Дипломная работа тема: Клиентоориентированная позиция и поведение продавца в торговой компании. Условия и способы для формирования на основе проекта в компании в торговой компании
| Вид материала | Диплом |
| Для сотрудников Для компании в целом |
- Бизнес-план наименование проекта: Техническое переоснащение продовольственного универсального, 694.16kb.
- Стандарты адаптации персонала фактор конкурентоспособности Компании, 159kb.
- Дипломная работа тема: "Способы преодоления кризиса в работе опытных продавцов", 220.22kb.
- Доклад на тему: Внешний pr в компании Бизнес Аналитика, 73.13kb.
- 1. Наименование проекта, 340.68kb.
- Вопросник по новостной политике Компании*, 27.12kb.
- Экспресс-тест на соответствие корпоративной культуры 1 Вознаграждается ли в Вашей компании, 7.77kb.
- План набор количественных целевых показателей и действий, необходимых для их достижения, 74.71kb.
- Роект по продвижению Консалтинговой Компании (далее Компании), включая special event, 128.44kb.
- Мотивация в системе управления стоимостью компании , 149.89kb.
Выводы и рекомендации:
На материале проекта гипотеза скорее подтвердилась. Гипотеза требует уточнения в части необходимых условий для компании. П
- Доверие и хороший контакт с первым лицом – основное условие для успеха проекта изменений в компании. Без включенности Первого лица изменения в лучшем случае не приживутся и/или будут носить временный, косметический характер. А в худшем – консультант рискует испортить репутацию.
- Если Первое лицо и сопряженные с ним лица не меняют свое поведение в соответствии с заявленным намерением, то проект будет буксовать и выхолащиваться. В конце концов, во всем будет виноват «плохой консультант». Из общения с коллегами я поняла, что это очень частое искушение для консультанта пойти на поводу у Первого лица, неявно согласившись на то, что «пусть поведение меняют мои сотрудники, а я и так хорош».
- Тщательная подготовка, промоушен проекта значительно сокращают энергетические затраты в процессе реализации проекта.
- Предупреждать Заказчика обо всех возможных подводных камнях, и обналичивать возникающие проблемы и сложности открыто и твердо.
- Договариваться о взаимных обязательствах, предупреждать о том, что можно сделать и с какими гарантиями с обоих сторон, что возможно получится полностью, возможно только частично, что вообще не возможно. Это сразу закладывает фундамент партнерских отношений с Заказчиком, и определяет роли и ответственность Консультанта и Заказчика в проекте.
- Оставаться вне системы - быть независимым, внимательным и эмоционально чутким наблюдателем. Не принимать ничью сторону в организации, не воспринимать словесные заявления за правду, убеждаться в том, что действительно происходит на конкретных и проверенных фактах.
- Постоянная обратная связь себе и Заказчику по процессу. Важно постоянно письменно осознавать, что происходит с проектом, с компанией, с сотрудниками, с Первым лицом, с собой. Прислушиваться к себе, к своим эмоциям, анализировать свои действия и результаты после каждого взаимодействия с компанией.
- Особенно внимательно относиться к конфликтным ситуациям - там заархивированная информация о Тени компании и, возможно, ресурс для развития.
- Без системы мониторинга результатов со стороны Заказчика изменения плохо закрепляются и внедряются. Здесь консультанту важно проявлять выдержку и последовательность, помогать Заказчику и сотрудникам развивать привычку осознавать свои действия и следовать намерению.
Список литературы
1. Кен Уилбер «Краткая история всего»
2. Аркадий Пригожин «Методы развития организаций»
3. Майлз Дауни «Эффективный коучинг»
4. Институт Коучинга «Коучинг: истоки, подходы, перспективы. Сборник статей»
5. Susan Battley «Coached to Lead»
6. Арнольд и Эмми Минделл «Сидя в огне»
7. Джефф Колвин «Выдающиеся результаты»
8. Эрик Берн «Люли которые играют в игры. Игры в которые играют люди»
9. Материалы тренингов Института Коучинга, Плигина, Шубенковой
10. Лекции И. Альшулера
Приложение 1.
Описание программы обучения, методов и этапов работы с продавцами, сотрудниками по работе с клиентами и их руководителями в компании «ХХ».
«ЭФФЕКТИВНЫЕ ДЕЛОВЫЕ КОММУНИКАЦИИ» с коллегами и деловыми партнерами
Цель программы обучения:
передать участникам комплекс современных коммуникативных навыков и механизмы расширения собственного коммуникативного арсенала в работе и повседневной жизни;
дать прикладные инструменты для личностного саморазвития в ежедневной работе за счет освоения своего скрытого внутреннего потенциала.
Для сотрудников: овладеть основными навыками деловых коммуникаций для повышения эффективности и удовольствия от работы с клиентами и внутреннего взаимодействия.
Для компании в целом: создать культурный стандарт взаимодействия с клиентами и внутри компании (профиль Soft Skills для сотрудников различных подразделений + технологии решения типичных коммуникативных задач) как конкурентное преимущество компании на рынке.
Выгоды владения коммуникативными навыками при взаимодействии с партнером:
позволяет добиваться значительно большей эффективности взаимодействия в стратегической перспективе, чем манипулятивными методами;
обе стороны достигают своих целей во взаимодействии, корректно и комфортно для себя и партнера, учитывая особенности восприятия, поведенческие привычки и ценности друг друга
обе стороны получают удовлетворение и удовольствие от взаимодействия
обеспечивает подлинное взаимодействие и энергетический обмен в процессе коммуникации
предотвращает «выгорание» личности человека за счет неагрессивной защиты собственной личной территории, даже в условиях постоянного давления и стресса;
раскрывает собственный креативный потенциал и расширяет поведенческий репертуар;
развивает интуицию, способность быстрой психологической ориентировки и адекватных коммуникативных действий в меняющейся ситуации.
Результат. По окончании курса обучения участники получат представление о составляющих Коммуникативной Компетентности, смогут оценить себя свои сильные стороны и зоны развития и на основании этого составят план личного развития.
Формат проведения:
Программа будет проходить раз в месяц два вечера подряд, с 18:00 до 22:00.
Формы работы на тренинге: мини-лекции (не более 10% времени), деловые игры, дискуссии.
Домашнее задание в рабочей тетради.
Индивидуальные занятия – 2 часа в месяц для каждого участника обучения
Трехсторонняя встреча с руководителем для постановки задач на обучение
Buddying - предоставлении друг другу объективной и честной обратной связи и поддержки в выполнении целей и задач (как личных, так и корпоративных), в освоении новых навыков. Иногда эту систему называют неформальным наставничеством, равноправным коучингом.
Аттестация по результатам обучения
Описание программы:
1 модуль. Основы ассертивных деловых коммуникаций. Транзактный анализ. Позиция в работе с клиентом.
2 модуль. «Считывать» и слышать человека на самом деле. Комфортный контакт с любым партнером по коммуникации. Активное слушание.
3 модуль. Антиманипулятивное поведение. Рабочие инструменты и алгоритмы.
4 модуль. Получение реальной информации, даже плохо осознаваемой партнером, в процессе коммуникации. Донесение информации до партнера без искажений с учетом особенностей его психологического типа восприятия.
5 модуль. Основы управление конфликтом. Обратная связь. Управление собственным состоянием и психологическая помощь партнеру в снятии «эмоционального накала».
6 модуль. Целеполагание. SMART. Happy Planning.
7 модуль. Продажа через качественное выявление потребностей клиента и ценность человеческих отношений. Анализ заинтересованных сторон.
8 модуль. Переговоры Win-Win.
9 модуль. Совещания, мозговые штурмы – основы работы с группой.
10 модуль. Коучинг в управление – MAX результат при MIN усилии. Делегирование полномочий, ситуативное управление, нематериальная мотивация.