В. В. Крупица Личность Коллектив Стиль отношений (социально-психологический аспект) Учебное пособие

Вид материала

Учебное пособие

Содержание Рис.44. Схема возникновения конфликта Эгоизм – это ценностная ориентация человека, характеризующаяся преобладанием своекорыстных потребностей безотносительно к интере Структурные факторы Ценностные факторы Факторы отношений Поведенческие факторы Организационные изменения Личностные расхождения Различные системы ценностей Угроза статусу Недостаток доверия Неудовлетворенные коммуникации Функции ↔ Средства Второй источник конфликтов – большое число руководителей, направляющих управленческую информацию (распорядительную) одному подчи Типы конфликтных личностей

Подобный материал:

• Шепель В. М. – Пособие по психологии для мастеров и бригадиров, 6676.68kb.
• Социально-психологические проблемы личности. Лекция. Личность в группе, 229.01kb.
• Программа научно-практической конференции «Молодежь в современном мире» (социально-психологический, 48kb.
• «Межкультурная коммуникация», 81.77kb.
• А. В. Карагодин Местное самоуправление в Белгородской области (финансово-экономический, 1526.61kb.
• Томский государственный университет кафедра новой, новейшей истории и международных, 2383.42kb.
• Учебное пособие для вузов, 757.74kb.
• Г. В. Социальная психология. М.: Аспект-Пресс, 2003. Безрукова В. С. Педагогика: Учебное, 101.39kb.
• Л. Р. Социология межэтнических отношений: учебное пособие, 1308.42kb.
• Регламентирующие методы управления, 75.96kb.

Конфликт

Еще более сильный ответный конфликтоген




Рис.44. Схема возникновения конфликта


Эта схема помогает понять, почему 80% конфликтов возникает самопроизвольно, без всякого желания всех, ставших участниками конфликта.

Первый конфликтоген часто появляется ситуативно, помимо воли людей, а дальше вступает в действие эскалация конфликтогенов… и вот уже конфликт налицо.

Бесконфликтное общение легче выполнить, когда известна причина конфликтов. Этому способствует их определенная классификация.

Большинство конфликтогенов можно отнести к одному из трех типов:

• устремление к превосходству;
  
• проявления агрессивности;
  
• проявление эгоизма.
  

Объединяет все эти типы то, что конфликтогены представляют из себя проявления, направленные на решение психологических проблем или на достижение каких-то целей (психологических или прагматических).

Стремление к превосходству проявляется в следующих формах:

- прямые проявления превосходства: приказание, угроза, замечание или любая другая отрицательная оценка, критика, обвинение, насмешка, издевка, сарказм;

- снисходительное отношение, то есть проявление превосходства, но с оттенком доброжелательности: "Не обижайтесь", "Успокойтесь", "Как можно этого не знать?", "Неужели Вы не понимаете?", "Вам ведь русским языком сказано", "Вы умный человек, а поступаете...” Одним словом – забвение известной мудрости: "Если ты умнее других, то никому не говори об этом". Конфликтогеном является и снисходительный тон;

• хвастовство, то есть восторженный рассказ о своих успехах, истинных или мнимых, вызывает раздражение, желание «поставить на место» хвастуна;
  
• категоричность, безапелляционность являются проявлением излишней уверенности в своей правоте, самоуверенности и предполагают свое превосходство и подчинение собеседника. Сюда относятся любые высказывания категоричным тоном, в частности такие, как "Я считаю", "Я уверен". Вместо них более безопасно употреблять высказывания, отличающиеся меньшим напором: "Я думаю", "Мне кажется", "У меня сложилось впечатление, что...".
  

Конфликтогенами данного вида являются и безапелляционные фразы типа "Все мужчины – подлецы", "Все женщины – обманщицы", "Все воруют", "...и закончим этот разговор";

• навязывание своих советов. Есть правило: давай совет лишь тогда, когда тебя об этом просят. Советующий, по существу, занимает позицию превосходства;
  
• перебивание собеседника, повышение голоса или когда один поправляет другого. Тем самым показывается, что его мысли более ценны, чем мысли других, именно его надо слушать;
  
• утаивание информации. Информация – это необходимый элемент жизнедеятельности. Отсутствие информации вызывает состояние тревоги.
  

Информация может утаиваться по разным причинам: например, руководителем от подчиненных из благих побуждений, чтобы не расстраивать плохими новостями.

Однако природа не терпит пустоты, и возникший вакуум заполняется домыслами, слухами, сплетнями, которые бывают еще худшего свойства. Но более важно то, что возникает недоверие к сокрывшему информацию, ибо его действие вызвало состояние тревоги;

• нарушения этики, намеренные или непреднамеренные.
  

Использовал чужую мысль, но не сослался на автора. Причинил неудобство (нечаянно толкнул, наступил на ногу и т.п.), но не извинился; не пригласил сесть; не поздоровался или поздоровался с одним и тем же несколько раз в течение дня.

"Влез" без очереди, используя знакомого или свое начальственное положение;

• подшучивание. Обычно его объектом становится тот, кто почему-либо не может дать достойный отпор. Любители насмешек, видно, забывают, что уже в древности осуждался порок злого языка. Так, в первом псалме Давида насмешники осуждаются наряду с безбожниками и грешниками. И не случайно: осмеянный будет искать возможность сквитаться с обидчиком;
  
• обман или попытка обмана есть средство добиться цели нечестным путем и является сильнейшим конфликтогеном;
  
• напоминание (возможно, и непреднамеренное) о какой-то проигрышной для собеседника ситуации;
  
• перекладывание ответственности на другого человека.
  

Заканчивая этим, возможно, неполный перечень конфликтогенов данного типа, необходимо отметить, что объединяет их, кроме цели достижения превосходства, еще и метод – пристройка сверху, подчеркивание своего преимущества посредством занятия позиции «Родителя». Все это есть не что иное, как манипулирование собеседником, то есть управление им против его воли и достижение при этом собственных психологических или материальных выгод.

Следующий тип конфликтов – это проявление агрессивности. Латинское слово “aggressio” означает "нападение". Агрессия может проявляться как черта личности и ситуативно, как реакция на сложившиеся обстоятельства. У подавляющего большинства людей природная агрессивность в норме, а проявляется лишь ситуативная агрессивность.

Известны также возрастные проявления агрессивности, например, у подростков: драки (двор на двор), вызывающее поведение дома, в школе, на улице. Здесь и попытка самоутверждения, и выражение протеста против своего «неравноправного», зависимого от других (взрослых) положения.

Человек с повышенной агрессивностью конфликтен, является ходячим конфликтогеном. Человек с агрессивностью ниже средней рискует добиться в жизни намного меньше, нежели он достоин.

Полное отсутствие агрессивности граничит с апатией или с бесхарактерностью, ибо означает отказ от борьбы. Вспоминается, к примеру, главный герой фильма "Осенний марафон": мучается сам, мучает близких ему людей – и все из-за слабоволия, неспособности отстоять свое мнение. Ситуативная агрессивность возникает как ответ на внутренние конфликты, вызванные сложившимися обстоятельствами. Это могут быть неприятности (личные или по работе), плохое настроение и самочувствие, а также ответная реакция на полученный конфликтоген.

В психологической науке это состояние обозначено как фрустрация (33, с.381). Оно возникает вследствие реальной или воображаемой помехи, препятствующей достижению цели. Защитные реакции при фрустрации связаны с проявлением агрессивности. Фрустрация нередко становится причиной неврозов.

Отметим, что конфликтогены типа «стремление к превосходству» и «проявление эгоизма» можно также отнести к некой форме агрессии – скрытой агрессии. Ибо они представляют собой посягательство, хоть и завуалированное, на достоинство человека, его интересы.

В силу эскалации конфликтогенов скрытая агрессия получает отпор в виде явной, более сильной агрессии.

Проявление эгоизма – одно из характерных типов конфликтов. Слово «эгоизм» имеет корнем «ego», обозначающее «Я».

Всевозможные проявления эгоизма являются конфликтогенами, ибо эгоист добивается чего-то для себя (обычно за счет других), и эта несправедливость, конечно, служит почвой для конфликтов.

Эгоизм – это ценностная ориентация человека, характеризующаяся преобладанием своекорыстных потребностей безотносительно к интересам других людей. Проявлениям эгоизма присуще отношение к другому человеку как к объекту и средству достижения своекорыстных целей. Развитие эгоизма и превращение его в доминирующую направленность личности объясняется серьезными дефектами воспитания. Завышенная самооценка и эгоцентризм личности закрепляются еще в детском возрасте, в результате чего в расчет принимаются лишь его собственные интересы, потребности, переживания и пр. В зрелом возрасте подобная концентрация на собственном Я, себялюбие и полное равнодушие к внутреннему миру других людей приводят к отчуждению. «Эгоизм ненавистен, – говорил Паскаль, – и те, которые не подавляют его, а только прикрывают, всегда достойны ненависти» (34, с.223).

Специалисты по управленческой психологии объединяют причины конфликтов по обусловливающим их факторам в следующие группы:

• информационные факторы;
  
• структурные факторы;
  
• ценностные факторы;
  
• факторы отношений;
  
• поведенческие факторы (35, с.82-84).
  

В основе многих конфликтов лежит информация, приемлемая для одной стороны и неприемлемая для другой. Это могут быть неполные и неточные факты, слухи, что дезинформирует партнеров по общению, вызывает подозрения в умышленном сокрытии информации или ее обнародовании; сомнения в надежности и ценности источников информации; спорные вопросы законодательства, доктрин, правил порядка и т.д.

Структурные факторы возникновения конфликтов обычно связаны с существованием формальной и неформальной организаций социальной группы. Сюда могут быть отнесены вопросы собственности, социального статуса, властных полномочий и отчетности, различные социальные нормы и стандарты, традиции, системы безопасности, поощрения и наказания, географическое положение (добровольная или вынужденная изоляция либо открытость, интенсивность контактов), распределение ресурсов, товаров, услуг, доходов.

Ценностные факторы – это те принципы, которые мы провозглашаем или отвергаем. Это общественные, групповые или личностные системы убеждения, верований и поведения (подчинения, стремления, предрассудки, опасения), идеологические, культурные, религиозные, этические, политические, профессиональные ценности и нужды.

Факторы отношений связаны с чувством удовлетворения от взаимодействия или его отсутствия. При этом важно учитывать основу отношений (добровольные или принудительные), их сущность (независимые, зависимые, взаимозависимые), баланс сил, значимость для себя и других, взаимоожидания, длительность отношений, совместимость сторон в отношении ценностей, поведения, личных и профессиональных целей и личной сочетаемости, вклад сторон в отношения (надежды, деньги, время, эмоции, энергия, репутация), различия в образовательном уровне, жизненном и профессиональном опыте.

Поведенческие факторы неизбежно ведут к конфликтам, если ущемляются интересы, подрывается самооценка, возникает угроза безопасности (физической, финансовой, эмоциональной или социальной), если создаются условия, вызывающие негативные эмоциональные состояния, если в поведении людей проявляются эгоизм, безответственность, несправедливость.

В научной литературе можно встретить и другие подходы к классификации причин конфликтов, заслуживающие особого внимания. К примеру, специалисты в области управления организационным поведением (36, с.136-138) классифицируют причины конфликтов следующим образом:

• распределение ресурсов;
  
• организационные изменения;
  
• личностные расхождения;
  
• различия в системах ценностей;
  
• угроза статусу;
  
• недостаток доверия;
  

• неудовлетворительные коммуникации.
  

Распределение ресурсов. Здесь противоречия возникают потому, что, с одной стороны, ресурсы всегда ограничены, с другой – психология человека такова, что он хочет получать больше, а не меньше. Столкновение возможностей и желаний ведет к конфликту.

Организационные изменения. Члены группы смотрят по-разному на необходимость изменения в организации, на формы этих изменений, время их проведения и т.д. В результате появляются противоречия в отношениях личности и группы, группы и организации, которые могут стать источником конфликтов.

Личностные расхождения. В первой и третьей главах мы говорили о том, что индивидуальные различия людей лежат в основе поведения человека в организации. Личностные расхождения могут стать причиной конфликта, но они же являются одним из условий результативности группы и организации. Поэтому надо уметь использовать эти различия.

Различные системы ценностей. Известно, что каждый человек оценивает ту или иную ситуацию, исходя из своих представлений и нравственных установок. На этом основывается его позиция и поведение. А поскольку, как говорится, сколько людей, столько и мнений, неизбежны противоречия и столкновения.

Угроза статусу. В начале этой главы мы говорили, что одной из причин объединения людей в группы является получение определенного статуса. Социальный ранг личности в группе имеет для людей огромное значение, и всякая угроза ему вызывает у человека стремление к сохранению своего лица. Конфликт обычно возникает между тем, на чье достоинство покушаются, и тем, кто покушается.

Недостаток доверия. Отношения в группе строятся в том числе и на доверии друг к другу. Доверие помогает людям строить свои отношения, полагаясь на мнение и поступки других членов группы. Когда такое доверие пропадает, возникает возможность конфликта.

Неудовлетворенные коммуникации. Мы уже говорили о роли, которую играют коммуникации в жизни группы или организации в целом. Если информация понимается неадекватно различными группами или членами данной группы, если она несет в себе взаимоисключающие требования, если в ней неточно определены работа, должностные обязанности и функции, то конфликт неизбежен.

Человек постоянно находится в центре взаимодействия трех систем: организационно-технологической, экономической и микросоциальной.

В каждой из них могут возникать конфликты, разные по своим источникам.

Один из самых распространенных источников – несбалансированность рабочего места.

Рабочее место – это сбалансированные:

Функции ↔ Средства

Обязанности ↔ Права

Ответственность ↔ Власть

Чем выше иерархический уровень управления, тем менее сбалансированы на нем рабочие места, тем больше возможность возникновения конфликтов по этому источнику.

Второй источник конфликтов – большое число руководителей, направляющих управленческую информацию (распорядительную) одному подчиненному.

Третий источник конфликтов –численность подчиненных у одного руководителя превышает порог управляемости.

В этом случае возможно проявление трех стилей управления:

• хаотического, беспорядочного;
  
• полухаотического;
  
• пассивного.
  

Четвертый источник конфликтов – порочные круги управления. Функции и средства не распределены по рабочим местам, то есть все отвечают за все. Такая организация работы допустима в очень небольших (2-3 человека) коллективах. Однако порочные круги управления могут быть специально заложены в систему для повышения ее надежности и эффективности (руководитель и главный бухгалтер, службы предприятия и профсоюзный комитет и т.п.).

В микросоциальной системе объект конфликта, как правило, не имеет отношения к производственной сфере, однако поскольку он возникает внутри организации, то неизбежно отражается на деловых отношениях и результатах работы коллектива. Здесь также есть несколько источников конфликтов.

В неформальных отношениях человек сам выбирает себе партнеров по общению, не ограничиваясь тем, что ему «навязывает» организация, руководствуясь при этом только своими симпатиями и антипатиями, интересами и склонностями. В большинстве коллективов действует неписаная норма – необщительность и скрытность не поощряются, а следовательно, являются источником конфликтов.

Вторым частым источником конфликта в микросоциальной среде является ориентация человека на некоторую воображаемую или реальную группу, называемую референтной, чья система взглядов, стиля поведения, внешнего образа стала для него эталонной. Чем этот эталон дальше от реального коллектива, где человек работает, тем вероятнее конфликт.

Третьим источником конфликтов в микросоциальной среде является положение любого человека между руководителем и коллективом. Конфликт возникает обычно при различии требований со стороны руководителя и коллектива, причем хорошее отношение неформального коллектива ценится выше хорошего отношения руководителя. В таких конфликтах человека с руководителем, если член коллектива следует групповым нормам поведения, удар группа принимает на себя.

Групповые нормы поведения не задаются извне, а складываются естественно и стихийно в процессе функционирования группы, являясь стандартными правилами поведения, которых придерживаются члены группы. Групповые нормы поведения выполняют ряд важных функций:

• обеспечивают «предсказуемость» поведения членов данной группы;
  

• избавляют самого человека от тревог и неопределенностей при выборе линии поведения, которую поддержала его группа;
  
• позволяют стандартно реагировать на стандартные ситуации;
  
• создают «индивидуальное» лицо каждой группе.
  

Среди групповых норм поведения важное место принадлежит групповой норме производительности, то есть фактически сложившемуся, негласно принятому уровню интенсивности труда.

Четвертый источник конфликта в микросоциальной среде – различные социальные роли, которые играют в коллективе отдельные люди. Центральной ролью является роль лидера, у которого могут возникать многочисленные конфликты с формальным руководителем-администратором.

Отношения между лидером и администратором могут быть различными в зависимости от степени различия позиций и взглядов:

• лидер заботится о сплочении и благополучии неформальной структуры отношений, его поведение определяется групповыми нормами поведения и ситуациями в группе;
  
• администратор заботится о благополучии формальной структуры, его поведение определяется производственной ситуацией и формальными предписаниями, его власть ограничена должностными инструкциями и законодательством.
  

Между лидером и администратором почти всегда существует конфликтная ситуация, которая, в зависимости от внешних условий и личностей, может развиваться по-разному:

• ни лидер, ни администратор не хотят (не могут, не умеют) ни в чем уступить друг другу;
  
• администратор уступает лидеру часть своей власти, понимания, что вся ответственность все равно лежит на нем;
  
• администратор фактически полностью уступает лидеру власть;
  
• ни один администратор не может удержаться надолго на своем месте.
  

Многие учебные пособия по конфликтологии рассматривают конфликтные ситуации с позиций типов личностей (36) (табл. 12).


Таблица 12

Типы конфликтных личностей

Типы конфликтных личностей	Поведенческие характеристики
Демонстративный	Хочет быть в центре внимания. Любит хорошо выглядеть в глазах других. Его отношение к людям определяется тем, как они к нему относятся. Ему легко даются поверхностные конфликты, любуется своими страданиями и стойкостью. Хорошо приспосабливается к различным ситуациям. Рациональное поведение выражено слабо. Налицо поведение эмоциональное. Планирование своей деятельности осуществляет ситуативно и слабо воплощает в жизнь. Кропотливой, систематической работы избегает. Не уходит от конфликтов, в ситуации конфликтного взаимодействия чувствует себя неплохо.
Ригидный	Подозрителен. Обладает завышенной самооценкой. Постоянно требует подтверждения собственной значимости. Часто не учитывает изменения ситуации и обстоятельств. Прямолинеен и не гибок. С большим трудом принимает точку зрения окружающих, не очень считается с их мнением. Почтение со стороны окружающих воспринимает. Выражение недоброжелательства со стороны окружающих воспринимает как обиду. Мало критичен по отношению к своим поступкам. Болезненно обидчив, повышенно чувствителен по отношению к мнимым или действительным несправедливостям.
Неуправляемый	Импульсивен, недостаточно контролирует себя. Непредсказуем. Ведет себя вызывающе, агрессивен. Часто в запале игнорирует общепринятые нормы общения. Характерен высокий уровень притязаний. Несамокритичен. Во многих неудачах, неприятностях склонен винить других. Не может грамотно планировать свою деятельность или последовательно претворять планы в жизнь. Недостаточно развита способность соотносить свои поступки с целями и обстоятельствами. Не умеет извлекать уроки из прошлого опыта (даже горького).
Продолжение таблицы 12
Сверхточный	Скрупулезно относится к работе. Предъявляет повышенные требования к себе. Предъявляет повышенные требования к окружающим, причем делает это так, что людям, с которыми он работает, кажется, что он придирается. Обладает чувством повышенной тревожности. Чрезмерно чувствителен к деталям. Принимает слишком близко к сердцу замечания окружающих. Иногда внезапно разрывает отношения с друзьями, знакомыми, потому что ему кажется, что его обидели. Страдает от себя сам, переживает свои просчеты, неудачи, подчас расплачивается за них даже болезнями (бессонницей, головными болями и т.п.). Сдержан во внешних, особенно эмоциональных проявлениях. Не очень хорошо улавливает реальные взаимоотношения в группе.
Бесконфликтный	Неустойчив в оценках и мнениях. Обладает легкой внушаемостью. Внутренне противоречив. Характерна некоторая непоследовательность поведения. Ориентируется на сиюминутный успех в ситуации. Недостаточно хорошо видит перспективу. Зависит от мнения окружающих. Излишне стремится к компромиссу. Не обладает достаточной силой воли. Не задумывается глубоко над последствиями своих поступков и причинами поступков окружающих.

Разносторонний подход к классификации причин конфликтов способствует их лучшему пониманию и анализу. Однако следует учитывать, что реальная жизнь богаче любой схемы и можно выделить множество иных причин возникновения противоречий, а также выявить тесное переплетение различных факторов в том или ином конфликте.

Модель конфликта как процесса можно представить следующим образом (рис.45).

Из рис.45 видно, что существование одного или более источников конфликта увеличивает возможность возникновения конфликтной ситуации в процессе управления. Однако даже и при большей возможности возникновения конфликта стороны могут не захотеть реагировать так, чтобы и дальше усугублять ситуацию. Исследования подтверждают, что люди не всегда реагируют на конфликтные ситуации, которые влекут за собой малые потери или которые они считают малоопасными.

Управленческая ситуация

Источники конфликта

Возможность разрастания конфликта

Реакция на ситуацию

Конфликт происходит