Практика управления переговорами: тормоза и акселераторы

Вид материала

Документы

Содержание Ра­бо­та с эмо­ция­ми Iii. переговорные акселераторы 0. Ролевые различия 1. Опыт противника 2. Трансовые стимулы для оппонента 3. Технотронные средства 4. Разрывы шаблонов 6. Моторные импровизации 7. Игра дистанцией 8. Игра третьими лицами 9. Речевые средства 11. Игры аксессуарами 12. Личные недостатки 13. Полемические средства и вопросы 14. Тактические средства 15. Стратегические средства 16. Работа с эмоциями

Подобный материал:

• Ремонт крана вспомогательного тормоза усл, 41.88kb.
• Программа учебной дисциплины «Теория и практика стратегического управления» для магистров, 737.23kb.
• Tweak ui твикни свой, 220.05kb.
• Концепция «научного управления» Ф. У. Тейлора: теория и практика. Концепция «административного, 24.62kb.
• Практика производственная 151001, 107.39kb.
• Темы докладов и рефератов по дисциплине «Социология управления» (2009/10г) Семинар, 56.59kb.
• Образовательные программы теория и практика управления в образовательных системах 2009/10, 2185.83kb.
• 2 Теория и практика управления образованием и учебным процессом: педагогические, социальные, 5773.04kb.
• Содержание №4/2010, 35.79kb.
• Удк 629. 314. 6 Ббк 39. 335, 1671.91kb.

Ра­бо­та с эмо­ция­ми

Когда-то Станиславский во время репетиций орал на актера, работающего на сцене:

- Актер потеет? Долой со сцены!

Известный режиссер пытался заставить свою труппу даже предельные эмоции играть не сердцем, а холодным расчетом ума.

Классики советуют нам освободить переговорный стол от эмоций, ибо они мешают. Но эмоции могут мешать лишь в случае отсутствия контроля. И пока стол не завалено случайными эмоциями (нашими и противника), то нам стоит подумать, чьи и какие эмоции могут рентабельно сработать на нас.

Мы всегда можем провоцировать и программировать эмоциональный цвет и температуру оппонента. Только об этом надо заботиться заранее. И пока противник будет искренне выдыхать спровоцированные эмоциональные эманации, его разум будет приторможен. Ради этого можно:

а) найти общего врага;

б) канализировать эмоции;

в) присоединиться по интересам;

г) раздуть его вялые эмоциональные искры;

д) коснуться традиционно эмоциональных тем и растравить его личные язвы;

е) согласованно и вызывающе комментировать его эмоциональные проявления;

ж) организовать вмешательство третьих лиц или обстоятельств;

з) фальшиво и слишком старательно успокаивать;

и) даже довести до такого взрывного и позорного состояния, после которого он будет нам просто благодарен за спасение...

Привлечение своих эмоций, самоуспокоение и восстановление контроля за своим эмоциональным состоянием лучше всего осуществлять с помощью комментариев, с помощью высказывания собственных чувств, душевных жестов и внутренних процессов.

Анализ ошибок торговых представителей, которые происходят во время аргументации, выделяет тот общий недостаток, который не позволяет аргументации быть эффективной, а презентациям - интересными.

Эта общая беда - обращение только к логике, к рацио, к мозгу и мышлению. То есть, наблюдается тотальное игнорирование эмоциональной составляющей - как уровня восприятия, как уровня жизни клиентов, наконец - как коммуникативного уровня.

Да, согласен, обращение к логике тоже способно возбуждать эмоции, но на это надо работать сознательно и это предполагает совершенно особую игру. Ибо если мы не поощряем собеседника на выявление и продуцирование эмоций, то происходит угнетение той работы, которой занимается половина его "Я" - одно полушарие мозга.

Таким образом, среди целей, которые должны быть поражены, одна мишень (эмоциональное полушарие) почти всегда остается за пределами внимания продавца.

Часто для преодоления этой беды достаточно просто привлечь внимание своего торгового персонала к таким промахам и показать, как от них можно избавиться. И остается лишь сожалеть, что часто именно этот самый пробел (недостаток эмоционального виденья собственного продукта) не позволяет линейным руководителям ни увидеть проблему, ни дать примеры иных, то есть - эмоциональных подходов.

III. ПЕРЕГОВОРНЫЕ АКСЕЛЕРАТОРЫ

Сначала еще раз определимся с тем, что такое переговорные акселераторы и зачем они нам нужны.

Переговорные акселераторы - это приемы, позволяющие добиться успеха благодаря ускорению переговорного процесса. Либо - обеспечение такого переговорного обмена, в котором оппонент не успевает - не успевает обдумать, не успевает отнаблюдать, не успевает даже услышать. В этом последнем дополнении акселераторы очень интересно перекликаются с переговорными тормозами - ведь таких же эффектов можно добиться и торможением оппонента. И еще более интересно то, что защищаться от акселерации можно именно с помощью торможения - отвоевывать свое право работать в комфортном темпе, добиваться возможности спокойно наблюдать и думать.

Переговорные акселераторы обычно применяют те переговорщики, чей профессионализм позволяет все успевать, - и отнаблюдать оппонента, и сделать расчет на несколько ходов вперед, и просто успевать думать. То есть это инструменты тех, чья квалификация гораздо выше. Ускоряя переговорный обмен они ничем не рискуют, ибо их "процессоры" вполне справляются и с большей нагрузкой. А вот новички начинают допускать ошибки и проколы. Не выдерживая обостренной динамики разговора они сваливаются на использование тех шаблонов и стереотипов, которые когда-то помогли, но которые для данной встречи уже совершенно неуместны.

Итак, главной задачей применения переговорных акселераторов является осложнение работы неквалифицированного оппонента.

Наши оппоненты учились вести бизнес, делать дела и поддерживать коммерческие беседы. Но если мы значительно наращиваем темп, если загружаем оппонента дополнительной переговорной работой, то все эти уроки окажутся напрасными - недоученный и недостаточно тренированный переговорщик не только не сможет эти уроки применить, он о них даже забудет.

Конечно, акселераторы - это не только быстрое говорение. Чаще всего это даже не говорение, а наоборот - молчание, во время которого оппонент по каким-либо причинам начинает паниковать и теряет контроль за беседой. Ведь и не все профи являются бойкими болтушками.

В дальнейших разделах мы будем помнить и понимать, что переговорные акселераторы играют не только темпом беседы, но чаще всего просто создают для оппонента такие условия, в которых он уже НЕ УСПЕВАЕТ вести грамотный и профессиональный разговор.

Соответственно, если темп разговора можно нарастить многими приемами, то акселераторы - это множество еще большее.

Ту схему, который мы использовали для классификации переговорных тормозов, с небольшими изменениями можно применить и для рубрикации акселераторов:

0. Ролевые различия.

1. Опыт противника.

2. Трансовые стимулы для оппонента.

3. Технотронные средства.

4. Разрывы шаблонов.

5. Ритуалы.

6. Моторные импровизации.

7. Игра дистанцией.

8. Игра третьими лицами.

9. Речевые средства.

10. Случайности.

11. Игры аксессуарами.

12. Личные недостатки.

13. Полемические средства и вопросы.

14. Тактические средства.

15. Стратегические средства.

16. Работа с эмоциями.

Важно помнить, что одни и те же приемы:

а) могут быть одновременно и тормозами, и акселераторами;

б) то, что ускоряет нас, может одновременно тормозить оппонента.

И еще одно напоминание. Акселерация переговоров - это не отдельный прием переговорщика, это комплекс мероприятий, целью которого является обеспечение перегрузки субъекта воздействия - чтобы оппонент не успевал корректно контролировать переговорный процесс, не успевал наблюдать, не успевал отслеживать реакции, но самое главное - чтобы он не успевал на уровне сознания контролировать полотно разговора.

В предыдущем абзаце при желании можно увидеть и объяснение того, почему акселераторы еще не стали широко и тотально известным инструментом. Даже с тормозами и то проще: мы выигрываем время, которое совершенно прозрачно для самих себя используем для наблюдения и спокойного обдумывания. Но последствия использования акселераторов всегда гораздо более туманны.

Главный принцип работы акселерирующих инструментов в следующем: мы получаем возможность вести переговоры с радикально ослабленным оппонентом, который не успевает нормально думать и вынужден сваливаться на рефлексы, на шаблоны, на стереотипы. Но вычислить то, что скажет и как поступит этот слабак - это уже невозможно. Поэтому мы постараемся так описать приемы акселерации, чтобы у читателя не осталось сомнений: словосочетания "переговорные акселераторы" опытные переговорщики не знают, но используют этот инструмент часто, грамотно и очень эффективно.

Последнее предупреждение: главной темой нашей книги являются все-таки переговорные тормоза! Акселераторы мы затрагиваем лишь ради системного подхода к теме. Тем переговорщикам, которые учатся сегодня, гораздо более актуально замедление, а не ускорение переговорного процесса, ибо куда новичкам еще и наращивать скорость, если они пока лишь учатся и даже в учебных диалогах пока ничего не успевают!.. Это тот арсенал, который наиболее полно может использовать выигрывающий по статусу и переговорной квалификации. Но такому человеку уже вряд ли нужно рассказывать об этих приемах...

• 0. Ролевые различия

Как вы заметили, в рубрикации вместе с "Ролевыми различиями" появилась и необычная нумерация, начинающаяся с нуля. Причин для этого предостаточно. Дело в том, что именно отличия ролей в таких партиях играют первую скрипку и даже накладывают отпечаток на все прочие типы акселераторов.

Мы уже писали, что ускорение переговоров используют, как правило, те, кто выше по переговорной квалификации. И так уж складывается, что они обычно выше еще и по статусу, и по возрасту, и по должности, и по финансовому положению, и по положению в обществе и собственной иерархии, они выше по "оперативной роли" (ведь платят они!). Это превышение значительно усиливает позиции игроков и у их оппонентов часто уже до разговора формируется комплекса "кролика, которому предстоит предстать пред удавом".

"Опыт противника" благодаря ролевым различиям оказывается более весомым и изначально гораздо более убедительным. "Трансовые тормоза для оппонента" в исполнении этих людей могут принимать даже непростительные формы и предлагаются гораздо жестче. "Технотронные средства" оказываются более богатыми, "разрывы шаблонов" могут быть гораздо более дерзкими. Они "ритуалы" не предлагают - они их диктуют и навязывают. Гораздо сильнее становятся формы исполнения "моторных стереотипов", "игра дистанцией" теряет даже ограничения элементарных приличий, а "игра третьими лицами" иногда напоминает рабовладельческий строй. "Речевые средства" тоже принимают формы диктата, "случайности" оказываются почти стопроцентно управляемыми. "Игра аксессуарами" часто становится "игрой дорогими аксессуарами". "Личные недостатки" перестают быть недостатками и совершенно незаметно становятся "особенностями". "Полемические средства и вопросы" обычно не испытывают никакого влияния со стороны оппонентов - от них терпят все. "Тактические средства" расширяют возможный диапазон, а "стратегические" часто полностью отбрасывают любые формы камуфляжа. Ярче становится и "работа с эмоциями"... Если коротко, то - ролевые различия своими оттенками иногда целиком изменяют весь спектр коммуникативной палитры.

Вспоминается прекрасная книга П.М.Ершова - “Режиссура как практическая психология” (М., 1972), которая должна быть чертовски интересна не только бизнес-тренерам, но также переговорщикам и торговцам. Особо советую читателям обратить внимание на рассуждения Ершова о взаимоотношениях власти и информации. Для интриги предельно коротко особо зацепившая меня идея: “Власть информацию принимает. Чтобы потерять статус - надо говорить побольше…”

• 1. Опыт противника

Во время акселерирующих атак противника обычно не просят изложить его опыт. Чаще - велят. И, как правило, велят так, чтобы ответ имел форму доклада.

Обычно на изложение собственного опыта в обсуждаемой отрасли атакуемый тратит гораздо больше интеллектуальных и эмоциональных сил, ибо это становится подобием какого-то экзамена. Довольно часто значимость такого доклада может быть изначально значительно завышена. Это обычно реализуется упоминанием того, что "соискателей было уже много" и "что от впечатления, которое вам удастся произвести, зависит очень многое".

Разумеется, во время ответа мозг атакуемого перегружен до предела и мощности его "процессора" не хватает больше ни на что...

Отчасти участники тренингов почти повторяют друг друга - поведением, протестами, растерянностью, и, конечно, - своими вопросами... Но недавно я получил по-настоящему свежий, интересный и оригинальный вопрос:

- Вот вы наблюдаете нашу работу, наши упражнения. Но видите ли вы в этом что-то иное? Видите ли вы что-то не так, как мы? Может, картинка ваших наблюдений за нами вообще принципиально иная?

Конечно, этот вопрос очень живо напомнил ощущения человека, ведущего разговор с новичком. Этот диалог шел перед тренингом, во дворе тренингового центра - я еще одновременно возился с какими-то вещами в багажнике своей "Santa Fe"...

Если вождение составляет существенную часть вашей жизни, то на улицах вы стопроцентно уверенно диагностируете новичков. И - не только по буквам "У" или "L" на ветровом стекле, но в основном - по их езде, по манерам, по стилю. Они совершают странные эволюции, непредсказуемо маневрируют, отличаются аномальной скоростью - то неуместно спешат, то дивно медлят. И вы чувствуете, что от такого водителя стоит держаться подальше...

Похожее восприятие появляется у человека, всерьез изучавшего искусство общения: собеседники становятся отчасти прозрачными, появляется возможность безошибочного предвидения некоторых их шагов, по крайней мере - вдохновляет возможность точнее и гораздо полнее ощущать их настрой, состояние.

Но еще больше интересных приобретений дает долгая практика преподавания искусства делового общения, то есть - знакомство и подробная работы с типичными ошибками и проблемами переговорщиков-практиков. Это дает возможность во время разговора еще и сравнивать переговорную работу собеседника с какими-то средними показателями.

Иными словами: невероятно интересным показателем профессионализма переговорщика является стиль и характер его работы, а также степень их отличия от некоего среднего уровня.

Если вернуться на язык наблюдения за водителями, то вы уже видите не только то, что он панически жмется к бровке, но и понимаете, что это в его исполнении связано с порывистой и почти случайной работой с фонарями-поворотниками, то есть - его ни в коем случае нельзя пытаться обгонять в тот момент, когда он будет иметь какое-то препятствие на обочине...

Для такой прозорливости долгая преподавательская практика совершенно не обязательна. Обрести такие таланты нам вполне поможет овладение мастерством переговорного торможения. И это почти единственный контр-прием, которым можно успешно реагировать на акселерирующие атаки по направлению "опыт противника"...

В качестве противодействия можно посоветовать и любые действия, направленные на сбалансирование статусов, обеспечение адекватности статусов. Их много.

Есть американские фирмы, где работают всего десять человек: президент, уборщица и - восемь вице-президентов. И в этом есть смысл! То есть первый способ выравнивания баланса статусов - название твоей должности.

Пелевин в "Generation П" описывал то, как собирают на дело рекламного агента - и пейджер ему, и "паркер", и "ролекс". Тоже работает.

Может быть письмо от собственного руководства, охрана, лимузин и так далее..

Многое - просто в повадках. Лейл Лаундес когда-то описывала главное отличие высокостатусных людей - они имеют естественное поведение. Такие люди идут на охрану и секьюрити расступаются, открывают им дверь. А помните фильм "Послезавтра"? Там есть эпизод, в котором чернокожий с собачкой спрятался от дождя под карнизом, так швейцар не поленился, вышел и прогнал его: "Уходи! Тут сидеть не положено!.."

Но разговор о переговорной борьбе за статус рискует перерасти в отдельную книгу...

• 2. Трансовые стимулы для оппонента

При раскладах "статус-новичок" и "квалификация-дилетантизм" необходимость камуфляжа трансовых инструментов почти отпадает. В качестве трансового воздействия может использоваться даже очень грубо навязанное ожидание и смирение с тем, что "Чапай думает". Но это очень неспокойное ожидание, это ожидание, заполненное треволнениями и мучительными вычислениями того, что же надумает более сильный оппонент. То есть, при внешней похожести этих трансовых факторов на работу переговорных тормозов, на самом деле используется предельная перегрузка дополнительной мыслительной и эмоциональной работой. О роли цейтнота как трансового инструмента мы уже говорили.

Свобода использований таких инструментов такова, что статусно выигрывающий оппонент может встать и включить радио с неуместно бодрой музыкой, которая просто заставит закончить раунд обдумывания гораздо быстрее.

Еще один вариант акселерирующей трансовой игры: у слабого партнера трансовыми эпизодами отбирается то самое время, которого ему потом будет очень остро недоставать. Например, после того, как он вынужденно любуется макетом нового офиса или новым столовым серебром, вдруг звучит: "Хорошо! Больше отвлекаться не будем! Итак, какую скидку вы предлагаете?"

• 3. Технотронные средства

Сейчас хочется напомнить, что, хотя акселераторами обычно пользуются более сильные и более опытные переговорщики, но это оружие доступно и слабым. В частности, именно технотронные приемы, не требующие от исполнителя особой переговорной квалификации, вполне успешно применяются даже новичками для обеспечения презентационного и переговорного форсажа. Я имею ввиду, прежде всего, использование ноутбуков и иных средств визуальной презентации. Если ими можно и тормозить, то это не значит, что они не могут быть успешно использованы и для ускорения переговорного процесса. Шоу, которое способны обеспечить такие устройства, вполне может обеспечить и наивысшую динамику разговора - вплоть до полной перегрузки оппонента.

Но, разумеется, по полной программе вся мощь технотронных средств, как правило, используется более статусными и более сильными фигурами. Правда, довольно часто они это делают не умышленно - просто обустраивают свой переговорный быть по личному вкусу...

Именно более сильные фигуры определяют то, какими будут освещение, вентиляция, защищенность от посторонних шумов, будут ли доставлены в переговорную комнату работающие модели, нужна ли экскурсия на производство и так далее. Я видел вентиляторы, чьи лопасти давали блики, используемые как инструменты наведения транса. Видел игры с мигающими лампами дневного света, от которых у неподготовленного человека начинала болеть голова. Видел флип-чарты, на которых визитеру приходилось работать, согнувшись в три погибели. Но какая разница, что именно из технических средств будет использовано, если игрок получит выигрыш в виде подавления оппонента?.

• 4. Разрывы шаблонов

Сильным это еще и прощают иначе. Да и какие шаблоны могут быть у сильного и свободного человека?..

Сильный легко и беспардонно рвет шаблоны слабого в то время, как слабый для таких акций вынужден готовить или особую легенду, или особую ситуацию.

- Давайте поступим иначе! - как некоторым легко такое произнести и, наоборот, сколько иным на это требуется особой смелости!..

Выигрывающий по силе легко рвет личные шаблоны оппонента, шаблоны группы, шаблоны социума. Он навязывает свои правила!

В исполнении коммуникативных лидеров некоторые выходки выглядят так, что со временем становятся нормой.

• 5. Ритуалы

Характер и течение общения определяется более сильной фигурой, и - не только на ее поле. Приемы, используемые в этой группе, могут очень разниться по калибру - от выглядящих совершенно условно мелких проявлений внимания до целой ритуальной системы торжественного приема. В большинстве обществ прощание с монархизмом не устранило роль ритуалов, но сделало их гораздо более сложными и поливариантными.

К ритуалам вполне можно отнести и полноправную реализацию сильными фигурами классического принципа "вначале говорят младшие". Вообще, сама традиционная процедура презентации, которую проводят более слабые, уже служит ритуальным инструментом, работающим на победу более сильных участников переговоров.

• 6. Моторные импровизации

У сильного больше свободы. В том числе - и моторной, двигательной. Ему большее прощают в жестикуляции, которая в исполнении иногда может становиться более значимой, чем слова. Ему легче осуществить пространственный маневр - как в пределах кабинета, так в масштабе географии. Его моторные импровизации реже воспринимают и трактуют как агрессию. Они часто гораздо более выразительны. Он - естественен!

• 7. Игра дистанцией

Учитывая описанные выше ролевые отличия игра физической дистанцией часто приобретает характер игры союзнической близостью. То есть сокращение дистанции используется для поощрения, а ее увеличение и даже прекращение разговора - для наказания.

Довольно часто сокращение физической дистанции становится именно той решающей монетой, которая служит для покупки оппонента.

• 8. Игра третьими лицами

Третьими лицами обычно распоряжаются более сильные фигуры. Они способны иногда превратить в третье лицо даже оппонента - когда он становится лишним и посторонним, например, при каких-либо внутренних разборках... От сильного оппонента иногда зависит и то, сможет ли оппонент воспользоваться привлечением третьих лиц.

Наиболее часто используются такие третьи фигуры:

1. Партнеры из числа членов собственной переговорной команды. Это дает возможность использовать весь спектр своей манипулятивной палитры - от "плохой-хороший следователь" до "кто тут лишний?"... Иногда роль "вроде бы лишнего" может играть сам противник - временно оставаться в тени, полностью доверив разговор помощникам...

2. Технический персонал - секретарь, охрана, водитель и так далее.

3. Невольные статисты: от еще одного (иногда заочного) визитера до очереди тех, кто в приемной дожидается своей очереди.

• 9. Речевые средства

Речь имеет контент, темп, эмоциональную окраску, громкость, паузы, речь принудительно делегирует инициативу. Это главное оружие переговорщика, которым можно и снять, и подарить боль. И - не только в переносном смысле этого слова.

Наверное, после ролевых различий речь - наиболее часто используемый инструмент как акселерации, так и торможения.

• 10. Случайности

Использование управляемых случайностей - всегда признак высокого переговорного класса.

Еще раз хочу обратить внимание, что те же группы приемов, которые мы рассматриваем сейчас в ракурсе акселерации, выше мы уже комментировали, как средства торможения. Так и со случайностями: они могут притормозить оппонента, а могут заставить его торопиться. Даже одно и то же событие можно использовать двояко. Простой пример.

Вы приехали на визит. На паркинге дали мальчику монету и попросили через двадцать минут постучать башмаком по колесу. Через двадцать минут сработала сигнализация. Ради торможения Вы можете попросить:

- Пожалуйста, подождите. Я проверю машину, - идете инспектировать паркинг и получаете возможность спокойно подумать.

Иной вариант:

- Мне надо бежать! Соглашаетесь на наши поставки?

Это уже не торможение. Это уже форсаж. Но, соответствуя высокому переговорному классу, вы, наверное, сможете придумать нечто более элегантное, чем сговор с уличным мальчиком...

Палитра случайностей очень велика. Тут все - от упавшей авторучки до заминированного офиса.

• 11. Игры аксессуарами

Мы уже пошутили о том, что в исполнении сильных фигур игры аксессуарами превращаются в игры дорогими аксессуарами. Может быть, наиболее типичная игра - нервное переворачивание клепсидры. Каждый переворот песочных часов - сигнал "Поторопитесь!" Можно барабанить ногтями по часовому стеклу, можно нервно штриховать чертей на листочке бумаги.

Такие аксессуары, как трубка и "Герцеговина Флор", могут иногда становиться легендарными. Ведь это были акселераторы? Правда, мне более симпатичен тормоз скрипки Холмса...

• 12. Личные недостатки

Недостатки прощают не слабакам. А сильные к собственным недостаткам вообще равнодушны. В выборе уместных для данного разговора собственных недостатков можно выбирать их терпимость, степень прессинга, экстравагантность. Игры с заиканием мы уже рассматривали. Помните, как с помощью заикания можно гораздо быстрее выявить истинные предпочтения клиента?

Возможно, каждый может вспомнить предупреждения друзей о крутом нраве какой-то важной фигуры. Накануне встреч особый переговорный кодекс с такими персонами навязывается уже даже молвой.

• 13. Полемические средства и вопросы

Самое сильное полемическое средство того, кто берется за акселерирование переговорного процесса - непредсказуемость маневра. Еще Кастанеда поучал: "Если ты непредсказуем - ты непобедим". Интересно, что это прощают не только тяжеловесам, но и балагурам, "боевым говорунам", и это еще одна причина развивать хорошую подвешенность собственного языка.

На вопрос принято отвечать ответом, над которым приходится думать. Так как же можно удержаться и не расстрелять более слабого оппонента целой обоймой вопросов, тем самым предельно перегрузив его мозг? Пока оппонент думает над ответами, мы ищем следующий вопросительный ход. А представьте, что будет, если с такими вопросительными очередями в окопе засела целая переговорная команда. Ведь это получится настоящий и горячий перекрестный допрос!

Вообще-то, именно полемика и является той главной нитью, из которой плетется полотно переговоров. Эта нить может быть проста и сермяжна, но ее структура вполне может достигать и такой сложности, что нужно тяжело потрудиться даже для общего и упрощенного понимания.

Те переговорщики, которые используют одновременную игру многими смыслами, играют на разных уровнях сложности и умышленно создают полемические ловушки - с такими расслабляться не приходится. Но есть особый отряд и на ином фланге - там, где избыточная сложность может лишь повредить и где главная атака направлена не на логику, а на эмоции. Там работаю речевые техники наведения транса и речевые приемы манипуляции подсознанием. Даже для того, чтобы просто выдержать такое наступление, нужно иметь сноровку и быть достаточно тренированным. У тех, чья квалификация не дотягивает, сопротивление благодаря акселерированным атакам пропадает очень быстро...

• 14. Тактические средства

К сильнейшим тактическим и, одновременно, к стратегическим средствам акселерации относится регламент. Регламент можно было бы вообще выделить в особую группу акселерирующих приемов. Его использование часто становится почти односторонним. Его просто декларируют: "У вас всего десять минут" или "В вашем распоряжении полчаса". Причем часто часть выделенного на разговор времени у атакуемого может отобрать своими выступлениями и комментариями сам агрессор.

Но кроме "белого" регламента, который иногда является чуть ли не официальным приложением в переговорам, есть еще регламент теневой, а лучше сказать - закамуфлированный нашими привычками. Ведь каждый привык к переговорным раундам более-менее традиционной продолжительности. Превышение некой средней временной нормы - уже одно это может заставить поторопиться.

Теневые регламенты интересно проявляются даже на тренингах. Это проявление той беды, которую несет стандартный тренинговый формат: немногие люди способны и склонны всего за два дня перейти к обсуждению чувств и коммуникативных впечатлений. Они невольно более работают на "инженерном" крыле. И такой инженерный подход навязывает именно формат короткого тренинга, ибо он относительно легко позволяет обсуждать механику отношений, но не позволяет перейти на уровень высокомолекулярной химии...

Возможность обойти ограничения формата всегда существует в "мелких нарушениях": зацепить души и сердца слушателей можно и за два дня, но только эти зацепки надо спрятать и почти растворить в общих инженерно-механических конструкциях...

Среди тотальной склонности и стремления к получению каких-то волшебных слов для победы над каждым и над любым собеседником, тренеру часто и сильно хочется слушателя, который был бы уверен, что общение - это не инженерная задача, которую можно рассчитать и рассчитать даже на калькуляторе, но это скорее искусство, это та гармония, которую невозможно поверить алгеброй, и которую нужно пережить, ощутить, которой надо переболеть. В ходе коммерческих переговоров инженерная тематическая доминанта и инженерные переговорные технологии тоже часто обусловлены именно общими представлениями о средней продолжительности деловой беседы. Но наверняка у каждого коммуникатора есть опыт выхода за стандартные рамки деловой беседы. Часто именно такие разговоры запоминаются по-особому...

Среди слабых возможностей противодействия регламенту - попытки воспользоваться обозначенным и выделенным временем для продажи более длительной встречи.

К особо сложным сторонам работы с регламентом относятся не только весьма ограниченные возможности влияния на него, но иногда и регламентная непредсказуемость. Если наш оппонент распоряжается временем, то он вполне может это делать и не прогнозируемо. Таким образом однажды определенный регламент в таких разговорах не становится правилом, на котором можно играть - это правило в любой момент может измениться.

Вероятно, к разделу тактики можно отнести и выбор переговорной географии. В одной из нефтяных компаний Уфы я видел две переговорных комнаты: одна - теплая и уютная, вторая - холодная и довольно давящая. Из холодной комнаты хочется уйти уже сразу после того, как ты в нее попадаешь. Разумеется, наиболее подходящее для разговора место выбирает более сильная сторона.

Еще немного о тренинговом ракурсе восприятия регламентов... Почему слишком спешат игроки тренинговых игр - это понятно. Люди имеют представление о средней продолжительности игры и торопятся сделать коммерческое предложение, пока эта игра не закончилась. И для тренера это совершенно обычное дело - объяснять, что "клиент", которого он играет, настроен был бы пообщаться еще, что он имеет "время и вдохновение" на нормальную переговорную увертюру и даже просит не спешить, он почти умоляет нас внимательно поддержать разговор. Но, увы, на игрока давит формат.

И можно только сожалеть, что лишняя спешка встречается и на реальных визитах. Вроде бы и тут существует устоявшийся формат, который заставляет побыстрее перейти к презентации.

Но от этапа к этапу, от одной к следующей ступеньке "лестницы продаж" мы должны переходить с оглядкой не на то число дел, которое осталось нам на сегодня, а лишь с учетом состояния того разговора, который в этот момент является главным смыслом нашей работы.

Проанализируйте встречи вашей рабочей недели: не возросли бы шансы на победу, если бы мы в разговорах не торопились? И не мы ли обычно являемся инициатором скорейшего перехода к моменту подачи коммерческого предложения? Вообще: в каком числе случаев инициатором прекращения этапов установления контакта и выявления потребностей является клиент, а в каком числе бесед инициатива дальнейшего движения и форсажа была обеспечена нами?

Да, мы должны уметь чувствовать безмолвные клиентские призывы к движению вперед. Но сигнал к следующему шагу в любом случае должен исходить от оппонента. Тогда псевдо-жертва переговорной инициативой и правом управления разговором даст нам преимущества на иных, на более важных направлениях.

Избавиться от ограничений наших представлений о "нормальном" переговорном формате - одна из возможностей обеспечить собственную свободу.

• 15. Стратегические средства

С оглядкой на предыдущий раздел и тут тоже мы упомянем такой инструмент, как регламент. Причем регламент может не просто становиться инструментом стратегическим, это может быть даже нечто такое, что низкостатусные собеседники вынуждены принимать по умолчанию - критическая краткость контактов, непредсказуемость оппонента, невозможность изолироваться от внешней среды. По сути, это может становиться единственно возможным стилем отношений...

Как говаривал один из моих учителей: "Подчиненные никогда не должны быть уверены в возможности разговора с тобой, в продуктивности такого разговора, в гарантированном отсутствии помех и в твоем внимании". Но ведь точно такими же принципами руководствуются в коммерческих переговорах те, кого отличают особые возможности, особый ранг, монопольные позиции и прочие прелести...

• 16. Работа с эмоциями

В эмоциях переговорщик, использующий акселераторы, может спрятаться, закрыться, найти возможность для взрыва, для прекращения разговора, может обеспечить нервную перегрузку оппонента, не уверенного в том, что хотя бы в этот раз все обойдется нормально. И ведь они всё это делают!

Комментируя игры с эмоциональными проявлениями, уместно вспомнить Станиславского, который, говорят, мог закричать на репетирующего на сцене актера:

- Актер потеет? Со сцены актера!

Мэтр пытался добиться того, чтобы даже предельные эмоции актер играл не сердцем, а разумом.

В качестве иллюстрации можно вспомнить и фразу из Юлиана Семенова: "Штирлиц играл ярость"...