Ні-машина бойовий статут особистих продажів
| Вид материала | Документы |
- Дистанційний вищого рівня курс теорії особистих конструктів та її методології. Центр, 37.39kb.
- Палочки, 47.7kb.
- Устав организации объединенных наций и статут международного суда, 548.65kb.
- Утверждено утверждаю, 22.85kb.
- Статут відкритого акціонерного товариства, 258.89kb.
- Шлифовальная машина со101м назначение изделия, 100.44kb.
- Машина для нарезки отходов текстиля: Модель 550, 25.03kb.
- Стаття загальні положення, 996.43kb.
- Статут публічного акціонерного товариства акціонерного коменційного банку «індустріалбанк», 53.12kb.
- Чи враховуються у складі витрат платника податку витрати на оплату працівникам послуг, 16.94kb.
Прийом №427. Шукаємо альтернативу
Чим він у своїй практиці замінює те, що ми зараз пропонуємо? Доводимо переваги нашого підходу. Для цього можна почати з розпитувань про сировину, яка використовується, і про технології.
Кращий спосіб розговорити людину — це задати запитання, відповідаючи на які, він зможе відчувати себе експертом. У ході такого розпитування м’яко проводимо ідею продажу — нехай він, як фахівець, сам доведе нам, що для нашої пропозиції в його фірми все-таки є попит. У цій техніці найвигіднішою є роль вдячного учня. І нехай клієнт не дозволить цьому учню зробити наївне, але головне відкриття: “Все ж таки потрібно!”
Прийом №428. Провокуємо
“Правильно! Навіщо воно вам? Ось купили завод, годуєте території, інфраструктура з’їдає нівроку, робітники теж зарплату люблять, верстати нові купуєте, сировина з кожним днем все більших витрат вимагає, охорона, податки... То на який біс вам моя фігня, яка дозволяє заощадити якихось нещасних дванадцять відсотків витрат? Це такі сльози, що можна зі спокійним серцем на них плюнути. Ну викидали гроші на вітер, то й ще повикидаєте, так?”
Техніка вимагає від виконавця впевненої зухвалості й показної зовнішності. Хлопчиськам такі прийоми не пробачають.
Прийом №429. На конкретиці
Це, мабуть, найсильніша техніка. Але вона вимагає дуже ретельної розвідки й дуже професійного формулювання пропозиції.
Суть у тому, щоб наперед визначити реально існуючу потребу клієнта й двома-трьома переконливими цифрами показати рентабельність нашої пропозиції.
Одна з проблем цієї техніки в тому, що тут не можна помилитися у виборі співрозмовника. Посилюється ця проблема тим, що вигук “Не треба!” ми зазвичай одержуємо від одного з функціонерів їхньої ієрархії, а надати дві-три головні тези нашого аргументування краще першій особі.
Відповідно, звернення повинно бути адресоване не технарю, не виробничнику, а відносному дилетанту-адміністратору.
Як не злякати клієнта в магазині
Мабуть, більшість продавців все ж таки стоять у магазинах, тому хоча б побіжно торкнемося однієї з найболючіших проблем магазинів. Вона знайома всім. Це ситуація, коли відвідувач магазину відсахується чи не адекватно реагує на звернення продавця, який пропонує консультацію або допомогу. Коротко прокоментуємо головні постулати, які дозволяють уникнути подібного конфузу.
Прийом №430. Без НЕ
“Чи не допомогти вам?” або чи “Не підказати?” змусять клієнта дати негативну відповідь. Правило: формулювати запитання в ствердній формі, забути про існування частинки “не”.
Прийом №431. Спіймати відвідувача “на конкретиці”
Не треба задавати абстрактних запитань. “Чимось допомогти” й “щось підказати” мусять стати забороненими зворотами.
Прийом №432. Піднімати значимість
Будь-якій людині приємно відповідати на ті запитання, відповідаючи на які вона може здаватися експертом. Значить, треба задавати запитання про досвід відвідувача в користуванні подібними товарами, запитати про його критерії вибору.
Прийом №433. Дати оговтатися
Будь-якій людині в новому для нього приміщенні потрібен час на те, щоб освоїтися. Значить, у більшості випадків не варто підходити до нього відразу. Нове приміщення насторожує. Нехай відвідувач розслабиться.
Прийом №434. Лякати “втратою мене”
Використовувати звороти типу: “Ви тут подивіться, а я, якщо знадоблюся, буду он там” і йти. Часто зупиняють: “Зачекайте, я якраз хотів запитати”. Так трапляється частково через те, що людина нас відпускає, втрачає. На цьому ж ефекті побудований трюк, коли товар пхають нам у руки — потім важко його віддати.
Прийом №435. Використовувати стопери шоку
Чим його приголомшити, щоб зупинив свій біг мимо стелажів і прилавків? Може, струменем повітря від вентилятора й блиманням підсвітки, може, міні-спідницею й глибоким декольте.
Прийом №436. Просте слово “просто”
Клієнт чекає від продавця маніпуляції. Він підозрює її початок навіть в усмішці. Використання простого слова “просто” полегшує схвалення допомоги, пропозиції. Неначе я дійсно пропоную йому допомогу просто так.
Прийом №437. Блокувати виходи й проходи
До двох продавців, які розмовляють, підходять втричі рідше, ніж до того, що стоїть самотньо. Люди не люблять заважати. Якщо на небажаному напрямі руху клієнта стануть два продавці, які розмовляють, це часто спрямовує клієнта на ще один круг углиб залу.
Прийом №438. Розриви шаблонів
Використовуйте ходи та фрази, яких клієнт просто не може очікувати. Його ніяковіння дозволяє перехопити ініціативу або попросити уваги. Те ж саме стосується порушення звичних, ритуальних дій.
Прийом №439. Обігравати банальні ходи конкурентів
- У всіх магазинах всі продавці чіпляються до клієнтів. Я знаю, як це неприємно. Я просто хотів показати ось цю модель. Вона абсолютно особлива.
Прийом №440. Пропонувати карту магазину
Давайте хоча б примітивний план розташування секцій і прилавків, при цьому впевнено заявляючи:
- Я допоможу Вам зорієнтуватися.
Прийом №441. Візуалізація
Всім відомий ефект: коли до продавця з запитанням підходить покупець, і продавець починає йому щось розповідати, за спиною запитуючого клієнта зупиняються інші. Вони купують ЧАСТІШЕ ніж ті, хто підходить із запитаннями. Дозволяйте тим, хто запитує, малювати на дошці — це “освітнє шоу” приверне тих, хто купить із більшою вірогідністю.
Прийом №442. Апеляція до жалості
- Зрозумійте, я повинен Вас провести по всьому магазину, я просто зобов’язаний познайомити Вас хоча б із найголовнішим. Ось, наприклад, цим.
Прийом №443. Я — начальник
У нас до начальників ставляться трохи краще. Спробуйте відрекомендуватися директором магазину, завідувачем секцією, старшим продавцем або хоча б його заступником. Вірогідність відмови в прийнятті допомоги зменшиться.
Прийом №444. Анкети
Випробуйте стартову анкету-гачок. Анкета може бути присвячена, наприклад, проблемам вибору бурбуляторов з бічними фігастерами. Дайте її після фрази: “Будь ласка, тільки кілька запитань, потім я піду й не заважатиму”. Потім можна залишитися поряд. Прийом розрахований на піднесення значущості клієнта, бо ми звертаємося до нього з важливим запитанням як до експерта.
Прийом №445. Призи на порозі
Приз тому, хто увійшов, чим це не привід зав’язати розмову, а потім проконсультувати у виборі?
Прийом №446. Коментарі емоцій
Коли коментують твої емоції, то стаєш беззбройним. Ось продавець каже:
- Я вас розумію, від цього вибору можна розгубитися. Розумію. Давайте в двох словах про те, на що треба звернути увагу, й тоді все стане на свої місця.
Прийом №447. Вітання
Можна просто привітно вітатися. Але щиро. Привітно. Не пробували?
Прийом №448. Гумор
Це знаходить відгук у людей з почуттям гумору. А таких, слава богу, достатньо. Випробуйте незрозумілі й веселі написи, потішні іграшки, тобто те, що викличе в покупців сміх і запитання. Нехай навіть помудрують, нехай посміються над умисною граматичною помилкою. Лише б зупинилися, лише б заговорили, лише б купили.
Прийом №449. Прохідні пішаки
Людям властиво відкидати перші пропозиції. Тому варто берегти “прохідні пішаки” мінімум до третьої подачі. Клієнт відмовиться прийняти перше, відмовиться від другого, але візьме третє. Значить, третє повинне бути найвідповіднішим, а не варіантом, третім за силою. Те, що, на нашу думку, йому підходить у жодному випадку не можна пропонувати в першу чергу.
Прийом №450. Стартові мульки
Повчіться зупиняти перехожих у циганів і вуличних продавців. Їхні трюки часто досить лише перевести на специфіку того або іншого магазину.
Прийом №451. Хай відчує провину
Можна організувати клієнту незручність, провину. Наприклад, щоб він щось упустив або хоча б дуже сильно грюкнув дверима. Відчуття провини полегшує в клієнта прийняття ним допомоги продавця й саму покупку.
Прийом №452. Підсадні качки
В деяких випадках варто організувати якщо не тисняву, то хоча б присутність когось у тому ж залі або біля того ж прилавка, до якого прямує клієнт. Так жебраки солять шапку для збору милостині, так власники кафе іноді дозволяють цілий вечір сидіти в залі більш-менш пристойному волоцюзі й навіть іноді підливають йому пиво, бо в порожні шапки не подають, а в порожні кафе не заходять.
Прийом №453. Лабіринти
Використовуйте лабіринти інтер’єру. По залу, який можна оглянути від дверей, як правило, не мандрують.
Прийом №454. Продавайте добрі речі
Це найважче, але спробувати варто. Тоді проблем із заманюванням клієнтури не буде. Більше того, доведеться навіть найняти кілька гоблінів-охоронців для організації порядку біля вітрин.
Прийом №455. Пригадай!
Пригадай ті магазини, в яких ти сам купував щось серйозне. Повернися в ці магазини та в кожному із них вкради по одному секрету втримання клієнтури!
Підсумки
Технологія, яку ми виклали, не тільки частково продовжує розробки попередників, але й додає до практики продажів абсолютно нові знахідки.
Безумовно новим у нашому підході є таке:
- Зміна класифікації
Ми виділили три групи алгоритмів у раніше загальному “опорі технічному рішенню і/або комерційним умовам”, а також додали “опір клієнта контакту”. Причини, через які були внесені зміни, описані вище. Цього вимагає практика. Дійсно, крім об’єктивних причин проблемного контакту, за продажом, що не відбувся, часто стоять прості й прикрі помилки продавців:
- Помилка звертання. Коли ми пропонуємо зробити покупку не тому, кому слід, або вибираємо для свого звернення не ті місце, час або умови.
- Помилки пропозиції. Коли ми пропонуємо купити щось не те або якось не так.
- Помилки колишніх стосунків.
- Помилки вибору в підборі “продавця-покупця”.
Головний висновок: дуже часто ми робимо помилку, якої можна було б уникнути, провівши попередню розвідку заперечень.
- Тактика маневру опором клієнта
В іграх на численних тренінгах, тобто в ситуаціях, менш гострих, ніж реальні комерційні перемовини, ця нова тактика народилася сама собою. Перевірка її на “полі” показала, що вона має право на життя. Описом принципів маневру опором клієнтів ми ще займемося колись пізніше.
- Інструментарій для роботи з запереченнями
Цей набір із 455 інструментів створений у результаті дев’ятилітньої роботи автора з вивчення й розвитку теорії й практики продажів і його власного комерційного досвіду. Ми зробили те головне, заради чого й була задумана ця книга — дали продавцям “Бойовий статут особистих продажів”.
Успішної вам роботи з нашою НІ-МАШИНОЮ! Нехай вона допоможе вам впоратися зі всіма порогами, рифами й підводними каменями ваших особистих продажів!
Література
О. Деревицький “Шпаргалка агента”, Київ, “Довіра”, 1995
О. Деревицький “Практика контр-менеджмента”, Київ, “Альтернативна освiта”, 1998
О. Деревицький “Курс агентури — світовий досвід комівояжу”, М., “КСП+”, 2000
О. Деревицький “Полювання на покупця”, М., “Медіа-прес”, 2002
О. Деревицький “Торгова бурса”, е-print, Київ, 2003
О. Деревицький електронні публікації сайтів www.dere.com.ua та ссылка скрыта