План-графік
| Вид материала | Диплом |
- План-графік, 7613.86kb.
- План проведення тижня дитячої книги План-графік бібліотечних уроків Методичні розробки, 259.84kb.
- Г. Б. Дзекон «28» 12 2010 р. План-графік підвищення кваліфікації керівників І фахівців, 5270.66kb.
- 2. Відомості з питань технічного та криптографічного захисту інформації, 78.35kb.
- План-графік планових перевірок протипожежного стану об’єктів суб’єктів господарювання,, 4391.57kb.
- План-графік проведення «Дня фахівця» управління охорони здоров’я Донецької області, 391.57kb.
- План-графік оновлення матеріалів веб-сайту Головного управління статистики у Луганській, 317.04kb.
- План-графік оновлення матеріалів веб-сайту Головного управління статистики у Луганській, 318.83kb.
- Затвердити робочий план рахунків (додаток 3). Затвердити графік документообороту (додаток, 271.24kb.
- Бізнес-план. Перша частина. Напрям діяльності закладу ресторанного господарства, продукція, 16.88kb.
УПРАВЛІННЯ ЯКІСТЮ ОБСЛУГОВУВАННЯ: СТВОРЕННЯ СИСТЕМИ СЕРВІС-МЕНЕДЖМЕНТУ (дистанційний курс)
КАТЕГОРІЇ СЛУХАЧІВ
Керівники структурних підрозділів з обслуговуванням споживачів
КВАЛІФІКАЦІЙНІ ВИМОГИ
Знання за фахом
Мета
Вивчення підходів до якісного обслуговування клієнтів як конкурентної переваги компанії та досягнення її комерційного успіху на ринку, формування стратегії і тактики обслуговування клієнтів, створення і розвитку системи якісного обслуговування та управління взаємодією з клієнтами
ОСНОВНІ ПИТАННЯ ДЛЯ ВИВЧЕННЯ
▪ Стратегія і тактика обслуговування високого рівня якості
▪ Кращі практики обслуговування клієнтів у сфері телекомунікаційних послуг
▪ Створення і розвиток структури якісного обслуговування клієнтів. Огляд основних підходів до
побудови системи якісного обслуговування (TQM, система збалансованих показників, KPIs, метод
«Шість сигма», метод «Human Sigma»). Можливості адаптації систем в телекомунікаційній компанії
▪ Організація ефективної роботи підрозділу з обслуговування споживачів
▪ Методи дослідження якості обслуговування клієнтів. Методики оцінки рівня задоволеності споживачів
якістю обслуговування. Кількісні показники вимірювання якості обслуговування. Залежність
фінансових показників діяльності структурного підрозділу від якості обслуговування
▪ Правила обслуговування клієнтів. Стандартизація роботи персоналу з обслуговування. Розробка і
впровадження стандартів обслуговування. Принципи та правила опису стандартів. Еталонні
сценарії поведінки та їх вплив на результативність роботи персоналу з продажу
▪ Характеристики якісного обслуговування клієнтів
▪ Основні компетенції успішних працівників, що обслуговують клієнтів
▪ Управління процесом обслуговування споживачів. Моніторинг відповідності рівня обслуговування
корпоративним стандартам. Система контролю якості обслуговування споживачів
▪ Управління зверненнями клієнтів: фіксація, моніторинг виконання, інформування абонента про стан
виконання замовлення. Профілактика скарг та їх використання для підвищення рівня обслуговування
та лояльності клієнтів.
▪ Управління взаємовідносинами з клієнтами
▪ Моніторинг причин відмови споживачів від послуг компанії
▪ Взаємодія структурних підрозділів продажу та обслуговування клієнтів як інструмент конкурентної
боротьби
Тривалість НАВЧАННЯ
36 годин впродовж 4 тижнів у дистанційному режимі через корпоративну мережу ПАТ «Укртелеком» без відриву від виробництва
5.2
СТРАТЕГІЯ ФОРМУВАННЯ ЛОЯЛЬНОСТІ КЛІЄНТІВ ПАТ „УКРТЕЛЕКОМ”(дистанційний курс)
КАТЕГОРІЯ СЛУХАЧІВ
Керівники структурних підрозділів з обслуговування споживачів
КВАЛІФІКАЦІЙНІ ВИМОГИ
Знання за фахом
МЕТА
Побудова ефективної системи взаємовідносин з клієнтами компанії шляхом оволодіння інструментами управління їх лояльністю. Для подальшого закріплення матеріалу та вироблення практичних навичок роботи із лояльністю клієнтів рекомендується взяти участь у тренінгу «Розвиток лояльності клієнтів»
ОСНОВНІ ПИТАННЯ ДЛЯ ВИВЧЕННЯ
▪ Лояльність споживачів та її вплив на фінансові показники діяльності структурного підрозділу та
компанії
▪ Стратегії розвитку відносин з клієнтами
▪ Оцінювання рівня лояльності клієнтів. Методика ServQual
▪ Емоційна та раціональні складові лояльності
▪ Алгоритм та правила формування програм лояльності
▪ Цілі програм лояльності та їх цільові групи
▪ Форми взаємодії з учасниками програми лояльності
▪ Клієнтська база: накопичення, аналіз та використання інформації про споживачів та її використання у
програмах лояльності
▪ Кращі практики формування та розвитку лояльності клієнтів
ТРИВАЛІСТЬ НАВЧАННЯ
36 годин впродовж 4 тижнів у дистанційному режимі через корпоративну мережу без відриву від виробництва
5.3
РОЗВИТОК ЛОЯЛЬНОСТІ КЛІЄНТІВ ПАТ «УКРТЕЛЕКОМ» (ТРЕНІНГ)
Категорії слухачів
Керівники структурних підрозділів з обслуговування споживачів