В. В. Крупица Личность Коллектив Стиль отношений (социально-психологический аспект) Учебное пособие

Вид материала

Содержание

Рис. 40. Разновидности каналов внутригрупповых коммуникаций коллектива
Рис.41. Коммуникационные роли в коллективе
Ориентация на контроль
Ориентация на понимание
Основные характеристики позиций «Родителя», «Взрослого», «Ребенка»
Стратегия «контролера»
Стратегия «понимателя»
Открытость общения
Отражение различных эмоций в мимике собеседника
Условия эффективного восприятия речи собеседника
Служебно-товарищеская форма общения
Рис.42. Шкала отношений членов коллектива к руководству
Общий механизм формирования аттракции

Подобный материал:

1 ... 13 14 15 16 17 18 19 20 ... 24

А

1

2

3

радиальная

иерархическая

фронтальная

круговая

полная

цепная

Рис. 40. Разновидности каналов внутригрупповых коммуникаций коллектива

Радиальный вариант централизованной структуры коммуникаций отличается от официального тем, что участники деятельности не могут непосредственно воспринимать, видеть или слышать друг друга и обмениваются информацией только через "центральное лицо". Это затрудняет возможность отдельному члену группы учитывать поведение и реакции остальных, зато позволяет ему работать вполне самостоятельно, независимо, до конца выявляя собственную, индивидуальную позицию.

Отличительная особенность централизованной иерархической структуры коммуникаций состоит в том, что здесь имеется несколько уровней (не менее двух), соподчинения участников, причем часть из них может непосредственно видеть друг друга в процессе совместной деятельности, а часть – нет. Межличностное общение каждого при этом ограничено, и коммуникации могут осуществляться в основном между двумя располагающимися рядом уровнями соподчиненности. На рис. 40 в иерархической структуре у индивида 1, занимающего верхнюю ступень в иерархии соподчинения, есть непосредственный помощ- ник 2, которому, в свою очередь, подчинены три остальных участника. Индивид 1 взаимодействует с индивидом 2, который имеет возможность общаться с теми, кто находится на ступени 3.

Типичные варианты децентрализованных структур коммуникаций, основное отличие которых от централизованных заключается в коммуникативном равенстве всех участников, представлены на рисунке под знаком Б. Понятие "коммуникативное равенство" в этом случае означает, что каждый из членов группы внутри этих структур обладает одинаковыми со всеми возможностями принимать, перерабатывать и передавать информацию, вступая в открытое, неограниченное общение с товарищами по группе.

Цепной вариант этой структуры коммуникаций представляет собой такую систему общения, в пределах которой межличностное взаимодействие осуществляется как бы по цепочке. Каждый из участников, за исключением двух крайних, здесь взаимодействует с двумя соседними, а те, кто занимает крайние позиции, только с одним. Эта структура общения характерна, например, для конвейерной работы, получившей широкое распространение в промышленности.

Круговая структура коммуникаций (рис. 40) отличается от цепной, во-первых, тем, что здесь одинаковыми возможностями располагают все без исключения члены группы. Во-вторых, имеющаяся в их распоряжении информация может циркулировать между членами группы, дополняться и уточняться. В-третьих, находясь лицом к лицу, участники такой структуры коммуникаций могут непосредственно наблюдать за реакциями друг друга, учитывать их в своей работе.

Все обсуждавшиеся нами варианты структур коммуникаций в группе в той или иной степени ограничены. В них каждый из участников располагает или не равными возможностями вступления в непосредственное общение с остальными, или равными, но, тем не менее, ограниченными. Наряду с рассмотренными структурами коммуникаций существует еще одна, которая называется полной или неограниченной. В ней никаких препятствий для свободного межличностного общения участников не возникает, и каждый из членов группы может совершенно свободно взаимодействовать со всеми другими.

Выбор на практике той или другой структуры коммуникаций определяется целями и задачами, стоящими перед коллективом.

Если, например, практическая задача заключается в совершенствовании системы общения в данной группе (например, при использовании групповых форм работы), то основное внимание должно быть обращено на каналы коммуникаций. При необходимости быстро и оперативно решить возложенные на группу задачи прежде всего определяют ее оптимальную композицию. Иногда, например, руководителя может заинтересовать положение отдельных работников в системе межличностного общения, т. е. то, как они сами представляют свое место во взаимоотношениях с коллегами. В таком случае полезным может оказаться анализ структуры коллектива с позиции социальных ролей и внутренних установок его членов (рис. 41).

«

Сторож» – контролирует потоки сообщений. Способен фильтровать, уменьшать, аргументировать потоки информации.

«

СВ

СТ
Связной» –- занимает ключевые позиции, часто на межличностной основе, между группами, не входя ни в одну из них, либо входя одновременно в разные. При удалении связного система может начать разваливаться на отдельные, изолированные группы.

«

ЛМ

Лидер мнения» – неформальный лидер, оказывающий существенное влияние на других членов коллектива, оценивая и направляя к ним информацию, входящую в коллектив. По сравнению с "администратором", он более доступен своим последователям, высоко привержен групповым нормам поведения.

«

К
Космополит» – чаще других контактирующий с внешним миром. Наличие большого числа космополитов – признак открытости организации. Космополиты располагаются обычно в вершине и основании иерархической лестницы.

Рис.41. Коммуникационные роли в коллективе

А
Особенности механизма взаимодействия в общении
нализ общения как взаимодействия представляет значительные сложности. Вообще разделение трех сторон общения – восприятия, коммуникации и взаимодействия возможно только как прием анализа: при всем старании нельзя выделить «чистую» коммуникацию, без восприятия и взаимодействия, или "чистое" восприятие. Но если восприятие и коммуникация в общении все-таки в какой-то мере, с большими оговорками, но поддаются отделению от "целого", то вычленение "отдельного" взаимодействия практически невозможно.

Главное содержание общения – это воздействие на партнера. Описывая его, мы чаще всего используем термины действий. Например: "Он на меня давил, но я не поддался", "Он подстроился под меня" и т.д.

В общении происходит постоянная реакция на действия другого. В одном случае нам, например, кажется, что партнер нас к чему-то подталкивает, – и мы сопротивляемся; в другом – что наши действия "заодно"; в третьем – что партнер затрагивает наши интересы, и мы отстаиваем их и т.д. За словами стоят действия, и, общаясь, мы постоянно отвечаем для себя на вопрос: "Что он делает?", – и наше поведение строится, исходя из полученного ответа. Что позволяет нам понять смысл действий партнера?

Одним из возможных способов понимания общения, которое дает возможность увидеть смысл и содержание и своих действий, и действий партнера, является восприятие положения партнеров, а также их позиций относительно друг друга. В любом разговоре, беседе, публичном общении огромное значение имеет относительный статус партнеров: кто в данной ситуации общения ведущий и кто – ведомый.

Подход к анализу ситуации общения от позиций, занимаемых партнерами, развивается в русле трансакционного анализа, представленного именами Э. Берна, Т.Харриса, Д. Джонджевилла. Широко известна и получила наибольшее применение схема, разработанная Э. Берном, в которой основными понятиями являются состояния «Я» и трансакции, т.е. единицы общения. Репертуар этих состояний Э. Берн разбил на следующие категории:

1) состояния «Я», сходные с образами родителей;

2) состояния «Я», направленные на объективную оценку реальности;

3) состояния «Я», все еще действующие с момента их фиксации в раннем детстве и представляющие собой архаические пережитки (28, с.16).

Неформально проявления этих состояний получили названия «Родитель», «Взрослый» и «Ребенок». Состояния «Я» – это нормальные психологические феномены. Каждый тип состояний по-своему жизненно важен для человека. «Ребенок» – это источник радости, интуиции, творчества, спонтанных побуждений. Благодаря «Родителю» многие наши реакции давно стали автоматическими, что помогает сберечь массу времени и энергии. «Взрослый» перерабатывает информацию и учитывает возможности эффективного взаимодействия с окружающим миром. «Взрослый» контролирует действия «Родителя» и «Ребенка» и является посредником между ними.

Позиции партнеров в общении определяются теми состояниями «Я», которые в данный момент общения вступают во взаимодействие. Эта, казалось бы, сугубо психологическая схема нашла применение в разработке рекомендаций по технике делового общения (табл.9).

Упрощенные схемы взаимодействия могут быть выражены следующим содержанием:

«Родитель-Родитель» – сплошные взаимные претензии и указания;

«Ребенок-Ребенок» – общение напоминает игру с непредсказуемым результатом;

«Взрослый-Взрослый» – конструктивное общение.

В реальном общении эти позиции переплетены значительно теснее.

Американские психологи Стейнберг и Миллер анализируют взаимодействие с позиций ориентации на контроль и на понимание.

Ориентация на контроль предполагает стремление контролировать, управлять ситуацией и поведением других, которые обычно сочетаются с желанием доминировать во взаимодействии.

Ориентация на понимание включает в себя стремление понять ситуацию и поведение других. Она связана с желанием лучше взаимодействовать и избегать конфликтов, с представлениями о равенстве партнеров в общении и необходимости достижения взаимной удовлетворенности, а не односторонней.

Анализ взаимодействия при выделении этих двух ориентаций позволяет выявить некоторые интересные закономерности общения. Так, "контролеры" и "пониматели" придерживаются совершенно разных стратегий в общении.

Таблица 9

Основные характеристики позиций «Родителя», «Взрослого», «Ребенка»^¹

	Родитель	Взрослый	Ребенок
Характерные слова и выражения	Все знают, что… Ты не должен никогда… Ты всегда должен… Я не понимаю, как это допускают… и т.д.	Как? Что? Когда? Где? Почему? Возможно… Вероятно…	Я сердит на тебя! Вот здорово! Отлично! Отвратительно!
Интонации	Обвиняющие, снисходительные, критические	Связанные с реальностью	Очень эмоциональные
Состояние	Надменное, сверхправильное, очень приличное	Внимательность, поиск информации	Неуклюжее, подавленное, угнетенное, игривое
Выражение лица	Нахмуренное, неудовлетворенное, обеспокоенное	Спокойное, максимум внимания	Угнетение, удивление
Позы	Руки на бедрах, указывающий перст. Руки сложены на груди	Наклон к собеседнику и ориентация на него	Спонтанная подвижность (ходьба, сжатие кулаков)

Стратегия «контролера» – стремление заставить партнера принять свой план взаимодействия, навязать свое понимание ситуации; и довольно часто партнеры действительно достигают контроля над взаимодействием.

Стратегия «понимателя» – адаптация к партнеру. Показательно, что разные ориентации связаны с разным распределением позиций в общении. Так, "контролеры" всегда стремятся к неравным взаимодействиям с подчиненными и доминирующим позициям "вертикального взаимодействия". Ориентация на понимание больше сопрягается с равными горизонтальными взаимодействиями.

Следует отметить, что существуют и обратные влияния: например, человек, "попавший" в общении на самую "верхнюю" позицию, обязательно в большей степени будет "контролером", чем если бы он был «внизу»: положение обязывает. Следовательно, он должен регулировать взаимодействие.

Поскольку любое общение осуществляется по поводу того или иного предмета, то характер взаимодействия определяется открытостью или закрытостью предметной позиции.

Открытость общения – это открытость предметной позиции в смысле способности выразить свою точку зрения на предмет и готовности учесть позиции других, и наоборот, закрытость общения означает неспособность или нежелание раскрывать свои позиции.

Помимо открытого и закрытого общения в чистом виде существуют еще и смешанные типы:

одна из сторон пытается выяснить позицию другой, в то же время не раскрывая своей. В крайнем варианте это выглядит как "Вопросы задаю я!";
общение, при котором один из собеседников открывает партнеру все свои "обстоятельства", рассчитывая на помощь, не интересуясь намерениями другого.

Оба эти вида взаимодействия асимметричны, поскольку общение осуществляется с неравноправных позиций партнеров.

При выборе позиции в общении следует учитывать все обстоятельства: степень доверия партнеру, возможные последствия открытости общения. И вместе с тем, как показывают социально-психологические исследования, максимальная эффективность делового общения достигается при его открытом характере.

Перейдем к более конкретной характеристике взаимодействий в деловом общении.

На первый взгляд, общение – слитный процесс, порой непрерывный. Однако так кажется лишь на первый взгляд.

Процесс общения всегда можно рассматривать как локальный акт: разговор с определенным собеседником, обсуждение конкретных вопросов группой людей и т.д.

В развернутом виде в общении можно выделить такие его этапы :

1) установление контакта;

2) ориентация в ситуации (люди, обстоятельства и т.д.);

3) обсуждение вопроса, проблемы;

4) принятие решения;

5) выход из контакта.

В деловом общении эта схема может быть как свернутой, краткой, так и полной, подробной.

Именно сознательным вычленением этих этапов и их регулированием определяется во многом эффективность делового общения.

Всякое общение начинается с контакта. Довольно часто неуспех делового общения предопределен с самого начала: неудавшийся контакт (точнее, его отсутствие) ведет к дальнейшей цепочке неправильных действий.

Задача контактной фазы заключается в том, чтобы побудить собеседника к общению и создать максимальное поле возможностей для дальнейшего делового обсуждения и принятия решений^¹. По мнению психологов, существуют защитные психологические механизмы, которые мешают нам сразу принять другого человека, пустить его в зону своего личного. Контактная фаза должна размыть границы этой зоны.

При установлении контакта нужно прежде всего продемонстрировать доброжелательность и открытость для общения. Это достигается мягкой улыбкой (если она уместна), небольшим наклоном головы в сторону собеседника, выражением глаз. Не нужно торопиться с приветствием, чтобы оно не помешало началу контакта. Надо как бы осмотреться и создать этим доброжелательную атмосферу. Далее – обращение словесное, приветствие. После этого нужно обязательно выдержать паузу. Она необходима, чтобы дать возможность человеку ответить, включиться в общение. Довольно часто эту паузу не выдерживают, не дают другому ответить и вслед за приветствием обрушивают всю приготовленную информацию. Особенно заметна эта ошибка в телефонных разговорах. Обращаются к собеседнику, а его реакцией не интересуются. Выждать паузу необходимо не только для того, чтобы убедиться, что контакт установлен, но и чтобы узнать, как партнер откликнулся на ваше поведение, обращение. Этого ли вы ожидали? Устраивает ли вас отклик или следует принять усилия по его коррекции?

Не следует вступать в контакт, когда собеседник занят теми или иными делами (разговаривает, причесывается и т.п.), обращаться к собеседнику со слов "Я", "Мне". Лучше начать разговор словами "Вы", "Ты" ("Вам не кажется ...", "Ты не мог бы..." и т.п.), "наполнять" контакт с первых слов своим эмоциональным состоянием, настроением. Необходимо еще на контактной фазе определить эмоциональное состояние партнера и в зависимости от этого состояния и своих целей либо самому войти в тот же тон, либо постепенно и ненавязчиво помочь партнеру выйти из нежелательного для вас состояния^¹.

На этапе установления контакта важно определить типологию собеседника, его эмоциональное состояние (табл.10).

Таблица 10

Отражение различных эмоций в мимике собеседника

Эмоция	Отражение в мимике различных частей лица
Эмоция	Брови	Глаза	Губы	Рот	Нос
Удивление		 	 концы	 
Страх		 	 концы	 
Гнев		 	 
Отвращение			нижняя вперед		сморщенный
Печаль		потухшие	 концы
Счастье		сияющие	 концы
Нервное напряжение			покусывание
Решимость			 плотно 
Ирония			искривлены
Интерес		прямой взгляд
Отсутствие интереса		избегание взгляда
Приглашение к ответу		прямой взгляд в конце

В управленческой психологии различают следующую типологию слушателей:

Категоричный – «Это хорошо», «Это плохо»;
Рассудительный – «Вы говорите это, чтобы я почувствовал себя виноватым», «Теперь мне понятно, почему вы так сказали»;
Сочувствующий – «Вы абсолютно правы», «Я вас так понимаю»;
Аналитический – «Когда?», «Чем это можно доказать?», «Приведите пример».

При установлении контактов, слушая собеседника, никогда:

не принимайте молчание за внимание;
не притворяйтесь, что слушаете;
не перебивайте без надобности;
не давайте поймать себя.

Решить эти задачи поможет соблюдение приемов правильного слушания:

– знать свои привычки при слушании;

– не уходить от ответственности за общение – чередовать слушание и выступление;

быть внимательным, обращенным лицом к говорящему;
сосредоточиться на словах собеседника;
стараться понимать на только смысл слов, но и чувств;
придерживаться одобрительной установки к собеседнику;
стараться выражать понимание, используя приемы рефлексивного слушания;

слушать самого себя.

Этап ориентации помогает определить стратегию и тактику делового общения, развить интерес к нему и вовлечь партнера в круг совместных интересов. На этом этапе надо сразу выяснить, каким по длительности будет разговор (свернутый, четкий и конкретный или подробный, развернутый), и в зависимости от этого строить свою тактику. Основные задачи этапа ориентации:

вызвать интерес собеседника к предстоящей беседе и вовлечь его в обсуждение;
выявить самооценку собеседника и сориентироваться в распределении ролей;
начать решение основной задачи общения.

Вовлечь собеседника в активное обсуждение вопроса, когда у него, может быть, нет на это особого желания, создать непринужденную атмосферу общения – своего рода искусство. Хороша здесь уместная шутка, но, к сожалению, она не всегда приходит на ум. На этом этапе крайне важно определить психологическое состояние собеседника и корректировать его. Если у собеседника плохое настроение, желательно повысить его эмоциональный тонус. Самый эффективный прием – присвоить собеседнику желательное качество: "Зная Вашу старательность...", "Вы ведь такой настойчивый...". Не менее эффективна похвала в адрес собеседника, напоминание о приятных событиях, сообщение интересной информации.

Для создания непринужденной атмосферы общения можно включить человека в выполнение физических действий: "Помогите, пожалуйста", "Вот кстати", "Как хорошо, что Вы рядом!" – и затем горячо поблагодарить за это. Хорошо действует прием "поделись трудностями" для включения партнера в активное совместное обсуждение. Выявить самооценку партнера необходимо для того, чтобы впоследствии повысить или понизить ее до желательного уровня. Для этого полезно попытаться перевоплотиться в него, стать его "зеркалом", войти в его образ:

повторить, воспроизвести его мимику, пластику, позу, тон .. (но не передразнивая);
поставить его в роль эксперта: "Ваш опыт крайне интересен при решении этой проблемы" и т.д.

Правильное распределение ролей по принципу “доминирование – подчинение“ также необходимо для обеспечения успешного делового общения. В социальной психологии выделяются три вида распределения ролей: "пристройка сверху", "пристройка снизу" и "пристройка на равных". Практически это градации использования так называемой доминантной самопрезентации, а степень доминантности–подчиненности устанавливается с помощью невербальной техники: позы, взгляда, темпа речи.

Выпрямленная поза с подбородком, параллельным земле, жестким немигающим взглядом (или при полном отсутствии контакта глаз), медленная речь с выраженными паузами, навязывание собеседнику определенной дистанции служат отличительными признаками классической техники доминирования – «пристройка сверху». Противоположные признаки – приниженная поза, постоянное движение снизу вверх, быстрый темп речи, предоставление инициативы партнеру – «пристройка снизу». Партнерское взаимодействие – синхронизация темпа речи, уравнивание ее громкости, установление симметричного рисунка обмена взглядами – «пристройка на равных».

В том случае, если негласная договоренность о распределении ролей не будет достигнута, конфликт неизбежен. Если, например, собеседник избрал роль «мудрого наставника», то нужно соответственно либо принять роль «почтительного ученика», либо тактично добиваться желательного распределения ролей – два эксперта.

Для этапа обсуждения проблемы и принятия решения с социально-психологической точки зрения характерны эффект контраста и эффект ассимиляции.

Действие эффекта контраста заключается в том, что указывая на отличие нашей точки зрения на возможную совместную деятельность от точки зрения партнера, мы психологически удаляемся от него; подчеркивая сходство позиций, мы сближаемся с партнерами, в чем проявляется действие эффекта ассимиляции^¹.

Для достижения успеха в деловом обсуждении важно подчеркивать единство позиций.

При разногласиях обязательное правило успешного обсуждения – контрастные фразы должны быть безличностными, в противном случае они становятся необратимыми, и общение завершается неудачей. То есть должно быть зафиксировано, что позиция собеседника исходит из объективных причин, связана с погодой, политикой и т.д., но ни в коем случае не с его личностью, его личными качествами.

На фазе обсуждения и принятия решения очень значима направленность на партнера, включение его в обсуждение, поэтому на него в полной мере должны быть направлены умение слушать и умение убеждать.

Убеждение в ходе делового общения осуществляется через четыре основных типа воздействия.

Информирование. Сообщение, во имя чего человек должен воздействовать.

Разъяснение. Инструктивное – разъясняющее порядок действия. Повествующее – излагающее факты, приводящее к определенным выводам. Рассуждающее – с приведением аргументов «за» и «против», побуждающее слушателя самого делать вывод.

Доказательство. Набор аргументов для подтверждения мысли, тезиса, положения.

Опровержение. Критика устоявшихся взглядов, стереотипов с разрушением старых и формированием новых установок. Может быть инструментом политики (уличение в клевете, во лжи) или инструментом делового общения (переделка мировоззрения, установок).

Вторая сторона фазы обсуждения и принятия решения – это слушание. Слышать ухом можно не задумываясь, однако важнее слушать мозгом, проявляя максимум усилий и сосредоточенности. Условия эффективного восприятия речи (эффективного слушания) представлена материалами таблицы 11.

Как видим, убеждение имеет сложную структуру, включающую в себя знания, эмоции, волевые компоненты. Категоричностью своих суждений, даже если они и правильны, убедить другого очень сложно – тут срабатывают психологические механизмы защиты. Если хотите убедить человека, сначала надо его понять, чтобы выяснить причины несогласия, привлечь к совместному обсуждению, чтобы решение получилось общим. Если же общее решение не получится, то будут хотя бы известны точки зрения, их обдуманность, что позволяет вести дальнейшее обсуждение.

Таблица 11

Условия эффективного восприятия речи собеседника

Параметры восприятия	Характер проявления
Внимание	Устойчивое (минимум отвлечения) Направленное Внимательное молчание
Нерефлексивное	Минимизация ответов (невмешательство) Ограниченное число вопросов
Рефлексивное	Уточнение Перефразирование Отражение чувств Резюмирование Сосредоточение
Память	Кратковременная Долговременная
Основные установки	Одобрение Самоодобрение Симпатия (сочувствие) Эмпатия (сопереживание) Апатия (отсутствие чувств)
Невербальное (несловесное)	Мимика Взгляд и визуальный контакт Интонация и высота голоса Позы и жесты Язык личностного пространства (расстояние между собеседниками при общении)

В какой-то мере решению проблем эффективного воздействия в деловых отношениях, на наш взгляд, может способствовать реализация следующих социально-психологических правил:

Правило 1. При воздействии на человека обращайтесь к его чувству собственного достоинства (ЧСД), которое можно рассматривать как отношение социально-психологического успеха человека (оценка его окружающими) к его притязаниям.

Правило 2. В процессе побуждения людей к деятельности проявляйте к ним искреннее внимание, которое снимает психологические барьеры в общении.

Правило 3. При выборе конкретных приемов и средств воздействия учитывайте характер актуальных потребностей вашего собеседника.

Важным этапом в общении является выход из контакта. В психологии хорошо изучена роль первого впечатления, которое мы производим на собеседника или группу людей. Но и роль последнего впечатления не менее велика. Оно влияет на тот образ, который останется в памяти партнера, и на будущие деловые отношения. Поэтому одна из основных заповедей выхода из контакта – приветливость.

Содержание и

характер проявления управленческого общения

Общение – атрибутивное свойство человека, основной способ его жизнедеятельности в обществе. Реализуя свои потребности, человек посредством общения вступает в разного рода отношения – производственные, политические, нравственные и т.д. Производственные отношения являются структурирующим элементом всей системы общественных отношений. В процессе производства объективно возникает потребность в управлении, предполагающем планирование, организацию, координацию, мотивацию и контроль, реализуемые посредством управленческого общения. Исходя из этого, управленческое общение можно определить как общение с целью осуществления руководства людьми, то есть изменения их действий в определенном направлении, поддержание заданного направления действий, формирование нового необходимого направления действий.

Управленческие отношения предполагают тесное диалектическое взаимодействие между объектом управления (от отдельных структурных подразделений до общества в целом) и субъектом управления, осуществляющих сознательное воздействие на объект для достижения поставленных целей. Взаимоотношения между субъектом и объектом нельзя рассматривать как односторонний процесс воздействия субъекта на объект, во-первых, потому, что всякий субъект управления в свою очередь является и объектом управления со стороны организации более высокого уровня производственной иерархии, а во-вторых, потому, что объект управления не пассивен по отношению к субъекту управления; посредством обратной связи он в не меньшей степени оказывает на него воздействие, заставляя вносить коррективы как в формирование самого субъекта управления (его состав, структуру), так и в процесс реализации выполняемых им функций. Поэтому правильнее говорить о субъектно-субъектных отношениях в управленческой деятельности.

В процессе управленческого общения реализуются следующие действия:

выдача распорядительной информации;
получение обратной информации;
выдача оценочной информации.

В этой связи в управлении выделяются несколько форм управленческого общения.

1. Субординационная форма общения. Это общение между руководителями и подчиненными, в основу которого положены административно-правовые нормы. Такое общение складывается как между руководителями и исполнителями, так и между руководителями разных уровней. Субординационная форма общения может носить линейный, функциональный и смешанный, линейно-функциональный характер. При линейных отношениях у каждого руководителя может быть несколько подчиненных, но каждый подчиненный непосредственно имеет только одного руководителя. Что касается функциональных отношений, то работник (или сектор) может подчиняться нескольким руководителям одновременно, причем каждый из этих руководителей контролирует осуществление конкретной функции.

2. Служебно-товарищеская форма общения. Это общение между коллегами, в основу которого положены административно-моральные нормы.

3. Дружеская форма общения. Это общение между руководителями, между руководителями и подчиненными. В основе такого общения лежат морально-психологические нормы взаимодействия.

В зависимости от уровня управления, его вертикальных и горизонтальных "срезов", производственных и общественных условий, индивидуально-психологических качеств людей руководитель выбирает ту или иную форму управленческого общения.

Отдавая распоряжение, руководитель рассчитывает не просто на выполнение дела, но и на наличие у подчиненного желания это дело выполнить, поскольку наличие желания – своего рода залог эффективного выполнения не только данного, но и последующих дел.

Самым сильным мотивом появления желания выполнить распоряжение руководителя является наличие взаимопонимания между руководителем и подчиненным.

Отсутствие взаимопонимания между руководителем и подчиненным – одна из основных причин некачественной работы подчиненных:

Эффективное управленческое общение предполагает соблюдение следующих условий взаимопонимания.

общение на едином профессиональном языке;
уровень общей культуры и интеллекта;
полнота информации;
логичность изложения;
сконцентрированность внимания.

Понимание может быть заблокировано, если разговор идет в грубой форме, с агрессивными выпадами. Это происходит потому, что форма разговора воспринимается в большей степени, нежели содержание.

В психологии есть фраза-прием, позволяющий снять блокировку: «Если вы будете говорить спокойнее, я лучше пойму Вас». Ценность приема – в его заведомой антиагрессивности.

Понимание – необходимое, но не достаточное условие качественной работы. Знание – сила потенциальная, к нему необходимо еще и согласие подчиненного на выполнение распоряжения руководителя, которое возможно при соблюдении определенных принципов (правил).

Управленческое общение базируется на следующих основных этико-психологических принципах:

1. Принцип создания условий для проявления личностного потенциала сотрудников, их профессиональных знаний, опыта, способностей. Этому во многом способствует делегирование полномочий руководителя, т.е. передача подчиненным ряда задач или некоторых видов деятельности из сферы действий руководителя. Некоторые руководители опасаются того, что подчиненные будут рассматривать это делегирование как попытку переложить свою работу на их плечи. Такие опасения неизбежно приводят к снижению эффективности управления: объект текущей работы препятствует осуществлению основной функции руководителя – определению и реализации стратегических целей предприятия. А подчиненные при этом чувствуют недоверие к себе.

Техника делегирования полномочий предполагает подбор подходящих сотрудников, распределение сфер ответственности, координацию выполнения порученных задач, стимулирование и консультирование подчиненных, контроль и оценку их деятельности. Делегировать необходимо специализированную деятельность, частные вопросы, рутинную и подготовительную работу, но не окончательную формулировку целей, планов, программ. Не подлежат делегированию такие функции руководителя, как установление целей, принятие решений, контроль результатов, руководство сотрудниками и мотивация их деятельности, задачи особой важности и высокой степени риска, актуальные срочные дела строго доверительного характера.

2. Принцип полномочий и ответственности. Каждый работник должен четко знать свою должностную компетенцию, т.е. задачи, обязанности и права по их реализации. Руководитель призван заботиться о создании социального, служебного и персонального статусов своих сотрудников. Социальный статус – это соблюдение конституционных прав и обязанностей общественных полномочий, определенных правопорядком и моралью. Служебный статус – это регламентация служебных прав и обязанностей работника, использование его в соответствии с профессиональной квалификацией, систематическая и справедливая оценка личностно-деловых качеств. Персональный статус означает удовлетворенность работников своими отношениями в группе, расположенность к проявлению своих способностей.

3. Принцип поощрения и наказания. Всякий человек стремится к самоутверждению, и большинство из нас – к признанию именно в производственной сфере. Поэтому руководитель должен уметь видеть не только наиболее активных и добросовестных работников, но и отмечать отдельные, пусть небольшие, успехи каждого подчиненного. Отдавая дань традиционным формам поощрения, руководитель должен помнить, что новизна и "штучность" поощрения – мощные стимулы развития творческой активности личности. Несвоевременная и неадекватная оценка личности руководителем и коллективом вызывает у нее желание восстановить справедливость, что в случае недооценки заслуг кого-либо из сотрудников чревато снижением уровня его трудовых достижений и появлением у него чувства неудовлетворенности и обиды. К сожалению, 46% руководителей предпочитают тактику кнута, а не пряника. Никто не отрицает наказание как меру воздействия на подчиненного, но эта мера не может быть главенствующей, и применять ее нужно только строго индивидуально, в соответствии с проступком. При этом следует помнить, что оценке подлежит именно поступок, а не личность "нарушителя" в целом. Разговор-наказание должен строиться по схеме: положительные эмоции (высокая оценка личности в целом) – отрицательные (анализ проступка) – и вновь положительные (выражение веры в то, что подобная ситуация не повторится). Критика легче переносится на фоне самокритики.

4. Принцип рационального использования рабочего времени руководителя. Исследования показывают, что из каждой сотни менеджеров лишь один имеет достаточно рабочего времени, десятерым требуется на 10% больше времени, сорока менеджерам нужно дополнительно 25% времени, остальным не хватает и дополнительных 50%. Описано много принципов и приемов использования рабочего времени. Отметим лишь два принципа: принцип приоритетов и принцип Парето. Суть принципа приоритетов проста: распределять дела в порядке их значимости и начинать с самого существенного. Согласно принципу итальянского экономиста В. Парето ("80 – 20"), в процессе работы за 20% расходуемого времени менеджер достигает 80% результатов, а остальные 80% затраченного времени дают лишь 20% общего итога.

Особенности характера управленческого общения проявляются в зависимости от его уровня.

Общение может происходить на разных уровнях. А. Добрович выделяет следующие уровни общения: конвенциональный, примитивный, манипулятивный, стандартизированный, деловой, игровой, духовный.

Другой подход к рассмотрению уровней общения предлагает Б. Ломов. Он выделяет три уровня: макро-, меза- и микроуровни. На макроуровне человек общается с другими людьми в соответствии со сложившимися общественными отношениями, традициями, обычаями. Он определяет своеобразную стратегию общения личности на протяжении всей жизни. На мезауровне общение происходит в пределах содержательной темы – один или много раз. Общение на микроуровне – это акт контакта (вопрос – ответ, мимический, полетомимический акт и др.). Микроуровень объединяет простейшие элементы, лежащие в основе других уровней общения.

И. Н. Горелов и др. в книге "Умеете ли вы общаться?" (М., 1991) выделяют шесть стадий общения.

1. Первая стадия – ориентировка в окружающих условиях. Выбор места встречи, расположения людей, дистанции взаимодействия – пространственная ориентировка. Ориентировка во времени (когда назначить общение, сколько времени на него выделить), социальная ориентировка (каковы взгляды и ценности участников общения, какую психологическую дистанцию занять при общении).

2. Вторая стадия – привлечение внимания собеседников.

3. Третья стадия – поиск совместимости собеседников по объему общения (кто и сколько говорит), по темпам общения (частота слов, быстрота смены тем, мыслей, образов), по настроению, по позициям и дистанциям общения. Напряженность прежней стадии сменяется расслабленностью. На этой стадии путем выжидания и маневрирования идет поиск согласия. Все три – подготовительные стадии.

4. На четвертой стадии идет обмен фактами и оценка их, поиск общей точки зрения, приемлемой для обеих сторон темы общения. Пробуждается взаимный интерес. Идет демонстрация ожидаемых собеседником черт личности, своих привычек, мнений, настроений.

5. На пятой стадии могут возникнуть проблемная ситуация, конфликт, столкновение мнений. Это творческое взаимодействие, поиск нового решения, не предложенного ни одним из собеседников.

6. На шестой стадии собеседники принимают решение на основе выработанного на пятой стадии. Намечается совместный план реализации найденного решения, происходит фиксация результатов общения, собеседники выходят из контакта.

На любом уровне управленческого общения действуют объективные законы, соблюдение требований которых является обязательным условием эффективного управления.

Первый закон управленческого общения выражается следующим образом: «Понять – не значит принять».

На основе этого закона идет выработка условий принятия чужой позиции, которая не должна противоречить основным взглядам и позициям воспринимающего информацию. Для принятия чужой позиции нужно искать и показывать партнеру его личный интерес. В этом плане возможно использование следующих рекомендаций:

всякое последующее убеждение следует направлять на устранение разногласий, а не на повторение сказанного ранее;
необходимо показывать, что выполнение работы будет способствовать удовлетворению потребности партнера в общении;
руководитель, который умеет убеждать и уговаривать, становится менеджером – специалистом по управленческому общению, достигающим высокого уровня исполнительской деятельности не столько силовым давлением, столько знанием психологии людей;

распорядительная информация не может восприниматься абстрактно от личности того, кто является источником этой информации. В этой связи второй закон управленческого общения гласит, что «при прочих равных условиях люди легче принимают позицию того человека, к которому испытывают эмоционально положительное отношение».

Отношения людей в коллективе можно представить в виде некоторой шкалы (рис.42), в середине которой находитесь вы, а справа и слева – члены коллектива, которые относятся к вам как положительно, так и отрицательно.

_ +

_ _ + +

_ _ _ 0 + + +

________________

АБВ ГДЕ

Рис.42. Шкала отношений членов коллектива к руководству

Для того, чтобы находящиеся в левой части шкалы лучше воспринимали вашу позицию, вам надо перевести их в правую часть шкалы, то есть сформировать у них эмоционально положительное отношение, расположить их к вам, или, как говорят в психологии, сформировать у них аттракцию.

Аттракция (от лат. Attrahero – привлекать, притягивать) – возникновение, при восприятии человека человеком, привлекательности одного для другого.

В управленческой психологии выработаны эффективные приемы формирования аттракции («имя собственное», «зеркало отношений», «терпеливый слушатель», «личная жизнь», «золотые слова»). Психологический механизм формирования аттракции представлен на рис. 43.

Если проанализировать поведение людей, которые живут и работают, практически не имея врагов и недоброжелателей, то можно заметить, что они используют ряд психологических приемов (иногда не подозревая об этом). Есть профессии, в которых владение этими приемами абсолютно необходимо, например, педагоги, политики, врачи.

Общий механизм формирования аттракции. Всякий сигнал, поступающий к человеку через его органы, может исчезнуть без следа, а может сохраниться, в зависимости от его значимости и эмоционального заряда.

Эмоционально значимый сигнал, «минуя» сознание, остается в сфере бессознательного и оказывает свое влияние в виде эмоционального отношения. В этом случае человек, оценивая свое отношение к другим людям, говорит, что не знает, почему относится так, а не иначе. Следовательно: если в процессе общения посылать партнеру сигналы таким образом, чтобы, во-первых, сигнал имел для партнера эмоциональное значение; во-вторых, это значение было положительным; в-третьих, чтобы он этот сигнал не осознавал; – то возникает эффект, при котором партнер будет утверждать, что общение было приятным и собеседник – человек к себе располагающий. Фактически таким образом сформирована аттракция.

Приемы формирования аттракции, содержание которых будет рассмотрено ниже, не предназначены для того, чтобы в чем-то кого-то убедить или что-то доказать. Они необходимы для того, чтобы расположить к вам собеседника.

Прием «имя собственное».

Способы запоминания:

повторить имя и отчество сразу, как только человек вам представился;
перебрать в уме имена знакомых для ассоциативного запоминания;
при разговоре по телефону сразу записать имя и несколько раз в разговоре повторить его;
если нужно запомнить имена нескольких человек, то при первой возможности их записать и вечером, дома, мысленно сопоставить каждое со зрительным образом человека.

Правило. Для любого руководителя располагать к себе подчиненных – производственная необходимость. Поэтому при общении со своими подчиненными я буду как можно чаще произносить вслух их имена и отчества.