Ні-машина бойовий статут особистих продажів

Вид материала

Содержание

Прийом №51. У борг
Прийом №52. Допоможи знайти гроші
Прийом №53. Але тепер ми купуватимемо у вас
Прийом №54. Купони потрійної можливості
Прийом №55. Гра на резервуванні
Прийом №56. Опт
Прийом №57. Довгий опт
Прийом №58. Опт або знижка на побічний продукт
Прийом №59. Неліквіди в навантаження
Граємо товаром
Прийом №60. Спокуслива товарна контрпропозиція
Прийом №61. Товарна контрпропозиція, яка лякає
Прийом №62. Театральна пані, вуличні пампушки й ваш товар
Прийом №63. Критика частини асортименту

Подобный материал:

1 2 3 4 5 6 7 8 9 ... 26

Прийом №51. У борг

Якщо у вас добрі стосунки з клієнтом або ви впевнені в поверненні ваших грошей, то чому не дати йому в борг? Тим більше, якщо залишаєте в заставу частково сплачений товар...

Приклад із комп’ютерного салону. У клієнта не вистачає 150 доларів на комп’ютер вартістю $750. Продавець йому каже:

Давай те, що в тебе зараз є. Поки ми тобі комп’ютер зберемо, ти знайдеш гроші й відразу забереш вже готовий...

Покупеця це надихнуло:

Так, нам скоро повинні видати зарплату!..

Потім цей продавець мені розповідав:

Клієнт три місяці раз на тиждень заходив і все вибачався, що зарплату затримують...

Покупець просив пробачити його за те, що його 600 доларів три місяці просто так працюють у обігу продавця!!!

А хіба не те ж саме відбувається, коли за попереднє замовлення залізничних квитків з нас знімають доплату? Адже, по суті, повинні були б за таке замовлення робити знижку...

Прийом №52. Допоможи знайти гроші

Клієнти чекають від нас ідей щодо того, де вони можуть дістати гроші для придбання нашого продукту.

В принципі, будь-якому продавцю доводилося виконувати не властиві йому завдання. Часто ці зусилля спрямовані саме на забезпечення продажів клієнта. Хіба не для цього існує мерчандайзинг?

Як рекламному агенту мені доводилося вирішувати суто креативні завдання рекламних кампаній клієнтів — придумувати ходи, акції, слогани й розробляти оригінал-макети. Як бізнес-тренеру мені доводилося шукати й пропонувати клієнту такі фінансові схеми, які мінімізують витрати замовника.

Якщо тільки дякуючи вам відбувається левова частка продажів вашого клієнта, то він купуватиме тільки в вас. Звідси проста формула успіху наших продажів: окрім власних продажів ми повинні забезпечити й продажі клієнта!

Фірма клієнта скаржиться на те, що у них немає грошей не лише для того, щоб купити нашу фарбу, але навіть на зарплату робітникам. Вони кажуть про це абсолютно відверто:

Так, фарба потрібна, хоч плач. Але ми вже чотири місяці не виплачуємо зарплату!.. Гроші-то є, й на фарбу вистачило б, але профспілка нас замучить, бо перекинути ці гроші на фонд зарплати ми не можемо...

Друзі мої, я допоможу вам виплатити зарплату фарбою! А інакше ви ніколи з персоналом не розрахуєтеся! Я даю вам фарбу за ціною трохи нижчою ніж заводська. Ви розраховуєтеся з робітниками натурою — цими банками. Щасливі пролетарі на базарі швидко перетворюють банки на гроші й весело витрачають свою зарплату!

Клієнт купив море фарби...

На іншому заводі була велика біда: для виконання термінового замовлення потрібно було повернути тих робітників, які за останні місяці звільнилися через невиплату зарплати. Але була й “мала” біда — за ті роботи, на які потрібно було залучити робітників, платити було нічим...

Ви ніколи не здогадаєтеся, як меткий постачальник у цей тяжкий час зумів продати заводу велику партію автопокришок!

Постачальник пообіцяв заводу, що він бере на себе всі проблеми з забезпеченням того термінового замовлення робочими руками, а за це завод купує гуму саме в нього.

Як би ви вирішили таке завдання?

Робітники залишали завод не лише через відсутність зарплати. Вони були готові ходити на роботу, й навіть безкоштовно працювати, але новий власник посилив охорону заводу. Він не тільки зробив неможливим винесення металу, але також заборонив його вносити. В роки перебудови, коли завод помирав, до цього вмирання доклали руку й робітники, бо кожен тягнув через прохідну й мимо прохідної все, що тільки міг. І сьогодні в кожного з робітників удома в підвалах і сараях була величезна кількість вкраденої з заводу нержавіючої сталі. Але без верстатного парку й заводських технологічних можливостей зробити з цього металу на продаж дефіцитні каністри, фляги й дуги для автомобілів робітники не могли.

Постачальник знав те ж саме, що було відоме й дирекції заводу. Але ідея обміняти безкоштовну працю робітників на надання їм можливості вносити на підприємство власну нержавіючу сталь і виносити з заводу зроблені в позаурочний час вироби чомусь з’явилася саме в голові постачальника. Йому дуже потрібно було продати заводу свої автопокришки...

Ці схеми завжди нагадують мені одкровення учасника одного з моїх тренінгів:

Рибовоз наздогнав на трасі мою “ламборджіні”. В’їхав в зад і зім’яв машину наполовину. Зрозуміло, що з водія нічого не візьмеш. Але з рибозаводу я зняв чотирнадцять таких рибовозів. Зі свіжою рибою. Машини продав, а рибу привіз на базар. Але ж літо. Через два дні мені повідомляють: риба починає “тхнути”. Віддаю команду солити! Продають, але ще через два дні знову скаржаться — тхне. Віддаю команду коптити! До речі, коптили без купоросу. Коли в копченої риби приємний, апетитний колір — значить коптили з мідним купоросом. Я таким не займаюся... Але ще через два дні мої продавці з базару здалися — псується риба... Привезли ми всю цю рибу до мене на базу. Я сиджу й думаю: чи в собачий розплідник її продати чи просто викинути. Раптом до мене в кабінет — делегація від трудового колективу. Стогнуть: “Ми стільки часу вже без зарплати, а по базі такі смачні делікатесні запахи розповсюджуються... Віддайте нам зарплату рибою!” Я попередив їх про всі деталі соління-копчення, але вони взяли, з’їли й ще довго дякували. Ну люблять же рибу з “душком”!..

Прийом №53. Але тепер ми купуватимемо у вас

Ми завжди готові щось заплатити за те, щоб купували в нас. І наш клієнт, який є одночасно й нашим постачальником, цілком може заплатити за наші покупки відмовою від власних вимог про зниження ціни.

Слід враховувати, що ці мотиви в роботі з запереченнями клієнтів можна використовувати в різний час:

Ми самі — ваші давні покупці.
Але тепер ми купуватимемо у вас.

Те саме може бути й не “насправді”. Що нам заважає підбрехати, що ми щось уже купували в них, або щось збираємося купувати в майбутньому?

Окрім цього ми можемо отримати особливі умови навіть не купуючи самостійно, а постачаючи покупців клієнтові, який купує в нас. Такі схеми споживчих принципів, як та, що працювала в Галичині в тридцяті роки двадцятого століття: “Свій до свого по своє”, можуть бути ефективні де завгодно й у всі часи. Ідея створення комерційних кіл, які купують один у одного, давно не нова. На рівні країн це іноді отримує навіть державну підтримку заради захисту вітчизняного товаровиробника.

Прийом №54. Купони потрійної можливості

Я знаю одну цікаву фірму з дуже винахідливим керівництвом. Вони придумали для своїх клієнтів як бонус при купівлях на більш-менш серйозну суму такі “купони потрійної можливості” різного номіналу.

Цей купон можна:

а) перевести в готівку на місці покупки;

б) пропити в кафе, яке належить фірмі;

в) одержати знижку на зазначену суму при наступній покупці.

Дивовижний спосіб для елегантного відкату під будь-який статус покупця:

а) постачальник фірми-покупця віддасть перевагу переведенню в готівку;

б) кур’єр проп’є;

в) керівник, що приїхав за покупками, вибере знижку...

Прийом №55. Гра на резервуванні

Коли клієнт замовляє постачання товару через якийсь термін, то уникнути його претензій на знижку та зниження ціни можна посилаючись на наші додаткові витрати на зберігання його товару.

Навіть тоді, коли його товар ми привеземо з-за кордону або від іншого нашого постачальника лише напередодні строку відвантаження, все одно можна задіяти аргумент: “Але ж тут ще й наші складські витрати!”

Прийом №56. Опт

Давайте замислимося й усвідомимо, чому при оптовому замовленні ми робимо клієнту знижку:

а) бо нам вигідне отримання грошей відразу, а не частинами впродовж довгого часу, адже їх можна негайно пустити в обіг;

б) бо вигідно заощаджувати час роботи продавця, транспортні витрати, сервіс зайвих актів продажу, комунікації супутні продажам (поїздки, дзвінки, листування);

в) бо якщо в нас оптовий покупець, то нам вигідно здійснювати свої закупівлі — простіше планувати й одержувати оптові знижки;

г) вигідно мати справу з одним клієнтом;

д) легше планувати свій збут;

е) можливі конфлікти локалізовані на обмеженому колі конфліктантів;

є) один хабар може бути меншим, ніж кілька;

ж) не потрібно мати великий штат продавців (часто низькокваліфікованих), а мати справу з кваліфікованими фахівцями збуту, наявність яких зменшує плинність кадрів;

з) менші витрати на рекламу;

и) легше керувати продажами;

і) легше вести конкурентну боротьбу...

Варто боротися за те, щоб клієнт брав оптом. На жаль, всі ці переваги різко зменшуються тоді, коли їх усвідомлює й починає вимагати наш клієнт. Тому має сенс:

а) не показувати ці переваги. Принаймні, не хвалитися ними в спілкуванні з клієнтом;

б) вести торг так, щоб боротьба відбувалася за кожну із наших втрат;

в) докладати всі чесні й нечесні зусилля для того, щоб “заховати” від клієнта оптовий характер його закупівель.

Прийом №57. Довгий опт

Довгий опт — це ситуація, в якій клієнт гарантує нам хоч і розтягнений у часі, але достатньо великий обсяг закупівель. Це може бути все, що завгодно — від підписання договору про наш ексклюзивний статус постачальника на довгі роки до окремих контрактів на тривалі тимчасові інтервали.

Набагато легше довгий опт складається тоді, коли ми маємо хоча б якийсь шматочок їхнього бізнесу чи хоча б також є його клієнтом.

Іноді подібні схеми просто продиктовані технологіями клієнта: сьогодні йому потрібні наші пилки для вирубування лісу на виділеній під забудову ділянці, завтра — екскаватори для риття котловану, післязавтра знадобляться крани й лише потім — навантажувачі для прибирання будівельного сміття.

Так складається, що в умовах нестабільної економіки й високої інфляції стосунки довгого опту часто виявляються не дуже вигідними для постачальника, й тому слід наперед поклопотатися про договірні лазівки для перекроювання цінових умов.

Іноді такі підходи виявляються єдино можливим варіантом хоч якось зачепитися за компанію, яка нас цікавить, і пізніше, коли наші стосунки налагодяться, претендувати на розширені варіанти партнерства. При цьому можуть бути використані всілякі схеми плавного витіснення постачань конкурентів.

У випадку довгого опту отримання платежу можливе як відразу, так і поетапно.

Прийом №58. Опт або знижка на побічний продукт

При нашій неможливості або небажанні давати знижки, можна обіцяти клієнту оптові ціни й відповідно знижки не на потрібний їм продукт, а на побічний:

На фігастери не можу дати знижку. Але якщо візьмете їх у мене на півмільйона, то матимете оптову знижку на бурбулятори...

За своєю суттю цей прийом є одним із варіантів так званого навантаження.

Прийом №59. Неліквіди в навантаження

Це зворотний варіант прийому “Опт або знижка на побічний продукт”. Тут ми знизимо ціну, але довантажимо клієнта якось інакше — товарами, які швидко псуються або неліквідами.

Іноді заради того, щоб позбутися неліквідів, варто цілеспрямовано шукати тих, хто нормально сприйме будь-яке навантаження.

Граємо товаром

У цій групі прийомів розглянуто основні способи реальної або ілюзорної гри з товаром або окремими його властивостями. В автора виникали сумніви щодо віднесення деяких прийомів у цю групу, тому варто ще раз нагадати читачу про умовність цієї класифікації. Деякі з описаних тут прийомів цілком можна було віднести до групи тактичних ігор.

Прийом №60. Спокуслива товарна контрпропозиція

У відповідь на прохання клієнта про зниження ціни спробуй висунути товарну контрпропозицію.

У ній те, що ми пропонуємо замість неприйнятного для клієнта варіанту, виявляється привабливішим.

Замість дорогого товару в цьому варіанті ми даємо дешевий.

Замість цілісного продукту пропонуємо взяти лише потрібну частину.

Замість великого об’єму вмовляємо взяти малий.

Якщо ти не можеш знизити ціну на те, що вподобав клієнт, то це не означає, що не можна запропонувати інший товар, на який у нього вистачить грошей. Власне кажучи, це щось еквівалентне прийому “Туалетного паперу немає, але можу запропонувати наждачний...”, але це спрацьовує.

Що можна запропонувати натомість?

Іншу конфігурацію побутової електроніки, комп’ютера.
Іншу комплектацію автомобіля, набору інструментів, збірного дачного будиночка.
Іншу якість.
Інший сорт.
Іншу “свіжість” (вживане, з дефектом або зняте з вітрини).
Інший розмір, який користується меншим попитом.
Іншу розфасовку.
Іншу, менш надійну або менш престижну зборку.
Іншу модель, яка вимагає модифікації, переробки, доукомплектації.
Сурогатний засіб.
Тимчасове рішення.
Варіант “зроби сам” (виріж, збери, розфарбуй).
Без витратних матеріалів або без запчастин.
Без батарей. Без двигуна. Без гарантії.
Інший термін постачання (зручний для тебе або, за наявності черги, взагалі за твоїм вибором).

У цій роботі важливо не потонути в різноманітності варіантів, переваги й недоліки яких клієнту незрозумілі. Інакше він вирішить, що через відсутність у нього компетенції покупку краще відкласти. Можливості для гри на асортиментних “розширеннях” можна застосовувати поступово або відразу розкривши весь вибір. Що доречніше — це визначається лише конкретною ситуацією й визначеними нами особливостями клієнта.

При мені під час гри на тренінгу один із агентів фірми-замовника грав клієнта, а другий — сам себе. Зрозуміло, що цей “клієнт” знав всі їхні фірмові біди й наступав на болючі мозолі:

А ви мені, як “Пепсі” та як “Росинка” холодильні шафи поставите?

Фірма було не така багата, але герой-агент захоплено відповів:

Так, з 2008 року плануємо починати встановлювати!

Він сказав це в 2001 році.

Талант або є, або його...

Краще не відмовляти, а якщо ми на це йдемо, то переважно використовувати “технологію елегантної відмови”, яку нам подарувала сибірячка Неллі Власова: ТАСП.

Цьому варто навчити наших продавців. Це

“твердість”
“аргументування”
“строукси”
“порада”

Твердість у відмові потрібна для того, щоб відмова не була сприйнята як кокетування, яке можна зломити настирним торгом.

“Ні, ми не можемо дати 90% знижки”. Або: “Ні, о 23 годині ти не підеш на дискотеку!”

Але на твердість люди ображаються. Тому аргументуємо: “Ні, ми не можемо дати 90 відсотків знижки, тому що нам доведеться працювати в збиток”.

Або “Ні, о 23 годині ти не підеш на дискотеку, тому що надто пізно”.

Строукси — це “погладжування”. Недостаньо відмовити й пояснити причину відмови — варто також приголубити:

“Ні, ми не можемо дати 90 відсотків знижки, тому що нам доведеться працювати в збиток, але 3% — дамо!”.

“Ні, о 23 годині ти не підеш на дискотеку, тому що надто пізно, але до 12 можеш подивитися телевізор...”

І насамкінець можна щось тепло порадити...

Ризикну повторити — цьому варто навчити наших продавців!

Прийом №61. Товарна контрпропозиція, яка лякає

Ця техніка відрізняється від попередньої, як знак “мінус” від знаку “плюс”.

Якщо наша пропозиція здається клієнту дуже дорогою, а ми не хочемо підштовхувати його до вибору іншого нашого продукту, то можна висунути товарну контрпропозицію- страховисько.

Для відлякування можна використовувати всілякі засоби. При цьому продукт, який протиставляємо, може бути нашим або чужим. Він може існувати, а може бути змодельований нами під час пікірування.

Замість дешевого пропонуємо наддорогий товар.

Замість малого об’єму пропонуємо за нижчою ціною вагонну норму.

Замість потрібної частини пропонуємо взяти повну комплектацію.

Зрозуміло, що залежно від варіанту, абсолютно різними будуть і зміст, і інтонації нашої пропозиції.

Відмінність цієї техніки від традиційної “подорожі асортиментною лінійкою” в тому, що наше завдання — аби від іншої пропозиції клієнт відсахнувся й повернувся до початкового предмету торгу.

Так, ви можете взяти іншу модель. Є багато експериментальних варіантів. Напевно, вони колись все ж таки будуть сертифіковані.
Можна обійтися без цього. Адже раніше люди якось обходилися? Так, це вимагає значних витрат, частого ремонту, аварії не підлягають страхуванню, але якщо за будь-яку ціну треба заощадити ці тридцять сім гривень...
Так, є інший варіант. І, можливо, навіть добре, що він не передбачає гарантії. Це додає в експлуатацію приладу гострий присмак гри, є люди, яким таке подобається. Адже буває просто туризм, а буває туризм екстремальний.
А навіщо вам взагалі потрібна цифрова відеокамера? Невже не можна обійтися? Адже можливість щось зберегти для нащадків зводиться не тільки до цифрових технологій. Досі випускають кінокамери “Красногорськ”, а на тих судових процесах, на які не пускають операторів, — там малюють. Вважаю, що замість того, щоб мати головний біль конвертації старих форматів, краще взагалі цим не займатися.
Так, є дешеві крісла. Ось те коштує не п’ять тисяч, як це масажне, а лише п’ятсот доларів. І ми його вам подаруємо. Це буде безкоштовний додаток до п’ятитисячного крісла — щоб ви в будь-який момент могли відчути їхні відмінності. Сів на безкоштовне віброкрісло й розумієш, що не дарма зважився купити сьогодні масажне.

Прийом №62. Театральна пані, вуличні пампушки й ваш товар

Запропонувати більше для того, щоб легше взяли менше — це універсальна техніка.

Одного разу в наш офіс завітала театральна пані. Капелюшок, вуаль, у капелюшку перо... Театральним голосом вона сповістила:

Ми (!) з театрального товариства! Пропонуємо квитки на Віктюка!
Офісні хлопці, передражнюючи її інтонації, дізналися про ціну. Ціна виявилася високою. Хлопці запропонували пані приходити тоді, коли Віктюк подешевшає, а вона відповіла:
Ну от! Так скрізь. Ну візьміть хоч би наш (наш!) “Театральний шоколад”!
А шоколад скільки?
По дві гривні.

Хлопці запаслися в неї шоколадом. Вона пішла. А я сиджу, теж жую цей шоколад і раптом думаю: “Стоп! А що ж вона продавала?”

Я вибігаю в коридор, а театральна пані вже заходить у ліфт. Я — бігом із п’ятого поверху кулею злітаю сходами й встигаю перехопити її на виході з ліфта:

Мадам! Мені потрібно шість квитків!
Ой, як шкода, юначе. Знаєте — немає! Я ці два вже другий рік із собою ношу...

Зрозуміло. Віктюк вже шість разів виїхав...

А шоколад ще є? — для перевірки своєї гіпотези запитую я.
Так! Ще півтори коробки!

Того ж місяця я купив “Психологію впливу” Роберта Чалдіні — це єдина з відомих геологу Деревицькому монографій із психології, яку продавці ковтають за одну ніч, — і знайшов там щось дуже схоже.

Вулиця. Хлопчик хапає за рукав джентльмена:

Містер! Пожертвуйте п’ятдесят баксів на нашу організацію скаутів!
Цур тобі, малий! — сахається джентльмен.

Хлопчик із образою:

Ну хоч пампушку купіть!

Перехожий з легкою винуватою досадою:

А пампушки в тебе по скільки?
П’ятдесят центів, сер! — вигукує малий.
Ну гаразд.. — здається перехожий. — Давай...

Запитайте в клієнта більше для того, щоб він легше узяв менше. Подумайте, як використовувати це в вашому бізнесі, а я знаю як користуватися цим прийомом у моєму бізнесі:

Давайте підпишемо з вашою фірмою двадцятилітній контракт на ексклюзивний тренінговий супровід вашого персоналу силами бізнес-тренера Деревицького!
Ні, навіщо нам так зв’язувати собі руки й ноги?..
Тоді давайте спробуємо кілька тренінгів!
Ну це гаразд.. — із задоволенням здається на милість старому продавцю мій клієнт.

Та я за це й вас навчу не тільки такому, але й безлічі інших трюків!..

Прийом №63. Критика частини асортименту

Приходжу до знайомої Даші, яка працює товарознавцем у великому супермаркеті. В цей час їй “втюхує соки” молодий дистриб’ютор. Я привітався, сказав, що не поспішаю й сів поруч. Слухаю з цікавістю, бо хлопець працює дуже захоплено. Відчуваю, що це перший візит. Раптом із здивуванням чую таку фразу:

Я не тільки радитиму, що в нас варто взяти. Я вам всі карти відкрию й навіть підкажу, чого у нас ні за яких умов брати не можна! Останні чотири позиції в прайсі — це не соки, а якись кисляк. Оцет!..

Він закінчив, Даша в нього щось замовила. Він у двері, а я за ним. Наздогнав і покликав:

Юначе! Зачекайте. Я постачальник. Недалеко від міста є четверта в’язниця суворого режиму. Для нашого контингенту мені ваш кисляк потрібен!
Який кисляк? — ошелешено перепитав хлопець.
Та я випадково підслухав про ті останні чотири позиції дуже кислих соків. Ті, що як оцет.
А! — зміркував хлопчина. — То це не наші. У нас цього немає.
Як “у вас цього немає”? — тепер розгубився я. — А навіщо ж ти так доброзичливо радив не брати цей кисляк ні за яких умов?..
Ну треба ж клієнтові щось похвалити, а щось полаяти. А в нас лаяти ніби немає чого. Ось я й додав чотири рядки соків нашого конкурента. І чесність виявлю, й одночасно покритикую їхні кисляки. Вони ж справді кислі!..
Ну герой!

Відразу згадалося, як мені років п’ятнадцять тому продавали машину:

Ти повір, тачка швидка. Капітальний зробив, ходову всю перебрав, антикор я робив регулярно — метал у неї будь здоров. Один недолік — вакуум дає збої. Але... Але знаєш, я тобі на цей вакуум сотню баксів скину. Хоча ні. Я тобі сам його заміню!

Ну як не повірити такому чесному продавцю? Це тільки восени, коли перелаштовував машину з води на тосол я виявив, що в цього авто блок циліндрів розморожений. Тріщина воду тримала, а тосол почала пропускати. Ось яку серйозну ваду від мене, від покупця, приховали такою підступною “чесністю”!..

Про недолік продукту або про обмеження в його експлуатації іноді розповідають у так званій техніці забалакування — відволікаючи “побічним фактажем”.

Blog

Ні-машина бойовий статут особистих продажів

Содержание