Авторизованный конспект семинаров и тренингов для продавцов, агентов, коммивояжеров, менеджеров по сбыту, профессиональных переговорщиков, организаторов продаж и фирменных бизнес-тренеров, а также авторские статьи из Internet-рассылок и периодики
| Вид материала | Конспект |
- Программа школы коучей и бизнес-тренеров севастополь 2011г. Программа школы тренеров, 42.31kb.
- Разработал учебные программы для сотрудников компании по ряду тем: обслуживание клиентов,, 77.72kb.
- Проведение семинаров, тренингов по бизнес-планированию, 24.42kb.
- Книга адресована всем занимающимся продажами от менеджеров высшего звена до торговых, 4945.08kb.
- Положение о проведении тренингов семинаров для молодежи «Мы молодые!» (темы семинаров:, 42.07kb.
- Рабочая программа по дисциплине «Маркетинг» специальность «Бухгалтерский учет, анализ, 1136.96kb.
- Карьера без стресса. Самоукина, 1237.57kb.
- Элитарная семья или в чем успех вашего ребенка, 852.32kb.
- Программа профессиональной переподготовки институт «Магнитогорская высшая школа бизнеса», 37.03kb.
- А. Н. Кармазинский московский инженерно-физический институт (государственный университет), 57.21kb.
Ударная распродажа неправильных ударений
Поговорим об ударениях и вообще о грамматике.
Помните Михал Сергеича Горбачева?
Да, того самого, который, как я уверен, взошел на политический Олимп только благодаря тому, что так правильно крутил на телеэкране перед нашими носами своими открытыми, честными ладошками. Кстати - чаще демонстрируйте собеседнику ваши открытые ладони. Даже тогда, когда ваша вторая пара рук неистово крутит дули в карманах!..
Того самого, который призывал нас овладеть "новым мЫшлением".
Кстати, как-таки правильно - мЫшленье или мышлЕние?
Говорите - "мышлЕние"?
Так загляните в словарь Даля. И вы с удИвленьем обнаружите, что можно сказать и "мЫшленье", и "мышлЕние" - просто это двуударное слово...Но мы хотели поговорить об ином.
Однажды я работал в одной из пейджинговых компаний. Тогда многие пытались что-нибудь продавать "на КУБе" - на Киевской универсальной бирже. Поставили там свой столик и мы.
Агенты не очень хотели сидеть на биржевом столике. Им казалось, что там нельзя продать ни одного пейджера. Чего только они ни делали, чтобы избежать этой галеры, которая каждому была положена в порядке живой очереди.
А одному из агентов - Коле - там очень понравилось.
В первый день Коля продал четыре пейджера. И получил свои 160$ комиссионных. Важно, что еще до того, как об этом узнали остальные агенты, он успел с каждым из них сговориться - за бутылку пива подежурит на бирже за них.
Во второй день он продал девять пейджеров и тем же вечером получил за свои труды 360$.
Утром третьего колиного дня нам позвонили:
- Вы когда-нибудь придете поглядеть, что тут вытворяет ваш комик?!!
С начальником отдела рекламы мы помчались на КУБ.
Сразу за входными дверями на нашем столике стоял наш Коля. Держа один из пейджеров за цепочку, он вращал его над головой словно пращу, и орал:
- Господа-менеджерА, покупайте пейджерА!
Интересуюсь у слушателей семинара, очарованных каламбуром Николая:
- А как было бы правильно? Говорите - "мЕнеджеры"? Говорите - "пЕйджеры"? Вы думаете, что это увеличило бы продажи?
Подошедший администратор пояснил, беспомощно разводя руками:
- Сотрудники соседних рабочих боксов уже купили, но он продолжает эту вашу шумную распродажу. Соседи обижаются не только на крик, но и на неправильные ударения...
Жаль, что Коля не мог маневрировать со своим столом по всей бирже. Будь так - он смог бы продать не только соседям, но и всем гостям и обитателям Киевской биржи!..
Коммуникативный талант и Техника элегантного отказа
Талант либо есть, либо его...
Мы помним старый завет о том, что секрет успешного бизнеса в короткой формуле:
НАЙДИ ОДНУ ПОТРЕБНОСТЬ И УДОВЛЕТВОРИ ЕЕ.
Вот как просто.
Но слишком часто, желая чего либо достичь, мы говорим лишь о своих потребностях.
Это было бы слишком банально, если бы не было исключений.
Бывает так, что потребности контактора обыграны, но результат контакта отрицательный. Или - вообще какая-то каша.
Получил недавно письмо.:
Date: Mon, 17 Apr 2000 00:14:47 -0700 (PDT)
From: Alexandre ... <...@yahoo.com>
Цитировать приватную переписку без позволения автора я не стану, но что мне мешает скрыть его настоящие имя и адрес?
Разберем письмо "по косточкам", сохранив экзотику его языка...
> Многоуважаемый господин Деревицкий,
Очень хорошо. Мне нравится!
> обращаюсь к вам как начинающий разведчик
Это тоже не дурак написал.
> к старому проверенному шпиону.
А вот это - первый прокол! "Шпион" я да еще и "старый"...
> Я типчный студент в лучщих традациях
> российского студенчества и не в состоянии уплатить за
> чудо-пакет. В связи с этим я бы очень попросить вас
> выслать это мне бесплатно, потому что без этого у нас
> никак.
Терпимо. По крайней мере - убедительно.
> В России украинские технологии очень котируются.
А вот это явный перебор :-)
> И несомненно это будет благородный шаг с
> вашей стороны.
Обыгрывание "высоких мотивов" - это тоже хорошо.
Но главная ошибка просителя - в теме письма:
> Subject: Послание из России в Хохляндию
Шура! Неужели ты думаешь, что я китаец?!
...Вам интересно, чем я ответил?
Как выражаются фидошники: "Забил твит", то есть поставил фильтр, убивающий письма с этого адреса прямо на сервере провайдера...
Почему-то уверен: почтенная публика понимает, что "Спецпакет", лежащий на моем сайте - это мой хлеб. Никому в голову не приходит в книжном магазине попросить книгу "в подарок". Почему же люди проявляют столько изворотливости ради получения "халявы" Сети?
Хотя, может быть, в этом виновата именно Сеть.
Наверное, бесплатно в Сети можно выкрутить многое. Но, поверьте, это не работает в отношении того, чьи работы украдены и лежат на десятках сайтов (попробуйте на поисковиках сделать поиск по ключу "Деревицкий"...)
Хотя я - тоже за свободное распространение информации. Но только не своей, а чужой ;-)
По крайней мере - лояльность Сети к братству литературных пиратов мы должны учитывать в наших продажах.
Особенности сетевой среды можно учитывать, используя в ответах соискателям "халявы" так называемую "Технологию элегантного отказа", которую нам подарила сибирячка Нелли Власова: ТАСС.
Этому стоит научить наших продавцов.
Т - это "твердость".
А - это "аргументация".
С - это "строуксы".
С - это "совет".
Твердость в отказе нужна для того, чтобы отказ не был воспринят как кокетство, которое можно сломить настойчивым торгом.
"Нет, мы не можем дать 90% скидки". Или - "Нет, в 11 вечера ты на дискотеку не пойдешь!".
Но на твердость люди обижаются. Поэтому аргументируем: "Нет, мы не можем дать 90% процентов скидки, ПОТОМУ ЧТО нам придется работать в убыток".
Или: "Нет, в 11 вечера ты на дискотеку не пойдешь, ПОТОМУ ЧТО слишком поздно".
Строуксы = "поглаживания". Мало отказать и объяснить причину отказа - стоит и приласкать:
"Нет, мы не можем дать 90% процентов скидки, ПОТОМУ ЧТО нам придется работать в убыток, НО 3% - дадим!".
"Нет, в 11 вечера ты на дискотеку не пойдешь, ПОТОМУ ЧТО слишком поздно, НО до 12 можешь посмотреть телевизор..."
И напоследок можно что-то тепло посоветовать...
Рискну повторить: Этому стоит научить наших продавцов!
Волшебное "потому что"
Снова сами господа-подписчики помогли мне со внеочередным выпуском...
После моего цитирования "схемы элегантного отказа" Нелли Власовой пришло письмо:
> У меня к вам просьба: (оформлю по рекомендациям,
> приведенным в выпуске)
> Твердость: Пришлите мне, пожалуйста, архив предыдущих
> выпусков.
> Аргументация: У меня работа только с е.-mail
> (до серверов как до Нью-Йока...)
> Строуксы: Разумеется, только свободно распространяемые
> файлы (чужого мне не надо)
> Совет: Сделать выпуски длиннее - чтобы можно было дольше
> читать и получать удовольствие.
Уважаемый, Вы ошиблись!
Т-А-С-С - это схема отказа, а не просьбы.
А что должно быть в просьбе?
У меня есть 16-часовая семинарская программа, которую я не выставил у себя на ссылка скрыта и которую открыто не продаю. Я предлагаю ее только тем уже состоявшимся клиентам, персонал которых мне хорошо знаком и в ком я уверен: оценят и возьмут на вооружение.
Это семинар "Кухня трюкачества в продажах и переговорах".
Интересна сама история создания этой программы.
Академическая школа, пройденная в юности, заставляла меня и в благоприобретенном ремесле бизнес-тренера пытаться использовать хотя бы элементы системного подхода.
Даже широчайший спектр трюков продаж подталкивал к подозрениям: должна существовать некая система, в которую можно уложить принципы построения трюков. В ночных кошмарах снилось некое подобие менделеевской таблицы...
И вот на шестом году тренерской работы к созданию программы о принципах построения трюков подтолкнула великолепная книга коллеги. Найдите, непременно найдите работу Роберта ЧАЛДИНИ "Психология влияния" (С.П., "Питер", 1999)!
Его схема стала фундаментом, в который я смог уложить почти все свои находки и наблюдения. Это дало вот такую рубрикацию специального семинара:
1. "Шок плюс управление"
2. "Такая разная выгода"
3. "Инерция"
4. "Ты мне, я тебе"
5. "Как все, как многие"
6. "Авторитет"
7. "По-человечески"
8. "Дефицит"
9. Прочие принципы
Но я отвлекся. А ведь завел речь о Чалдини лишь потому, что у него есть замечательная рекомендация о построении просьб.
Он пишет о том, что в нашем сознании существуют особые "спусковые крючки", которые способны запускать автоматические поведенческие реакции.
У индюшек это "чип-чип", которое орут их птенцы. И если это "чип-чип" будет звучать из-под чучела хорька, то индюшка его тоже обласкает.
У самца бойкой птички зырянки таким "спусковым крючком" в брачный период служит пучок ярких грудных перьев - именно он вызывает агрессию соперника. Выщипайте или перекрасьте эти перья - атаки и кровавой битвы не будет.
Чалдини пишет: "Автоматические реакции людей имеют приобретенный, а не врожденный характер; модели людей гибче; пусковыми механизмами человеческих моделей могут быть многие факторы..."
Мимикрия часто копирует механизмы "спусковых крючков".
Саблезубая бенни работает под рыбок-чистильщиков.
Мерцающий код самок жука Фотурис убивает самцов Фотинус.
Подобную мимикрию используют бактерии и вирусы.
А в человеческом обществе принцип мимикрии используют спекулянты и эксплуататоры.
Вы ведь знаете, что часто ребенку в ответ на вопрос "Почему?" достаточно простого ответа "Потому что!"?
Дело в том, что звучание самого словосочетания "потому что" - это уже заставляет срабатывать один из "спусковых механизмов" нашего подсознания.
Если произнесено "потому что" - значит, мы получили настоящее объяснение. Такова схема автоматической поведенческой реакции. У наших покупателей - тоже.
Это подтверждается множеством экспериментов, описанных у Чалдини. Здесь, в рассылке, пересказывать их, пожалуй не стоит. Вы ведь все равно уже найдете работу Чалдини, да? Конечно "Да!", ПОТОМУ ЧТО потому... ;-).
Вернемся наконец к той просьбе, с которой мы начали выпуск.
В просьбе твердость, наверное, неуместна. А вот аргументация - очень важна. И в этой аргументации важно умело использовать "спусковые крючки" и такого типа, каким является словосочетание "потому что". И этого уже достаточно, чтобы удвоить силу просьбы.
Но! Еще очень важно, чтобы аргументация была не однобокой. То есть - не только излагать причину, побудившую нас обратиться с просьбой, но еще и объяснять партнеру, что ему выгодно выполнить нашу просьбу, ПОТОМУ ЧТО...
Простой пример.
Работа над рассылкой интересна, хотя и отнимает то время, за которое я мог бы найти не только хлеб, но и масло к нему. А мне важно иметь время на продвижение моих тренинговых программ, ПОТОМУ ЧТО это - мое главное ремесло, мой главный хлеб.
Но Вам, господа мои читатели, тоже выгодно рекомендовать эту рассылку и тренинги ее автора Вашим знакомым, ПОТОМУ ЧТО тогда у Деревицкого будет больше свободного времени для работы над рассылкой, и рассылка станет более емкой и более актуальной для Вас.
Убедительно?