Ні-машина бойовий статут особистих продажів
| Вид материала | Документы |
- Дистанційний вищого рівня курс теорії особистих конструктів та її методології. Центр, 37.39kb.
- Палочки, 47.7kb.
- Устав организации объединенных наций и статут международного суда, 548.65kb.
- Утверждено утверждаю, 22.85kb.
- Статут відкритого акціонерного товариства, 258.89kb.
- Шлифовальная машина со101м назначение изделия, 100.44kb.
- Машина для нарезки отходов текстиля: Модель 550, 25.03kb.
- Стаття загальні положення, 996.43kb.
- Статут публічного акціонерного товариства акціонерного коменційного банку «індустріалбанк», 53.12kb.
- Чи враховуються у складі витрат платника податку витрати на оплату працівникам послуг, 16.94kb.
Прийом №359. Плюси чуток
Кожен із наших клієнтів десь у глибині душі має властиву для пострадянського соціуму схильність розцінювати наявність негативних чуток, як доказ позитивності об’єкту дискредитації.
Подібна установка посилюється знаннями наших клієнтів про те, наскільки складні й витончені брудні технології використовуються в сучасній конкурентній боротьбі. Тим більше все спрощується в тому випадку, якщо першоджерелом є заяви в мас-медіа. На це працює стійкий стереотип сприйняття журналістики як однієї з найбільш продажних професій.
Існування таких стереотипів відкриває для продавця особливі можливості для нейтралізації емоційного опору, пов’язаного з чутками. Для цього потрібно тільки багатозначно нагадати клієнту все те, що він і так знає про світ бізнесу, про засоби масової інформації, про сьогоднішній день...
Інше
Прийом №360. Перевірка коріння
З’ясуйте, чи мають антипатії, образи й упередження клієнта під собою реальний грунт:
- Наскільки я розумію, ви переконалися в цьому на своєму сумному досвіді.
Або:
- Так, Тадею Климентійовичу, напевно, до такої думки можна було дійти лише після того, як встиг намучитися з таким товаром...
Нам принципово важливо переконатися чи не повіривши в чутки наш клієнт протестує проти придбання?
По-перше, якщо не з чуток, то це вже опір негативного досвіду.
А по-друге, навіть якщо через чутки, то може не треба доводити, що товар хороший, а варто підвести до думки про ненадійність інформатора.
Прийом №361. Карта заперечень
“Знаєте, зараз у Європі та в кращих помешканнях Філадельфії відновили старовинну моду: розливати чай через ситечко. Надзвичайно ефектно й дуже елегантно...”
- Ви пам’ятаєте джерело? Але ми не про це. Зараз у Європі, в її магазинах відновили старовинну моду: видавати продавцям-новачкам вже готову картотеку стандартних заперечень. Що це таке?
Скільки ми можемо зустріти стандартних заперечень? Ну, десяток. Ну, два. І якщо ми працюємо вже кілька років, то можемо інтуїтивно знаходити найкращу схему реагування на те або інше заперечення, бо з кожним із них ми вже зустрічалися сотні разів.
Картки заперечень за розміром як гральні. На одному боці — “Дуже дорого”, “Мені це не треба”, “Потрібен інший фасон”, коротко — типові заперечення. А на іншому боці — якнайкращі варіанти відповідей. Як цим користуватися?
Уявіть, біля прилавка якийсь пан вимовляє:
- Дуже дорого.
Продавець вигукує:
- Секунду! — і одночасно шукає в колоді своїх карт. Знайшов потрібну (зі словами “Дуже дорого”), перевернув її та читає клієнту вголос: — Так, дорого, а ще дуже якісно!
Безглуздо, так? Значить, картки не для цього. А для чого? Для продовження роботи після закінчення робочого дня!
Це хрест продавця: думати про роботу в неробочий час. Де ще з’явиться більш приємна можливість доповнити чужі картки своїми якнайкращими відповідями?
Але в ідеалі це повинна бути не картотека, а саме карта. Карта, на якій, висловлюючись мовою математиків, буде відтворена якась графічна структура.
Ви увійшли до кабінету клієнта і мовили:
- Добрий день!
Відповіддю може бути:
а) фраза “Добридень!”
б) фраза “До побачення!”
в) можуть промовчати;
г) можуть скочити й втекти тощо...
Якщо скажуть “Добридень!”, то ви можете:
а) сказати “Я вам зараз втюхаю...”;
б) запитати “Як вам сьогоднішня погода?” тощо...
Таке “дерево” можливих варіантів поведінки варто спробувати побудувати хоча б одного разу не усно, а на папері. Навіщо?
Ні-ні! В жодному разі не для розробки якогось безглуздого сценарію продажів. Але для того, щоб можна було побачити з нового ракурсу звичну систему розвитку діалогу, щоб намацати тупикові гілки й попрацювати над цими “білими плямами”.
Прийом №362. Принцип Хемінгуея
Цей прийом ми описали в “Опорі насичення”. У роботі з емоційними ситуаціями він теж доречний.
“Переможені повинні чекати. Як насіння...”
Просто чекати.
Висока вірогідність того, що ми просто потрапили під гарячу руку. І завтра цей хам знову перетвориться на нормальну людину. І йому навіть буде соромно за сьогоднішню подію. І він спробує якось загладити свій непривабливий вчинок...
Або треба почекати трохи довше. Цілком можливо, що цього типа, який просто нездатний розмовляти стримано, викинуть не вулицю вже через півроку — коли він зіпсує у своїй фірми деякі справи, важливіші, ніж перемовини з тобою...
Прийом №363. Підготовка очікування
Якщо “випускання пару” лише укріплює негативну думку клієнта про нас і про наш продукт, то досягти перемоги неможливо.
Потрібно чекати, сподіваючись на зміни. Це відбудеться швидше, якщо ви не припустили конфронтації, якщо співчували йому. Ми цілком можемо робити красиві й важливі вчинки, спрямовані на те, щоб під час майбутніх контактів про нас згадували з теплотою.
То як нам сьогодні краще здійснити розставання з цим агресором?
Прийом №364. Підбір умов і стилю
У деяких особливо важких випадках емоційне реагування клієнта може бути пов’язане лише з його підсвідомими установками, що регламентують неминучість емоційного сплеску.
Що це означає? Все стане зрозумілим після знайомства з простою моделлю.
Ви напевно погодитеся з тим, що є люди, які вкрай негативно реагують на:
а) пропозиції вуличних продавців;
б) незаплановані візити;
в) пропозиції без чиєїсь рекомендації
Для виявлення таких особливостей клієнта нам необхідний комплекс прийомів, описаний в “Опорі контакту”.
А вже потім нам потрібна така організація контакту, в якій ми боротимемося вже не з емоціями.
Опір негативного досвіду
Опис
У цій групі заперечень ми зможемо знайти підходи, які Шнапауф не передбачив. Більше того, ми включимо до реєстру досліджуваних заперечень також абсолютно нову категорію. Фальш-негативом ми назвемо відмову від придбання нашого продукту в зв’язку з тим, що клієнт для себе ставить знак рівності між нами й тим, хто його раніше підвів.
Новим буде також інструментарій протидії.
За опором цього типу практично завжди (крім фальш-негативу) стоїть або наша помилка в колишніх стосунках, або в разі фальш-негативу — помилка пропозиції, в якій ми не врахували колишній сумний досвід.
Якнайкращий напрям для дрейфу — це разом із клієнтом вирушити в зону опору змінам.
За цими запереченнями стоять:
наша провина перед клієнтом під час минулих операцій або наших вчинків
провина інших представників нашого бізнесу, яких клієнт сприймає як рівних нам.
Дуже часто буває, що в минулому клієнт уже звертався до нас із рекламаціями з приводу куплених раніше продуктів, зі скаргами, висловленими чи невисловленими претензіями, скандалами.
Приклади
“З вами неможливо працювати узгоджено”.
“Ви не дотримали обіцянки”.
“Ви надаєте послуги з затримкою”.
“Ви виставили неправильний рахунок”.
“Ви привезли нам не те, що ми замовляли”.
Протидія
Рудольф Шнапауф так пише про реакцію продавця при зустрічі з опором негативного досвіду: “Якщо Ви при зустрічі з такими запереченнями:
- захищаєте фірму;
- виправдовуєтеся;
- “я тут ні до чого”;
- пояснюєте причину;
- ставите під сумнів;
- вказуєте промахи самого клієнта;
- запитуєте про підстави для таких висновків;
- просите надати подробиці того, що відбулося, як і чому;
- просите сформулювати вимоги;
то саме це неприпустимо робити.
Тоді що ж робити? Окрім переліченого вище існує блискуча технологія.
Давайте замислимося, якщо клієнт скаржиться, то чи не повторює він те, що вже колись нам висловлював? Тоді, коли ми його підвели? Чи не повторює те, що він міг би нам тоді висловити, але вирішив не бруднити рук? Отож-бо! Це одне й те саме. Значить, ми можемо взяти на озброєння в цьому випадку те саме, чим користувалися, коли приймали претензії.
Працюючи з опором негативного досвіду ми можемо використовувати всі ефективні прийоми протидії конфліктанту. Краще всього кроки протидії виконувати в строго регламентованій нижче описаній техніці послідовності. Це варто спробувати.
Прийом №365. Прийом Власової
Цю техніку нам рекомендує геніальний російський бізнес-тренер Неллі Власова. Суть техніки зводиться до таких кроків:
Проявіть розуміння.
Луною відтворіть розуміння.
Факти відокремте від думок.
Рефреймінг.
Вибачення.
Конструктивна пропозиція.
За початковими літерами цих кроків вийшла весела назва ПЛФРВК (російською мовою —ПЭФРІК), кроки якої ми цілком обгрунтовано опишемо як окремі прийоми.
Прийом №366. Розуміння
Це чи не найважче в людському спілкуванні, а тим більше в комунікаціях продавця й покупця, розділених непереборним вододілом ціни...
Виявити емпатію, відчути іншого, влізти в його шкуру, уявити собі його почуття з тим, щоб з повним правом зуміти хоч би не в голос, а про себе вимовити: “Взагалі-то, я тебе розумію...”
Що для нього найобразливіше? Втрата грошей чи часу? Його образив наш ганебний вчинок чи те, що він не встиг аналогічно вчинити стосовно нас? Він жадає крові чи підходить до проблеми з точки зору рентабельності?
Вже сама “спроба зрозуміти” клієнтові зазвичай помітна і здебільшого винагороджується ним.
Звичайно, цілком припустимо розкрити карти, коли ми відверто кажемо:
- Я хочу вас зрозуміти. Будь ласка, поясніть...
Прийом №367. Луна-віддзеркалення
Зрозуміти клієнта — цього мало. Наше розуміння варто висловити, луною передати клієнтові віддзеркалення наших почуттів.
Пригадайте себе самого в ролі конфліктанта.
Перш, ніж висловити претензії, клієнт, як і ми, стає в позу. Байдуже чи вона боксерська чи це поза вуличного хулігана, але ми заздалегідь готуємо для задіювання один із наших конфліктних шаблонів. Ми чинимо так тому, що знаємо — за продавцем “не заіржавіє” й у відповідь у нашу голову негайно полетить здача.
Уявіть, що у відповідь на приготовану агресію клієнт одержить розуміння та співчутливі відповіді продавця:
- Ой, як прикро...
- Я вас розумію. Так образливо...
- Я уявляю, як би я засмутився на вашому місці...
Кращого розриву агресивних шаблонів і не придумати. Тепер конфліктант на ходу змушений шукати нові моделі, підключати нові поведінкові стереотипи. В результаті завдяки такому перехопленню ініціативи продавець вже виграє по рахунку!
Прийом №368. Факти відокремити від думок
Це найтриваліший, найбільш трудомісткий етап. Тут ні в якому разі не можна зіпсувати справу поспіхом і нашою категоричністю.
Факти, проходячи крізь призму індивідуальності, заломлюються, спотворюються, трансформуються. Працювати зі спотвореними фактами неможливо, але відокремлювати для клієнта дійсні факти від думок, що в нього склалися, потрібно дуже ласкаво.
На цьому етапі вкрай бажано задіювати “ПМ” — принцип мафії, тобто підступно втягнути клієнта в роздуми й зробити так, щоб уявлення про реальні факти склалися в нього з початкових думок із нашою допомогою, але при ілюзії її відсутності.
- Неподобство! В інструкції на цю пилку написано, що з її допомогою можна напиляти за годину сорок кубів дров! А я ледве з десятьма кубами впорався!
- Давайте спробуємо разом. Зараз заправимо її бензином...
- Хо! То вона що — з моторчиком?
Прийом №369. Рефреймінг
“Фрейм” — кадр, рама. Провести рефреймінг — це оздобити стару картину новою рамою. Або в стару раму влаштувати нову картину...
Ми завжди можемо кардинально пом’якшити звинувачення клієнта, якщо зуміємо їх м’яко перефразувати.
- Ви шахраї!!!
- В якому розумінні?
- Ви наплутали з кінцевою сумою замовлення! — продовжує крик клієнт і не помічає, що ми примусили його власними вустами значно пом’якшити звинувачення.
Тож давайте доведемо це пом’якшення до кінця:
- То, значить, ви виявили, що ми в розрахунках допустили механічну помилку...
“Шахраї” чи “механічна помилка”. Разюча різниця!
Прийом №370. Вибачення
Ми знаємо, що клієнт не завжди правий, але...
Якщо людина готувалася до конфлікту, то вона вже спочатку налаштувалася на те, що вона повинна одержати сатисфакцію. І вона повинна одержати її незалежно від того, винні ми чи ні.
Не треба брати на себе чужу провину, та варто пошукати привід, як ми можемо хоч у чомусь вибачитися перед клієнтом.
- Ви вже пробачте, що доводиться розмовляти стоячи...
- Ви вже пробачте, що таке холодне літо...
- Ви вже пробачте, що я прошу вибачення...
Нехай ми більше нічого клієнту не дамо, але йому фізіологічно необхідне хоч якесь задоволення від адресованих йому вибачень...
Як розповідав один із моїх знайомих, він вважає за краще приголомшити клієнта тим, що ребром долоні б’є себе самого по потилиці й кричить:
- Каюся! Рубай!!!
Каже — спрацьовує...
Прийом №371. Конструктивна пропозиція
У наших завтрашніх стосунках із клієнтом повинен бути якийсь завтрашній день. Тому завершити роботу в цьому стилі варто якоюсь конструктивною пропозицією, в якій буде варіант виходу з конфлікту, наш завтрашній день і продовження нашого партнерства.
При пошуках цієї конструктівної пропозиції дуже важливо врахувати розглянуті вище “Принцип мафії” і “Правило прохідних пішаків”!
Спектаклі
Прийом №372. Служба захисту прав споживачів
В одному з комерційних містечок, де магазини-кафе-салони-ательє однієї великої фірми займали кілька кварталів міста, де були навіть свої дорожні знаки й регулювальники, я, гуляючи в перервах під час тренінгу їхніми вулицями, в стіні одного з одноповерхових магазинів побачив двері з дуже цікавою табличкою: “Служба захисту прав споживачів”.
Питаю в керівництва:
- Невже ці фіскали звили своє гніздо прямо тут, на території вашого торгового комплексу?!
- Та ні, — кажуть. — Там сидять наші...
- Як?!
То ось як! Ось таку вони зробили хитру знахідку! В спеціальному приміщенні під цією вивіскою посаджені дві дуже привітні тітки, на яких вивантажуються всі, кого образили в мережі цих комерційних закладів.
- Вони летять туди як мухи на мед! Наші плакальники все вислуховують, все демонстративно записують — факти, імена, претензії. І присягаються нещадно розібратися. Це вигідніше, ніж відпускати клієнта в міське товариство захисту прав споживачів...
Прийом №373. До іншої особи й багато разів
Мені відомі кілька фірм, де ідеологія “замордувати скаржника в ієрархії” сягає межового цинізму й оспівується навіть на рівні фірмового фольклору.
Налагоджений ланцюжок переадресувань від одного фірмового функціонера до іншого досить швидко, іноді лише за три-чотири переадресації, зовсім відбиває клієнту бажання шукати правду.
Нехай у вас цинізм переадресацій не дійде до такого високого ступеня, але технологія використання множинних зиц-голів завжди залишається ефективною.
Прийом №374. Інсценування
У 1991 році я купував електричну друкарську машинку “Ятрань”. Купив, привіз додому, дістаю з коробки, — от, біда! — в корпусі тріщина. Везу назад у магазин.
- Як добре, що ви її назад привезли!
- Тобто?
- Зараз ми вам нову дамо!
- А ця що — не нова?
- Нова, але її зробили місяць тому...
- Стоп! А чим відрізняються зроблені місяць тому від зроблених пізніше?
- Ну тоді шестірні робили ще латунні...
- Стоп! А зараз?
- А зараз пластмасові...
- Стоп! Не потрібні мені пластмасові. Давайте краще цю тріщину хоч дротом зашиємо...
Набагато пізніше, пригадавши цей випадок, я подумав: “Красиво вони мене обдурили...”
Прийом №375. Прочуханка продавця
Для покупця-ката, якому не потрібні ні повернення грошей, ні заміна товару, а потрібно лише когось розірвати, іноді влаштовують цілі спектаклі.
На моїх очах завідувачка секцією універмагу, замилюючи очі типовому клієнту-кату, довела одну зі своїх продавщиць до сліз, кричавши й погрожуючи негайним звільненням. Коли задоволений кат пішов, завідуюча й “заплакана” продавщиця посміхнулися, перемигнулися й спокійно повернулися до виконання звичайної роботи...
Інше
Прийом №376. Подяка
Вважається, що з сотні скривджених або засмучених нами клієнтів із претензіями до нас з’являться лише четверо.
Тобто лише четверо прийдуть розповідати про те, які ми погані. Розповідати нам.
Дев’яносто шість клієнтів до нас не прийдуть, скандали й претензії не принесуть, але теж розкажуть про те, які ми погані. Тільки вони розкажуть це не нам, а своїм знайомим і незнайомим.
Значить, якщо клієнт приносить нам скаргу, то перше й якнайкраще, що ми можемо зробити, це покірно йому подякувати, вголос або хоча б про себе. Йому треба подякувати за те, що він це все розповідає нам, а не кричить про наш гидкий продукт на всіх перехрестях.
Ще одна функція висловленої вголос подяки в тому, що це чудовий стопер. Клієнти не чекають тоді подяки за свої претензії, тому їхні конфліктні стереотипи чудово розривають такі фрази:
- Ой, дуже вам вдячні, щиро дякуємо!
- Спасибі за те, що пхнули нас носом у наші помилки!
- Для нас така важлива й дорога думка клієнтів, що величезне вам спасибі за те, що знайшли час, не полінувалися й прийшли!..
Прийом №377. Подяка-доручення
Іншого відтінку наша подяка може набувати при легких, косметичних змінах у цих фразах:
- Ой, дуже вам вдячні! Будь ласка, ви можете своєю рукою ось тут написати вашу скаргу?
- Дякуємо за те, що пхнули нас носом у наші помилки! Допоможіть їх виправити! Будь ласка, пришліть факсом опис цього випадку й словесний портрет нашого менеджера!
- Для нас так важлива й дорога думка клієнтів, що величезне вам спасибі! Ми дуже сподіваємося на те, що ви зможете знайти час, не полінуватися, прийти й допомогти провести нам службове розслідування, принести завірений нотаріусом протокол цього прикрого випадку та в дев’яти рукописних екземплярах надати ваш проект поліпшення нашого сервісу!...
Звичайно, я трохи перебільшую, але пов’язане зі щирою та емоційною подякою прохання, яке чимось обтяжує нашого клієнта, дуже ефективне!
Прийом №378. Стилістичний маневр
Конфліктант для своїх атак вибирає найбільш зручну форму, стиль, час, канал. Зміна цих чинників висування претензій може зробити процес розгляду настільки дискомфортним для клієнта, що він відмовиться від претензій.
Чомусь ми давно звикли до того, що для діагностики телевізора, який згорів, цей телевізор ми повинні привезти. Та не в магазин, а в сервісну службу, яка зазвичай знаходиться в такій тьмутаракані, що ми про цю географію навіть не чули.
Пропозиція клієнту відправити для розгляду факс до головного офісу може виявитися достатньою перешкодою для розвитку конфлікту.
Сьогодні люди так відвикли писати листи (крім електронних), що навіть банальна пропозиція викласти претензії листом теж неймовірно ефективна.
А що, якщо вам доведеться вести перемовини з клятим продавцем на незнайомій вам мові? А якщо колгоспник, який купив поганий комбайн, змушений для того, щоб подати скаргу вирушати туди, де заведено носити смокінги? А якщо скаргу потрібно подавати в залі на дві тисячі чоловік під світлом юпітерів? А якщо для висунення претензій потрібно пройти шість секретарів і записатися на зустріч за півроку?..
Прийом №379. Провина виробника
Типовий хід продавця — перекласти провину на виробника бракованої продукції або на власного постачальника. Це не знімає й не применшує його провини перед покупцем, але в більшості випадків діє дуже ефективно.
Чому це спрацьовує? А просто тому, що людям “соромно” когось звинувачувати в тому, в чому він “не винен”. Напевно, коріння цього явища в країні Совдепії.
Ну хіба винен цей продавець, якщо йому “таке привезли”? Хіба винна торгова фірма, якщо виробник “втратив контроль за якістю”? При чому тут офіціант, якщо приготували курку, яка померла своєю смертю?..
Ці форми виправдання спрацьовують і тоді, коли інтонації продавця переповнені жалем, і тоді, коли нічого, крім нахабства, в його голосі немає. Але стережіться! Ваша коса може наскочити на такий камінь, що мало вже не здасться!..
Прийом №380. Не пощастило
Це дуже цікава форма виправдання!
Такий аргумент в розмові зі мною використовували навіть на етапі продажу. У відповідь на запитання про надійність двигуна автомобіля, продавець із принадною наївністю мовив:
- Це вже як кому пощастить. Треба сподіватися на ваш щасливий випадок!
Кожен із нас трішки фаталіст. І кожен із нас час від часу схильний пограти з долею. Тому апеляції до випадку, фатуму, долі, успіху, долі часто спрацьовують. На цьому іноді засновані дуже великі бізнеси.
Відповідно, цей чинник спрацьовує й постфактум — нам стає набагато легше, якщо ми виявляємо, що нас не підвели, не обдурили, не підставили, а що нам “цього разу просто трохи не пощастило”...