«О порядке эмиссии банковских карт международных платежных систем Visa International и MasterCard International и осуществления расчетов по операциям, совершаемым с их использованием»

Вид материала

Инструкция

Содержание 20.Порядок оформления претензий клиентов по операциям, совершенным с использованием банковских карт

Подобный материал:

• Visa и MasterCard, 23.99kb.
• Правила выпуска и обслуживания банковских карт ОАО комбанк «Окский», 230.36kb.
• И об основных условиях использования банковских карт, эмитированных рнкб (оао),, 181.22kb.
• Положение цбр от 24 декабря 2004 г. N 266-п "Об эмиссии банковских карт и об операциях,, 231.35kb.
• Правила предоставления, обслуживания и использования банковских расчетных карт ОАО, 956.84kb.
• Тарифы комиссионного вознаграждения за обслуживание держателей банковских карт visa, 13.13kb.
• Стоящее Положение разработано на основании части второй Гражданского кодекса Российской, 219.79kb.
• Порядок эмиссии банковских карт ОАО «аб «пушкино», 1784.63kb.
• Рассматриваются основные проблемы обеспечения информационной безопасности (ИБ) платежных, 34.4kb.
• Договор № на проведение расчетов по операциям, совершенным на электронном терминале, 376.59kb.

20.ПОРЯДОК ОФОРМЛЕНИЯ ПРЕТЕНЗИЙ КЛИЕНТОВ ПО ОПЕРАЦИЯМ, СОВЕРШЕННЫМ С ИСПОЛЬЗОВАНИЕМ БАНКОВСКИХ КАРТ

1. Держатель карты не реже одного раза в месяц обращается в Банк за получением выписки по счету банковской карты и в течение 30 дней с момента окончания месяца, в котором произошло списание средств со счета банковской карты, вправе оспорить отраженную в выписке операцию, обратившись в ДО/Филиал, выдавший карту. При этом клиент заполняет Претензию держателя карты (далее-заявление), приведенное в Приложении 24 к настоящей Инструкции.
   

1. Получив указанное заявление, уполномоченный сотрудник ДО/Филиала проверяет правильность его оформления и наличие необходимых документов, относящихся к заявленной претензии (выписка по счету банковской карты, копии платежных документов по карте - слипы, чеки терминала, банкомата и т.д. – при их наличии), регистрирует принятые заявления в Книге учета финансовых претензий и в тот же день осуществляет предварительное рассмотрение претензии. В Книге учета финансовых претензий указывается:
   

• порядковый номер заявления;
  
• дата заявления;
  
• дата получения заявления;
  
• номер и срок действия карты, по которой была проведена оспариваемая операция;
  
• Ф.И.О. заявителя;
  
• дата оспариваемой операции;
  
• сумма и валюта оспариваемой операции.
  

3. В случае если будет установлено, что причиной претензии являются неправильные действия сотрудников Филиала или дополнительного офиса (например, ошибочное зачисление или списание средств со счета банковской карты), уполномоченный сотрудник ДО/Филиала предпринимает необходимые меры по устранению ошибок и письменно информирует держателя карты об урегулировании претензии.
   

4. В случаях, когда урегулировать претензию держателя карты на уровне ДО/Филиала невозможно, уполномоченный сотрудник ДО/Филиала не позднее следующего рабочего дня передает заявление держателя карты и прилагаемые к нему документы в ОРОБКиПД посредством факсимильной связи.
   

1. Уполномоченный сотрудник ОРОБКиПД регистрирует полученные документы в Книге регистрации заявлений, в которой указывается:
   

• порядковый номер заявления;
  
• дата заявления;
  
• дата получения заявления;
  
• номер и наименование дополнительного офиса/Филиала Банка, принявшего заявление о претензии;
  
• номер и срок действия карты, с использованием которой была совершена оспариваемая операциям;
  
• Ф.И.О. заявителя;
  
• дата оспариваемой операции;
  
• сумма и валюта оспариваемой операции.
  

6. Уполномоченный сотрудник ОРОБКиПД в течение 3-х рабочих дней с даты получения документов проводит рассмотрение претензии клиента и принимает решение о возможности ведения дальнейшей работы в соответствии с правилами международных платежных систем, готовит документы для передачи в платежную систему для опротестования операции. В случае необходимости получения дополнительной информации уполномоченный сотрудник ОРОБКиПД запрашивает ее у держателя карты через Филиал или дополнительный офис.
   

7. При подозрении о совершении мошенничества, одновременно с оформлением документов уполномоченный сотрудник ОРОБКиПД направляет информацию об оспоренной операции с приложением копий всех имеющихся документов в УОБ. Уполномоченный сотрудник УОБ проводит мероприятия по выяснению ситуаций, приведших к опротестованию операций по карте, и представляет в двухнедельный срок заключение в ОРОБКиПД. В случаях, когда подготовка окончательного заключения в указанный срок невозможна, УОБ/СОБ готовит промежуточное заключение с указанием причин задержки и планируемых сроков подготовки окончательного заключения.
   

8. Уполномоченный сотрудник ОРОБКиПД передает оформленные документы по претензии в ПЦ для проведения технических мероприятий по возврату средств (формирования и отправки соответствующего сообщения по каналам связи в платежную систему). Передача документов в ПЦ осуществляется не позднее следующего рабочего дня от даты их оформления.
   

9. Уполномоченный сотрудник ОРОБКиПД осуществляет контроль за сроками обработки документов и контроль за возвратом средств в соответствии с правилами международных платежных систем.
   

10. Претензии по операциям, совершенным держателями карт Банка в ПВН, банкоматах и торгово-сервисной сети Банка, оформляются в установленном порядке, но без обращения в международные платежные системы. При этом уполномоченный сотрудник ОРОБКиПД запрашивает необходимые документы об операции по месту её совершения. При поступлении запроса из ОРОБКиПД уполномоченный сотрудник ДО/Филиала в срок не позднее 2 рабочих дней (для предприятий торговли (услуг), обслуживаемых банком – 7 рабочих дней) со дня получения запроса готовит копии необходимых документов и направляет их в ОРОБКиПД по факсимильной связи. Срок рассмотрения в ОРОБКиПД претензий по внутренним операциям не должен превышать 3 рабочих дней (не считая времени, необходимого для получения копий необходимых документов из места совершения операции).
    

11. После завершения процедуры возврата средств по внешним операциям, предусмотренной правилами платежных систем, и при условии их возврата, а по внутренним операциям - в случае заключения уполномоченным сотрудником ОРОБКиПД об отсутствии убытков для Банка, уполномоченный сотрудник ОРОБКиПД осуществляет возврат денежных средств на счет банковской карты клиента, а также информирует ДО/Филиал об урегулировании претензии. При этом клиенту возмещается сумма, списанная ранее со счета банковской карты. Разница между суммой списания со счета банковской карты и суммой возмещения, обусловленная отличием курсов валют, используемых платежной системой в день списания средств по операции и в день их возврата, отражается на счетах доходов/расходов. Курсовые разницы, возникающие при осуществлении конверсии в день совершения операции, относятся на счета курсовых разниц. Соответствующие бухгалтерские проводки указаны в разделе 22 настоящей Инструкции.
    

12. Дата урегулирования финансовой претензии отражается уполномоченным сотрудником ОРОБКиПД в Книге регистрации заявлений, а в Филиале в книге учета финансовых претензий.
    

13. В случаях, когда правила платежной системы не предусматривают возврат средств по операции или при невозможности принятия решения по внутренним операциям на уровне ОРОБКиПД, уполномоченный сотрудник ОРОБКиПД готовит документы с предложениями о возврате или об отказе в возврате денежных средств клиенту на рассмотрение в Юридическое Управление и в УОБ. После получения заключения от Юридического управления о правомочности требований клиента и проверке сведений, указанных в заявлении клиента по оспоренной операции УОБ, вопрос об отнесении соответствующей сумм на расходы банка выносится на рассмотрение Комиссии по рассмотрению ходатайств структурных подразделений и Филиалов Банка о списании с баланса или снятии с внебалансового учета безнадежных к взысканию сумм задолженности, недостач и потерь товарно-материальных ценностей (далее - Комиссия) в порядке, установленном соответствующим Пиказом по Банку.
    

14. В соответствии с решением Комиссии уполномоченный сотрудник ОРОБКиПД либо перечисляет денежные средства на счет банковской карты клиента, либо письменно информирует ДО/Филиал о решении Комиссии. Уполномоченный сотрудник ДО/Филиала информирует клиента об отказе осуществить возврат денежных средств с обоснованием причины отказа, о чем делается запись в Книге учета финансовых претензий с указанием даты и исходящего номера соответствующего письма.
    

15. Уполномоченный сотрудник ДО/Филиала извещает клиента о невозможности возврата денежных средств на основании информации, полученной из ОРОБКиПД.
    

16. В целях сокращения количества претензий клиентов по опротестованию операций по банковским картам, а также снижения рисков Банка, связанных с возможным проведением мошеннических операций, ПЦ осуществляет мониторинг активности держателей карт, предусмотренный правилами платежных систем, и в случае статистически необоснованного увеличения количества, сумм операций и/или одновременного проведения операций по картам с одним и тем же номером в разных регионах, уведомляет об этом ОРОБКиПД по телефону.
    

17. Уполномоченный сотрудник ОРОБКиПД по согласованию с начальником ОРОБКиПД (или лицом, его замещающим) уведомляет ДО/Филиал о поступившем из ПЦ предупреждении о возможных мошеннических операциях по карте. Уполномоченный сотрудник ДО/Филиала принимает решение о необходимости связаться с клиентом с целью получения от него дополнительной информации. В случае подтверждения мошеннического характера операций, по согласованию с клиентом карта может быть аннулирована, одновременно уполномоченный сотрудник ДО/Филиала информирует об этом УОБ/СОБ.