Левашов Олег Александрович учебно-методический комплекс дисциплины «Управление качеством» учебно-методический комплекс
| Вид материала | Учебно-методический комплекс |
- Левашов Олег Александрович учебно-методический комплекс, 967.18kb.
- Семин Олег Александрович, профессор учебно-методический комплекс, 934.16kb.
- Литвинюк Александр Александрович д э. н., профессор должность профессор учебно-методический, 654.29kb.
- А. Б. Тазаян Учебно-методический комплекс дисциплины "Логика" Ростов-на-Дону 2010 Учебно-методический, 892.49kb.
- Литвинюк Александр Александрович д э. н., профессор учебно-методический комплекс, 782.86kb.
- И. Д. Алекперов учебно-методический комплекс дисциплины "информатика" Ростов-на-Дону, 952.05kb.
- А. Б. Тазаян Учебно-методический комплекс дисциплины "Юридическая логика" (для студентов, 1003.39kb.
- Голышкова Маргарита Павловна учебно-методический комплекс, 585.56kb.
- Серов Алексей Александрович, к э. н., доцент учебно-методический комплекс, 1617.92kb.
- Юрлов Владимир Александрович учебно-методический комплекс, 181.75kb.
АКАДЕМИЯ ТРУДА И СОЦИАЛЬНЫХ ОТНОШЕНИЙ
Ярославский филиал
Утверждено Ученым советом
ЯФ АТ и СО
Протокол № 1
От « 04 » сентября 2010 г.
Председатель Ученого совета
ЯФ АТ и СО
___________ Тюрин С. Б.
Специальность 080507.65 «Менеджмент организации»
Кафедра менеджмента
Левашов Олег Александрович
УЧЕБНО-МЕТОДИЧЕСКИЙ КОМПЛЕКС ДИСЦИПЛИНЫ
«Управление качеством»
учебно-методический комплекс составлен на основании государственного образовательного стандарта высшего профессионального образования для специальности 080507.65 «Менеджмент организации»
Ярославль, 2010
Печатается по решению Ученого совета
Ярославского филиала Академии труда и
социальных отношений
Левашов О.А. к.э.н., доцент Учебно-методический комплекс по дисциплине «Управление качеством». ______ редакция – ЯФ АТ и СО, Ярославль, 20__.
Рецензент:
Учебно-методический комплекс рассмотрен на заседании кафедры менеджмента ЯФ АТ и СО Протокол № ___ от _______ 200__г.
Зав. кафедрой ____________ Левашов О.А.
Содержание
Федеральный компонент государственного образовательного стандарта высшего профессионального образования по дисциплине «Управление качеством» 4
Раздел №1 Программа учебного курса по дисциплине 4
Цель изучения дисциплины 4
Задачи дисциплины: 4
Содержание дисциплины по темам 5
Раздел №2 Организация учебного курса по дисциплине 10
Распределение часов учебного курса по дисциплине по заочной форме обучения в соответствии с действующими учебными планами 10
Учебно-тематический план и сетка часов для различных форм обучения 10
План семинарских занятий 12
Тематика контрольных работ 13
Практикум по решению задач (практических ситуаций) 14
Перечень вопросов к экзамену (зачету) 17
Раздел №3 Методические указания по изучению дисциплины 18
Раздел №4 Литература 26
Федеральный компонент государственного образовательного стандарта высшего профессионального образования по дисциплине «Управление качеством»
Сущность качества и управления им, основные методы управления качеством, сферы приложения методов управления качеством; квалиметрия как наука, ее роль, методы и области практического применения
Раздел №1 Программа учебного курса по дисциплине
Цель изучения дисциплины
Составной частью интеллектуального багажа менеджера является совокупность знаний о методах оценивания и контроля качества, обеспечения его на различных стадиях жизненного цикла продукции, умения реализовать эти знания на практике.
Основной целью управления качеством является достижение организацией делового совершенства для повышения конкурентоспособности или результативности в работе. Управление качеством – наиболее совершенный способ управления предприятиями независимо от их профиля: производственными, торговыми, социальными и любыми другими, то есть принцип «улучшение качества» может быть применен к любой сфере деятельности, в том числе и к самому управлению.
Цель УМК курса «Управление качеством» объяснить студентам базовые принципы и методы систем управления качеством, показать, как эти принципы и методы реализуются на практике в разных организациях.
Задачи дисциплины:
- изучить теоретические основы в области менеджмента качества;
- научить организовывать работу по разработке и внедрению систем менеджмента качества на предприятиях в соответствии с рекомендациями международных стандартов ИСО серии 9000;
- привить навыки и умения по развертыванию функции качества и разработке новой продукции или услуг;
- освоить методики по непрерывному совершенствованию бизнес процессов;
- ознакомить с практическим опытом оценки и обеспечения экономики качества;
- дать практические рекомендации по применению современных управленческих инструментов в менеджменте качества.
Управление качеством является одним из проявлений управленческой деятельности и поэтому примыкает к изучению общего менеджмента, а также дисциплин «Маркетинг», «Логистика».
Предметом УМК курса «Управление качеством» является изучение факторов, обуславливающих потребительские свойства продуктов или услуг и сопутствующих социально-экономических и организационно-технологических процессов, связанных с разработкой, производством, эксплуатацией и утилизацией продукции с точки зрения всеобщего управления качеством и международных стандартов ИСО серии 9000.
Основные принципы, лежащие в основе УМК курса «Управление качеством»:
- качество должно составлять ключевой момент управленческого процесса;
- качество должно быть постоянным пунктом любого заседание руководителей;
- необходимо уметь измерять параметры качества для эффективного управления;
- следует вовлекать всех сотрудников организации в решение проблем качества.
Содержание дисциплины по темам
Тема 1. Понятие качества. Система показателей качества продукции
Качество – фактор успеха в условиях рыночной экономики. Место дисциплины в учебном процессе.
Качество и удовлетворенность потребителя. Определение качества. Объекты качества: деятельность или процесс; продукция (материальная и нематериальная); организация.
Петля качества.
Система показателей качества продукции: обобщающие, единичные и комплексные показатели. Классификация показателей качества продукции.
Показатели назначения продукции: функциональной и технической эффективности, конструктивные, состава и структуры.
Показатели надежности продукции: безотказность, долговечность, ремонтопригодность, сохраняемость, работоспособность, восстанавливаемость. Расчет показателей надежности и долговечности изделия.
Показатели технологичности продукции: трудоемкость изготовления, технологическая себестоимость. Коэффициенты сборности, удельная материалоемкость. Показатели стандартизации и унификации продукции. Коэффициенты применяемости по типоразмерам, повторяемости. Эргономические показатели продукции: гигиенические, антропометрические, психофизиологические, психологические.
Эстетические показатели продукции: рациональной формы, информационной выразительности, целостности композиции, совершенства производственного исполнения.
Патентно-правовые показатели качества продукции. Показатель патентной защиты внутри страны и за рубежом. Показатель патентной чистоты. Экономические показатели продукции. Дополнительные показатели качества продукции: показатели безопасности, экологические, транспортабельности, однород-ности.
Качество в сфере услуг. Показатели качества услуг. Квалиметрия, три основные задачи. Методы оценки качества, используемые в квалиметрии.
Тема 2. Этапы становления современной системы качества
Основные подходы управления качеством: улучшение, достигнутое нововведением (кайрио), и улучшение, получаемое постоянным совершенствованием (кайдзен).
Историческая периодизация систем качества.
Фаза отбраковки. Реализация идеи стандартного качества на заводах Кольта.
Работы Генри Леланда и Генри Форда (служба технического контроля).
Фаза контроля качеством. Статистические методы Шухарта. Значение аудиторской службы по качеству.
Фаза управления качеством.
Программы менеджмента качества Э. Деминга, Ф. Кросби, Дхурана.
Работы Фейгенбаума, Ишикавы, Месинга в становлении фазы управления качеством.
Фаза планирования качества. Работы Тагути, Мицуно. Этапы построения «Японского чуда». «Философия качества в производственной системе Тойота».
Построение «башни качества»: отбраковка, контроль качества, управление качеством, планирование качества, экология качества.
Влияние эволюции качества на деятельность производителя по обеспечению качества и используемых средств: инспекция, статистический контроль качества, надежность и ремонтопригодность, всеобщий контроль качества, система обеспечения качества, стандарты серии ISO9000, награды за качество, всеобщее управление качеством.
Тема 3. Эволюция принципов всеобщего качества
Программа менеджмента качества Эдвардса Деминга.
«Система глубокого знания» - оценивание системы; понимание отклонений процесса; теория знания; психология.
Три прагматические аксиомы Деминга. Основные разделы программы менеджмента качества: «14 пунктов»; «7 смертельных болезней»; «Трудности и фальстарты»; «Цепная реакция по Демингу»; цикл Деминга.
Программа менеджмента качества Джозефа Джурана.
Два уровня качества. Четыре составляющие качества: качество проектирования, качество пригодности, качество наличия, качество обслуживания. «Триада качества»: планирование, контроль, совершенствование.
Менеджмент качества Филипа Кросби.
«Абсолюты управления качеством»: качество означает соответствие требованиям, а не элегантность; проблем с качеством не существует; экономики качества не существует: всегда дешевле выполнять работу правильно с первого раза; единственный показатель функционирования – затраты на качество; единственный стандарт функционирования – нулевое количество брака.
Программа «Ноль дефектов» Кросби: роль руководства предприятия в организации управления качеством; необходимость измерения уровня качества продукта; определение составных частей затрат на качество; роль персонала предприятия в повышении качества продукции. День «Ноль дефектов».
Базовые элементы совершенствования: решимость, образование и реализация.
Тема 4. Концепция и методология всеобщего управления качеством
Определение всеобщего управления качеством (TQM). Основные принципы и цели TQM. Важнейшие элементы TQM, обеспечивающие успех стратегии качества: удовлетворение нужд и пожеланий потребителей; обеспечение реального участия каждого работника в процессе улучшения качества продукта; совершенствование организационной деятельности, принятие решений на основе фактов, роль высшего руководства.
Главенствующая роль потребителя в процессе создания высококачественного продукта. Жизненный цикл продукта. Основные методы определения нужд потребителя. Прием индексации степени удовлетворенности потребителя. Построение дерева потребительской удовлетворенности.
Понятие процесса, характеристики качества процесса. Роль руководителя процесса. Специфика управления процессом в условиях TQM. Специфика системы контроля процесса. Три этапа управления качеством интегрированных процессов: процесс планирования качества, процесс контроля качества, процесс улучшения качества. Системы улучшения процессов: организация проекта, диагностика, поиск решения, удерживание достигнутого.
Методы вовлечения работников в процесс улучшения качества продукта. Цикл взаимоотношений руководителя и подчиненных. Элементы политики рассредоточения.
Японские модели управления качеством их особенности. Кружки качества. Программа «пять нулей». Системы «точно в срок» и канбан.
Различия между управлением с помощью целей и политикой управления, предлагаемой TQM.
Сопоставление производственной системы Форда-Тейлора и производственной системы «Тойота».
Тема 5. Внедрение TQM на российских предприятиях
Основные проблемы российских производителей: ориентация большинства руководителей только на стандарты ИСО 9000 при решении вопросов, связанных с качеством; невыполнение отечественными предпринимателями правил Джурана и Деминга; жесткие технологии управления и авторитарные принципы руководства; недостаточное понимание статистических методов управления качеством.
Семь шагов по внедрению и развитию TQM на российских предприятиях: организация процедуры измерений и анализа уровней несоответствий и расчет их экономического эквивалента; классификация несоответствий и разработка финансовой отчетности; создание кружков качества и системы мотивации за снижение несоответствий; анализ конструкторской и технологической документации с точки зрения процессного и системного подходов; внедрение статистического управления качеством; создание документированной системы менеджмента качества; упорядочение работы с поставщиками на основе ИСО 9000.
Роль высшего руководства в управлении качеством (японский опыт). Роль менеджеров среднего звена в управлении качеством (японский опыт).
Тема 6. Проектирование организации для достижения качества
Функциональная структура. Проблемы функциональной структуры:
функциональная структура отделяет персонал от потребителей; функциональная структура тормозит совершенствование процесса.
Перепроектирование организации для повышения качества: сфокусированность на процессах; признание наличия внутренних потребителей; применение командной работы; снижение степени иерархичности; создание управляющих комитетов.
Проектирование процесса, контроль, совершенствование организационных процессов. Входы, выходы и ресурсы процесса. Примеры описания ресурсов процесса и самих организационных процессов.
Тема 7. Основные методы совершенствования деятельности предприятия
Основные этапы работ по качеству: документирование процесса; измерение показателей; самооценка и оценка показателей; планирование совершенствования; совершенствование.
Основные стадии совершенствования: уяснение сути процесса и проблемы, понимание процесса и его документирование; анализ проблемы; генерация идей и задач совершенствования; планирование внедрения улучшений.
Методы понимания проблемы: построение блок-схемы процесса; выявление критического инцидента; контрольный листок; диаграммы Парето и Ишикавы.
Пример построения блок-схемы процесса. Межфункциональная блок-схема процесса. Многоуровневая блок схема. Алгоритм выявления критического инцидента. Этапы заполнения контрольного листка. Примеры диаграмм Парето и Ишикавы.
Тема 8. Развертывание функции качества. Дом качества.
Профиль качества. Базовое, требуемое и желаемое качество.
Ключевые элементы развертывания функции качества: требования потребителей; параметры качества; матрица тесноты связи между компонентами «что» и «как»; выбор цели; установление рейтинга важности компонент.
Пример построения дома качества. Концепция дома качества.
Полностью развернутая функция качества и её ключевые этапы: планирование продукта, проектирование продукта, проектирование технологического процесса, проектирование производства. Роль менеджеров на указанных этапах.
Тема 9.Экономические аспекты управления качеством
Затраты на качество и их классификация: затраты на превентивные действия; затраты на инспекцию; издержки на внутренний брак; издержки на внешний брак. Окупаемость затрат на качество. Относительные доли элементов затрат на качество. Издержки на качество и политика «нулевого дефекта». Практическое применение оценок затрат на качество. Цель экономики качества.
Затраты на соответствие и несоответствие, явные и неявные издержки.
Алгоритм деятельности по финансированию затрат на качество. Основные виды инвестиций по предупреждению брака: планирование и проектирование продукта; проектирование процесса, гарантирующего качество; статистический контроль процесса; калибровка оборудования; обучение и переподготовка персонала; обслуживание оборудования; работа с поставщиками. Финансовые издержки на выявление и исправление брака: исправление дефектов, обнаруженных потребителем; послепродажное обслуживание; возврат некачественного продукта.
Основные виды потерь: потери возможностей; потери, связанные с неэффективностью использования человеческих ре–сурсов.
Виды затрат на контроль: контроль документации; инспекционный входной контроль; промежуточная проверка продукта.
Порядок сбора данных о затратах на качество.
Особенность анализа ценности и стоимости конечного продукта. Минимизация издержек производителя посредством применения превентивных действий, устраняющих «проблемы качества». Процесс планирования, контроля и анализа превентивных действий.
Тема 10. Стандартизация и управление качеством
Понятие стандартизации. Основные направления развития стандартизации. Традиционная стандартизация и её основное назначение.
Основные методы стандартизации – унификация и агрегатирование. Понятие унификации. Основные виды унификации: конструкторская и технологическая. Главные направления унификации: компоновочное и ограничительное.
Комплексная, опережающая и перспективная стандартизация.
Иерархия документов по стандартизации. Система органов и служб стандартизации в РФ. Особенности применение стандартов в РФ. Эффективность стандартизации.
Тема 11. Международные стандарты по менеджменту качества
Эволюция стандартов по менеждменту качества..
Назначение стандартов ISO серии 9000:
ISO 9000:2000 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь»;
ISO 9001:2000 «Системы менеджмента качества. Требования»;
ISO 9004:2000 «Системы менеджмента качества. Руководящие указания по улучшению деятельности».
Принципы управления качеством в международном стандарте: сфокусированность на потребителе; лидерство; привлечение персонала; процессный подход; системный подход к управлению; постоянное совершенствование; принятие решения на основе фактов; взаимовыгодные взаимосвязи с поставщиками.
Основные задачи создания стандартов по менеджменту качества. Взаимосвязь между сериями стандартов ISO и уровни их соответствия.
Структура и состав стандарта ISO 9001:2000. Введение, область применения, нормативная ссылка, термины и определения, система менеджмента качества, ответственность руководства, менеджмент ресурсов, процессы жизненного цикла продукции, измерение, анализ, улучшение.
Стандарты ISO серии 9000 и всеобщее управление качеством. Пересмотр и совершенствование стандартов ISO 9000.
Тема12. Сертификация продукции и систем качества
Сущность, значение, цели и виды сертификации. Уровни сертификации: сертификация отдельно взятой продукции; сертификация производственного технологического процесса; сертификация производственной системы качества. Юридическая основа сертификации: Закон о защите прав потребителей, Закон о сертификации, Закон о стандартизации, Закон о единстве измерений. Функции Госстандарта России. Ключевые положения системы сертификации ГОСТ Р. Объекты обязательной и добровольной сертификации. Организационные структуры. Системы ГОСТ Р. Экономические преимущества производства и реализации сертифицированной продукции. Взаимоотношения участников обязательной сертификации продукции.
Общие положения проведения сертификации продукции. Главные этапы процесса сертификации продукции. Процедуры осуществления сертификации продукции: подача заявки на сертификацию; отбор, идентификация образцов и их испытание; анализ полученных результатов и принятие решения о выдаче сертификата соответствия; осуществление инспекционного контроля за сертифицированной продукцией. Важнейшие схемы сертификации продукции. Лицензирование работ по обязательной сертификации и применение знака соответствия. Проблемы и перспективы развития сертификации продукции.
Основные правила сертификации работ и услуг. Схемы сертификации работ и услуг.
Сертификация систем качества и производств: нормативно- правовое обеспечение, принципы организации работ. Регистр систем качества Госстандарта России. Функции и полномочия основных участников Регистра систем качества Госстандарта России. Основные объекты проверки, порядок и процедуры сертификации систем качества и произ-
водств. Оценка состояния производства. Правила применения сертификата соответствия системы качества и производства.
Сертификация на соответствие выбранному стандарту ISO серии 9000.
Сертификация в международной практике. Европейские стандарты EN 45000. Основные термины и определения в соответствии со стандартами EN 45000.
Ответственность изготовителей и продавцов за качество продукции. Законодательство о защите прав потребителей.
Тема 13. Обеспечение функционирования систем качества
Понятие аудита качества. Элементы аудиторских проверок: система качества, процесс, продукт, сервис. Основные типы аудита: внутренний аудит, внешний аудит, независимый внешний аудит.
Модели оценки системы качества: оценка, ориентированная на контроль, и оценка, ориентированная на улучшение.
Методы обеспечения высокой надежности оценки качества. Роль самооценки для проведения аудита.
Основные этапы подготовки к внешнему аудиту: предварительная организационная работа; подготовка документации по системе качества; обучение персонала; проведение внутреннего аудита; оценка результатов. Особенности внешнего и внутреннего аудита. Сертификационный аудит. Команда аудиторов. Требования, предъявляемые к аудиторам (инспекторам). Основные особенности аудита в процессе инспекционной проверки. Роль руководителя группы аудиторов.
Элементы рабочей документации аудитора. Технология проведения инспекционного аудита. Подготовка рапорта по результатам инспекционной проверки, его главные составляющие: задачи и сферы инспекционной проверки, обзор выявленных несоответствий, способность предприятия выполнять поставленные перед ним цели по качеству.
Отделы технического контроля и их задачи. Роль и задачи метрологической службы в управлении качеством.
Назначение премий (наград) качества. Приз Деминга за качество. Национальная премия качества Бэлдриджа. Процедура оценки претендентов на национальную премию. Европейская премия качества. Российская премия качества.
Раздел №2 Организация учебного курса по дисциплине
Распределение часов учебного курса по дисциплине по заочной форме обучения в соответствии с действующими учебными планами
| Форма обучения | Объем часов | Часы аудиторных занятий | Форма текущего контроля | Часы самостоятельных работ | Семестр, курс обучения | Форма итогового контроля | ||
| | | всего | из них | | | | | |
| лек ции | семи нары | |||||||
| заочная | 56 | 22 | 12 | 10 | Контрольная работа | 88 | 3курс | экзамен |
Конец формы
Учебно-тематический план и сетка часов для различных форм обучения
| № | Наименование темы | Форма обучения | ||
| Очная | Вечер. | Заоч. | ||
| Лекции | ||||
| 1 | Понятие качества. Система показателей качества продукции | 2 | 2 | 1 |
| 2 | Этапы становления современной системы качества | 2 | 1 | 1 |
| 3 | Эволюция принципов всеобщего качества | 2 | 1 | - |
| 4 | Концепция и методология всеобщего управления качеством | 2 | 1 | 1 |
| 5 | Внедрение TQM на российских предприятиях | 2 | 1 | 1 |
| 6 | Проектирование организации для достижения качества | 2 | 1 | - |
| 7 | Основные методы совершенствования деятельности предприятия | 2 | 1 | 1 |
| 8 | Развертывание функции качества. Дом качества | 2 | 1 | 1 |
| 9 | Экономические аспекты управления качеством | 2 | 1 | 1 |
| 10 | Стандартизация и управление качеством | 2 | 1 | - |
| 11 | Международные стандарты по менеджменту качества | 2 | 1 | 1 |
| 12 | Сертификация продукции и систем качества | 2 | - | - |
| 13 | Обеспечение функционирования систем качества | 1 | 1 | - |
| Итого лекций | 25 | 13 | 8 | |
| Семинары | ||||
| Семинар 1 | 2 | - | - | |
| Семинар 2 | 2 | 1 | 1 | |
| Семинар 3 | 2 | 1 | - | |
| Семинар 4 | 2 | 1 | 1 | |
| Семинар 5 | 2 | 1 | 1 | |
| Семинар 6 | 2 | 1 | 1 | |
| Семинар 7 | 2 | 1 | 1 | |
| Семинар 8 | 2 | 1 | 1 | |
| Семинар 9 | 4 | 2 | 1 | |
| Семинар 10 | 2 | 1 | 1 | |
| Семинар 11 | 2 | 1 | 1 | |
| Семинар 12 | 2 | 1 | - | |
| Итого семинаров | 26 | 12 | 8 | |
| Всего | 51 | 25 | 16 | |
План семинарских занятий
Семинар №1.
Понятие качества продукции. Петля качества. Японские методы обучения качеству. Эволюция понятия качества.
Семинар №2.
Система показателей качества продукции. Классификация: отношение к свойствам продукции; количество отражаемых свойств; метод определения; стадия определения; размерность отражаемых величин.
Семинар №3.
Анализ программы менеджмента качества Деминга. «14 пунктов».
Семинар №4.
Анализ программ менеджмента качества Джурана и Кросби.
Семинар №5.
Всеобщее управление качеством (TQM). Основные элементы. Модель принятия решений на основе фактов.
Семинар №6.
Главные инструменты всеобщего управления качеством. Применение диаграммы Ишикавы для решения задач в менеджменте качества.
Семинар №7.
Применение диаграммы Парето в менеджменте качества.
Семинар №8.
Статистические приёмы в менеджменте качества. Примеры использования контрольных карт.
Семинар №9.
Понятие функции качества. Требования потребителей. Примеры построения дома качества.
Семинар №10.
Процессный подход. Построение блок-схем. Примеры алгоритмов процессного подхода.
Семинар №11.
Пример анализа затрат, связанных с качеством.
Семинар №12.
Применение стандартов ИСО 9000.
Тематика контрольных работ
| Начальная буква фамилии студента | Название темы | |
| А | Этапы развития управления качеством. | |
| Б | Всеобщее (тотальное) управление качеством. | |
| В | Назначение и состав стандартов ISO 9000. | |
| Г | Основные элементы системы качества, рекомендуемые ISO 9000. | |
| Д | Сертификация продукции. Назначение и процедура. | |
| Е, Ё | Закон о защите прав потребителей. Основные положения. | |
| Ж | Сертификация систем качества. Назначение и процедура. | |
| З | Методы контроля качества. | |
| И, Й | Планирование качества. | |
| К | Управление качеством и менеджмент. | |
| Л | Статистические методы контроля качества продукции. | |
| М | Японский опыт управления качеством. | |
| Н | Основы метрологического обеспечения качества. | |
| О | Организация метрологического обеспечения. | |
| П | Роль стандартизации в управлении качеством. | |
| Р | Человеческий фактор в управлении качеством. | |
| С | Кружки качества. | |
| Т | Аудит систем качества. | |
| У | Разработка «Руководства по качеству» и программа качества. | |
| Ф | Схемы сертификации. | |
| Х | Отделы технического контроля и их задачи. | |
| Ц | Политика и планирование качества. | |
| Ч | Организация работ по качеству. | |
| Ш | Экономические аспекты управления качеством. | |
| Щ | Показатели планирования качества. | |
| Э, Ю | Семь инструментов контроля качества в японской экономике. | |
| Я | Национальные премии качества | |
Практикум по решению задач (практических ситуаций)
Задание 1. Применение программы Деминга.
Студентка-заочница АТСО работает в авиакомпании в отделе бронирования. Она должна отвечать на телефонные звонки, бронировать места и сообщать потребителям интересующую их информацию. Начальник обязал её за час отвечать на 25 звонков, так как только при таком темпе менеджер отдела может уложиться в смету, выделенную на их отдел. Каждый день она приходит домой, падая от усталости, потому что компьютер медленно выдает нужную информацию, а иногда вообще не сообщает ничего полезного. Без такой компьютерной поддержки она вынуждена пользоваться печатными материалами, что замедляет её работу.
Вопросы для обсуждения.
- В чем заключается работа студентки-заочницы? Что мог бы сказать Деминг о её ситуации?
- Основываясь на принципах Деминга, составьте план, позволяющий улучшить описанную ситуацию.
Задание 2. Построение диаграммы Ишикавы.
Результат процесса зависит от многих факторов, между которыми существуют отношения типа причина – следствие (результат). Наиболее полезный инструмент для выявления причины, породившей проблему, - диаграмма Ишикавы или диаграмма причин и факторов, также известная как «рыбий скелет».
Разработайте диаграмму Ишикавы для следующих ситуаций:
- получение низкой оценки на экзамене;
- отсутствие приглашения на собеседование в компанию, где вы хотели бы работать;
- опоздание на занятия;
Задание 3. Построение диаграммы Парето.
Компания продает и обслуживает широкий ассортимент копиров, компьютеров и другой офисной техники. Компания каждый день получает множество заявок на обслуживание, продажу, бухгалтерские услуги, а также звонков, связанных с работой других отделов. Все телефонные звонки централизованно обрабатываются представителями отдела обслуживания клиентов и при необходимости передаются сотрудникам из других отделов.
Некоторые клиенты высказывали недовольство долгим ожиданием, когда они звонили в компанию по вопросам обслуживания. В ходе рыночного исследования было установлено, что клиенты раздражаются, если никто не отвечает после пяти звонков.
В течение следующих двух недель сотрудники собирали данные о частоте причин, по которым некоторым звонящим приходилось ждать. Результаты представлены ниже.
| Причина | Общее число раз |
| Нехватка операторов | 172 |
| Лиц, которым переадресован звонок, нет на месте | 73 |
| Доминирование звонящего в разговоре | 19 |
| Плохое понимание оператором сущности проблемы | 61 |
| Другие причины | 10 |
Постройте диаграмму Парето на основе собранных данных. Какие действия, возможно, следует предпринять компании, чтобы улучшить положение дел?
Задание 4. Построение контрольных карт.
Алгоритм построения (х – R) - карты.
- Сбор данных.
Соберите приблизительно 100 данных. Разделите их на 20 или 25 однородных подгрупп объёмом 4 или 5 в каждой. Заполните данными таблицу.
Таблица данных для (х – R) – карты
| Номер подгруппы | Х1 | Х2 | Х3 | Х4 | Х5 | ?Х | ХСР | R |
| 1 | 47 | 32 | 44 | 35 | 20 | 178 | 35,6 | 27 |
| 2 | 19 | 37 | 31 | 25 | 34 | | | |
| 3 | 19 | 11 | 16 | 11 | 44 | | | |
| 4 | 29 | 29 | 42 | 59 | 38 | | | |
| 5 | 28 | 12 | 45 | 36 | 25 | | | |
| 6 | 40 | 35 | 11 | 38 | 33 | | | |
| 7 | 15 | 30 | 12 | 33 | 26 | | | |
| 8 | 35 | 44 | 32 | 11 | 38 | | | |
| 9 | 27 | 37 | 26 | 20 | 35 | | | |
| 10 | 23 | 45 | 26 | 37 | 32 | | | |
| 11 | 28 | 44 | 40 | 31 | 18 | | | |
| 12 | 31 | 25 | 24 | 32 | 22 | | | |
| 13 | 22 | 37 | 19 | 47 | 14 | | | |
| 14 | 37 | 32 | 12 | 38 | 30 | | | |
| 15 | 25 | 40 | 24 | 50 | 19 | | | |
| 16 | 7 | 31 | 23 | 18 | 32 | | | |
| 17 | 38 | 0 | 41 | 40 | 37 | | | |
| 18 | 35 | 12 | 29 | 48 | 20 | | | |
| 19 | 31 | 20 | 35 | 24 | 47 | | | |
| 20 | 12 | 27 | 38 | 40 | 31 | | | |
| 21 | 52 | 42 | 52 | 24 | 25 | | | |
| 22 | 20 | 31 | 15 | 3 | 28 | | | |
| 23 | 29 | 47 | 41 | 32 | 22 | | | |
| 24 | 28 | 27 | 22 | 32 | 54 | | | |
| 25 | 42 | 34 | 15 | 29 | 21 | | | |
| Итого | | | ||||||
2. Найдите средние хср для каждой подгруппы. Для первой подгруппы имеем хср = (47+32+44+35+20)/5 = 35,6.
3. Вычислите размах R в каждой подгруппе, вычитая максимальное число в подгруппе из минимального. Для первой подгруппы имеем R = 47 – 20 = 27.
4. Определите общее среднее значение Х? для всех данных и общее среднее значение размаха R? для всех данных.
5. Определите значения контрольных линий.
Х – карта. Центральная линия: CL = хср . Верхний контрольный предел: UCL = Х? + А2* R? . Нижний контрольный предел: LCL = Х? - А2* R? .
R – карта. Центральная линия: CL = R? . Верхний контрольный предел: UCL = D* R? . Нижний контрольный предел не рассматривается, когда данных в подгруппах меньше 6.
Перечень коэффициентов для (х – R) – карты
| Объём подгруппы | А2 | D |
| 2 | 1,880 | 3,267 |
| 3 | 1,023 | 2,575 |
| 4 | 0,729 | 2,282 |
| 5 | 0,577 | 2,115 |
| 6 | 0,488 | 2,004 |
6. Постройте соответствующие графики для (х – R) – карты.
Задание 5. Проанализируйте данные, представленные в таблице, составляя различные диаграммы Парето и делая соответствующие выводы.
| Рабочий | Станок | Пн. | Вт. | Ср. | Чт. | Пт. | Дефекты |
| А | 1 | 4 | 5 | 5 | 4 | 5 | деформация |
| 2 | 1 | 5 | 1 | 1 | царапина | ||
| 2 | 3 | 4 | 3 | 4 | раковина | ||
| 2 | 1 | 2 | 2 | 3 | трещина | ||
| 1 | 0 | 1 | 0 | 0 | прочее | ||
| 2 | 2 | 3 | 3 | 2 | 2 | деформация | |
| 1 | 2 | 5 | 1 | 2 | царапина | ||
| 1 | 2 | 2 | 1 | 1 | раковина | ||
| 0 | 0 | 1 | 1 | 1 | трещина | ||
| 0 | 1 | 0 | 0 | 0 | прочее | ||
| Б | 3 | 2 | 4 | 3 | 3 | 4 | деформация |
| 2 | 1 | 5 | 1 | 1 | царапина | ||
| 1 | 1 | 1 | 1 | 2 | раковина | ||
| 1 | 0 | 1 | 1 | 1 | трещина | ||
| 0 | 0 | 0 | 1 | 0 | прочее | ||
| 4 | 2 | 3 | 3 | 3 | 2 | деформация | |
| 1 | 1 | 4 | 1 | 1 | царапина | ||
| 2 | 1 | 2 | 0 | 2 | раковина | ||
| 0 | 1 | 1 | 1 | 1 | трещина | ||
| 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | прочее |
Перечень вопросов к экзамену (зачету)
1. Основные этапы становления современной философии качества.
2. Программа менеджмента качества Деминга: аксиомы и «14 пунк-тов».
3. Программа менеджмента качества Деминга: «трудности и фаль-старты», «7 смертельных болезней»; теория «глубинного» зна-ния.
4. Цепная реакция по Демингу, цикл Деминга.
5. Вклад в менеджмент качества японских ученых. «Японское чу-до».
6. «Бережливое производство». Шесть сигм.
7. Программа «ноль дефектов» Кросби.
8. Статистические методы контроля качества. Использование диа-грамм Парето и Ишикавы.
9. Статистические методы контроля качества. Контрольные карты. Контрольный листок.
10. Понятие всеобщего управления качеством. Основные элементы.
11. Философия качества Джурана.
12. Показатели качества продукции.
13. Подходы кайрио и кайдзен.
14. Модель обучения менеджменту качества.
15. Эволюция понятия качества.
16. Инструменты управления качеством: блок-схема процесса, вы-явление критического инцидента.
18. Процесный подход в управлении качеством.
19. Кружки качества. Программа пять нулей.
20. Японские модели управления качеством.
21. Классификация затрат на качество.
22. Затраты на соответствие и несоответствие, потери.
23. Профиль качества. Концепция дома качества.
24. Развертывание функции качества: планирование продукта, проектирование продукта, проектирование процесса, проектирование производства.
25. Стандартизация и управление качеством продукции.
26. Стандарты серии ISO 9000.
27. Типы аудиторских проверок качества на предприятии.
28. Подготовка к внешнему аудиту на соответствие стандарту ISO 9000.
29. Петля качества. Квалиметрия, метрология.
30. Внедрение TQM на российских предприятиях.