Ні-машина бойовий статут особистих продажів
| Вид материала | Документы |
- Дистанційний вищого рівня курс теорії особистих конструктів та її методології. Центр, 37.39kb.
- Палочки, 47.7kb.
- Устав организации объединенных наций и статут международного суда, 548.65kb.
- Утверждено утверждаю, 22.85kb.
- Статут відкритого акціонерного товариства, 258.89kb.
- Шлифовальная машина со101м назначение изделия, 100.44kb.
- Машина для нарезки отходов текстиля: Модель 550, 25.03kb.
- Стаття загальні положення, 996.43kb.
- Статут публічного акціонерного товариства акціонерного коменційного банку «індустріалбанк», 53.12kb.
- Чи враховуються у складі витрат платника податку витрати на оплату працівникам послуг, 16.94kb.
Прийом №345. Ухвалення правил
Дуже багато процвітаючих підприємців звикають при знайомстві влаштовувати своєрідну “перевірку на вошивість”. Часто, навіть до обговорення можливих напрямів партнерства. Чому до? Бо досвідчені люди знають, що знайти, з чого можна зварити спільну кашу можна завжди. Але це можна робити лише тоді, коли інтуїція дала добро: “з цим хлопцем можна мати справу”.
Якось мені довелося спостерігати чудове пікірування двох ділків, котрі собаку з’їли на партнерських стосунках. Було це так.
Є в мене добрий знайомий Роман. Кар’єру інженера-електронщика він змінив на кар’єру електронщика-підприємця майже відразу після горезвісної “перебудови”. Відтоді сидів на конверсійно-біляобороннній тематиці.
Ви ж пам’ятаєте, як працювала радянська оборонка? Зв’язки комплексу проросли в усі республіки... І ось тепер, після розвалу Союзу, вдала гра на давніх ниточках, але тепер уже не в гонці озброєнь, а на роззброєнні, годувала багатьох розумних людей.
Одного разу мій знайомий подзвонив і попросив:
- Виручи. Мої всі відсутні — хтось у відрядженнях, хтось у відпустках... А в мене зустріч із замміністра оборони (він назвав одну з колишніх азіатських республік Союзу). Але одному туди йти не можна. Розумієш, Схід — справа тонка. Потрібен почт. Складеш компанію?
- Без проблем.
Наступного дня ми стояли разом під їхнім азіатським посольством. Хвилина в хвилину виїхав чорний лімузин. Дуже довгий. Такий довгий, що біля нас він проїздив дуже довго. Не доїхавши, зупинився. Одне з вікон тонованого скла опинилося напроти Романа. І трохи опустилося. Ледь-ледь. На два пальці. Всередині заблищали дві вуглинки. Ми чекали того, що з надр лімузину до нас хтось вийде, але тільки почули несподівано бадьорий голос:
- Ми розглянули ваші пропозиції. Ми з ними згодні. Ми будемо з вами працювати. І першим кроком нашої доброї волі в ім’я нашої співпраці буде вже завтрашнє постачання вам десяти вагонів нашої чудової кухарської солі.
Ви не помилилися. Це не друкарська помилка. Після вивчення комерційної пропозиції однієї сторони перемовин про співпрацю в виробництві чіпів і якихось електронних мікросхем друга сторона перемовин із ентузіазмом сповістила про те, що відгукнеться на пропозицію негайним постачанням солоної прірви...
Я думав, що Роман хоч якось виявить своє здивування. Але він був неймовірно дотепний і взагалі веселий чоловік, який не зміг стримати свого характеру. Замість злого жарту з приводу кроку партнера, він підтримав гру:
- Ми вам дякуємо. Ми раді, що наші пропозиції знаходять вашу підтримку, й негайний відгук. І тому вже завтра ми з задоволенням відповімо на проявлену вами добру волю негайною відправкою вам десяти вагонів українського чорнозему.
Вуглинки за тонованим склом кліпнули.
Чого я міг чекати? Після сказаного із-за скла й почутого у відповідь від Романа, я чекав лише того, що скло зараз підійметься на ті два пальці, на які воно щойно опускалося, лімузин поволі рушить і довго проїде. Але цього не сталося. І хоч скло дійсно підійнялося й сховало за собою вугільний блиск східних очей, але лімузин не виїхав. Відчинилися двері. Вийшов не дуже високий, але дуже міцний здоров’як у багатих погонах. Він посміхався нам і особливо Роману, потиснув йому руку й зробив запрошуючий жест:
- Буду радий поспілкуватися з вами докладніше в затишнішій обстановці, — і запросив нас у посольство...
То що це було? Та сама перевірка на вошивість? Я вважаю, що це дійсно була перевірка того, як майбутній партнер уміє тримати удар? Чи не зірветься? Чи не почне істерику? І коли був одержаний позитивний результат, виявилося можливим продовження розмови.
Навіщо, для чого це було зроблено?
Ну-у-у, по-перше, Схід, дійсно, справа тонка.
А по-друге... Хіба не важливіша інформація, одержана обома партнерами в такій перемовинній увертюрі, ніж та, яка могла бути одержана при старті по схемі “як треба”?..
Прийом №346. Гальма людяності
Якщо клієнт емоційно й жорстко реагує на нашу пропозицію, то це ще не означає, що його агресія адресована нам. Іноді нам допомагає можливість виявити в контакті свій характер, щось людське.
Дійсно, варто нам відчути щось нелюдське й ми шукаємо втечі від продавця. А варто йому зачепити нас хоч чимось людяним — і ми танемо й тягнемося до нього. Вперше я це зрозумів у 1992-му році.
Тоді я працював вільним рекламним агентом на “Посередник”, на “Комсомолку”, на інші видання. До роботи звик, але змиритися з докорінною зміною долі ще не встиг. І щоп’ятниці, аби компенсувати свої душевні витрати, завантажував у багажник рюкзак, вірьовки, казанок і виїжджав на скелі в Денеші. Хотілося не тільки, щоб полазити, але й просто відірватися від нового життя й полікуватися сурогатом старого...
Якось, коли я вже завантажив “шістку” і був у вилинялій брезентовій парі й розтоптаних вібрамах, мене майже на порозі квартири зупинив телефонний дзвінок клієнта:
- Олександре Анатолїєвичу, до нас наскочила податкова, терміново потрібні акти виконаних робіт із усіх наших замовлень. Можете привезти?
Ну що було робити? Перевдягатися й знову (ввечері в п’ятницю!!!) залазити в костюм та зав’язувати краватку, вже одна думка про це була нестерпною. Я ризикнув вирушити до мого старого замовника без фрака. Тобто, в тій самісінькій брезентовій парі, на лівому коліні якої був добре помітний слід від борщу, а на правому машинне масло, лівий рукав пригорів біля багаття, а правий був просто трохи обірваний...
Ви здогадуєтеся, що охорона дозволила мені пройти не відразу, а лише після втомливої процедури впізнавання, а клієнт і вся його свита від потрясіння забули навіть про неприємності, спричинені податковим інспектором:
- Анатолійовичу, це Ви?! Як у вас окрім роботи й письменництва вистачає часу ще й на такий веселий відпочинок?!
Після цього випадку, “кожної п’ятниці, як тільки сяде сонце”, я перед виїздом із міста заїжджав до когось із старих клієнтів, або до тих, хто ще навіть не став ними й запрошував на скелі чи в ліси. Це було неймовірно ефективно для зближення!
Прийом №347. Повертатися захоплюючись
Якщо ви зазнали фіаско й були вимушені бігти з поля бою, то це не означає, що в нас більше не буде приводу повернутися. Теперішня поразка може бути чи не найкращим приводом для цього. Через тиждень ми можемо повернутися в його кабінет:
- Ох і висікли ви мене минулого разу, Адольфе Віссаріоновичу!
Як ви розумієте, такий хід є своєрідними лестощами. Хіба такі вже рідкісні в сьогоднішньому світі бізнесу такі особи, які за визнання їхнього диктаторського таланту готові платити за особливими тарифами?..
Подібні повторні візити добре поєднувати з відвертими або завуальованими “консультаціями”. Тобто в диктаторів, до яких хочеш підлеститися, треба спитати поради. Тож якщо в майбутньому ми багато разів повторюватимемо свої подяки за отримані уроки, то нас вигідно відрізнятимуть від усіх інших постачальників. Чому вчитиме вас такий Адольф Віссаріонович — не має значення: манерам, азам економіки, особистим продажам або тому, як “повертатися захоплюючись”...
Прийом №348. Дрейф до “змін”
Дуже зрідка, але можна трансформувати емоційний опір у опір змінам.
Найпростіше це вдається після того, як за допомогою руйнування шаблонів або якогось ефективного стопера ми змогли примусити клієнта заспокоїтися й почати слухати. Тому варто “маршрутно” сприймати й саму схему цього прийому: шок плюс переведення опонента до іншого виду опору.
Приєднання
Якщо “ми з тобою однієї крові”, то містер Конфлікт втрачає грунт під ногами. На виявлення або фальсифікацію відчуття спільноти спрямовані прийоми групи “Приєднання”.
Прийом №349. Демонстрація розуміння
Спроби зрозуміти емоції клієнтів іноді спричинюють докорінну зміну стилю продажів.
Якщо ми так попрацювали, що змогли зрозуміти емоції нашого співрозмовника, то така праця не повинна пропасти — ми повинні продемонструвати своє розуміння.
Якщо ми не змогли зрозуміти клієнта, то за наявності елементарних акторських навичок варто хоча б зробити вигляд, що ми розуміємо. За відсутності елементарних акторських навичок у продажах робити нічого.
Прийом №350. Так!
Всіляко шукаємо привід у відповідь на якусь із висловлених клієнтом тез голосно вигукнути “Так!!!”
Спробуйте підтвердити хоч якісь його слова:
- Так, цю думку мені вже доводилося чути.
- Так, колись інший клієнт говорив мені щось подібне.
- Так, я ось теж як і ви люблю кидати в настирливих комівояжерів своє прес-пап’є!
Взагалі-то існують лише дві техніки спілкування — єврейська й грузинська.
Відповідно до єврейської техніки до партнера звертаються приречено: “Що — ні?”
Згідно з грузинською, — життєстверджуюче запитують: “Слухай, так?”
Давайте вчитися продажам і спілкуванню в грузинів!
Нехай не завжди вистачить розуму знайти, як можна вигукнути “Так!”. Але варто, принаймні, не казати, що він не правий.
Сказати, що помиляється — це грубо відштовхнути до конфронтації.
Сказати, що правий — це дати можливість двом окремим полям інтересів збільшити зону співпадання й одержати нову спільну велику зону перетину інтересів.
Кожне наше “ви маєте рацію” — це крок до вимовляння обома (хай навіть беззвучно) однієї й тієї ж потрібної фрази: “Ми з тобою однієї крові — ти і я!”
Доречно тут сказати про те, як часто покупець вимовляє “ви не маєте рації” навіть не підозрюючи про це. Я маю на увазі той жахливий зворот “так, але...”, який чомусь рекомендують комерсантам консультанти-психологи. Вони називають цей хід “сильним прийомом”. ТАК, АЛЕ — цей сильний прийом для роботи з нашими постачальниками, але в жодному разі — не з клієнтами!
Пригадайте ваші відчуття, коли прийом “так, але” використовують проти вас.
Ось ви сказали:
- Але ж мінеральна вода у вас така дорога!
А продавець відповів:
- Так...
Що в цю мить народжується в вас? Швидше всього: “О, брате, та ми з тобою однаково мислимо! Ми з тобою однієї крові — ти і я!”
Але тут лунає продовження:
- Але...
Це — підніжка. Хлопець із хитрим блиском у очах нам пояснює: “На перший погляд це “так”, але якщо включити мізки, яких тобі видно бракує, то тут вийде “ні”!...”
Якийсь це бридкий, підлий прийом. Адже зрештою ви хотіли віддати цьому хлопцю свої гроші...
Що ви зробите у відповідь? Як мінімум, врахуєте, що хлопець здатний на капості. А швидше за все, помітите, що він від цих капостей просто одержує задоволення. То навіщо в нього купувати?
Якби я за щось штрафував і карав своїх продавців, то першим у списку словосполученням стояло б саме це “так, але”.
ТАК, це погана, мерзенна техніка, АЛЕ, на жаль, її досить важко позбутися. Як перший крок до розставання з нею, я можу порадити на початку хоча б просто замінювати “АЛЕ” на “а”, “і”, “а ще”, “і ще”. Зараз я спробую пояснити, чому саме такі зміни...
Ось ми отримуємо два блоки суперечливої інформації:
- Якій інформації ми довірятимемо більше? Блоку, отриманому першим, чи блоку, отриманому другим?
- Першому!
- Вірно. А чому?
- Ви вже розповідали. Перший блок легко займає порожній осередок, а другий спочатку повинен його звільнити...
- Знову вірно. Тепер пригадаймо шкідливий зворот “Так, але”. Його “так” — це перший блок, народжений клієнтом. Його “але” — це другий блок, введений продавцем. До якого блоку більше довіри?
- До першого...
- От-от! Зверніть увагу, цьому блоку більше довіри як із боку покупця, так і з боку продавця. Тому й продавець у цьому разі не матиме достатньої впевненості навіть у своєму зовнішньому вигляді. Тепер далі...
Продавець сказав “так, і ще...”. Тобто тим самим доповнив перший блок?
- Так.
- Ось і виходить інша картина:
(варіант Б на малюнку da_no.jpg)
Якому блоку більше довіри в цьому випадку?
- Другому!
- Вірно. Зверніть увагу: продавець ніби-то лише продовжив думку покупця. Він осідлав його тезу. Він лише розвинув її. Тому тут не тільки відсутня конфронтація й більше довіри саме продовженій тезі, але ми зовнішніми засобами, заднім числом, вкладаємо у вуста клієнта абсолютно нову думку. Ми ніби просто розшифрували те, що поки було закодоване, ми начебто просто озвучили те, що поки не було озвучене, але вже було сказане нашим клієнтом.
Прийом №351. Підтвердження-приєднання
Виявіть солідарність не лише на рівні “Так!”-згоди, але й на концептуальному рівні. Обгрунтуйте свою точку зору відповідно до позиції партнера.
Якщо за даними попередньої комерційної розвідки вам відомі якісь особливі риси партнера, то для профілактики заперечень емоційного характеру свої пропозиції варто будувати з урахуванням його глюків. Пізніше в пункті “Анонсуємо” розділу “Якщо не треба” ми наведемо приклад-ілюстрацію такої підготовки до очікуваних глюків клієнта... Але взагалі-то кожен із нас ще зі студентських часів пам’ятає ефективність відповіді на екзаменаційні запитання з використанням слів і термінології, специфічних саме для цього професора-екзекуції...
Прийом №352. Показати спільність інтересів
Серед абсолютно чужих вітчизняному бізнесу символів, але широко використовуваних за кордоном, є знак перемовин — два кільця, які перетинаються. У нас це — символ шлюбу. Теж, зрештою, безкінченні перемовини.
Цей символ, намальований на табличці з мотузком, вивішують на ручку дверей конференц-залу, оголошуючи:
- Не заважати! Йдуть перемовини.
Цей знак позначає поля інтересів сторін перемовин і їхній частковий збіг, який визначається під час розмови й використовується для пошуку напрямів співпраці.
Добре, коли такий перетин інтересів є. Але що робити, якщо поля інтересів не перетинаються? Потрібно шукати шляхи реального або фіктивного зближення інтересів.
Є два шляхи.
Один із них — підтягнути поле інтересів опонента до поля власних інтересів.
Другий шлях — награне й справжнє зміщення своїх інтересів. Варіант дійсного зміщення власних інтересів перестає здаватися неймовірним, якщо ми маємо на увазі не гру проти самого себе, а просто отримання вигоди не на тому напрямі, який був намічений, а на новому, виявленому в процесі аналізу інтересів опонента.
Зрозуміло, бувають ситуації, коли зона збігу інтересів недосяжна навіть при максимальних зусиллях по зміщенню інтересів. Здається, що в такій ситуації неможливий і сам контакт. Як у ситуації: “Я тобі про пташку, а ти мені про пальто...”
Коли на стадії встановлення контакту ми не можемо виявити спільних інтересів, коли не допомагають і їхні трансформації, іноді стає в нагоді принцип “проекції інтересів” на якусь віддалену вісь.
Що це за вісь?
Віссю може бути тема, яка виходить далеко за поле перемовин. Це може бути спільне хобі, щось спільне в біографії, спільні знайомі, генетичне або географічне коріння, схожі переконання, релігійні погляди, політичні переконання etc.
Працюючи на стадії встановлення контакту, ми постійно шукаємо все більшу й більшу кількість вісей, на які в тупикових ситуаціях можна спроектувати перемовини для порятунку майбутньої операції.
Прийом №353. Спрямування агресії
Якщо хочеш із кимось дружити — знайди спільного ворога.
Якщо агресія спрямована на тебе, то спробуй повернути її на когось третього.
Дуже важливе застереження: у жодному разі не намагайся робити це у інтонаціях виправдовування! Твої пасажі, які переводять стрілки, повинні бути такі ж емоційні та агресивні, як і критика клієнта, яка була спрямована на твою адресу.
На кого можна “перевести стрілки”?
На владу.
На тіньову владу.
На американців.
На епоху.
На спільного конкурента.
На спільного клієнта.
На погоду.
На дорожнечу горілки.
На долар із його стрибаючим курсом.
На... об’єктів більш ніж достатньо!
Провокації
Правильно казала УНСО: «Провокація — це мати революції».
Сильний, але, як і рояль, надто слизький інструмент. Будьте з ним обережні!
Прийом №354. Зніміть кришку зі скороварки
“Зніміть кришку зі скороварки клієнта, але спочатку обережно відкрийте її вентиль і випустіть пар”, — радить нам герр Шнапауф. Із застереженням про клапан він правий. Ми повинні спустити пар, або просто обпечемося!
Стежте, щоб клієнт розповів вам всі свої сумніви й підозри.
Тільки після цього він буде здатний усвідомлювати раціональні докази.
Прийом №355. Шок
Якщо говорити про межі терпіння, то мені відразу згадується один із моїх недавніх продажів. Це клієнт, якого я дотепер позаочі, в душі, називаю Гадюкою.
Перемовини з Гадюкою ми вели близько двох років. З інтервалом в півтора-два місяці ми передзвонювалися або зустрічалися. Предметом обговорення було навчання його торгового персоналу. Кожна наша зустріч завершувалася тим, що пан Гадюка задумливо чесав потилицю й болісно видавлював із себе:
- Цікаво, звичайно... Але мені треба б подумати...
Або:
- Цікаво, звичайно... Але мені потрібно порадитися...
І ось одного разу, збираючись на чергову зустріч із Гадюкою, я сам собі сказав: “Якщо ми знову закінчимо відстрочкою, то далі мені вже нерентабельно працювати з ним. І треба спокійно поставити крапку”. Але одна справа — сказати, а інша — зробити. Не вийшло в мене спокійно. І коли пролунало чергове “але мені треба подумати”, я зірвався — забув навіть те, на якій мові відбувалася розмова й сердито вигукнув:
- Та що ж ти крутишся, як та гадюка пiд вилами!
Звичайно, Гадюка отримав шок. Але секунд через п’ятнадцять він струснув більярдною кулею голови, очі його зажевріли, й він захоплено запитав:
- Як ви сказали?
- Гаразд, — кажу. — Я просто не стримався. Давайте забудемо...
- Ні-ні! — видихнув він. — Ви так добре сказали! А й справді, скільки ми з вами ведемо цю розмову?
- Скільки.. — без початкового ентузіазму пробурчав я. — Так вже майже два роки...
Гадюка навіть стукнув по столу кулаком:
- Час уже нарешті щось вирішити!
Ще б пак... Звичайно — час... І в найближчі два тижні ми не тільки про все домовилися, але крізь мої жорна пройшли три групи його продавців.
Я впевнений, якби не той мій зрив, перемовини тривали б дотепер і ще дуже довго. Але!
Але — такі витівки якщо й можливо, то, принаймні, дуже важко планувати. І важко прогнозувати враження, яке вони справлять.
Прийом №356. Провокація
Ілюструвати цей прийом краще на прикладі.
З телефонного дзвінка я, як рекламний агент, одержав підтвердження інтересу якоїсь фірми до рекламних площ нашого видання.
Приїжджаю й одержую абсолютно несподіване:
- А нам ніяка реклама не потрібна!
Тихо вгамувавши внутрішній спалах злості, з розумінням киваю й тихо кажу:
- Ну й правильно. А навіщо вам? Он які дорогущі торгові площі орендуєте. Сейлзів он яких вигодували — у, які ситі стоять, морди блищать!.. Товарами теж позатарились. Ще й на рекламу витрачатися? Не треба! Ну й нехай ніхто в цей магазин, до цих сейлзів за цими товарами не ходить!
Клієнт вичавив:
- Ну ти! Ти не дуже-то!.. То що ви хотіли нам запропонувати?
І потихеньку почалася нормальна розмова, нормальний торг...
Проти чуток
Робота зі шкідливими чутками й дезинформацією — це особлива галузь військової й політичної інформаційної роботи. І якщо в читача є до цього особливий інтерес, то й там варто вчитися.
Прийом №357. Нейтралізація інформатора
Викриття інформатора в жодному випадку не можна проводити відверто. Якщо клієнт посилається на якісь негативні відомості про нас, то це означає, що джерелу цієї інформації він довіряє більше, ніж нам.
Як можна нейтралізувати джерело негативної інформації?
Можлива дискредитація:
а) дискредитація компетентності (“А хіба він настільки кваліфікований, щоб про це міркувати?”);
б) дискредитація мотивації (“Та йому просто вигідно, щоб ви так думали...”).
Прийом №358. Робота з дезинформацією
Незалежно від того, чи погоджується клієнт на спільну з нами перевірку джерела чуток, робота з чутками зводиться до таких кроків (за Р. Роніним).
Перевіряємо чи не використовував інформатор нашого клієнта пряме приховування фактів;
- тенденційний підбір даних;
- порушення логічних і часових зв’язків між подіями;
- подання правди в такому контексті (додаванням помилкового факту або натяку...), щоб вона сприймалася як брехня;
- виклад найважливіших даних на яскравому тлі відволікаючих увагу відомостей;
- змішування різнорідних думок і фактів;
- повідомлення інформації такими словами, які можна тлумачити по-різному;
- незгадування головних деталей факту.
Перевіряємо можливість ненавмисного спотворення фактів. Спотворення, які виникають у процесі ретрансляції початкових даних, найчастіше відбуваються через:
- передачу тільки частини повідомлення;
- переказ почутого своїми словами (“зіпсований телефон”);
- пропуск фактів крізь призму суб’єктивноособистих стосунків.
Для успіху в боротьбі з вірогідною дезінформацією слід:
- розрізняти факти й думки;
- розуміти, чи здатний інформатор за своїм статусом мати доступ до фактів, які повідомляються;
- враховувати суб’єктивні (зарозумілість, фантазійність...) характеристики джерела й його передбачуване ставлення до цього повідомлення;
- застосовувати дублюючі канали інформації;
- виключати всі зайві проміжні ланки;
- пам’ятати, що особливо легко сприймається та дезінформація, яку ви припускаєте, або бажаєте почути.
У будь-якому випадку нам слід поклопотатися про те, щоб:
а) перед всіма цими кроками вивести клієнта з поля емоцій і забезпечити йому стан, в якому він може адекватно сприймати логічні міркування;
б) полегшити участь клієнта в цій аналітичній роботі;
в) унеможливити рикошет — забезпечити йому “збереження обличчя” в разі виявлення брехливості інформатора.