Практика управления переговорами: тормоза и акселераторы

Вид материала

Документы

Содержание Случаи и случайности Был высочайшею пожалован улыбкой Игры аксессуарами Что у тебя в карманах? Интересные игрушки "У" - это "ученик"

Подобный материал:

• Ремонт крана вспомогательного тормоза усл, 41.88kb.
• Программа учебной дисциплины «Теория и практика стратегического управления» для магистров, 737.23kb.
• Tweak ui твикни свой, 220.05kb.
• Концепция «научного управления» Ф. У. Тейлора: теория и практика. Концепция «административного, 24.62kb.
• Практика производственная 151001, 107.39kb.
• Темы докладов и рефератов по дисциплине «Социология управления» (2009/10г) Семинар, 56.59kb.
• Образовательные программы теория и практика управления в образовательных системах 2009/10, 2185.83kb.
• 2 Теория и практика управления образованием и учебным процессом: педагогические, социальные, 5773.04kb.
• Содержание №4/2010, 35.79kb.
• Удк 629. 314. 6 Ббк 39. 335, 1671.91kb.

Случаи и случайности

Классифицировать категорию "Случаи и случайности" вообще очень сложно. Я даже сомневаюсь в том, что она должна существовать. Это обусловлено и тем, что содержание этой группы приемов легко рассортировать по иным категориям. Но уж очень мне хочется намекнуть на возможность поиска трюков именно в направлении поиска создания случайностей.

• Упало

«Упа­ло» — это лишь общее название целой группы коммуникативных трюков и фокусов.

Конечно, ничего может не падать, а наоборот: сломаться, треснуть, разорваться, пылью рассыпаться по щелям и брызнуть стеклом и золотыми рыбками, взорваться, сдвинуться, глянцево блеснуть загоревшими бедрами и сорваться на визг ругательств, заглянуть, зазвенеть, превратиться в массивную фигуру вовкулаки с влажными клыками и прядью рыжей шерсти меж глаз и химерно вдуть вибрации биржевого кризиса в его разукрашенную фальшивыми самоцветами телефонную трубку от Сваровски...

Каким будет "упало" в этот раз - это дело вашей личной фантазии. Но иногда просто позарез нужно, чтобы случилось хоть что-нибудь, а уж что конкретно - это уже безразлично...

О возможностях этой группы трюков писал еще Грибоедов. Помните купца, который шел на переговоры с царем в "Горе от ума"? Спотыкнувшись о ковер, он упал и тут же осознал выгоды этого падения:

"Упал, да так, что чуть затылка не пришиб;

Старик заохал, голос хрипкой

Был высочайшею пожалован улыбкой;

Изволили смеяться; как же он?

Привстал, оправился, хотел отдать поклон,

Упал вдругорядь - уж нарочно,

А хохот пуще; он и в третий так же точно.

А? как по-вашему? по-нашему - смышлен..."

Сейчас я очень хочу сделать еще одно напоминание о том, что мы читаем - это не "сборник забавных трюков". Мы изучаем средства, позволяющие выиграть время и вместе с этим получить возможность не только говорить, но еще и думать!

Кстати, в курсе университета когда-то был такой предмет - атеизм. Когда об этом узнал мой дед, он сказал - не ходи. Ну я на эти пары и не ходил. Но вот на экзамен идти пришлось. Там у меня у профессорского стола упала авторучка. На третьей минуте поисков профессор сказал:

- Садись. Тройка!

Вот так я и сдал атеизм. А вы говорите - "упало..."

• Забыл

"Забыл" - это, как и "упало", тоже лишь условное название группы приемов.

Когда в перегрузке начинаешь видеть не просто привычную спутницу, а серьезную проблему, когда физически начинаешь воспринимать сопротивление плотного пространства времени, ожесточенное противодействие неумолимой секундной стрелки - тогда приходит вдохновение и тебя спасает мантра "Забыл":

- Забыл! - и потому должен немедленно идти...

- Забыл! - и потому хочу немедленно решить следующий вопрос...

- Забыл! - совсем забыл вас спросить, а почему вы?..

- Забыл! - а вы все помните?

- Забыл... И сейчас попытаюсь вспомнить...

- Забыл - о чем это мы сейчас?

- Забыл. Забыл, что забыл...

Игры аксессуарами

• Телефонные трюки

Если вы скажете, что никогда в жизни не устраивали никаких представлений с запрограммированным телефоном, то, возможно, вы лишь в начале вашей карьеры переговорщика. Не так ли?

Попросить знакомого, чтобы во время ваших переговоров он позвонил в 16:30 и в 16:45, - это распространено достаточно. Время для вторжения выбирается так, чтобы получить возможность избежать прогнозируемых обострений и осложнений разговора. Наша реакция на звонок - произвольная, по обстоятельствам...

Иногда достаточно только звонка, иногда нужно, чтобы был невнятно слышен голос, а иногда нужен и сам разговор. Последний вариант - это случай, когда ваши слова, сказанные в трубку, должны оказать какое-то впечатление на присутствующего оппонента. В таких случаях имеют значение два момента:

а) нужно все устроить так, чтобы не шокировать вашего приятеля, который как раз и звонит по вашей просьбе;

б) сегодня, в отличие от десятилетнего прошлого, ваш оппонент с высокой вероятностью может воспринимать входной звонок как элемент вашей осознанной переговорной игры.

Если вместо договоренности со звонком партнера вы просто заводите будильник или выставляете так называемое "напоминание", то это должен быть не стандартный сигнал, а что-то такое, что человек вашего стиля может выбрать как звук входящего звонка.

• Что у тебя в карманах?

Не помните, как вы в школьные годы думали: "Что сегодня взять на уроки?"

Это могла быть спичечная коробка с засохшим жуком-рогачем. Кистевой эспандер, который подарил двоюродный дядька. Замечательный перочинный нож, который ты вчера выменял на классную биту для игры в "пекаря". Оставшийся последним из шести штук облезлый оловянный солдатик. Половина офицерской линейки для дымовухи.

То есть: это были коммуникативные инструменты. О каждом можно было что-то рассказать и вокруг каждого мог сложиться разговор на переменке. Что нам заменяет эти сокровища теперь?

У меня в рабочей сумке иногда болтается деревянный футляр с варганом. На телефоне есть пара интересных и поучительных клипов. Иногда вопросы вызывают наручные часы и почти всем нравится встроенный в них барометр. Вот, пожалуй, и все...

Ладно. Мы подросли. И многие из нас вполне могут обыграть в качестве "контактной вещи" почти все, что угодно: вид из окна, фото на стене и случайное вчерашнее воспоминание. Помните, как писал Антон Павлович об умении взять со стола стакан и написать о нем рассказ? Но, может быть, "контактные вещи" - это то, о чем тоже иногда стоит думать?

Вот если бы Вы сейчас были рядом, то я мог бы рассказать Вам потрясающие истории вот об этом здоровенном увеличительном стекле в медной оправе, вот об этом барельефе Наполеона на ноже для разрезания бумаги или вот об этом, еще дедовом, подстаканнике...

• Интересные игрушки

Сегодня создана тьма вещей, которые для взрослых менеджеров вполне заменяют игрушки. Все они эффективно отвлекают внимание и вызывают вопросы переговорных партнеров.

Является ли принципиально важным для вас, с помощью какого инструмента вы получите возможность спокойно обдумать важный переговорный ход? Вам все равно чем пользоваться? Умный уточняющий вопрос, способный обеспечить пять минут клиентского монолога, подойдет? А замысловатый деловой организатор, способный парализовать оппонента на десять минут?

Внимание! Наш разговор об интересных игрушках ждет нас только потому, что есть огромное число современников, которые совсем не стесняются использовать такие приемы.

Маленький пример. Два года назад в одном из московских банков я имел серьезный разговор, в котором мои собеседники выбирали бизнес-тренера. Их было четверо: председатель правления, зампред, руководитель отдела пластиковых карточек и руководитель службы персонала. С первыми тремя говорить можно было даже с удовольствием, а вот четвертый нервничал и время от времени не очень сдержанно "наезжал", ибо, приглашая тренера для разговора, с ним не посоветовались. Наконец, четвертый собеседник совсем потерял контроль за эмоциями и почти истерически прокричал:

- А что за эти сумасшедшие деньги вы нам сделаете такого, чего не сделает больше никто?

Можно было попытаться всерьез описать свои отличия и преимущества. Но у меня было такое хорошее настроение, что я неожиданно и для самого себя ответил так:

- А я вам сыграю!

Они растерялись:

- Как?

У меня с собой часто есть необычный музыкальный инструмент - варган. Я его достал и заиграл. Председатель правления расплылся в улыбке, сказал "Убедили!" и подписал договор. Вы согласны, что иногда нас могут выручить и смешные игрушки?

Что это может быть и какую выдумать подходящую легенду о необходимости использования таких игрушек?

Начнем с телефона. Да, бывают разговоры и встречи, на которых появление такого аппарата совершенно не уместно. Но неужели в остальных случаях вам не хватит актерства, чтобы сделать его появление на переговорном столе совершенно оправданным?

И телефон, и карманный компьютер, и ноутбук, и огромная и пестрая семья плееров имеют ценную функцию диктофона. Кроме того, существуют и просто диктофоны. Так не сможем ли мы получить разрешение на аудиозапись "для избежания ошибок"?

Фото- и видеокамера вполне могут появиться из недр нашего аппаратного арсенала ради избегания необходимости копировать документ.

На ключах от машины может болтаться вообще черте что - от фонарика до детектора валют.

Что еще? Зажигалки, очки с радиоприемником, наушники, любые брелоки, часы, кепи со встроенным вентилятором, планинги, записные книжки, авторучки, автосигнализация с мултимедийным пейджером и аналогичные хахаряшки. Некоторые ретрограды могут и сегодня пытаться привлечь внимание к любимым поэтическим сборникам, но их звездный час, похоже, уже безвозвратно ушел. Хотя у меня в агентские годы из презентационной папки очень полезно выпадала брошюрка с "Мухой-Цокотухой"...

Время торможения оппонента с помощью игрушек является произвольным и не ограничивается ничем, кроме нашей спешки, его терпения и степени его же интереса.

Если оппонент не обращает внимания на предложенные нами игрушки, то это значит, что мы должны срочно и заинтересованно расспросить о его собственных игрушках. Нужно только четко понимать, что является его любимой игрушкой: кресло необычной конструкции, механический карандаш, причудливая силиконовая форма со вживленной секретаршей или вон тот горно-обогатительный комбинатик...

• Подарки

Подарки не только украшают отношения. Это еще и великолепные переговорные тормоза!

Кстати, как появляются наши подарки?

Зимой на одном из тренингов группе понравилось назначать встречу обещанием "принести подарок". Неделю назад я увидел, во что превратилась эта случайная находка.

Фирма изготавливает и продает рамки и рамочки. Им недоставало простейшей идеи: если в такую рамку вставить рисунок собственного ребенка, то рамка превращается в подарок.

Теперь на назначение рабочих визитов моих слушателей с восторгом работают даже их дети!

А что легко можете подарить собеседнику вы?

Я иногда дарю плакаты, иногда - собственные фотоработы.

• "У" - это "ученик"

На корпоративный тренинг один из слушателей пришел с большим треугольным значком: красная рамка и черная буква "У". С такими знаками на авто ездят начинающие автолюбители. Когда он приветствовал соратников, я услышал адресованную ему и задорно произнесенную фразу:

– Ты что, Андрюша, после тренинга сразу на работу? В рабочей одежде пришел...

Мы с Андрюшей потом познакомились подробнее и я кое-что узнал о его значке. Андрей рассказал:

– Я это всегда ношу. Уже носил на нескольких фирмах. Клиентам нравится – они все меня жалеют, учат разным умным вещам. Очень эффективный значок – и для установления контактов, и в дальнейшей работе. Я вечный ученик. Это очень удобно!

Сколь многим интересным подходам можно научиться у собственных слушателей! Я и сам готов надеть "У"!