План-графік
| Вид материала | Диплом |
- План-графік, 7613.86kb.
- План проведення тижня дитячої книги План-графік бібліотечних уроків Методичні розробки, 259.84kb.
- Г. Б. Дзекон «28» 12 2010 р. План-графік підвищення кваліфікації керівників І фахівців, 5270.66kb.
- 2. Відомості з питань технічного та криптографічного захисту інформації, 78.35kb.
- План-графік планових перевірок протипожежного стану об’єктів суб’єктів господарювання,, 4391.57kb.
- План-графік проведення «Дня фахівця» управління охорони здоров’я Донецької області, 391.57kb.
- План-графік оновлення матеріалів веб-сайту Головного управління статистики у Луганській, 317.04kb.
- План-графік оновлення матеріалів веб-сайту Головного управління статистики у Луганській, 318.83kb.
- Затвердити робочий план рахунків (додаток 3). Затвердити графік документообороту (додаток, 271.24kb.
- Бізнес-план. Перша частина. Напрям діяльності закладу ресторанного господарства, продукція, 16.88kb.
КВАЛІФІКАЦІЙНІ ВИМОГИ
Знання менеджменту, маркетингу
Мета
Засвоєння методів запобігання відсіву абонентів товариства шляхом оволодіння методами укріплення їх лояльності. Для успішного формування практичних навичок в процесі тренінгу попередньо рекомендується опанувати дистанційний курс «Стратегія формування лояльності клієнтів ПАТ „Укрте-леком”
Основні питання для вивчення
▪ Ключові фактори формування та зміцнення лояльності клієнтів
▪ Заходи щодо втримання клієнтів
▪ Запобігання причин втрати лояльності клієнтів компанії
▪ Відпрацювання методик оцінювання рівня лояльності клієнтів
▪ Управління відносинами зі споживачами в програмах лояльності
▪ Оволодіння алгоритмом створення та впровадження програм лояльності клієнтів на рівні
структурного підрозділу
▪ Відпрацювання навичок організації роботи з абонентами, які виявили бажання відмовитись від
послуг, як складова програми лояльності
Тривалість навчання - 2 дні
5.4
ПОБУДОВА ЕфективнИХ відносин зі споживачами. crm - СТРАТЕГІЯ
КАТЕГОРІЇ СЛУХАЧIВ
Керівники структурних підрозділів з продажу послуг та обслуговування споживачів
КВАЛIФIКАЦIЙHI ВИМОГИ
Знання економіки, менеджменту та маркетингу
МЕТА
Вивчення сучасних питань організації ефективних стосунків із споживачами; вивчення CRМ-систем, стратегій та технологій; засвоєння методів управління стосунками з клієнтами та реформування відносин зі споживачами ПАТ «Укртелеком» на основі CRМ- технологій
ОСHОВHI ПИТАHHЯ ДЛЯ ВИВЧЕHHЯ
▪ Типи відносин із споживачами (залучення, утримування, розширення прибуткових відносин)
▪ Управління відносинами зі споживачами. Канали взаємодії
▪ CRМ- стратегії. Інструменти реалізації CRМ- стратегії
▪ Управління знаннями та реформування відносин з персоналом при впровадженні CRМ- системи
▪ Досвід використання CRМ- технологій у сфері телекомунікацій. Кращі практики
Використання автоматизованих систем компанії для побудови системи та управління відносинами з абонентами
ТРИВАЛІСТЬ НАВЧАННЯ – 3 дні
5.5
уПРАВЛІННЯ ПСИХОЛОГІЧНИМИ ЧИННИКАМИ В ПРОЦЕСІ ОБСЛУГОВУВАННЯ СПОЖИВАЧІВ та роботи з дебіторами (тРЕНІНГ)
КАТЕГОРІЇ СЛУХАЧІВ
Керівники структурних підрозділів з обслуговування споживачів
КВАЛІФІКАЦІЙНІ ВИМОГИ
Знання менеджменту, маркетингу
Мета
Вироблення навичок управління емоційною складовою взаємодії з клієнтами та управління психологічними чинниками в процесі обслуговування споживачів та роботи з дебіторами
ОСНОВНІ ПИТАННЯ ДЛЯ ВИВЧЕННЯ
▪ Вміння управляти атмосферою ділового контакту в процесі обслуговування споживачів та роботи з
дебіторами за допомогою атрактивного впливу та клієнтоорієнтованої моделі спілкування
▪ Орієнтування фахівців з обслуговування на позитивне мислення та неконфліктну поведінку
▪ Оволодіння техніками управління власним психічним ресурсом в процесі досягнення цілей
▪ Техніки управління емоціями для підвищення ефективності діяльності
▪ Оволодіння навичками формування у фахівців з обслуговування продуктивних настановлень
▪ Конструктивна позиція щодо відмов та негативних проявів з боку абонентів
▪ Механізми психологічного впливу на партнера по діловому спілкуванню
▪ Тактики поведінки в складних ситуаціях спілкування
▪ Відпрацювання навичок особистого спілкування з проблемними абонентами та боржниками
▪ Оволодіння прийомами стрес-менеджменту та саморегуляції
ТРИВАЛІСТЬ навчання - 2 дні
5.6
Стандарти обслуговування (Тренінг)
КАТЕГОРІЇ СЛУХАЧІВ
Начальники та фахівці ЦППОС, начальники відділень
КВАЛІФІКАЦІЙНІ ВИМОГИ
Знання за фахом
Мета
Вдосконалення навичок обслуговування споживачів, забезпечення необхідними знаннями та інструментами для здійснення якісного обслуговування
ОСНОВНІ ПИТАННЯ ДЛЯ ВИВЧЕННЯ
▪ Якість обслуговування, як конкурентна перевага
▪ Стандарти обслуговування
▪ Встановлення контакту та утримання уваги
▪ Визначення потреб клієнта
▪ Ефективна аргументація/консультація
▪ Робота з запереченнями клієнта
▪ Завершення розмови
▪ Особливості обслуговування по телефону