нам причиняют зло не по умыслу, а по недомыслию, в силу своей нравственной незрелости. Люди с такой установкой знают себе цену и ожидают, что другие воздадут им должное. Они трудятся и сотрудничают конструктивно. Это «победители», они «выигрывают» |
| 2. «Я хороший - ты плохой» | Эта установка характерна для тех, кто не способен к созидательному самоутверждению. Они спихивают ответственность за свои проблемы на других и пытаются в случае неудачи найти козла отпущения среди коллег или подчиненных, выместить на них свою досаду. В этом случае мнимое самоутверждение происходит за счет унижения других, что аморально и малопродуктивно |
| 3. «Я плохой - ты хороший» | Такая установка типична для людей с комплексом неполноценности, чувствующих себя бессильными по сравнению с другими. Они часто стремятся избегать тесных контактов с окружающими либо прилипают, как паразиты, к сильным личностям. Часто такие люди пребывают в состоянии депрессии |
| 4. «Я плохой - ты плохой» | Эта установка ведет к саморазложению личности, порождает чувство безнадежности и потерю интереса к жизни. Люди с такой установкой легко раздражаются, подвержены тяжелым депрессиям и непредсказуемы. Они ходят по замкнутому кругу и никуда не приходят |
362
Гл. 9. Организационная культура и этикет взаимоотношенийПриложение 9.9 Возможные причины отказов сотрудников выполнять распоряжения руководителя
| Содержание распоряжений руководителя | Причины отказов, зависящие | |||
| от исполнителя | от j от руководите- | организа-ля | цни | от коллектива | ||
| Дополнительные производственные задания 1 сверх | должност- 1 ной инст- ! рукции | Невозможность выполнить. Имеются свои пред- j ложения. Несогласие с j методом | воздействия, j Низкая опла- f та, желание ■ получить ! дополнительные блага. Следование за группой | Неадекватный метод воздействия. Неверный выбор исполнителя. Недостаточный учет дополнительных обстоятельств | Несбалансированность рабочих мест. Низкая организация производства | Сложившаяся групповая норма отношения к руководителю. У членов группы имеются предложения |
| Дополнительные задания, не связанные с основной производственной деятельностью | Несогласие с целями. Согласие с группой. Желание получить ! дополнительные блага ! j | Необоснованность задания. Неадекватный метод. Неверный выбор исполнителя | Ошибки, совершенные другими подразделениями | Несогласие большинства членов группы |
363
Государственная служба: основы управления персоналом Окончание прил. 9.9
| Содержание распоряжений | Причины отказов, зависящие | |||
| от исполнителя | от руководителя | от организации | от коллектива | |
| Задания, не выходящие за круг основных обязанностей | Невозможность выполнить. Низкая квалификация исполнителя. : Желание получить доп. блага | Неадекватный метод воздействия. Неучет изменившихся условий | Низкая организация ПрОИЗВОДСТ- ; ва | Антипатии к руководителю |
| Изменение планов работы | Трудность переключения на др. виды работы. Несогласие с методами работы. Несогласие с методами воздействия | Неверный выбор исполнителя. Неадекватный метод воздействия. Недостаточное обоснование изменений | Неритмичность производства | Неприятие изменений группой |
| Нововведения | Непонимание целей изменения. Адаптация к \ руководителю | Недостаточное обоснование инноваций. Слабая подготовка про- ; изводства. Не выслушал предложения исполнителя. Неадекватный метод воздействия | Неподготовленность производства | Непринятие нововведений группой |