Дипломная работа тема: Клиентоориентированная позиция и поведение продавца в торговой компании. Условия и способы для формирования на основе проекта в компании в торговой компании

Вид материала

Диплом

Содержание Теоретическая часть Для отношений необходима зрелость Клиентная ориентация Клиентная ориентация: любовь к ближнему в ежедневных действиях и деталях Теоретическая часть по программе обучения Три основные составляющие Клиентной ориентации 2. Адекватность и Адаптивность Что можно и что нельзя сделать обучением, коучингом, психотерапией для развития Клиентной Ориентации? Ценность Другого Переводя в навыки 2. Адекватность и Адаптивность 3. Партнерская позиция Концепция программы обучения Схема работы продавца на встрече через призму навыков Практическая часть Ожидания участников перед обучением: запрос на легкость контакта с незнакомыми людьми, умение противостоять агрессии. Программа обучения 1-й вечер, 4 часа. 2-й вечер, 4 часа. Индивидуальные занятия с участниками и руководителями отделов: вдогонку к 1-му модулю. ... Полное содержание

Подобный материал:

• Бизнес-план наименование проекта: Техническое переоснащение продовольственного универсального, 694.16kb.
• Стандарты адаптации персонала фактор конкурентоспособности Компании, 159kb.
• Дипломная работа тема: "Способы преодоления кризиса в работе опытных продавцов", 220.22kb.
• Доклад на тему: Внешний pr в компании Бизнес Аналитика, 73.13kb.
• 1. Наименование проекта, 340.68kb.
• Вопросник по новостной политике Компании*, 27.12kb.
• Экспресс-тест на соответствие корпоративной культуры 1 Вознаграждается ли в Вашей компании, 7.77kb.
• План набор количественных целевых показателей и действий, необходимых для их достижения, 74.71kb.
• Роект по продвижению Консалтинговой Компании (далее Компании), включая special event, 128.44kb.
• Мотивация в системе управления стоимостью компании , 149.89kb.

ДИПЛОМНАЯ РАБОТА

Тема: "Клиентоориентированная позиция и поведение продавца в торговой компании. Условия и способы для формирования на основе проекта в компании в торговой компании.

Выполнила: студентка II курса: Новицкая Наталья Викторовна

Руководитель: Данилова Марина Александровна

Куратор: Тертышная Юлия

СПб

2009

Введение

Данная работа посвящена исследованию и разработке программы повышения культуры взаимодействий сотрудников, работающих с клиентами, Клиентной ориентации.


По моим наблюдениям, несмотря на более 15 лет рыночной экономики в России, культурное наследие «совка» - хамство в магазинах и сервисных компаниях, непонимание кто кому клиент и неумение работать с клиентом, до сих пор отравляет жизнь даже состоятельным людям. Я часто слышу от своих знакомых: «Я за свои деньги, не только не получил сервиса, уважения, но еще уговаривал продавца мне продать или оказать услугу».

Побывав в Германии, в обычных магазинах, я была потрясена высоким уровнем культуры работы с клиентом.


Мне часто говорили тренеры и работодатели, что людей невозможно обучить культуре поведения с помощью тренингов, это закладывается воспитанием. Что у нас только 20 лет демократии, и практически нет конкуренции, поэтому никто не будет «бегать за клиентом».

Меня это давно задевало, и мне захотелось самой что-то сделать в этом направлении.

Кризис реанимировал запрос на эмоциональную компетентность, коммуникативные навыки, на «взрослых сотрудников». Поднялась ценность лояльности, доверия и ответственности в деловых отношениях. Выросла безработица и обострился структурный дефицит сотрудников, действительно умеющих развивать и удерживать отношения с клиентами, выявлять и удовлетворять их постоянно меняющиеся потребности, эффективно работать в ситуации постоянного стресса.


Я поставила себе амбициозную задачу: создать такую программу обучения и развития, которая позволит людям, выросшим в России, в «совке» существенно повысить свой уровень культуры в отношениях с клиентами.

Цель

для Консультанта

Описание необходимых условий и способов для формирования ориентированного на клиента поведения сотрудников, на основе проекта в компании «ХХ».

для Клиента

Один из Собственников компании ХХ, Исполнительный директор, поставил задачу следующим образом:

«сформировать и внедрить в ежедневную работу продавцов и менеджеров по работе с клиентами¹ стандарт клиентоориентированной работы. Стандарт зафиксировать документально в виде системы, которая будет включать: профили компетенций сотрудников, перечень знаний и навыков, базу знаний и стандарты поведения в типичных ситуациях, программу обучения и оценки».

Задачи

Методические задачи Консультанта

1. Определить, какие внешние и внутренние условия в компании необходимы для успешного внедрения клиентоориентированной позиции и поведения сотрудников, работающих с клиентами (продавцов и менеджеров по работе с клиентами):

• На индивидуальном уровне ценностей, убеждений, поведения - Первых лиц, лично каждого сотрудника и организации в целом;
  
• В организационных элементах – технологиях, системе контроля, системе стимулирования, правилах и т.п.
  
• В отношениях: изменения в стиле взаимодействия и управления
  

В текущей рыночной ситуации компании


2. Определить профиль компетенций «Клиентоориентированного продавца»

• Ключевые убеждения, необходимые навыки, знания, стереотипы поведения
  
• Методы оценки, обучения и развития
  
• Необходимые элементы рабочей среды для закрепления и поддержания навыков
  

3. Разработать программу обучения и этапы проекта изменений, спрогнозировать последовательность и области изменений в компании

Задачи проекта внутри Компании ХХ: «Постановка клиентоориентированной работы отдела продаж и клиентской службы»

1. Разработать профиль компетенций для продавцов и сотрудников по работе с клиентами

2. Провести диагностику компании и оценку компетенций участников обучения

3. Подготовить Первых лиц к изменениям, договориться о правилах и условиях

4. Разработать и провести программу обучения и развития Сотрудников

5. Помочь Компании ХХ создать условия для устойчивых изменений: PR обучения, методическая помощь в разработке: системы мониторинга за применением новых навыков Сотрудников, изменение системы стимулирования труда, оптимизация должностных функций и бизнес процессов.

6. Давать регулярную обратную связь Заказчику по проекту

7. По результатам обучения подготовить и провести аттестацию

8. Посчитать эффективность затрат на обучение.

Гипотеза для реализации проекта «Клиентная ориентация»:

Для формирования ориентированной на клиента системы работы продавцов и клиентских служб в компании необходимы следующие условия:

Условия для консультанта

1. Консультант сам демонстрирует клиентоориентированное поведение, осознает границы своей компетенции и ответственности

2. Первые лица доверяют консультанту

3. Первые лица готовы к партнерским отношениям с консультантом в проекте изменений

Условия для компании

Условие участия Первых лиц

1. Первые лица принимают ответственность за свои действия на себя²

2. Первые лица - лидеры изменений своего поведения, готовы довести проект изменений до конца

3. У я Первых лиц есть убеждения о ценности/полезности репутации компании и хороших отношений с клиентами, например: «Зарплату нам платят клиенты», «Репутация – это отношения со старыми клиентами» или желание достаточно долго оставаться на этом рынке

Желательное

Первые лица демонстрирует клиентную ориентированность своим поведением

Внешние условия в компании

4. По-прежнему вести бизнес невозможно или очень затруднительно: существенное ухудшение финансовых показателей - кризис, усиление конкуренции, уменьшение клиентского спроса на продукцию /услуги, изменение условий работы со стороны государства и т.п.

5. Продукт компании соответствует рыночному стандарту (не ниже) или может быть доведен до рыночного уровня быстро

6. Основная часть заработка Сотрудников завязана на финансовые результаты от работы с клиентами

7. Клиентная ориентация востребована Клиентами компании, и может дать конкурентные преимущества


Успешное внедрение «клиентной ориентации на базе партнерских отношений» приведет к изменениям в компании на всех уровнях – на уровне систем и бизнес-процессов, отношений, индивидуального поведения и убеждений сотрудников.

Возможные изменения в компании по ходу проекта

1. Выявление скрытых конфликтов и неудовлетворенных потребностей собственников и сотрудников на всех уровнях: в распределении обязанностей, в продукте, в организации работы, во взаимоотношениях, в системе оплаты и т.п.

2. Выстраивание внутренней клиентной ориентации в компании

сверху вниз: прояснению целей первых лиц компании, прояснение целей сотрудников и увязыванию целей сотрудников и компании

горизонтально: сначала по цепочке основного бизнес-процесса (продажа, отгрузка, доставка, оплата), потом по поддерживающим бизнес-процессам (продвижение, мерчендайзинг, логистика, бухгалтерский учет, ИТ, хоз. Обеспечении)


3. Оптимизация работы компании:

прояснение и перераспределение зон ответственности сотрудников

• изменение системы стимулирования оплаты труда и т.п.
  
• структурные изменения постоянных и переменных затрат
  
• повышение эффективности продаж и обслуживания клиентов: качество выявления потребностей клиента, качества и количества звонков, визитов, успешных переговоров, контрактов и т.п.
  
• повышение эффективности смежных бизнес-процессов: обслуживания, управления складскими запасами, логистики, маркетинга и т.п.
  

4. Уход/увольнение сотрудников, не готовых к новым условиям работы.

5. «Взросление» отношений в компании: активизация сотрудников, более требовательное отношение к работе друг друга, улучшение эмоционального климата в коллективе, повышение мотивации сотрудников и удовлетворения от работы.