Дипломная работа тема: Клиентоориентированная позиция и поведение продавца в торговой компании. Условия и способы для формирования на основе проекта в компании в торговой компании

Вид материала

Диплом

Содержание Теоретическая часть Для отношений необходима зрелость Клиентная ориентация Клиентная ориентация: любовь к ближнему в ежедневных действиях и деталях Теоретическая часть по программе обучения Три основные составляющие Клиентной ориентации 2. Адекватность и Адаптивность Что можно и что нельзя сделать обучением, коучингом, психотерапией для развития Клиентной Ориентации? Ценность Другого Переводя в навыки 2. Адекватность и Адаптивность 3. Партнерская позиция Концепция программы обучения Схема работы продавца на встрече через призму навыков

Подобный материал:

• Бизнес-план наименование проекта: Техническое переоснащение продовольственного универсального, 694.16kb.
• Стандарты адаптации персонала фактор конкурентоспособности Компании, 159kb.
• Дипломная работа тема: "Способы преодоления кризиса в работе опытных продавцов", 220.22kb.
• Доклад на тему: Внешний pr в компании Бизнес Аналитика, 73.13kb.
• 1. Наименование проекта, 340.68kb.
• Вопросник по новостной политике Компании*, 27.12kb.
• Экспресс-тест на соответствие корпоративной культуры 1 Вознаграждается ли в Вашей компании, 7.77kb.
• План набор количественных целевых показателей и действий, необходимых для их достижения, 74.71kb.
• Роект по продвижению Консалтинговой Компании (далее Компании), включая special event, 128.44kb.
• Мотивация в системе управления стоимостью компании , 149.89kb.

Теоретическая часть

В своей работе я опираюсь на Интегральный подход Кена Уилбера, согласно которому, для проведения устойчивых изменений в системе (например, в компании) наиболее эффективно интегральное воздействие на все уровни системы.

А так же на принцип последовательного развития: "На пути по лестнице, ведущей в небо, нельзя перепрыгивать через ступени"³

Для отношений необходима зрелость

Согласно А.И. Пригожину, понятие «клиентная ориентация» включено в более широкое – «атракт-функция».


«Атракт-функция – в нее входят имиджевые и репутационные аспекты деятельности фирмы, ее субъективные и объективные характеристики, отношения не только с клиентами, но и с партнерами (поставщиками, сетевыми дилерами, местными властями).


Клиентная ориентация - частный случай аттракт-функции фирмы и означает субъективную устремленность руководства, подразделений, франт-персонала⁴ к улучшению отношений с клиентами, к закреплению и развитию клиентской базы.


С развитием рынка фокус конкуренции⁵ смещается от продукта к сервису и отношениям, т.е. по этапам, составляющим Аттракт-функции:

сервисное – набор услуг, комфорт, доступность, экономия времени и пр.;

эстетическое - дизайн, мерчендазинг, чистота, внешний вид сотрудников и т. д.

этическое - надежность, достоверность информации, честность, внимание и уважение к клиенту и т. д.»

Таким образом, для внедрения клиентной ориентации, компании необходим определенный уровень зрелости: конкурентоспособный продукт, желательно привлекательную упаковку (в широком смысле) и работающую систему доставки продукта до потребителя.

Клиентная ориентация: любовь к ближнему в ежедневных действиях и деталях

Тот, кто делает добро ближнему, должен делать его

в Мельчайших Тщательно Организованных Деталях.

Общее добро - удел подлецов, лицемеров и льстецов.

Вильям Блейк, 1801 г.


В 68% случаев компании теряют своих клиентов из-за равнодушного обращения, по данным McKinsey (Диаграмма 1.)

Диаграмма 1. McKinsey: Почему компании теряют своих клиентов





От чего зависит обращение сотрудников компании с клиентами?

В качестве концептуальной модели для проекта «Клиентная ориентация» я использовала модель Игоря Альтшулера «Круг уважения» (см. Диаграмма 2). Ее смысл следующий:


Как Компания относится к своим Менеджерам, так Менеджеры относятся к Сотрудникам, а Сотрудники - к Клиентам. Соответственно, так же и Клиенты относятся к Компании.


Диаграмма 2. Клиентная ориентация: «Круг уважения» И. Альтшулер



Навыкам поведения, ориентированного на клиента, можно обучить отдельных людей.

Но чтобы «развернуть компанию лицом к клиенту» (отдел продаж, службу по работе с клиентами) помимо обучения необходимо, прежде всего, «развернуть лицом к сотрудникам» 1-е лица компании.

Теоретическая часть по программе обучения

На мой взгляд, ключ к клиентной ориентации - в заинтересованном и уважительном обращении с самим Клиентом и его потребностями. Я выделяю

Три основные составляющие Клиентной ориентации:

1. Интерес к другому человеку: внутренняя позиция искреннего внимания к другому человеку, желание и умение выяснять и принимать его потребности.

2. Адекватность и Адаптивность: умение изменить свое поведение /продукт /услугу для максимального удовлетворения клиента, с учетом своих интересов и потребностей

3. Партнерская позиция: умение взаимовыгодно договариваться и выполнять договоренности.

Что можно и что нельзя сделать обучением, коучингом, психотерапией для развития Клиентной Ориентации?

1. Интерес к другому человеку.

Если рассмотреть человека через призму его системы ценностей, убеждений и поведения, то, на мой взгляд, для искреннего интереса к потребностям другого человека от личности требуется наличие ресурса «Свободного Внимания»⁶ и какой-либо Ценности, связанной с другими людьми (далее - Ценность Другого) – например, ценность человеческих отношений, ценность познания мира и т.п.

Внимание может высвободиться из «внутренних войн» при условии хотя бы «временного перемирия» внутри себя, т.е. удовлетворения собственных базовых потребностей и острых потребностей субличностей.

Если наличие «Свободного Внимания» вопрос скорее технический - психотерапия, обучение навыку управления вниманием решает эту задачу, то Ценность Другого человеку не привьешь⁷.

Тогда можно говорить о профнепригодности.

Хотя часто бывает, что на первый взгляд, человек просто не осознает Ценность Другого, к ней надо продираться через «гордиев узел» ограничивающих убеждений. В этом случае может помочь коучинг и психотерапия - расслабить жесткие убеждения, расширить «картину мира», восстановить взаимосвязь убеждений и ценности. Тогда на этой вспаханной почве могут прорасти навыки Клиентной ориентации - слушать себя и слушать других людей, понимать и принимать себя и других со вниманием и уважением.


Переводя в навыки – это умение войти в Контакт с другим человеком, Слушать без оценки, Понимать мотивы и эмоции другого человека (EQ), Отзеркаливать, Резюмировать, Расспрашивать.


2. Адекватность и Адаптивность – здесь важно умение увидеть себя и свой продукт «глазами другого», воспринимать ситуацию, осознавать свое поведение и свои потребности, говорить на языке другого человека, уметь адаптировать свое поведение под изменившуюся ситуацию.

В навыках это

1) умение замечать мелкие детали окружения, внешности, одежды, поведения, настроения людей, понимать социальный контекст ситуации – навык Калибровки и техники 3-х позиционного восприятия (Я, Другой и Наблюдатель)

2) умение вести себя разнообразно, не залипать в привычной роли, в идеале - актерское мастерство – далее - Подстройка

3) иметь развитый Эмоциональный Интеллект

3. Партнерская позиция – умение находить решение удовлетворяющие обе стороны, договариваться о взаимных действиях, отвечать за взятые на себя обязательства. Воспринимать любое воздействие внешнего мира и свое состояние как информацию для дальнейших действий, отделяя эмоции и оценки. Осознавать себя и ситуацию, отвечать за свои слова и действия.

Говоря языком Транзактного Анализа Э. Берна, – это навык пребывания в эго-состоянии «Взрослого», и свободного перемещения между тремя эго-состояниями – Родителя, Взрослого, Дитя. И навык Ассертивного⁸ поведения.

Концепция программы обучения⁹

Работа с клиентами состоит из двух основных частей: умения эффективно взаимодействовать с клиентом внутри встречи и поддерживать отношения между встречами.

Схема работы продавца на встрече через призму навыков

Калибровка контекста ситуации: о чем идет речь? (кто кому клиент или партнер)
КАЛИБРОВКА Общая социальная рамка ситуации: о чем идет речь?	Р—>B (начальник-подчиненный) В—>B (переговоры), В—>Р (продавец-клиент)						КАЛИБРОВКА
	КАЛИБРОВКА настроения и ситуации собеседника Р—>B / В—>B / В—>Р	КОНТАКТ				КАЛИБРОВКА
		КАЛИБРОВКА в ходе контакта Контакт	1 этап: Вступление в контакт		КАЛИБРОВКА
			Вербальные техники	Невербальные техники
			1. Присоединение к теме клиента	1. Присоединение
			2. Присоединение к ценностным словам Распознавание ценностей клиента Распознавание неосознаваемых стереотипов в речи 3. Активное слушание	к позе к тону к интонации к громкости и скорости речи
			2-й этап: Сбор информации
			по проблеме (работа с номенализациями, искажениями и обобщениями) по желаемому состоянию, потребностям конкретизация запроса
			3-й этап: Деловое предложение
			Сбор обратной связи/уточнения Формулирование предложения клиенту/партнеру, исходя из ЕГО ценностей, в терминах его неосознаваемых стереотипов и потребностей в товаре/услуге/партнерстве. Коррекция предложения (если нужно) на основе обратной связи
			4-й этап: Завершение
			Мягкий переход к следующим шагам: обозначить сроки и договоренности и перспективу.