В. В. Крупица Личность Коллектив Стиль отношений (социально-психологический аспект) Учебное пособие
| Вид материала | Учебное пособие |
- Шепель В. М. – Пособие по психологии для мастеров и бригадиров, 6676.68kb.
- Социально-психологические проблемы личности. Лекция. Личность в группе, 229.01kb.
- Программа научно-практической конференции «Молодежь в современном мире» (социально-психологический, 48kb.
- «Межкультурная коммуникация», 81.77kb.
- А. В. Карагодин Местное самоуправление в Белгородской области (финансово-экономический, 1526.61kb.
- Томский государственный университет кафедра новой, новейшей истории и международных, 2383.42kb.
- Учебное пособие для вузов, 757.74kb.
- Г. В. Социальная психология. М.: Аспект-Пресс, 2003. Безрукова В. С. Педагогика: Учебное, 101.39kb.
- Л. Р. Социология межэтнических отношений: учебное пособие, 1308.42kb.
- Регламентирующие методы управления, 75.96kb.
В
А
А
А
А
В
В
В
Если общение носит сопернический или оборонительный характер, то люди садятся напротив; при обычной дружеской беседе занимают угловую позицию; при кооперативном поведении – позицию делового взаимодействия с одной стороны стола; независимая позиция выражается в расположении по диагонали.
Следует отметить, что невербальное поведение личности полуфункционально. Невербальное поведение:
- создает образ партнера по общению;
- выражает качество и изменение взаимоотношений партнеров по общению, формирует эти отношения;
- является индикатором актуальных психических состояний личности;
- выступает в роли уточнения понимания вербального сообщения, усиление эмоциональной насыщенности сказанного;
- поддерживает оптимальный уровень психологической близости между общающимися;
- выступает в качестве показателя статусно-ролевых отношений.
Вербальные средства общения. При всей важности чувств, эмоций, отношений людей, все же деловое общение предполагает не только и не столько передачу эмоционального состояния, сколько передачу информации.
Содержание информации передается при помощи языка, т.е. принимает вербальную, или словесную форму. При этом частично искажается смысл информации, частично происходит ее потеря. Это естественно, так как процесс оформления мыслей и их понимание неизбежно порождает деформацию смысла сообщения.
Рассмотрим потери информации при сообщении на основе схемы, разработанной П. Мицичем ( 24, с.74).
При передаче информации нужно возникшую идею, мысль сначала словесно оформить во внутренней речи, затем перевести из внутренней речи во внешнюю, т.е. высказать. Это высказывание должно быть услышано и понято.
На каждом этапе происходят потери информации и ее искажение. Величина этих потерь определяется и общим несовершенством человеческой речи, невозможностью полно и точно воплотить мысли в словесные формы и наличием или отсутствием доверия к собеседнику, и личными целями и устремлениями (когда желаемое принимается за действительное), и совпадением или несовпадением словарного запаса, и многим, многим другим.
И все же люди понимают друг друга. Понимание постоянно корректируется, поскольку общение – это не просто передача информации (знаний, фактических сведений, указаний, приказаний, деловых сообщений и т.п.), а обмен информацией, предполагающий обратную связь. Процесс обмена информацией может быть схематично представлен как система с обратной связью и шумом (25, с.175).
Предел воображения
Задумано 100%
Активный языковой фильтр
Языковой барьер словарных запасов собеседников
Фильтр и
желания
Приобрело словесные формы
Объем запоминания
Взыскано 80%
Услышано 70%
Понято 60%
Осталось в памяти 24%
Рис.37. Схема потери информации при сообщении
К тому же обмен сообщениями происходит не "просто так”, а для достижения целей общения, поэтому нужно учитывать и личностный смысл, вкладываемый в сообщение. В общении мы не просто передаем информацию, информируем, обмениваемся знаниями о трудностях решения проблемы, а жалуемся и т.д. Значит, успешная коммуникация возможна только с учетом личностного фона, на котором передается сообщение (рис.38).
Информация, накопленный опыт
Отправитель
Сообщение
Канал
Получатель
контролирует
отбирает
передает
сообщение
Лицо,
генерирующее идею
Вербальные или невербальные символы
Речь, письмо, электронные средства связи
Декодирует и правильно или неправильно понимает
Генератор идеи декодирует
отклик
Шум
Сообщение
передает сообщение
Канал
отбирает
Отклик в адрес отправителя
кодирует
Рис.38. Особенности личной коммуникации в общении
В психологии разработаны демонстрационные модели, облегчающие понимание процесса общения. Одна из таких моделей, предложенная Ш. фон Туном, учитывает как содержание сообщения, так и его личностный смысл (26, с.28).
Существо дела
Отправитель
информации
Получатель информации
Сообщение
Самораскрытие
Призыв
Отношение
Обмен информацией
Рис.39. Демонстрационная модель процесса делового общения
Эффективной коммуникация будет тогда, когда получатель сообщения правильно расшифрует все его четыре стороны (существо дела, отношение, самораскрытие, призыв). Если же получатель не способен расшифровать все стороны сообщения или реагирует не на ту его сторону, то возникает непонимание.
Как услышать то, что действительно сообщается? Максимальное сближение между передающим и воспринимающим информацию возможно тогда, когда задается достаточно много вопросов, когда отправителю информации возвращается посланный им «мяч» и он может узнать, что получатель информации действительно ее воспринял. Необходимы обратные связи: "Я правильно понял, что ...?", "Вы, значит, думаете, что ..." и т.д. Такими фразами сигнализируют, что стараются понять собеседника и дают ему возможность еще раз яснее и более четко сформулировать свои мысли.
Если перейти от общих теоретических моделей передачи и приема информации к практике, то для делового общения это означает прежде всего умение говорить и умение слушать.
Умению говорить, или ораторскому искусству, обучали еще в античности. Оно предполагает умение точно формулировать свои мысли, излагать их доступным для собеседника языком, ориентироваться в общении на реакцию собеседника.
В книге В.Зитерта и Л. Ланг "Руководить без конфликтов" выделяются типичные ошибки, связанные с ориентацией на себя, которые не позволяют донести свою мысль до собеседника.
Итак, если в общении мы ориентированы на себя, а не на собеседника, то мы:
- не организуем свои мысли перед тем, как их высказать, а говорим спонтанно, надеясь, а точнее – требуя, чтобы другие "поспели" за нами;
- из-за небрежности или неуверенности не выражаем свои мысли точно, поэтому они приобретают двусмысленность;
- говорим слишком длинно и хотим сказать слишком много в одной фразе, так что каждая последующая информация "забивает" предыдущую и слушатель к концу уже не помнит, что было вначале;
- говорим, не обращая внимания на содержание высказываний собеседника;
- продолжаем говорить, даже не замечая, реагирует слушатель или нет.
Высказывания без ориентации на собеседника носят форму монолога. Сумма потерь информации при монологическом общении может достигать 50%, а в некоторых случаях и 80% от объема исходной информации. Монологичность в общении воспитывает людей с малоподвижной психикой, низким творческим потенциалом. К сожалению, вся система школьного да и вузовского образования последовательно изживает диалогизм в мышлении, хотя исследования показывают, что наиболее эффективной формой общения является диалог.
Диалог предполагает свободное владение речью, чуткость к невербальным сигналам, способность отличать искренние ответы от уклончивых.
В основе диалога – умение задавать вопросы себе и другим. Вместо того чтобы произносить безапелляционные монологи, гораздо эффективнее преобразовать свои идеи в форму вопросов, апробировать их в беседе с коллегами, посмотреть, поддерживаются они или нет.
Убеждающая сила вопроса проявляется как во внутреннем диалоге, так и при обращении к собеседнику. Уже сам факт вопроса демонстрирует желание участвовать в общении, обеспечивает его дальнейшее течение и углубление. Это убеждает собеседника в интересе к нему и стремлении установить с ним определенные позитивные отношения.
Устанавливать взаимообязывающие диалогические отношения помогают информационные (открытые), зеркальные и эстафетные вопросы (27).
Информационный вопрос относится к категории открытого типа, и его следует строить так, чтобы он вызвал к жизни информацию, способную заинтересовать собеседника, сгруппировать вокруг себя различные мнения. Если вопрос рассчитан на "да" или "нет", он закрывает диалог и его нельзя считать информационным. Например, вопрос типа: "Какие меры Вы приняли, чтобы улучшить обслуживание?" – относится к информационным, а вопрос: "Вы действительно думаете, что приняли все меры?" – к таковым не относится.
Чтобы расширить рамки и обеспечить непрерывность открытого диалога, можно использовать зеркальный вопрос, который позволяет выходить за пределы смыслового поля, очерченного словами собеседника, т.е. обращаться к первооснове какой-то мысли или переживания, а иногда и к причине, забытой собеседником. Использовать зеркальный вопрос необходимо с осторожностью и весьма тактично, поскольку он позволяет проникнуть из области "сказанного" в область "несказанного".
Технически зеркальный вопрос состоит в повторении с вопросительной интонацией части утверждения, только что произнесенной собеседником, чтобы заставить его увидеть свое утверждение как бы со стороны, заметить его диспропорции и объяснить увиденную асимметрию:
- Я никогда не буду иметь с ним дела?
- Никогда?
- Сейчас у меня нет для этого средств?
- Сейчас? Или…
- Нет средств?
Зеркальный вопрос позволяет, не противореча собеседнику и не опровергая его утверждений, создавать в беседе новые элементы, придающие диалогу подлинный смысл. Эго дает значительно лучшие результаты, чем круговорот вопросов "Почему?", которые обычно вызывают защитные реакции, отговорки, поиски мнимой причинности и могут привести к конфликту.
Эстафетные вопросы призваны динамизировать диалог; они стремятся опережать высказывания партнера, не перебивая, а помогая ему. Эстафетный вопрос обнаруживает способность слушать и схватывать на лету реплики партнера и провоцировать его сказать еще больше, сказать по-другому и сверх того, что сказано.
Успешность делового общения во многом зависит не только от умения говорить, но и от умения слушать собеседника.
Все понимают, что слушать можно по-разному. Представление о том, что "слушать" и "слышать" – это не одно и то же, зафиксировано в русском языке самим фактом наличия разных слов для обозначения эффективного и неэффективного слушания.
Существует много руководств по поводу того, как надо говорить, но почти нет пособий, посвященных искусству слушания1. Отсутствие умения слушать означает не просто низкий уровень культуры общения, а стремление рассматривать межличностные отношения в рамках статуса власти и подчинения и идеализированного представления о себе как о человеке, который всегда прав.
При неумении слушать проявляется невнимание к собеседнику, имеющему более низкий статус (служебный, возрастной), поскольку не ожидается услышать что-либо заслуживающее внимания у младшего по возрасту или служебному положению. К тому же сам по себе процесс слушания требует значительных психических энергозатрат. При кажущейся простоте некоторые думают, что слушать – значит просто помалкивать. слушание – сложный процесс, требующий определенных навыков и общей коммуникативной культуры. Ниже приводятся рекомендации, как надо и не надо слушать. Под рубрикой А приведены правила слушания. На их основе нужно выяснить свои привычки слушать, критически оценить их и постараться ввести в обиход эффективные приемы слушания. Под рубрикой Б приводятся типичные ошибки слушания, которые следует по возможности избегать.
А. Как надо слушать.
1. Не уходите от ответственности за общение. Помните, что в общении участвуют как минимум два человека, которые попеременно говорят и слушают. Если вам не ясно, о чем говорит собеседник, дайте ему об этом знать – или уточняющими вопросами, или переформулировав сказанное с просьбой поправить вас. Ведь никто не узнает, что его не понимают, если ему не сказать об этом.
2. Будьте физически внимательны, т.е. слушайте собеседника всем телом. Повернитесь лицом к говорящему. Поддерживайте с ним визуальный контакт. Убедитесь в том, что ваши поза и жесты свидетельствуют о том, что вы внимательно слушаете. Сидите или стойте на таком расстоянии от собеседника, которое удобно для обоих. Помните, что говорящий хочет общаться с мыслящим и чувствующим человеком, а не с каменной стеной.
3. Сосредоточьтесь на том, что говорит собеседник. Помните, что любой человек может удерживать сконцентрированное внимание в пределах только нескольких минут (это должен учитывать и говорящий).
4. Старайтесь понять не только смысл слов, но и чувства собеседника. Декодируйте эмоциональные оттенки сообщений. Наблюдайте за невербальными сигналами говорящего, т.е. проникайте в смысл его интонации, мимики, жестов и поз. Следите за тем, как часто говорящий смотрит на вас и как он поддерживает с вами визуальный контакт. Следите за тоном голоса и скоростью речи. Обратите внимание на то, на каком расстоянии от вас сидит или стоит говорящий, а также, способствуют ли невербальные сигналы усилению речи говорящего или противоречат словесному содержанию.
5. Придерживайтесь одобрительной установки по отношению к собеседнику. Чем больше говорящий чувствует одобрение, тем точнее он выразит то, что хочет сказать. Любая отрицательная установка со стороны слушающего вызывает у говорящего излишнюю напряженность или, напротив, неуверенность и вялость.
6. Старайтесь выразить понимание. Вчувствуйтесь в психодинамику речевого поведения собеседника, чтобы понять, что в действительности он переживает и что пытается сказать. Эмоциональное одобрение говорящего помогает слушающему точнее понять сообщение.
7. Слушайте самого себя. Слушать себя особенно важно для обеспечения своей готовности слушать других. Если вы озабочены или раздражены и ведете внутренний диалог, вы не способны слушать, что говорят другие. Если это раздражение вызвано словами собеседника, то лучше не затаивать зло, а возразить ему и, по возможности, успокоить себя, чтобы без помех выслушивать дальнейшие его высказывания.
Б. Слушая собеседника, никогда не делайте следующего.
1. Не притворяйтесь слушающим. Вас быстро разоблачат: отсутствие интереса и скука неминуемо проявятся в мимике или жестах. А притворство в таких случаях обычно рассматривается как оскорбление. Гораздо лучше откровенно признаться, что в данный момент вы не можете слушать, сославшись на недомогание, занятость и т.п.
2. Не перебивайте без надобности. Большинство людей перебивают друг друга неосознанно. Руководители чаще перебивают подчиненных. Мужчины чаще перебивают женщин. Если вы кого-то перебили, постарайтесь тут же восстановить ход мыслей собеседника.
3. Не делайте поспешных выводов. Проявившаяся субъективная оценка заставляет собеседника занять оборонительную позицию, что сразу же возводит преграду для конструктивного общения.
4. Не попадайтесь на поспешных возражениях. Когда вы мысленно не соглашаетесь с каким-то доводом, то обычно тут же начинаете формулировать возражение, т.е. перестаете слушать дальнейшее и ждете очереди высказываться. Затем, ворвавшись в спор, вы настолько увлекаетесь обоснованием своей точки зрения, что не слышите, как собеседник давно говорит вам: "Это и есть то, что я пытаюсь вам сказать!" Поэтому выслушивайте оппонента внимательно и до конца, а затем уж излагайте возражения.
5. Не задавайте одновременно слишком много вопросов. Эго подавляет собеседника, отнимает у него инициативу и целеустремленность, вынуждает занять оборонительную позицию.
6. Не претендуйте на эмоциональную проницательность, например, говоря: "Я прекрасно понимаю ваши чувства". Это снижает доверие к вам. Лучшим свидетельством того, что вы внимательно слушаете собеседника, будут замечания: "Вы чем-то разочарованы…", "Это очень обидно…" и т.п.
7. Не давайте непрошенных советов. Такие советы обычно дают люди, не способные оказывать реальную помощь. Прежде всего необходимо установить, что хочет собеседник: совместно поразмышлять или получить конкретную информацию.
Формирование коммуникативных навыков требует и времени, и терпения. В их основе лежит усвоение способов общения и приобретение навыков по преодолению существующих барьеров.
В процессе установления и развития контактов между людьми выделяются следующие способы общения:
Манипулирование. Отношение к людям, как к вещам, в диапазоне от грубого «проворачивания» до мягкого управления.
Конкуренция (соперничество, соревнование) в диапазоне отношений от крайне враждебных до поиска конструктивного согласия.
Сотрудничество в диапазоне отношений от бескорыстного внимания до дружбы и любви.
В качестве барьеров общения можно выделить:
- незрелые поверхностные суждения – искажают суть явлений;
- стереотипы – отношение к человеку на основе заранее сложившихся представлений;
- озабоченность и занятость собой – затрудняет процесс коммуникации;
- «сверхреакция» на эмоционально окрашенные слова (гнев, оскорбления);
- необоснованный перебой – превращает общение в борьбу за доминирование;
- скрытая повестка дня – наличие глубинных скрытых интересов, снижающих уровень взаимопонимания.
Особое место в барьерах общения занимает, в силу своей распространенности и трудности определения, демагогия – совокупность приемов, позволяющих создать впечатление правоты, не будучи правым; находится между логикой и ложью, отличаясь от логики отстаиванием неверных суждений, а от лжи – подведением слушателя к ложным выводам, не формулируя этих выводов, предоставляя это самому слушателю.
Демагогия может проявляться в следующих основных видах.
Демагогия без нарушения логики:
– пропуск факта, подозревать о котором слушатель не может, но который меняет кажущийся очевидным вывод;
– пропуск факта, который виден и заполняется слушателем "по очевидности", что приводит к неверному заключению;
– пропуск фактов, меняющих вывод, о которых слушатель может догадаться только, если не доверяет говорящему;
– создание недоверия у слушателя к какому-либо факту посредством "нагнетания" недоверия по ступеням.
Демагогия с незаметным нарушением логики:
- использование известной логической ошибки, когда временная связь трактуется как причинно-следственная;
- из А следует либо В либо С, но С не упоминается;
– подразумевается, что, если из А следует В, то из В обязательно следует А.
Демагогия без связи с логикой:
- использование словесных блоков "одноразового" действия;
- ответ на не заданный вопрос, но близкий к нему;
- ссылка на авторитет неспециалиста;
- смешение в одной фразе верного и неверного утверждения;
- неверное утверждение, содержащееся в постановке вопроса;
- признание своих мелких и несущественных ошибок.
Демагогия близкая ко лжи:
- силовая демагогия;
- шантаж, который может непосредственно не относиться к самому собеседнику;
– срыв дискуссии путем перевода ее в скандал.
Практика выработала эффективные пути преодоления коммуникативных барьеров непонимания при деловом общении. В качестве путей снятия барьеров общения можно рекомендовать следующее:
- быть открытым к собеседнику, принимая его таким, каков он есть;
- любое сообщение слышать целиком;
- быть "физически" внимательным;
- участвовать в общении активно и ответственно;
- наблюдать за неречевым поведением партнера;
- ясно выражать свои мысли;
- быть настойчивым.
Настойчивость не означает агрессивности.
Агрессивность:
- нарушение прав другого человека;
- обвинение и нападение.
Настойчивость:
- отстаивание своих прав;
- положительные суждения;
- указание на несовпадение слов и дела;
- говорить от первого лица.
Сообщение от первого лица позволяет честно констатировать свои чувства, что особенно ценно при необходимости дать отрицательную эмоциональную оценку.
Структура сообщения от «первого лица» может быть следующей:
– объективное описание поведения данного лица, не содержащее незрелых и поверхностных суждений;
– конкретное воздействие этого поведения на меня;
– описание моих чувств, возникающих в данном случае;
– что бы мне хотелось, чтобы данное лицо делало, то есть, как изменило бы свое поведение.
Для эффективного общения в коллективе крайне важным является выбор его коммуникационной структуры в зависимости от типа решаемых задач (рис.40) , определение и закрепление за отдельными членами коллектива узловых коммуникационных ролей (рис.41).
На рис.40 представлены две разновидности каналов внутригрупповых коммуникаций: централизованная (А) и децентрализованная (Б), а также некоторые их варианты, чаще всего встречающиеся на практике.
Централизованные структуры каналов коммуникаций характеризуются тем, что в них один из членов группы всегда находится на пересечении всех направлений общения, в центре внимания и играет основную роль в организации групповой деятельности.
Через такого человека в группе осуществляется обмен информацией между другими членами группы. На рисунке показаны три варианта централизованной структуры: фронтальная, радиальная и иерархическая. Фронтальная структура каналов коммуникаций характеризуется тем, что ее участники непосредственно находятся рядом и, вступая в прямые контакты, могут видеть друг друга. Это позволяет им в какой-то степени учитывать поведение и реакции друг друга в совместной деятельности.
