Дипломная работа тема: Клиентоориентированная позиция и поведение продавца в торговой компании. Условия и способы для формирования на основе проекта в компании в торговой компании

Вид материала

Изменение показателей деятельности и личных изменений
Коммуникативная Компетентность
Динамика показателей бизнес-деятельности и личных изменений
Еженедельный мониторинг применения полученных навыков
Приложение 2. Дизайны тренингов. Модуль 1. Метафора. Транзактный анализ
Модуль 1. День 2, 4 часа

Подобный материал:

1 2 3 4 5 6 7

Изменение показателей деятельности и личных изменений

Перед обучением: оценка коммуникативных навыков и EQ руководителями своих подчиненных

Эмоциональный интеллект

общая оценка от 1 до 10

Осознан, целеустремлен и ассертивен
Корректно взаимодействует: ответственен, полезен, эмпатичен, соблюдает личные границы других
Адаптивен: воспринимает ситуацию и адекватно меняет собственное поведение
Умеет справиться со стрессом
Позитивно настроен, умеет быть довольным

Коммуникативная Компетентность

общая оценка по шкале от 1 до 10

Представляет интересы и продукцию компании с достоинством
Умеет сам вступить в контакт с другим человеком, контактность
Адекватно реагирует на попытку вступления с ним в контакт
Адекватно оценивает собственные полномочия
Адекватно оценивает собственную компетентность, успехи, ошибки
Отвечает за свои слова и действия, несет ответственность
Не берет на себя чужую ответственность
Адекватно реагирует на ошибки компании или чужие ошибки без обвинения других
Признает собственные ошибки, слышит и принимает конструктивную критику
Выражает свою профессиональную точку зрения определенно и без превосходства
Выражает свое личное мнение, идеи твердо, без агрессии и унижения
Точно воспринимает указания/задания/распоряжения
Корректно проясняет постановку задачи
Четко и внятно докладывает о выполнении задачи
Ассертивно реагирует на агрессивное, провоцирующее поведение собеседника
Не "ведется" на "подлизывание", подхалимство со стороны собеседника
Умеет благодарить, оказывать внимание и делать комплименты
Умеет принимать внимание и похвалу
Умеет оказать психологическую поддержку, сочувствие
Умеет принимать психологическую поддержку, сочувствие
Просит с достоинством, без заискивания и приставания
Отказывает твердо, бережно к чувствам партнера и без самобичевания

Динамика показателей бизнес-деятельности и личных изменений

Изменение метафоры «Продавца»/ «Менеджера по работе с клиентами» – ежемесячно
Показатели продаж – еженедельно
кол-во звонков
кол-во встреч назначенных
кол-во успешных переговоров
кол-во новых клиентов
кол-во повторных заказов
Уровень удовлетворенности работой сотрудника – ежемесячно
Сам сотрудник оценивает свою удовлетворенность тем, что и как он делает
Руководитель оценивает работу сотрудника
Активность и настроение в коллективе - ежемесячно

Еженедельный мониторинг применения полученных навыков

Пример: таблицы мониторинга навыков, полученных на модуле.

Модуль 1. Транзактный анализ. Позиции Родителя, Взрослого, Дитя. Основные транзакции

Желаемое поведение: тренировка пребывания в позиции «Взрослого» на работе.

Руководителю раз в неделю оценить и дать обратную связь подчиненному, как он использует новые навыки в работе (оценивать по шкале от 1 до 10, где 1 - не использует, 10 - владеет в совершенстве)

Неделя

ФИО

Фокусы внимания:

1. Держит позицию «Взрослого» (В) в спокойной рабочей ситуации

2. Держит позицию «Взрослого» (В) в стрессовой рабочей ситуации

3. с Заказчиком держит позицию В=>Р: с уважением и интересом, ответственно, адекватно

4. с Руководителем держит позицию В=>Р: с уважением и интересом, ответственно, адекватно

5. Взаимодействие с Коллегами: на равных В=>В

Приложение 2. Дизайны тренингов.

Модуль 1. Метафора. Транзактный анализ

День 1, 4 часа.

Время абс	Время относит	Содержание	Комментарий
18:00	0:05	Вступительное слово Руководства. Коротко обо мне.
18:05	0:10	Знакомство и сбор ожиданий. Кто я, неизвестное и интересное про меня, что хочу от программы	Записать на флип-чарт и закрепить бумажки на стене (4 цветных маркера, малярная лента)
18:15	0:03	Рассказать через ожидания участников про программу, как будет построена работа на модулях и между модулями	Читаю и комментирую их запросы, перевожу в модули программы обучения. У них в раздатке про Баддинг, дневник обратной связи для себя. Цикл обучения Колба нарисовать на флип-чарте
18:18	0:02	Правила/Личная активность/Контракт/	записать на флип-чарте, повесить на стену.
18:20	0:05	Социометрия: "уровень моей экспертизы как коммуникатора"	Стоя. Кто эксперт в коммуникациях? Оценить свою экспертность по 10- бальной шкале 2) Шеринг - что я люблю в работе с клиентами, что для меня самое трудное в работе с клиентами?
18:25	0:25	Тест Михельсона	в парах, по 10 мин в одну сторону, 5 минут на обсуждение
18:50	0:10	Перерыв 10 мин на чай
19:00	0:05	Медитация. Настройка на внутреннюю тишину и спокойствие перед Метафорой	Текст медитации (~Эриксоновский гипноз)
19:05	0:02	Целеполагание в форме метафор	Метафора, образ. Я в работе с клиентом как кто, я на работе как кто? А как хочу? Записать в рабочую тетрадь
19:07	0:40	Шеринг. У кого какие метафоры?	Записать на флип-чарт, помочь участникам связать свои метафоры и запросы
19:47	0:05	Разогрев – движуха про коммуникации - в парах, вытянутые руки, соединиться ладошками друг с другом. Вести друг друга по очереди.	Невербальное введение в Транзактный анализ.
Время абс	Время относит	Содержание	Комментарий
19:52	0:05	Шеринг - что про себя поняли?	Оценить уровень удовлетворенности коммуникацией, когда больше нравится - ведущим или ведомым?
19:57	0:05	Аналогично, но с карандашами между ладошками - задача для пары - удержать карандаши
20:02	0:05	Шеринг - что про себя поняли?	Чем отличается коммуникация с карандашом от предыдущего упражнения?
20:07	0:10	Перерыв 10 мин на чай
20:17	0:20	РВД. Теория общая. Основные транзакции: одноуровневые, перекрестные, параллельные, примеры.	Показать упрощенно ситуацию общения. Привести примеры типичных диалогов. Что заметили какие различия.
20:37	0:05	Шеринг в круг	Вопросы - проверка как поняли теорию
20:42	0:10	Тренировка транзакций в парах косичкой	Свободные обмены репликами, оборачиваясь друг к другу по кругу. Упражнения по осознанию своих эго-состояний и состояний партнера
20:52	0:03	Шеринг: что поняли - записали к себе	Кто что для себя вынеси из этого упражнения. Как играем так и живем. Мы в жизни разные. Цель - осознавать у себя и у других, отслеживать переключения.
20:55	0:10	Игра на группе. Определить по невербальному поведению, в каком состоянии находится человек	Демонстрация состояний позой и выражением лица. Задача участников: определить эго-состояние сначала мое, потом поиграть в угадалки, группа угадывает
21:05	0:15	Устойчивые транзакции параллельные транзакции – обменяться репликами (Р-Р, Д-Д, В-В)	Прочувствовать различие в дистанции, комфорте, удовлетворения от взаимодействия, адекватность. Записать на флип-чарте. Почувствовать безопасность «Взрослой» позиции
21:25	0:05	Резюме по транзакциям	записать на флип-чарте
21:30	0:05	Резюме дня	Кто что понял. Резюме по пройденному материалу.
21:35	0:05	Выбор Бадди
21:40	0:15	Заключительный Шеринг.

Модуль 1. День 2, 4 часа

До	Время	Задача	Процесс	Инструкция
18:10	0:10	Настроиться на работу, слить эмоции, осознать состояние	Шеринг: мое состояние, о чем думаю, что ожидаю. Что наблюдали про себя сегодня? про других? Что с метафорой?	из какого состояния куда уместно делиться?
18:15	0:05	поднять энергию	Разогрев	Ведущий говорит: я сегодня завтракала. Все кто завтракал встают в середину круга. Быстро сесть на стул. Кто остался - водит.
18:25	0:10	Понять запросы и настроение группы, готовность работать	Сбор ожиданий: что хотят сегодня, про что узнать/научиться
18:27	0:02	Рассказать что будет на этом модуле	Задача: понять в каких ситуациях какая позиция уместна. Тренировать уместность. Составить карту "уместности"	В какой ситуации какая позиция уместна?
18:45	0:18	Научиться у других, поделиться своими наработками	РВД: Поделитесь своими примерами. Что заметили про себя, про других, что поняли. Из какой позиции уместно говорить? (фокус на В-позиции). Аплодисменты	На листочках каждый себе отметьте. Из какой позиции говорил человек? По 10 бальной шкале: на сколько его комфортно слушать? На сколько интересно/полезно то что он сказал?
18:55	0:10	Осознать из какой позиции как адекватнее делиться, к каким результатам это приводит	Обнародовать оценки. Сначала сам человек про себя. Потом про него другие. Что я делаю на самом деле? Какие выгоды? На сколько адекватно я осознаю себя и окружающих? Привести пример с девушкой продавцом.	записать оценки на флип-чарт. Попробуйте осознавать хотя бы иногда про себя: 1) что я хотел от своего рассказа? 2) Что я для этого делал? 3) Какой результат я получил? 4) Как я об этом узнал? ( как для продавцов - их отправили в поле). 5) Если 1не=3, то Что я хотел на самом деле?, то 3=5.
19:05	0:10	Перерыв
19:15	0:10	Показать примеры урегулирования ситуаций из кино	В кино спросить кто из какой позиции. Как по другому?	Мама не горюй. Предпоследний эпизод, 1:12:20. Разборка с бандитами. Кино - Бумер - сцена с дальнобойщиками - продажа услуг :)
До	Время	Задача	Процесс	Инструкция
19:15			Как себя вести в типичных ситуациях? Когда на тебя наезжают/разводят/подлизываются?
19:35	0:20	Осознать свои стереотипы поведения через призму Транзактного анализа используя беспристрастную обратную связь в различных контекстах	Видеосъемка и разбор:. Тренировка В=В, при взаимодействии с коллегой. Партнер по переговорам. Соратник
19:55	0:20		Укол сверху. Тренировка В=Р, Р-В при наезде клиента/руководителя: клиент не доволен нарушением сроков поставки, не хочет платить штраф	Смотреть: на сколько адекватно человек себя ведет. Кто доволен, кто нет. Какие будут последствия?
20:15	0:20		Укол снизу. Тренировка В=Р, при подлизывании клиента: клиент просит скидку/отсрочку
20:35	0:20		Разбор
20:40	0:05		Задача: рассказать из В-позиции Клиент спрашивает об ассортименте
20:45	0:05		Задача: рассказать коллеге из В-позиции о том что произошло
20:50	0:05		Задача: отчет руководителю о визите к клиенту
20:55	0:05		Задача: договориться с коллегой о работе/о правилах
21:00	0:05	Показать еще раз смысл освоения навыка и его место в структуре навыков	Рамка работы с клиентом. Показать как навык встроен в систему, объяснить программу обучения еще раз.
21:10	0:10	Настроиться на окончание тренинга. Подсушить материал	Шеринг: мое состояние, что я для себя вынес? Аплодисменты

Blog