Главное управление образования Курганской области гоу «Центр психолого-медико-социального сопровождения» Методические материалы

Вид материала

Методическое пособие

Содержание Ситуация № 5 Описание семьи Визит в семью. Возникновение непредвиденной ситуации Кризисная интервенция Основные правила эффективного слушания Будьте насто­роже к эмоционально заряженным слонам и выражениям, воспринимайте только смысл, который они несут. Воздержитесь от критики всего того, что затрагивает самолюбие и гордость собеседника. Сожалейте о его поведе­нии, а не возмущайт Приемы активного слушания Время применения нерефлексивного слушания не более 15 минут. Показателем перехода к рефлексивному слушанию является повторение к Теперь кратко коснемся приемов рефлексивного слушания, ко­торыми должен обязательно владеть специалист. Язык «принятия» и язык «непринятия» Отказ от объяснений

Подобный материал:

• Учреждения медико-социального обслуживания семей и детей гоу  для детей, нуждающихся, 16.36kb.
• Методическое пособие рассмотрено и утверждено методическим советом Государственного, 1708.09kb.
• Отчет о работе, 1658.43kb.
• Методические рекомендации по организации службы комплексного психолого-педагогического,, 1820.24kb.
• Государственное образовательное учреждение для детей, нуждающихся в психолого-педагогической, 421.7kb.
• Устав, 411.98kb.
• Публичный отчет Государственного образовательного учреждения для детей, нуждающихся, 261.36kb.
• Учебно-методическое пособие Курган 2009 Главное управление образования Курганской области, 2645.83kb.
• Муниципальное бюджетное образовательное учреждение центр психолого-медико-социального, 197.64kb.
• Государственное задание государственному образовательному учреждению для детей, нуждающихся, 242.44kb.

Ситуация № 5

Описание случая: воспитанник ГКП Павел стал пропускать занятия в группе без уважительной причины. Во время посещения группы отказывается работать на занятиях, угрюм и молчалив.

Описание семьи: Павел воспитывается в многодетной неполной семье. Он – младший ребенок в семье. Старшие дети – Роман и Алексей – учатся в школе (в 3 и 1 классах). Мать не работает, злоупотребляет спиртными напитками. Семья живет на пенсию по потере кормильца и доход от подсобного хозяйства. Со старшими детьми мать боится отправлять Пашу в группу, т.к. живет семья на краю деревни, а сама она утром занята делами по хозяйству, поэтому редко водит ребенка в группу. Занятия Паше необходимы, так как у всех троих детей наблюдается задержка психического развития.


Визит в семью.


Результат всей длительной работы социального педагога с семьей во многом зависит от первого визита.

С чего начинается посещение семьи? Ответ прост – с налаживания контакта.

Задача первого визита: снятие страха и напряженности у семьи.

1. Представьтесь, будьте при этом доброжелательным, спокойным и, если получится, уверенным в себе.
   
2. «Социальная беседа»: если волнуетесь, чувствуете, что сами или семья не готовы к содержательной части диалога, - не спешите (иногда первый визит может этой фазой и завершиться). В этом случае договоритесь о времени следующего визита и распрощайтесь.
   
3. Содержательная часть:
   

• Объясните, что хорошего может получить семья от общения с Вами. Семья может принять Ваше объяснение, а может и нет.
  
• Спросите, в какой помощи семья нуждается и согласна ли она сотрудничать. Помните, что отказ семьи от сотрудничества не является окончательным.
  
• Обязательно проверьте, как члены семьи Вас поняли и как восприняли.
  
• Узнайте, каким семья видит ваше сотрудничество.
  
• Оцените качество контакта с семьей.
  

4. Выслушайте ответы и примите их за основу вашего будущего диалога. Запомните, что ответы семьи могут Вам и не понравиться, но они должны быть для Вас тем, на чем придется строить диалог (налаживать отношения). Поэтому не стоит «рисовать семье ее светлое будущее при условии, если она откажется от своих глупых установок».
   

И не стоит забывать, что налаживание контакта – это не «пустая трата времени», а необходимый компонент плодотворного сотрудничества.


Что не стоит делать во время первого визита

Диалог:

• Не сосредоточивайте особое внимание на проблемах семьи, если семья не готова сама о них говорить.
  
• Не говорите, что правильно, а что неправильно, прежде чем не узнаете мнение семьи по этому поводу.
  
• Не форсируйте события: семья может оказаться неготовой и будет защищаться.
  

Перед походом в семью социальный педагог должен ответить на вопрос: «А зачем я иду в семью?». Ответ на этот вопрос означает умение грамотно формулировать цель, которая является ориентиром для Ваших действий в семье. Если специалист идет «налаживать конструктивные отношения», то его поведение и слова будут это выражать. Если же цель похода в семью - узнать, почему ребенок не посещает школу, то вопросы будут другими. Каждый специалист должен сформулировать показатели, которые необходимо отслеживать при посещении семьи и связывать с целью посещения семьи.

Показатель – это:

• Причина, по которой Вы идете в семью.
  
• Объекты наблюдения в семье.
  
• Описание, характеристика состояния семьи в данный момент, на основании чего Вы планируете цели работы с семьей.
  

Проблемные семьи зачастую изолируют себя от окружающей среды. У таких семей доминирует стратегия отрицания:

• Свои потребности семья оценивает как слабости.
  
• У семьи присутствует страх выплеснуть чувства наружу, напоказ.
  
• Семья боится проявить свои потребности, чтобы не услышать «нет» на просьбу.
  

Вследствие этого человек отрицает себя, семья не обращается за помощью.

Стратегия подхода здесь следующая:

• Помогите семье распознать ее потребности.
  
• Научите семью высказывать эти потребности.
  
• Совместно с семьей ищите возможности удовлетворить их.
  

В процессе общения, социальный педагог будет получать много информации, касающейся семьи. Иногда попадаются такие разговорчивые семьи, что задачей специалиста будет «не утонуть» в потоке информации.

В диалоге с семьей необходимо замечать многие мелочи и детали, а затем решать: придавать им значение или нет.

Для установления хорошего контакта с семьей необходимо:

• Не чувствовать себя скованно, обрести состояние комфортности.
  
• Не «включать негативное самопрограммирование», то есть настроить себя на сотрудничество.
  
• Не противопоставлять себя и семью, или «встать на одну сторону» (установка помощи).
  
• Не сомневаться в собственной профессиональности, то есть быть уверенным, что совместно можно улучшить ситуацию в семье.
  

Для успешного общения с семьей, социальному педагогу необходимо вырабатывать навыки активного слушания, при которых необходим настрой на собеседника, неподдельный интерес к собеседнику, реагирование на сообщение и чувства собеседника. К навыкам активного слушания относятся:

• Выражение подтверждения и признания (кивание головой, наклон вперед, улыбка).
  
• «Отмычки» (использование дополнительных поощрений или открытых вопросов).
  
• Активное слушание (доброжелательность, уточнение, переформулирование, слушание и понимание, визуальный контакт).
  

В процессе первой беседы необходимо фокусировать внимание на ключевой проблеме. Социальный педагог, кроме того, должен мотивировать членов семьи на изменения. Это дает собеседникам новый взгляд на себя и свои возможности, придает клиенту уверенность в возможности самому изменить ситуацию к лучшему. При этом следует использовать ключевые слова: этим ты показал(-а), что можешь..., ты проделал(-а) большую работу.

При работе с семьей, при обсуждении проблемы, важно преодолеть так называемую «мертвую точку».

Например, можно построить диалог следующим образом:

1. выскажи свое отношение к ситуации (я беспокоюсь...);
   

2) подчеркни сильные стороны собеседника (...т.к. ты хочешь быть хорошим родителем для своих детей...);

3) опиши негативное поведение (...но ты пьешь слишком много...);

4) возможные последствия (...и вследствии этого больше отдаляешься от детей и вводишь их в заблуждение...).

Возникновение непредвиденной ситуации

Социальный педагог должен быть психологически готов к такому развитию событий. При котором запланированная цель визита и актуальная ситуация несовместимы, т.е., возникает непредвиденная ситуация. При возникновении напряженной ситуации во время визита:

• Приостановите обсуждаемую тему.
  
• Предложите сделать паузу (например. Скажите о необходимости позвонить и т.д.).
  
• Сохраняйте спокойствие на протяжении всей ситуации. Не продолжайте решение проблемы, начните с активного слушания.
  
• При дальнейшем обсуждении используйте «я - сообщения» вместо «ты - сообщения». Считается, что при этом вы говорите больше о себе (например о мыслях и чувствах в сложившейся ситуации и меньше анализируете семью, чем можете снизить накал ситуации).
  
• Проанализируйте возможность переместить кого-то из членов семьи (например, поменять местами) или удалить на время (на нейтральное/безопасное место, в том числе вне дома), особенно если их агрессивность направлена друг против друга.
  
• Побеседуйте индивидуально с каждым членом семьи.
  
• Покиньте семью, если Вы считаете, что ситуация для Вас становится физически опасной, или семья просит Вас об этом.
  

Возможно ли избежать непредвиденной, критической ситуации?

Да, но только в том случае, если вообще не встречаться с семьей. Хотя подобное развитие событий – это скорее, исключение, чем правило. И отнюдь не ежедневный опыт. Это просто может случиться, поэтому следует быть к этому готовым.

Советы семьям, с которыми Вы работаете:

• Часто вначале дела пойдут хуже, прежде чем станут лучше.
  
• Для изменений необходимо время – из небольших изменений вырастают большие перемены.
  
• Процесс изменений не всегда легок и не всегда проходит гладко.
  

Если в работе с семьей отсутствует прогресс, задайте несколько вопросов себе:

• Я действую в верном направлении?
  
• То ли это, что хочет семья?
  
• Правильно ли выбраны приоритеты?
  
• Реалистичны ли наши цели?
  
• Проблема сформулирована положительно?
  
• Шаги достаточно небольшие?
  
• Есть ли здесь что-либо поучительное?
  
• Просмотрели ли мы все возможности?
  
• Что осталось несделанным?
  

В работе с семьей, у социального педагога должен быть девиз: не можешь помочь – не навреди. Каждая семья в определенные периоды своего существования проходит определенные кризисы и проблемы, которые касаются как отдельных членов семьи, так и всей семьи в целом. Любой человек, оказывающий поддержку семьям, должен взвешивать степень своего вмешательства в семью: не будет ли хуже?

Кризисная интервенция

(первая встреча с клиентами)


Цель: мотивирования клиентов на решение ситуации

1. Сбор информации о ситуации от окружения (максимально выделяем позитивные моменты);
   
2. Составление примерного плана первой беседы
   
3. Первая встреча:
   

• Знакомство
  
• Информирование о цели посещения
  
• Создание у клиента ощущения безопасности (правила, обязательства и т.п.);
  
• Эмоциональное присоединение
  
• Получение информации ситуации глазами клиента
  
• Вопрос: Хотели ли бы Вы что-то изменить?
  
• Если «Да», то «У нас есть новые формы работы, давайте попробуем, но без Вас у меня ничего не получится»
  

4. Получение согласия на следующую встречу
   
5. Уточнение времени и места.
   
6. До свидания! Мы будем с вами встречаться и дальше. Как Вам удобно, что бы мы заходили к Вам, или Вы будете приходить к нам в центр (школу, клуб)?
   

Основные правила эффективного слушания.

Дайте собеседнику время высказаться. Постарайтесь планировать весь процесс слушании. По­старайтесь 2—3 раза мысленно обобщить услышанное. Избегайте поспешных выводов. Воздержитесь от скороспе­лых оценок и постарайтесь попять точку зрения собеседника пли ход его мыслей до конца.

Будьте насто­роже к эмоционально заряженным слонам и выражениям, воспринимайте только смысл, который они несут.

Не отвлекайтесь. Не перебивайте без надобности. Ищите истинный смысл слов собеседника. Слово допол­няется изменением тональности и окраски голоса, мимикой, жестами, движениями и наклонами тела.

Не монополизируйте разговора.

Приспосабливайте темп мышления к речи.

Постарайтесь вести разговор так, чтобы собеседник чув­ствовал собственную значимость. Найдите и признайте его превосходство над, собой в чем-либо. Сожалейте о его поведе­нии, а не возмущайтесь им.

Воздержитесь от критики всего того, что затрагивает самолюбие и гордость собеседника. Сожалейте о его поведе­нии, а не возмущайтесь им. Результаты от этого будут намно­го лучше, чем от прямой критики и угроз.

Приемы активного слушания

Приемы активного слушания делятся на рефлексивные и не­рефлексивные.

Нерефлексивное слушание состоит в умении молчать, не вмешиваясь в речь собе­седника. Это активный процесс, требующий внимания. В зависи­мости от ситуации специалист может выразить понима­ние, одобрение и поддержку короткими фразами или междоме­тиями. Подчас нерефлексивное слушание становится единствен­ной возможностью поддержания беседы, поскольку клиент бывает настолько возбужден, что его мало интересует чужое мнение, он хочет, чтобы его кто-то выслушал.

"Да!", "Это как?", "Понимаю Вас", "Конечно", - такие ответы приглашают клиента высказы­ваться свободно и непринужденно.

Время применения нерефлексивного слушания не более 15 минут. Показателем перехода к рефлексивному слушанию является повторение клиентом информации.

Рефлексивное слушание - является объективной обратной связью для говорящего и служит критерием точности восприятия услы­шанного. Уметь слушать рефлексивно — значит расшифровывать смысл сообщений, выяснять их реальное значение. Множест­во слов в русском языке имеет несколько значений, поэтому важно правильно понять говорящего, понять то, что он хочет сообщить. Многие клиенты испытывают трудности в открытом самовыраже­нии, они часто "пробуют воду" перед тем, как «погрузиться» в те­мы с большим эмоциональным зарядом. Чем меньше уверенности в себе, тем больше ходит человек вокруг да около, пока не перей­дет к главному.

Теперь кратко коснемся приемов рефлексивного слушания, ко­торыми должен обязательно владеть специалист.


Выяснение. Это обращение к говорящему за уточнениями: "Пожалуйста, объясните это", "В этом ли состоит проблема, как Вы ее понимаете?", "Не повторите ли Вы еще раз?", и др.

Перефразирование. Оно состоит в том, что специалист выражает мысль клиента другими словами. Фраза специалиста в этом слу­чае может начинаться со следующих слов"Если я правильно понимаю, Вы говорите...", "Вы думаете...", "Другими словами, Вы считаете..." и др. Нужно уметь выразить чужую мысль своими словами, так как буквальное повторение мо­жет обидеть клиента и тем самым послужить помехой в общении.

Отражение. Отражая чувства, мы помогаем клиенту осознать его эмоцио­нальное состояние. Вступительные фразы могут быть такими: "Мне кажется, что Вы чувствуете...", "Вероятно, Вы чувствуете..." и др.

Резюмирование.. Ре­зюмировать — значит подытожить основные идеи и чувства гово­рящего. Это можно сделать с помощью следующих фраз: "Как я понимаю, Вашей основной идеей является...", "Если теперь поды­тожить сказанное Вами...", и т.д. Резюмировать уместно в ситуациях, воз­никающих при обсуждении разногласий, урегулировании кон­фликтов и решении проблем.

Пересказ. Изложение своими словами того, что ска­зал собеседник, он может быть более полным в начале, а в дальнейшем — более кратким, с выделением наибо­лее важного. Ключевые слова: «Ты говоришь...», «Как я понимаю...», «Другими словами, ты считаешь...». Пересказ — это своеобразная обратная связь: «Я тебя слышу, слушаю и понимаю».

Уточнение (выяснение). Уточнение может быть направленным на конкретиза­цию и выяснение чего-либо «Ты сказал, что это проис­ходит давно. Как давно это происходит?», «Ты именно в четверг не хочешь идти в школу?» Уточнение также может относиться ко всему высказыванию другого че­ловека «Не повторишь ли еще раз?», «Может быть, расскажешь про это поподробнее?».

Проговаривание подтекста — проговаривание того, о чем хотел бы сказать собеседник, дальнейшее разви­тие мыслей собеседника. Родители часто хорошо по­нимают, что стоит за словами ребенка, какой «закад­ровый перевод» можно осуществить. Например, у фра­зы «Мама, а ты не заметила, какую уборку я сегодня сделал?» подтекст может быть таким: «Ты бы меня похвалила» или еще глубже: «Я хотел бы, чтобы ты разрешила мне пойти на дискотеку».

Эти простые приемы помогут специалисту по социальной рабо­те не только не попадать в конфликтные ситуации, но и устанав­ливать доверительные, доброжелательные отношения с самыми разными клиентами социальных служб. Однако, следует заметить, что простое знание этих приемов часто оказывается недостаточ­ным. Представитель социальной службы не видит себя со стороны, не замечает моменты, когда он перебивает собеседника, повышает тон голоса, и другие «помехи» общения. В этих случаях необхо­дима целенаправленная работа психолога с группой социальных работников, которая, как правило, ведется в режиме интенсивного тренинга с использованием видеосъемки.


Язык «принятия» и язык «непринятия»

• Оценка поступка («Мне жаль, что ты не поделился с сестрой игрушками») и оценка личности («Ты очень жадный мальчик»)
  
• Временный язык («Сегодня у тебя это задание не получилось») и постоянный язык (« У тебя никогда ничего не получается как следует»)
  
• Невербальные проявления «языка принятия и непринятия» (улыбка, взгляды, жесты, интонации, позы).
  

В таблицу попали вербальные (речевые) и невербаль­ные (неречевые) проявления «языка принятия» и «языка непринятия». Мы знаем, что от невербального оформле­ния нашей речи зависит то, как воспринимаются наши слова другими людьми. На «языке непринятия» легко формулируются фразы («ну просто соскальзывают с пера») и сколько усилий, творческих поисков требуется, чтобы сформулировать фразу на я«зыке принятия», особенно если эта фраза выражает не простое согласие и одобрение, а несет на себе элементы несогласия и воспитательного смысла.

Вот примеры таких наиболее типичных высказываний детей младшего школьного возраста. В скобках приво­дятся варианты ответов на «языке принятия».

Тебе все можно, а мне ничего нельзя. (Да­вай поговорим, чего бы тебе хотелось, меня очень расстраивает, что ты так считаешь.)

Не надену куртку, даже если холодно. (Мне не хотелось бы, чтобы ты простудился, а куртка тебе нравится?)

Почему я должна выносить ведро? (У каж­дого из нас есть свои обязанности по дому, ты уже достаточно взрослая, чтобы тоже их иметь.)

Не буду ложиться спать. (Да, наверное, тебе хочется еще поиграть, но уже поздно. Сколько времени тебе надо, чтобы подготовиться ко сну?)

Я не буду есть этот ваш противный лук. (У тебя есть право не есть то, что тебе противно, но другие могут думать совсем по-иному, для меня, например, он даже приятен.)

Не буду читать вслух по литературе. (По­нимаю, не всегда хочется читать вслух, но мне так интересно послушать, обсудить с тобой, что там написано.)

«Язык непринятия»	«Язык принятия»
Отказ от объяснений Негативная оценка личности Постоянный язык Сравнение не в лучшую сторону Указание на несоответствие ожиданиям Игнорирование Команды , Приказы Подчеркивание неудачи Оскорбление, Угроза , Наказание Негативные интонации	Похвала, Комплимент Оценка поступка, а не личности Временный язык Ласковые слова, Поддержка Выражение заинтересованности Сравнение с самим собой Одобрение, Согласие Позитивные телесные контакты Улыбка, Контакт глаз Эмоциональное присоединение Выражение своих чувств

Преграды на пути к установлению контакта