Ні-машина бойовий статут особистих продажів
| Вид материала | Документы |
- Дистанційний вищого рівня курс теорії особистих конструктів та її методології. Центр, 37.39kb.
- Палочки, 47.7kb.
- Устав организации объединенных наций и статут международного суда, 548.65kb.
- Утверждено утверждаю, 22.85kb.
- Статут відкритого акціонерного товариства, 258.89kb.
- Шлифовальная машина со101м назначение изделия, 100.44kb.
- Машина для нарезки отходов текстиля: Модель 550, 25.03kb.
- Стаття загальні положення, 996.43kb.
- Статут публічного акціонерного товариства акціонерного коменційного банку «індустріалбанк», 53.12kb.
- Чи враховуються у складі витрат платника податку витрати на оплату працівникам послуг, 16.94kb.
Прийом №381. Геній співчуття
Такої формальної посади як “геній співчуття” я не зустрічав ніде. Але в багатьох фірмах є особлива людина, на яку самі собою лягли обов’язки роботи зі скаржниками.
Що в цій людині особливого? В нього є якийсь шарм, чарівність, у нього співчутливий голос, фантастичне вміння слухати, в нього якась аура, яка сама по собі зглажує конфлікти, або просто особливий погляд.
Я бачив у одному вагоні-ресторані, де розлючені відвідувачі стомилися чекати й піднімали крик, як серед столиків з’являлася дівчинка. Вона ласкаво торкалася долонею плечей і рук і усміхаючися муркотіла заспокійливі фрази, пролітала повз всіх безглуздих скандалістів, і вагон-ресторан знову покірно чекав на курячі відбивні...
Прийом №382. Дати втричі
Описуючи техніку протидії опору негативного досвіду не можна забувати про те, що він зазвичай обумовлений провиною продавця. І тому, зрозуміло, каяття не завжди зайве. Крім того кожному доводилося зустрічати таких клієнтів, яким у разі нашої провини краще компенсувати втрати вдвічі, втричі:
а) аби не віднімав час;
б) аби не знищив репутацію фірми скаргами;
в) аби не підштовхнути його до терористичних актів проти нас...
Прийом №383. Попередження скарг
Продавець:
- Ні, краще я відраджу вас від цієї покупки, а то потім ви обов’язково прийдете з претензіями...
Покупець:
- Ні-ні! Ніяких претензій не буде!
Ось так і реалізується техніка анонсу й попередження претензій клієнтів.
Прийом №384. Закамуфльовані попередження
Якщо ми зобов’язані попередити клієнта про якісь недоліки нашої пропозиції, але нам дуже хочеться, щоб він цих попереджень не помітив, то це можна зробити в техніці заговорювання.
- Ліки відмінні, відомий виробник, чудові відгуки, термін зберігання скінчився зовсім нещодавно, ніяких протипоказань, допомагає за три сеанси, потім дякуватимете!..
А коли пізніше буде виявлено, що в проданого препарату вже скінчився термін застосування, обуреному покупцю скажуть:
- Ви ж пам’ятаєте, що ми про це говорили: “чудові відгуки, термін зберігання закінчився зовсім нещодавно”!..
І підсвідомість клієнта підтвердить: так, ця фраза пролунала, й він сам винен у тому, що тоді не звернув на неї ніякої уваги...
Прийом №385. Камуфляж
Це можна назвати по-різному — макіяж, камуфляж, маскування чи відлаштування від себе колишнього.
Якщо ми колись були поганими, то варто відлаштуватися від себе самого. Клієнт повинен повірити, що в восьме ми його вже не підведемо.
Одним із варіантів цієї техніки є переключання клієнта на альтернативний канал. Для цього нам доведеться створити “ліву” фірму, зв’язок якої з нами нікому не буде помітним, — щоб на зло нам він почав брати через інший (наш) канал збуту.
Прийом №386. Тепер застрахуємо
Можливо, вам допоможе повернути спокій і довіру партнера процедура страхування вашої нової операції. За деталями процедури звернетеся до фахівців.
Прийом №387. Відлаштування від інших
Важко працювати в тих бізнесах, де опір викликаний не нашою провиною, а підмоченою репутацією бізнесу в цілому. Після спадщини початку дев’яностих років у людей особливе ставляться до страхування, до пропозицій трастів і фірм, які схожі на піраміди.
Без повного відлаштування від всіх інших, минулих і теперішніх, працювати в таких бізнесах взагалі неможливо.
- Це було раніше, а зараз...
- Ну то були шахраї, а ми...
- Нам, на відміну від них, обдурювати власних клієнтів не вигідно...
- Ті шахраї давно втекли. Ми нікуди не подінемося...
Цікавий нюанс, про який я дізнався в страховій компанії, яка пропонує медичне страхування. Там у бесідах із клієнтом все гаразд до того останнього моменту, коли клієнт вирішує підписати договір. Його цілком влаштовують пропоновані послуги, але коли він виявляє, що все це пропонує йому не клініка, не медичний центр, а страхова компанія — всі чари обіцяного для клієнта зникають...
Опір контакту
Цей вид опору клієнтів нам доведеться поділити на дві зовсім відмінні групи.
Ситуативний опір.
За продажами, програними при опорі цього типу, немає нічого, крім помилок продавця. Це помилки звертання, пов’язані з невдалим вибором місця, часу чи умов пропозиції. Але якщо ми їх все ж таки зробили, то залишається можливим відхід у бік провокації опору ціні, а найкраще, в бік опору змінам.
Типовими відповідями при ситуативному опорі є приблизно такі:
- Не хочу розмовляти, бо в мене зараз мій клієнт.
- Пробач, у мене вчора здохла кішка...
- Я не вповноважений.
- Відстань, мені завтра у відпустку.
- Ніколи більше не дзвони. Це ж треба, навіть вночі спокою не дадуть.
- Не треба. Нам прибуток не потрібен.
Правила профілактики ситуацій, у яких ми можемо почути всі ці дурниці, вкрай прості:
- Не лізь, коли клієнт працює з власним клієнтом.
- Не лізь не вчасно.
- Не лізь до жебраків.
- Не лізь до пішаків.
- Не лізь до дурнів.
- З розумом вибирай свідків розмови.
Опір персоні.
Серед заперечень, пов’язаних із організацією контакту, можна виділити особливу групу, зумовлену персональною несумісністю покупця й продавця. В реальному житті дуже часто зустрічаються обмовки клієнтів, які абсолютно не діагностуються, однак їхнє існування обумовлено відсутністю або навіть неможливістю контакту саме цього продавця з цим покупцем.
Оскільки наша класифікація є алгоритмічною, й від помилок у виборі ситуації та прорахунків у сумісності осіб ми можемо захиститися тільки попередньою розвідкою організацій і осіб, то ми не будемо окремо описувати складові частини й дамо в результаті загальний алгоритм протидії, а точніше, в більшості випадків, лише профілактики опору контакту.
Величезна кількість продажів зобов’язана своїми невдачами лише тому, що ЦЕЙ продавець у принципі не може продати ЦЬОМУ покупцю.
То спрямовуй аргументування на особу, враховуючи її досьє!
Якнайповніший варіант професійного персонографічного досьє нам подарував Роман Ронін у монографії “Своя розвідка”.
У цьому розділі ми розглянемо ті прийоми й трюки, які обіграють персональні особливості того або іншого клієнта, тож найзручнішим буде прив’язати цей матеріал до структури стандартного досьє спецслужб.
До речі, до майстерності продажів варто віднести також уміння продавця визначити “твій” це клієнт чи “не твій”.
Багатьом це поняття дуже добре знайоме.
Є клієнти, яким я продам. Але ти їм, можливо, не продаси.
А є ті, з ким у тебе все о’кей, а для мене — труба.
Як знайти й визначити свого чи не свого клієнта?
Адже якби нам вдалося знайти критерії їхньої відмінності, то ми змогли б не витрачати силу-силенну часу на тих, із ким краще й не зв’язуватися!..
Для цього кілька років тому я витратив силу-силенну часу, заповнюючи вичерпне досьє на всіх своїх головних клієнтів.
Мені страшенно пощастило, бо я знайшов відмінності між “своїми” та “не моїми”.
Не знаю, який критерій знайдете ви, але для мене ним стали взаємостосунки людини з мовою.
“Мої” клієнти здатні відчувати слово й мову, розуміти двозначності, будувати трьохзначності, грати каламбурами, нехай на межі фолу й пікірування, але вони насолоджуються мовою!
Сьогодні, зустрічаючи в новому знайомому недорікуватість, я кажу сам собі: “Це — не мій”. І тепер мені на “моїх” залишається більше сили й часу.
Це “мій” почало вже стосуватися не лише вибору клієнтури. Це дозволяє рідше помилятися в житті й за межами бізнесу.
Мені пощастило. Не знаю, чи пощастить вам, і чи зможете ви теж відшукати критерій приналежності до “своїх”. Але варто спробувати подумати про подібні критерії...
Робота з пунктами цього розділу може бути поділена.
- Ідентифікація або “Я теж”. Тут ми граємо на тому, що клієнт ідентифікує себе з нами. Спрацьовує принцип “ми з тобою однієї крові — ти і я”.
- Компенсація. Ця група прийомів заснована на тому, що клієнт виявляє в особі продавця ті якості, про відсутність яких він шкодує, та які на його втіху компенсують його недоліки.
- Оригінальність, епатаж. Тут продавець грає не на спільності якостей із клієнтом і не на тому, що радує клієнта тими своїми якостями, яких не вистачає клієнту. Більше спрацьовує те, що ми з нашою екстравагантністю відрізняємося від всіх інших. Тут краще всього реалізується головний принцип успіху в бізнесі: “За будь-яку ціну, але відрізняйся!”
Розвідка персони
Цю групу прийомів ми опишемо, стисло цитуючи “Свою розвідку” Романа Роніна. У ній, за наявності особливого інтересу, ви можете знайти цю тему в набагато повнішому викладі.
У кожному прийомі ми дамо вкрай стислі підказки того, як може бути використаний кожен пункт стандартного досьє.
- Персонографічні дані й факти з життя
Прийом №388. Прізвище, ім’я, по батькові
Робить можливим орієнтуватися в національності, родичах і предках, дає уявлення про претензійність і погляди батьків, сприяння при контактах...
Прийом №389. Паралельні імена, прізвиська, псевдоніми та їхнє використання
Тобто — коли, де, чому та ступінь їхнього приховування...
Використовується для певної дії (вразити обізнаністю, залякати...), для початкового контакту (пароль-підтвердження...), під час виявлення контакторів...
Прийом №390. Дата народження, знак зодіаку й вік
Тобто — за наявним паспортом, фактично, ступінь приховування й причини...
Дозволяє оцінити та обіграти вірогідні погляди (консерватизм старості, романтизм юності, раціоналізм зрілості...) й мотивації (секс, кар’єра, бажання спокою...), фізіологічні можливості організму (фізична сила, нюх, слух, пам’ять, витривалість...), час оптимальної дії (біоритміка...), привід для зближення (візит, привітання, подарунок...).
Прийом №391. Місце народження
Тобто — країна, населений пункт, клімат, причини зміни місця проживання...
Дає уявлення про деякі особливості особи (сексуальність, агресивність, схильність до певних хвороб...), привід для зближення (земляки...), пошук життєвих перипетій...
Прийом №392. Національність
Тобто — за наявним паспортом, фактично, ступінь приховування, причина, почуття спільності...
Дає уявлення про деякі особливості особи (і можливі мотивації) (конформізм, заповзятливість, “дикість”... відчуття елітарності, локальна ворожість...), для задіювання об’єкту й маніпуляції...
Прийом №393. Батьки
Тобто — П. І. Б., дати, адреса, прізвища до шлюбу, мікросередовище, заняття, ступінь близькості, авторитетність...
Дозволяє виявити певні особливості особи (виховання), засіб дії на об’єкт (шантаж, вплив...), джерела інформації.
Прийом №394. Сімейний стан
Тобто — склад сім’ї, з ким живе, дата весілля, національність дружини (чоловіка), стислі дані про членів сім’ї, стосунки, тон спілкування (авторитарність, рівноправ’я...), загальна атмосфера...
Дає засоби дії на об’єкт (шантаж, завуальований вплив...), виявлення мотивацій (сексуальна незадоволеність, любов до дітей...), точні джерела інформації, якісь можливості для зближення (посередники)...
Прийом №395. Близькі зв’язки та знайомства
Тобто — колишні дружини й коханки, діти, які не живуть разом, друзі дитинства, колеги по роботі, знайомі по захопленню, “потрібні знайомі”, родичі з того чи іншого боку..., їхні П. І. Б., адреси, телефони, вік, освіта, заняття, ступінь і причина близькості...
Дає нові джерела інформації, розуміння деяких мотивацій, причини дії (через них, через загрозу їм...), засоби виходу на об’єкт і можливості зближення з ним, під час пошуку об’єкту, помилковий слід при нейтралізації...
Прийом №396. Партійність і релігійність
Членство, активність, щирість, рівень домагань і авторитетність, “зміна конячок” і причини цього, ставлення до інших партій та їхніх лідерів...
Дає розуміння деяких мотивів і рис вдачі (ідеалізм, кар’єризм, націоналізм...), засоби дії (шантаж, дискредитацією, тиск авторитетом...), якісь можливості для зближення, привід для задіювання в грі, помилковий слід при нейтралізації...
Прийом №397. Освіта та спеціальність за освітою
Тобто — що, де, коли, з ким, ставлення до цього, достовірність диплома, чи працював за цією спеціальністю, чому ні, чи хоче працювати...
Дає уявлення про можливості кар’єри й типові погляди на життя, вихід на вірогідних контакторів (однокурсники, викладачі...), для використання їх як інформаторів або засоби для зближення, виявлення покровителів, приводи для залучення до гри...
Прийом №398. Навчання в даний час
Тобто — де, як, навіщо, в який час, з ким.
Дає розуміння деяких установок і рис вдачі, якісь можливості для зближення, обгрунтованість для підключення до гри, визначення моментів для конкретних акцій...
Прийом №399. Знання мов
Тобто — які, як, де, ступінь приховування або гордості.
Дає можливості для зближення (ділова пропозиція, сприяння у вивченні...), непогана зачіпка для залучення до гри...
Прийом №400. Професія, місце роботи, службові обов’язки
Тобто — в даний час, у минулому, скільки працював, коли пішов, причини звільнення (офіційні та реальні), стосунки з колегами, рівень професіоналізму, чи пов’язана робота з отриманою освітою, ставлення до роботи, робочий графік, рівень допуску, номери робочих телефонів, адреса...
Дає розуміння деяких мотивацій, рис вдачі, поглядів на життя, устремлінь, слабкостей; виявлення контактерів для отримання інформації (колеги по роботі), виявлення шляхів зближення, засобів дії, якісь можливості для усунення, приводи для залучення до гри, помилковий слід при нейтралізації...
Прийом №401. Перспективи кар’єри
Тобто — професіоналізм, особисті якості, чиясь підтримка...
Дає засоби дії на об’єкт, хороші можливості для зближення, помилковий слід при нейтралізації...
Прийом №402. Віхові етапи біографії
Тобто — коли, чому, як вплинули...
Дає розуміння деяких рис вдачі, аспекти вразливості..
Прийом №403. Дражливі моменти в біографії
Тобто — коли, що, учасники, наслідки, чи афішувалися свого часу, хто ще знає, хто “не повинен” знати, рівень приховування...
Це засоби сильної дії, варіант нейтралізації...
Прийом №404. Здоров’я та хвороби
Тобто — коли, чим, чи не хронік, чи перебуває на обліку, чи відповідає віку, де й у кого лікується, ставлення до нетрадиційної медицини...
Дає уявлення про риси вдачі, засоби дії, якісь можливості зближення (спільність, нові ліки, краще лікування, зв’язки з модними лікарями і цілителями, шлях для “тихої” нейтралізації)...
Прийом №405. Місця проживання
Тобто — зараз, у минулому, причини зміни, чи живе там, де прописаний, якщо ні — то де, мотиви цього, тимчасове житло (друзі, родичі, квартири, що знімаються...).
Надає засоби дії (локальний терор...), врахування в грі (поява біля...), можливості для зближення (вигулювання собак...), при нейтралізації (тип нападу...), пошук у разі необхідності...
Прийом №406. Побутові умови та їхня оцінка
Тобто — кількість кімнат, метраж, тип квартири, скільки чоловік живе (за документами й фактично), кому належить, як дісталася, облаштування й зручності, престижність і обжитість району...
Дає розуміння окремих рис вдачі (облаштування) й мотивацій (розташування), допомога в проникненні в приміщення з різною метою (вилучити або підкласти щось, встановити “жучки”, нейтралізувати людину...
Прийом №407. Наявність дачі
Тобто — район, ділянка, тип будови, сусіди, куплена чи побудована, на які кошти, хто й коли користується, в кого ключі, як дістаються до неї...
Враховують у грі, спрощує контроль, дає привід для знайомства, варіант нейтралізації...
Прийом №408. Матеріальні умови
Тобто — зарплата, спадок, побічні джерела прибутку, скільки й коли одержує, скільки й кому винен, у кого зазвичай бере в борг...
Дозволяє зрозуміти можливі мотивації (добування грошей, бажання приховати реалії й контакти...), засіб для дії на об’єкт (шантаж, підкуп...).
Прийом №409. Володіння автомашиною
Тобто — тип, номер, місце реєстрації (місто), на кого оформлена, хто та як кермує, хто користується, коли куплена, скільки заплачено, звідки гроші, чи є труднощі з ремонтом і запчастинами, де стоїть, чи є гараж, чи перевірена на викрадення, тип сигналізації, чи підвозить інших...
Дає засіб тиску, спрощення візуального контролю, враховують у грі, якісь можливості для зближення, варіант нейтралізації...
Прийом №410. Телефон
Тобто — номери домашнього, службового та в місцях, де часто буває, тип (кнопковий, дисковий, мобільний, радіо-...), наявність АОНу, «анти-АОНу» та «анти-анти-АОНу», доступ до місцезнаходження.
Використовується для суто анонімного спілкування, при встановленні приладів прослуховування, для пресингу знанням, у техніці нейтралізації...
Прийом №411. Різне
Тобто — вірогідна участь у особливих заходах, урядові нагороди, місце військової служби, військове звання й професія, зв’язки з криміналами, володіння собакою й комп’ютером, деталі поїздок за кордон...
Вивчення невдач
Без аналізу наших помилок ми ніколи не навчимося працювати грамотно. Повернення й аналіз необхідні. Це можна зробити, заповнивши “Карту процесу конфронтації”, автором якої є Джон Роберт Паркінсон (Паркінсон Сиріл Н. “Закони Паркінсона”, М., “Прогрес”, 1989). Вона — це стандартний робочий документ, який можна модифікувати згідно зі специфікою ситуації. Спробуйте проаналізувати свою останню операцію за такими пунктами.
Прийом №412. Спостереження
Стежте за початком конфронтації, спостерігайте за поведінкою свого супротивника:
- Чи була несподіваною “проблема” або причина конфронтації?
- Коли вона почалася?
- Як почалася?
- Хто її почав?
- Вона була навмисна чи випадкова?
- Можливо, це лише непорозуміння?
- Чи дуже істотною є різниця в поглядах?
- Чи можливі довгострокові наслідки конфронтації?
- Хто учасники гри?
- Хто ваш супротивник?
- Що ви про нього знаєте?
посада в установі?
можливості?
статус?
вплив?
- Що за людина ваш супротивник?
владний?
чуйний?
уважний до чужої думки?
незговірливий?
готовий допомогти?
буквоїд?
Примітки:...
Прийом №413. Роздум
Ваша мета?
- Що вам потрібне щоб виграти?
термінові заходи?
довгострокова зміна поведінки?
зміна способу дій?
невелика зміна в тактиці?
одинична дія або протидія?
- Що потрібне, щоб виграв ваш супротивник?
зломити ваш опір?
термінові заходи?
довгострокова зміна поведінки?
незначна зміна вашої точки зору?
разовий компроміс?
- Чи в змозі ви забезпечити умови для перемоги?
- Наскільки швидко вам треба почати діяти?
- У чому полягатиме ваша перемога?
- Чи зможете ви витримати умови конфронтації, поки не досягнете бажаного?
- Які пропозиції ви готові прийняти?
- Що для вас головне?
- Як співвідноситься те, що вам необхідне, з тим, чого ви хочете?
- Чи ви готові піти на угоду з вашим супротивником?
- Чи будете ви вимагати зустрічі з високопосадовою особою й чи слід вам це робити?
- З ким? Його посада?
- Чим ви обгрунтуєте цю вимогу?
- Що ви можете дізнатися про цю людину до наступної зустрічі з ним?
- Чи дивиться він на речі так само, як і ви?
- Чому ви так думаєте?
Примітки:...
Прийом №414. Планування
Як можна використовувати в своїх цілях деякі чинники, які залежать від людей і обставин?
- Що вам необхідно підготувати до конфронтації?
вивчити?
оцінити “середовище існування” супротивника?
- Зустріч повинна відбутися в офісі?
у чиєму?
чому?
- Що ви знаєте про “середовище існування” супротивника?
- Зустріч має відбутися на нейтральній території?
що це за місце?
ресторан?
офіс друга, ваша квартира тощо?
- Яке навколишнє середовище краще й зручніше для вас?
ділове?
світське?
чому?
- Як би ви вважали за краще розпочати конфронтацію?
домовитися по телефону про час і місце зустрічі?
домовитися за листуванням про час і місце зустрічі?
- Де та як ви можете одержати потрібні відомості?
з власного досвіду?
з листування?
вивчаючи матеріали в бібліотеці?
вивчаючи публікації корпорації або установи?
з особистих контактів?
ділових?
світських?
- Хто може розповісти вам про супротивника?
реєстратор?
секретар?
колеги?
співробітники інформаційного агентства?
інші?
- Де та як можна одержати відомості про установу, в якій працює ваш супротивник?
відвідати особисто?
з газет?
з інформаційного бюлетня корпорації?
у бібліотеці?
у відділі інформації установи?
з інших джерел?
- Які відомості вам потрібні?
статистичного характеру?
фотокопії документів?
архівні?
страхові договори установи?
закони?
інші?
- Де можна одержати ці відомості?
- Скільки часу для цього потрібно?
- Скільки це коштуватиме?
- Що можна зробити, якщо якихось відомостей не буде?
- Як вам слід виглядати?
одяг?
“реквізит” (кейс і т. ін.)?
- Як ви виглядаєте?
- Як ви розмовляєте?
- Коли, де та з ким ви можете провести репетицію?
- Чи достатньо ви знаєте відповідний жаргон?
- Як і де ви можете вивчити його в разі необхідності?
Примітки:...