Дипломная работа тема: Клиентоориентированная позиция и поведение продавца в торговой компании. Условия и способы для формирования на основе проекта в компании в торговой компании
| Вид материала | Диплом |
- Бизнес-план наименование проекта: Техническое переоснащение продовольственного универсального, 694.16kb.
- Стандарты адаптации персонала фактор конкурентоспособности Компании, 159kb.
- Дипломная работа тема: "Способы преодоления кризиса в работе опытных продавцов", 220.22kb.
- Доклад на тему: Внешний pr в компании Бизнес Аналитика, 73.13kb.
- 1. Наименование проекта, 340.68kb.
- Вопросник по новостной политике Компании*, 27.12kb.
- Экспресс-тест на соответствие корпоративной культуры 1 Вознаграждается ли в Вашей компании, 7.77kb.
- План набор количественных целевых показателей и действий, необходимых для их достижения, 74.71kb.
- Роект по продвижению Консалтинговой Компании (далее Компании), включая special event, 128.44kb.
- Мотивация в системе управления стоимостью компании , 149.89kb.
Модуль 2. Вступление в Контакт.
День 1, 4 часа. Калибровка: тренировка определения языка невербальных состояний собеседника
| Время | Время | Задача | Процесс | Инструкция | Комментарий | ||||||
| 18:10 | 0:10 | Настроиться на работу, слить эмоции, осознать состояние | Шеринг: мое состояние, о чем думаю, что ожидаю. | Что наблюдали про себя, про других? Что с метафорой? Как работа с Бадди - что помогало, что мешало? | | ||||||
| 18:15 | 0:05 | Поднять энергию | Разогрев | | | ||||||
| 18:25 | 0:10 | Понять запросы и настроение группы, готовность работать | Сбор ожиданий: что хотят сегодня, про что узнать/научиться | | записать и их потом проиграть | ||||||
| 18:27 | 0:02 | Рассказать что будет на этом модуле | Задача: понять в каких ситуациях какая позиция уместна. Тренировать уместность. Составить карту "уместности" | В какой ситуации какая позиция уместна? | записать на отдельном листе флип-чарте: | ||||||
| 18:45 | 0:18 | Научиться у других, поделиться своими наработками по использованию РВД | РВД: Поделитесь своими примерами. Что заметили про себя, про других, что поняли. Из какой позиции уместно говорить? (фокус на В-позиции). Аплодисменты | На листочках каждый себе отметьте. Из какой позиции говорил человек? По 10 бальной шкале: на сколько его комфортно слушать? На сколько интересно/полезно то что он сказал? | записать на флип-чарте находки что поняли, какие сложности | ||||||
| 18:55 | 0:10 | Осознать из какой позиции, как адекватнее делиться, к каким результатам это приводит | Обнародовать оценки. Сначала сам человек про себя. Потом про него другие. Что я делаю на самом деле? Какие выгоды? На сколько адекватно я осознаю себя и окружающих? Привести пример с девушкой продавцом. | Записать оценки на флип-чарт. Попробуйте осознавать хотя бы иногда про себя: 1) что я хотел от своего рассказа? 2) Что я для этого делал? 3) Какой результат я получил? 4) Как я об этом узнал? ( как для продавцов - их отправили в поле). 5) Если 1не=3, то Что я хотел на самом деле?, то 3=5. | Записать: 1) как уместно делиться с коллегами. Задача для себя: отслеживать - что я делаю на самом деле | ||||||
| | | Калибровка: распознавание невербального поведения человека | Калибровка измерительных приборов заключается в установлении зависимости между показаниями прибора и размером измеряемой(входной) величины. | | |||||||
| Время | Время | Задача | Процесс | Инструкция | |||||||
| 19:05 | 0:05 | Тренировка в наблюдении за невербальными параметрами человека | 1. Безоценочное описание человека, сенсорно обоснованное | Нужен доброволец. | записать на флип-чарте: нарисовать человека, записать параметры отслеживания | ||||||
| 19:10 | 0:05 | | на группу | Держишь облик человека в расфокусированом внимании, и одновременно замечаешь каждую деталь | | ||||||
| 19:15 | 0:05 | | в парах | | | ||||||
| 19:20 | 0:05 | Тренировка в динамике | 2: Описать в динамике | в парах | | ||||||
| 19:25 | 0:05 | Тренировка калибровки человека на приятно/неприятно | 3. Калибровка на приятного/неприятного человека | Изучаем невербальный язык добровольца. | Проверить, кто что заметил | ||||||
| 19:30 | 0:05 | | 4. Определить о каком человеке приятном или неприятном думает | Задавать вопросы про какие волосы цветом, кто старше, кто ближе живет и т.п. | | ||||||
| 19:35 | 0:05 | | в парах | | | ||||||
| 19:40 | 0:05 | Тренировка калибровки невербального набора параметров для различных состояний | 5. Калибровка состояний: 1) Тихая радость 2) Бурная радость 3) Сосредоточенность 4) Уверенность в себе | Доброволец. Сидеть. Входить в состояния: (записать) тихая радость, бурная радость, уверенность, страх. Вспомните ситуацию в которой Вы в состоянии Х. Войдите в ситуацию и потом почувствуйте состояние. Заходишь в ситуацию и начинаешь ее испытывать. Запомнили? Меняешь физику, меняешь состояние. Встряхнитесь. Эмоции имеют инерцию. | | ||||||
| 19:45 | 0:05 | | 1. Тихая радость | Запомнили? Разница существенная, заметная? Добровольцу - встряхнитесь | | ||||||
| 19:45 | 0 | | Встряхнитесь | | | ||||||
| Время | Время | Задача | Процесс | Инструкция | | ||||||
| 19:50 | 0:05 | | 2. Бурная радость | Запоминайте - направление взгляда, напряжение мышц, дыхание, позу, поворот головы, выражение лица, на щеках на скулах, голова. Все по отдельности и общий снимок - ощущение в целом от состояния Человека. Есть запомнили. | | ||||||
| 19:50 | 0 | | Встряхнитесь | Встряхнитесь | | ||||||
| 19:55 | 0:05 | | 3. Сосредоточенности при решении задачи | В которой вы решали технически сложную задачу. Не эмоционально, а технически. В которой вы были сосредоточены. | | ||||||
| 19:55 | | | Встряхнитесь | | | ||||||
| 20:00 | 0:05 | | 4. Уверенности в себе | Состояние уверенности в себе. Более того, жизнь потом подтвердила, что вы были правы. | | ||||||
| 20:05 | 0:05 | Сравнить языки состояний | 5.2. Сравнить языки состояний | Сравните 4 снимка состояний в голове: чем первое отличалось от второго- чем, кто запомнил? Телесные признаки. Какое было самое яркое? Чем отличалось от другого? Чем похоже? А то состояние что было в нем, что заметили? Сравнить по всем невербальным параметрам | | ||||||
| 20:10 | 0:05 | Определить в каком человек состоянии | 5.3. Определить в каком доброволец состоянии ( на группе) | Доброволец входит в эти же 4 состояния в произвольном порядке, не по списку а в произвольном порядке. В круг поднимают палец соответствующий состоянию. Доброволец встряхивается. И входит в любое другое из 4-х состояний | Все понимают пальцы. Спросить - на основании чего вы считаете что это - это состояние? | ||||||
| Время | Время | Задача | Процесс | Инструкция | | ||||||
| 20:20 | 0:10 | | 5.4. Определить в каком доброволец состоянии (в парах) | Тоже в парах. Ты изучаешь человека - в этом, в этом, в этом состоянии. У всех бурные радости свои. У рефлексивного интроверта и активного интроверта бурные радости разные. | ты изучаешь человека перед вступлением в контакт. Здесь очень важно не вешать ярлык, не впадать в галлюцинации по поводу человека, а узнать, какой человек в состоянии радости, грусти и т.п. Нельзя делать выводы не пронаблюдав за человеком, из своей картины мира, ты промахиваешься | ||||||
| 20:25 | 0:05 | Определить ДА или НЕТ | Да-Нет калибровка. По моему да нет понять в какой руке бумажка. | Как у человека звучит Да и НЕТ нормальные по правде. Конгруэнтно или нет | | ||||||
| 20:30 | 0:05 | | | Показать на добровольце конгуэнтное ДА и НЕТ. А потом неконгуэнтное НЕТ и ДА | Вас зовут Лена? На вас туфли? Мы в комнате? Видите все одинаковые да, конгурэнтые | ||||||
| 20:35 | 0:05 | | | С монеткой/бумажкой в руке в руке Сначала видно. Изучить как Да и как нет. Потом монетку не видно. Можно жухать, врать, не выпендриваясь специально. У тебя в правой руке монетка? | | ||||||
| 20:40 | 0:05 | Перерыв | | | | ||||||
| 21:00 | 0:40 | Игра на навык распознавания невербального состояния | Мафия | См. Инструкцию по игре | | ||||||
| 21:40 | 0:15 | | Шеринг заключительный | | | ||||||
День 2, 4 часа. Включенное наблюдение за ситуацией и обстановкой. Вхождение в Контакт.
| Время | Время | Задача | Процесс | Инструкция |
| 18:00 | 0:08 | Поделиться состоянием, сконцентрироваться на работе. | Шеринг: мое состояние, готовность включиться в работу. | |
| 18:08 | 0:16 | Выяснить, что усвоили из вчерашнего | Что запомнилось из вчерашнего, что взяли для себя? Что хочу сегодня? (обратиться ко вчерашнему листу ожиданий) | Записать: Зачем нужен контакт? + создание атмосферы базового доверия и комфорта + "энержджайзер для партнера" |
| 18:24 | 0:02 | Понять запросы и настроение группы. Согласование, что будем делать | Рассказать что я задумала сделать, определиться с последовательностью: общая схема, потом фишечки или сначала фишечки, потом общая схема выстраивания отношений? | Нарисовать на флип-чарте Человека (см. листочек 1.) |
| 18:26 | 0:05 | Картина действий сверху по процессу контакта | Последовательность действий для взаимодействия с человеком на самом деле | Написать на флип-чарте ( см. листочек 2) |
| 18:31 | 0:10 | Подготовка к контакту | Сканирование текущего контекста | Подойти к рабочему месту каждого человека и заметить, что нравится. Что заинтересовало. |
| 18:41 | 0:10 | Выстраивание отношений/начала разговора | Присоединение к контексту в начале разговора (личное, бизнес) | Выбрать к чему из найденного присоединиться. Сказать человеку. |
| 18:51 | 0:08 | Разогрев+тренировка невербального присоединения | (паровозик) Походка. Еще один способ поддержки партнера. | Копировать походку того, кто впереди паровозика |
| 18:59 | 0:08 | Разогрев+тренировка невербального присоединения | (в парах) Походка + ведение | Копировать походку партнера (идти рядом в ногу, потом постепенно изменить темп) |
| 19:07 | 0:02 | | обратная связь по упражнению | |
| 19:09 | 0:10 | если группа захочет | Вступление в контакт с незнакомым человеком | Два добровольца. Разговаривают в переговорной. 2 минуты. Группа входит. Стоп кадр. В каком состоянии каждый участник пары? Опишите сенсорно-обоснованно. Изобразите каждого участника из пары. Спросите пару. |
| 19:19 | 0:05 | Перерыв | | |
| 19:24 | 0:16 | зеркаление тона, интонации, скорости речи | (в круг с рыбкой) Точно воспроизвести Тон, интонация, скорость речи: "Мне нравится делать ...", "я хочу…." | Повторить точно слова, тон и интонации что и как сказал партнер. Потом сказать самому. |
| 19:40 | 0:10 | зеркаление вербалки | (в тройках) Прояснение смысла. Зеркаление Высказывания "Правильно ли я тебя слышу?" | Один высказывается, т.е демонстрирует какое-то поведение. Второй - дает обратную связь (точно воспроизводит высказывание, позу, жесты и интонации говорящего), третий - наблюдатель, комментатор |
| 19:50 | 0:02 | | обратная связь по упражнению | |
| 19:52 | 0:12 | Зеркаление вербалки с резюмированием | (в новых тройках) Достижение согласия. Правильно ли я понимаю? (Зеркаление высказываний с резюмированием) | Сейчас мы будем не просто повторять сказанное, а постараемся выделить главное, из сказанного партнером, пока партнер не скажет: "Да, ты меня правильно понимаешь". |
| 20:04 | 0:02 | | обратная связь по упражнению | |
| 20:06 | 0:10 | Перерыв | | |
| 20:16 | 0:08 | как невербально поддержать партнера | 5. (в круг в паре) Поддержка партнера невербальная | Присоединяться (невербально) во время того, когда говорит партнер, что бы он не сказал. |
| 20:24 | 0:08 | как вербально поддержать партнера | 6. (в круг в паре) Поддержка партнера вербальная (или переключить на себя - повторить последнее словосочетание) | Присоединяться (невербально) во время того, когда говорит партнер, что бы он не сказал. + Вербально - продолжить партнера (тем самым демонстрируя согласие с тем, что он сказал). |
| 20:32 | 0:16 | выступление по очереди с партнером | 7. (в круг в паре) Выступление по-очереди (Партнер никак не закончит, переключить на себя - повторить последнее словосочетание) | Присоединяться (невербально) во время того, когда говорит партнер, что бы он не сказал. Отсоединиться и повторить последнее словосочетание. |
| 20:48 | 0:02 | | обратная связь по упражнению | |
| 20:16 | 0:10 | сила невербалки: рассогласование ухудшает понимание | 4. (в парах) Как поссориться. Разрыв контакта. | Говорите на тему, в которой вы согласны друг с другом. И постепенно меняйте позу, чтобы она была рассогласована с позой партнера. |
| 20:26 | 0:02 | | обратная связь по упражнению | |
| 20:28 | 0:10 | сила невербалки: рассогласование ухудшает понимание | 5. (в парах) Как помириться. Как убедить партнера. Ведение | Говорите на тему, в которой вы имеете различные точки зрения. И постепенно согласуйтесь по позе с партнером. |
| 20:38 | 0:02 | | обратная связь по упражнению | |
| 20:40 | 0:16 | Демонстрация на группу присоединения к ценностным словам | 3. Путешествие/отдых | Как показать что ты понял человека и доставить ему удовольствие прямо сейчас своим пониманием |
| 20:56 | 0:02 | | обратная связь по упражнению | |
| 20:58 | 0:20 | | 4. (в парах) Расспросить партнера, что бы он/она хотела в подарок. И потом вернуть обратно. | |
| 21:18 | 0:15 | | Шеринг заключительный: что для себя беру, где мне это поможет? | на флип-чарт в две колонки |
| 21:33 | 0:15 | | Шеринг Д/З: как я это буду тренировать? Как буду праздновать? | |
| 21:48 | 0:02 | | Домашнее задание: натренировать навык входить в контакт с любым человеком за 2 секунды | 1) входить в контакт с клиентами - здороваться с каждым человеком, пришедшим в офис 1) присоединяться по позе к свои близким 2) копировать походки людей, идти в шаг 3) копировать интонации, темп, тембр голоса - петь любимые песни с певцами чтобы не отличить |
1 Далее для краткости буду называть «Сотрудники»
2 Ж-П. Сартр «Человек - «автор своего жизненного проекта».
3 Дао Дэ Дзин
4 От англ. – front office, отделы «передовой» по работе с клиентами - секретари при входе в компанию, отдел продаж, службы по работе с клиентами, отдел маркетинга и т.п.
5 Фокус конкуренции (термин А.И. Пригожина) – характеристики продукта/услуги наиболее ценимые клиентом в данный временной период
6 ? Термин из Гештальт-терапии?
7 Согласно многим традициям, например толтекской и буддийской, ценности даются человеку исходя из его предназначения
8 От англ. «to assert» - неагрессивная защита собственных прав и интересов
9 Использованы материалы тренингов Е. Лопухиной и Т. Шубенковой